海航超售管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范海南航空股份有限公司（以下簡稱“海航”）航班超售行為，保障旅客權(quán)益，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于海航實(shí)際承運(yùn)的國內(nèi)、國際及地區(qū)航班的超售管理工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保超售行為合法、合規(guī)。2.旅客權(quán)益優(yōu)先原則在超售情況下，優(yōu)先保障旅客的乘機(jī)權(quán)益，盡最大努力減少對旅客行程的影響。3.公平公正原則對待所有旅客一視同仁，超售處理過程公開、透明、公正。4.信息透明原則及時、準(zhǔn)確地向旅客披露航班超售信息，確保旅客知情權(quán)。二、超售定義及標(biāo)準(zhǔn)（一）超售定義超售是指海航在某一航班上接受的訂座數(shù)超過該航班實(shí)際可提供座位數(shù)的銷售行為。（二）超售標(biāo)準(zhǔn)1.海航根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、航班客座率預(yù)測等因素，綜合評估各航班的超售比例。2.國內(nèi)航班超售比例一般控制在[X]%以內(nèi)，國際及地區(qū)航班超售比例根據(jù)不同航線、季節(jié)等因素進(jìn)行差異化設(shè)定，具體標(biāo)準(zhǔn)由市場營銷部門定期評估并報公司管理層審批后執(zhí)行。三、超售信息管理（一）信息發(fā)布渠道1.海航官方網(wǎng)站在航班預(yù)訂頁面顯著位置標(biāo)注超售提示信息，包括超售航班號、日期、超售比例等。2.手機(jī)APP在APP上推送超售航班信息，方便旅客隨時查看。3.客服熱線通過客服熱線向旅客提供超售航班咨詢服務(wù)。4.機(jī)場值機(jī)柜臺在值機(jī)柜臺張貼超售航班信息，提醒旅客注意。（二）信息內(nèi)容要求1.超售提示信息應(yīng)清晰、明確，易于旅客理解。2.包含超售航班的基本信息（航班號、出發(fā)地、目的地、起飛時間等）、超售比例、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及方式等內(nèi)容。四、超售處理流程（一）候補(bǔ)旅客確定1.當(dāng)航班出現(xiàn)超售情況時，值機(jī)柜臺工作人員根據(jù)旅客到達(dá)時間、購票時間、艙位等級等因素，按照一定規(guī)則確定候補(bǔ)旅客名單。2.優(yōu)先考慮已辦理值機(jī)手續(xù)但未登機(jī)的旅客，其次是未辦理值機(jī)手續(xù)的旅客。（二）候補(bǔ)旅客通知1.值機(jī)柜臺工作人員應(yīng)及時通知候補(bǔ)旅客航班超售情況及候補(bǔ)狀態(tài)。2.提供候補(bǔ)旅客可選擇的解決方案，如改乘后續(xù)航班、獲得補(bǔ)償?shù)?。（三）旅客選擇及處理1.候補(bǔ)旅客可根據(jù)自身情況選擇接受改乘后續(xù)航班或獲得補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案。2.對于接受改乘后續(xù)航班的旅客，海航應(yīng)協(xié)助安排后續(xù)航班的銜接，包括提供必要的中轉(zhuǎn)服務(wù)、住宿安排等。3.對于選擇獲得補(bǔ)償?shù)穆每停凑毡巨k法規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)償。（四）補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及方式1.補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)航班：根據(jù)旅客購票價格、艙位等級等因素，按照一定比例給予補(bǔ)償。例如，經(jīng)濟(jì)艙旅客按照購票價格的[X]%給予補(bǔ)償，商務(wù)艙旅客按照購票價格的[X]%給予補(bǔ)償?shù)取H及地區(qū)航班：補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按照國際慣例及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，同時考慮不同航線的特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。2.補(bǔ)償方式現(xiàn)金補(bǔ)償：直接向旅客支付現(xiàn)金補(bǔ)償。里程補(bǔ)償：按照一定比例為旅客累積海航里程。升艙補(bǔ)償：為符合條件的旅客免費(fèi)升艙。其他補(bǔ)償方式：如提供酒店住宿、餐飲券等。旅客可根據(jù)自身需求選擇合適的補(bǔ)償方式。（五）特殊情況處理1.對于重要旅客、特殊旅客（如孕婦、殘疾旅客等），在超售情況下應(yīng)優(yōu)先保障其乘機(jī)權(quán)益，盡量避免安排其候補(bǔ)。2.如遇不可抗力因素導(dǎo)致航班超售情況加劇或處理難度增加，海航應(yīng)及時調(diào)整處理流程，并向旅客做好解釋說明工作。五、超售監(jiān)控與評估（一）監(jiān)控機(jī)制1.市場營銷部門負(fù)責(zé)對航班超售情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時掌握各航班超售動態(tài)。2.定期分析超售數(shù)據(jù)，評估超售對旅客出行及公司運(yùn)營的影響。（二）評估指標(biāo)1.超售比例準(zhǔn)確性評估實(shí)際超售比例與設(shè)定超售標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。2.旅客投訴率統(tǒng)計因超售引發(fā)的旅客投訴數(shù)量及投訴率。3.旅客滿意度通過問卷調(diào)查、旅客反饋等方式收集旅客對超售處理的滿意度評價。（三）改進(jìn)措施1.根據(jù)監(jiān)控與評估結(jié)果，及時調(diào)整超售策略和處理流程，不斷優(yōu)化超售管理工作。2.針對存在的問題，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)，確保超售管理水平持續(xù)提升。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.對涉及超售管理工作的相關(guān)人員，包括值機(jī)柜臺工作人員、客服人員、市場營銷人員等進(jìn)行定期培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括超售管理辦法、處理流程、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧等，確保相關(guān)人員熟悉業(yè)務(wù)，能夠準(zhǔn)確、高效地處理超售情況。（二）宣傳1.通過多種渠道向旅客宣傳海航超售管理辦法及相關(guān)規(guī)定，提高旅客對超售的認(rèn)知度和理解度。2.制作宣傳資料，如宣傳手冊、視頻等，在機(jī)場、網(wǎng)站、APP等平臺發(fā)布，向旅客詳細(xì)介紹超售信息及處理方式。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.海航內(nèi)部審計部門定期對超售管理工作進(jìn)行審計檢查，確保超售行為符合本辦法規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)要求。2.對超售處理過程進(jìn)行監(jiān)督，檢查候補(bǔ)旅客確定、通知、補(bǔ)償?shù)拳h(huán)節(jié)是否規(guī)范操作。（二）外部監(jiān)督1.接受民航管理部門、消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合并落實(shí)整改要求。2.及時處理旅客投訴和媒體曝光的超售相