省局投訴管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范省局投訴管理工作，確保投訴得到及時(shí)、有效、公正的處理，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，維護(hù)省局正常工作秩序，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）適用范圍本辦法適用于省局機(jī)關(guān)各部門、直屬單位以及與省局業(yè)務(wù)相關(guān)的各類活動(dòng)中涉及的投訴事項(xiàng)。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果公平、公正。2.及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，提高工作效率，減少投訴處理時(shí)間。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和影響程度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口管理。4.信息保密原則：在投訴處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)投訴人的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得泄露。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，受理投訴人通過電話方式提出的投訴。2.郵件投訴：開通投訴郵箱，接收投訴人以電子郵件形式發(fā)送的投訴。3.信函投訴：接受投訴人通過信函方式郵寄的投訴信件。4.現(xiàn)場投訴：在省局辦公場所設(shè)立投訴接待窗口，受理投訴人現(xiàn)場提出的投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本辦法適用范圍。2.有明確的投訴對象、投訴事項(xiàng)和具體的投訴請求。3.提供必要的證據(jù)材料或相關(guān)線索。（三）受理流程1.接收登記：對通過各種渠道接收的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等內(nèi)容。2.初審甄別：對投訴進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由，并做好解釋工作。3.分流交辦：對符合受理?xiàng)l件的投訴，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和歸口管理原則，及時(shí)分流到相關(guān)部門或單位進(jìn)行處理，并明確辦理期限和要求。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門：負(fù)責(zé)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的部門或單位，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查工作，并與投訴人保持溝通。2.調(diào)查方式：承辦部門可通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人、組織聽證等方式進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)查期限：承辦部門應(yīng)在接到交辦任務(wù)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作，一般情況下，調(diào)查期限不得超過[X]個(gè)工作日。對于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。（二）提出處理意見1.分析判斷：承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析判斷，確定投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，以及責(zé)任主體和責(zé)任程度。2.處理建議：承辦部門根據(jù)分析判斷結(jié)果，提出具體的處理建議，包括責(zé)令改正、道歉、賠償損失、給予行政處罰等。處理建議應(yīng)明確、合理、合法，并具有可操作性。3.意見審核：承辦部門提出的處理意見應(yīng)報(bào)本部門負(fù)責(zé)人審核，重大投訴事項(xiàng)的處理意見還應(yīng)報(bào)省局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。審核或?qū)徟庖姂?yīng)明確是否同意承辦部門的處理建議，并簽署意見。（三）反饋答復(fù)1.答復(fù)期限：承辦部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，一般情況下，反饋答復(fù)期限不得超過[X]個(gè)工作日。對于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長反饋答復(fù)期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。2.答復(fù)方式：承辦部門應(yīng)以書面形式或電話方式將處理結(jié)果告知投訴人，書面答復(fù)應(yīng)加蓋單位公章，并詳細(xì)說明處理依據(jù)和處理結(jié)果。對于投訴人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)做好解釋工作，并告知投訴人有申請復(fù)查或申訴的權(quán)利。四、復(fù)查與申訴（一）復(fù)查1.復(fù)查申請：投訴人對省局作出的投訴處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向省局提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)明確復(fù)查事項(xiàng)和理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.復(fù)查受理：省局收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，予以受理，并指定專門部門或人員進(jìn)行復(fù)查。不符合復(fù)查條件的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。3.復(fù)查處理：復(fù)查部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴人。復(fù)查結(jié)果應(yīng)明確維持原處理結(jié)果或變更原處理結(jié)果，并說明理由。（二）申訴1.申訴申請：投訴人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上級主管部門或相關(guān)部門提出申訴。申訴申請應(yīng)明確申訴事項(xiàng)和理由，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.申訴受理：上級主管部門或相關(guān)部門收到申訴申請后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查，符合申訴條件的，予以受理，并指定專門部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理。不符合申訴條件的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。3.申訴處理：申訴部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成申訴調(diào)查處理工作，并將申訴結(jié)果反饋給投訴人。申訴結(jié)果應(yīng)明確維持原處理結(jié)果、變更原處理結(jié)果或撤銷原處理結(jié)果，并說明理由。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：省局應(yīng)建立健全投訴管理監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查投訴受理、調(diào)查處理、反饋答復(fù)、復(fù)查申訴等環(huán)節(jié)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督：省局應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、信函地址等方式，廣泛接受投訴人的監(jiān)督和社會(huì)各界的批評建議。對于投訴人反映的問題和社會(huì)各界提出的意見建議，應(yīng)認(rèn)真研究處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）考核評價(jià)1.考核指標(biāo)：省局應(yīng)制定投訴管理工作考核評價(jià)指標(biāo)體系，對各部門、直屬單位的投訴管理工作進(jìn)行量化考核，考核指標(biāo)包括投訴受理率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意率、復(fù)查申訴率等。2.考核方式：考核評價(jià)工作應(yīng)定期開展，采取日常檢查與定期考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。日常檢查主要檢查投訴處理工作的實(shí)際執(zhí)行情況，定期考核主要根據(jù)投訴管理工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表和相關(guān)資料進(jìn)行綜合評價(jià)。3.結(jié)果運(yùn)用：考核評價(jià)結(jié)果應(yīng)作為各部門、直屬單位年度工作考核的重要依據(jù)，對于投訴管理工作成績突出的部門和單位，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于投訴管理工作不力、造成不良影響的部門和單位，應(yīng)進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定在投訴處理過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)涉及工作人員存在違規(guī)違紀(jì)行為，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任界定，明確責(zé)任主體和責(zé)任程度。（二）追究方式1.批評教育：對于情節(jié)較輕的違規(guī)違紀(jì)行為，給予批評教育，責(zé)令其改正錯(cuò)誤。2.誡勉談話：對于情節(jié)較重的違規(guī)違紀(jì)行為，進(jìn)行誡勉談話，要求其作出書面檢討，并提出整改