民航投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范民航投訴管理工作，保障民航消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)民航市場(chǎng)秩序，提高民航服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于民航運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、民航相關(guān)服務(wù)保障單位（以下統(tǒng)稱民航企業(yè)）以及接受民航企業(yè)委托提供服務(wù)的單位（以下簡(jiǎn)稱受委托單位）在提供民用航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中與消費(fèi)者發(fā)生的投訴處理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則民航投訴處理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和民航行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保投訴處理過(guò)程合法、公正、透明。2.公平公正原則對(duì)所有投訴一視同仁，平等對(duì)待消費(fèi)者和民航企業(yè)的合法權(quán)益，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.及時(shí)高效原則建立健全投訴快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、處理投訴，盡量縮短投訴處理周期，提高處理效率，避免投訴積壓。4.注重溝通原則加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，及時(shí)了解消費(fèi)者需求和意見，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取消費(fèi)者理解和支持。（四）投訴定義本辦法所稱投訴，是指消費(fèi)者認(rèn)為民航企業(yè)在提供民用航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，因自身合法權(quán)益受到侵害，向民航企業(yè)、民航行政機(jī)關(guān)或者其他有關(guān)部門反映問(wèn)題并要求解決的行為。二、投訴受理（一）受理渠道1.民航企業(yè)官網(wǎng)及客服熱線民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其官方網(wǎng)站顯著位置公布投訴受理渠道，包括在線投訴平臺(tái)、客服熱線電話號(hào)碼等，并確保渠道暢通，方便消費(fèi)者投訴。2.民航行政機(jī)關(guān)投訴受理平臺(tái)民航行政機(jī)關(guān)設(shè)立統(tǒng)一的投訴受理平臺(tái)，接受消費(fèi)者對(duì)民航企業(yè)的投訴。消費(fèi)者可以通過(guò)民航行政機(jī)關(guān)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)入投訴受理平臺(tái)進(jìn)行投訴。3.其他渠道鼓勵(lì)民航企業(yè)和民航行政機(jī)關(guān)探索建立多元化的投訴受理渠道，如電子郵箱、書信、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，為消費(fèi)者提供更多便利。（二）受理?xiàng)l件1.屬于民航服務(wù)范疇投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)與民用航空運(yùn)輸服務(wù)直接相關(guān)，包括航班延誤、取消、行李運(yùn)輸、服務(wù)質(zhì)量等方面的問(wèn)題。2.有明確的投訴對(duì)象消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明確指出投訴的民航企業(yè)或者受委托單位名稱、具體服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)情況。3.有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)詳細(xì)說(shuō)明投訴的具體請(qǐng)求，如要求賠償、道歉、改進(jìn)服務(wù)等，并提供相關(guān)的事實(shí)依據(jù)，如機(jī)票憑證、行程單、服務(wù)過(guò)程中的照片、視頻、文字記錄等。（三）受理流程1.登記民航企業(yè)或民航行政機(jī)關(guān)投訴受理部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等內(nèi)容。2.審核對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人不予受理的理由。3.受理告知對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人已受理，并告知投訴人投訴處理的預(yù)計(jì)期限和查詢方式。三、投訴處理（一）處理主體1.民航企業(yè)民航企業(yè)是投訴處理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，明確內(nèi)部各部門在投訴處理工作中的職責(zé)分工，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。2.民航行政機(jī)關(guān)民航行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)民航企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)重大、復(fù)雜投訴或者民航企業(yè)處理不當(dāng)?shù)耐对V進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（二）處理程序1.調(diào)查核實(shí)民航企業(yè)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，查明事實(shí)真相。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)與投訴人保持溝通，聽取投訴人的意見和要求。2.提出處理意見根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并告知投訴人。處理意見應(yīng)當(dāng)明確、具體，具有可操作性，能夠切實(shí)解決投訴人的問(wèn)題。3.協(xié)商處理對(duì)于能夠通過(guò)協(xié)商解決的投訴，民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極與投訴人進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后簽訂和解協(xié)議。和解協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保協(xié)議的履行。4.作出處理決定對(duì)于無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決的投訴，民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況和相關(guān)規(guī)定，作出處理決定，并及時(shí)告知投訴人。處理決定應(yīng)當(dāng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、投訴人申訴權(quán)利等內(nèi)容。5.執(zhí)行處理決定民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照處理決定執(zhí)行，及時(shí)落實(shí)處理措施，確保投訴人的合法權(quán)益得到保障。對(duì)于涉及賠償?shù)耐对V，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和處理決定及時(shí)支付賠償金。（三）處理期限1.一般投訴民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人。對(duì)于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴，處理期限可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人延長(zhǎng)的理由。2.重大投訴對(duì)于重大投訴，民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將初步處理情況告知投訴人，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出最終處理決定。（四）處理結(jié)果反饋1.反饋方式民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)民航企業(yè)官網(wǎng)、客服熱線、短信、電子郵件等方式及時(shí)向投訴人反饋投訴處理結(jié)果。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、投訴人申訴權(quán)利等信息。2.滿意度調(diào)查民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在投訴處理結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可以采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行。四、投訴監(jiān)督（一）民航企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督1.建立投訴處理檔案民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理檔案管理制度，對(duì)每一起投訴的受理、處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成投訴處理檔案。投訴處理檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴登記表、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、和解協(xié)議、處理決定、反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等內(nèi)容。2.定期分析總結(jié)民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找投訴產(chǎn)生的原因，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善服務(wù)流程和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量。3.內(nèi)部考核民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)將投訴處理工作納入內(nèi)部績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴處理不力、導(dǎo)致投訴量上升或者造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。（二）民航行政機(jī)關(guān)監(jiān)督1.定期檢查民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)民航企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理渠道是否暢通、投訴處理程序是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正合理、滿意度調(diào)查是否真實(shí)有效等。2.不定期抽查民航行政機(jī)關(guān)可以根據(jù)工作需要，對(duì)民航企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.投訴數(shù)據(jù)分析民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立投訴數(shù)據(jù)分析制度，定期對(duì)民航行業(yè)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析，掌握投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。4.通報(bào)批評(píng)對(duì)于投訴處理工作存在嚴(yán)重問(wèn)題的民航企業(yè)，民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)予以通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其限期整改。整改不到位的，民航行政機(jī)關(guān)可以依法采取進(jìn)一步的監(jiān)管措施。五、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.投訴基本信息包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)等。2.投訴處理情況包括受理時(shí)間、處理時(shí)間、處理結(jié)果、是否達(dá)成和解協(xié)議等。3.投訴原因分析對(duì)投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如航班延誤、服務(wù)質(zhì)量、行李問(wèn)題等。（二）統(tǒng)計(jì)方法1.手工統(tǒng)計(jì)民航企業(yè)和民航行政機(jī)關(guān)可以采用手工方式對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立投訴統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，記錄每一起投訴的相關(guān)信息。2.信息化統(tǒng)計(jì)鼓勵(lì)民航企業(yè)和民航行政機(jī)關(guān)利用信息化手段對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，建立投訴管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集、匯總、分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成。（三）分析報(bào)告1.定期分析報(bào)告民航企業(yè)和民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)定期（每季度或每半年）撰寫投訴分析報(bào)告，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)投訴管理的建議和措施。2.專項(xiàng)分析報(bào)告對(duì)于投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題或者重大投訴事件，民航企業(yè)和民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)撰寫專項(xiàng)分析報(bào)告，深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出針對(duì)性的解決方案和建議。六、投訴信息公開（一）公開內(nèi)容1.投訴處理結(jié)果民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其官方網(wǎng)站上定期公布投訴處理結(jié)果，包括投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果、處理依據(jù)等信息，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。2.投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)公布民航行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括投訴總量、投訴類型、投訴處理情況等信息，為消費(fèi)者提供參考。（二）公開方式1.民航企業(yè)官網(wǎng)民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其官方網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置設(shè)立投訴處理結(jié)果公示專欄，及時(shí)公布投訴處理結(jié)果。2.民航行政機(jī)關(guān)官網(wǎng)民航行