民航服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)民航服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障航空運(yùn)輸活動安全、有序、高效進(jìn)行，維護(hù)旅客、貨主及其他相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)民航業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的民用航空運(yùn)輸企業(yè)（以下簡稱“航空公司”）、民用機(jī)場管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱“機(jī)場”）以及為航空運(yùn)輸提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“民航服務(wù)主體”）。（三）基本原則1.安全第一原則：將安全作為民航服務(wù)的首要目標(biāo)，確保航空運(yùn)輸全過程的安全可靠。2.旅客至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、舒適的服務(wù)，保障旅客的合法權(quán)益。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件，依法開展服務(wù)活動。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.航班計劃與票務(wù)服務(wù)航空公司應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定和市場需求，科學(xué)合理地制定航班計劃，并提前向社會公布。提供便捷的票務(wù)銷售渠道，包括線上和線下多種方式，確保旅客能夠方便地購買到機(jī)票。準(zhǔn)確、及時地向旅客提供航班信息，包括航班起降時間、延誤情況、航班變更等，并做好相應(yīng)的通知和解釋工作。2.登機(jī)與客艙服務(wù)提前做好登機(jī)準(zhǔn)備工作，合理安排登機(jī)流程，確保旅客有序登機(jī)?？团摲?wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，為旅客提供熱情、周到的服務(wù)，包括餐飲服務(wù)、特殊旅客照顧等。保障客艙環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，確保旅客在飛行過程中的安全和舒適。3.行李服務(wù)建立完善的行李托運(yùn)、交付管理制度，確保行李的安全運(yùn)輸。準(zhǔn)確告知旅客行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定和注意事項，對旅客的行李進(jìn)行妥善保管和運(yùn)輸。及時處理行李丟失、損壞等問題，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。（二）機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.候機(jī)樓服務(wù)候機(jī)樓應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備齊全、完好，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。合理布局候機(jī)樓內(nèi)的商業(yè)設(shè)施、餐飲設(shè)施、休息區(qū)域等，滿足旅客的不同需求。提供便捷的信息服務(wù)，包括航班動態(tài)顯示、問詢服務(wù)、廣播通知等，確保旅客能夠及時獲取所需信息。2.安檢服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查制度，確保旅客和行李的安全。安檢人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，文明執(zhí)法，為旅客提供快速、高效的安檢服務(wù)。合理安排安檢通道，避免旅客長時間等待。3.地面交通服務(wù)機(jī)場應(yīng)提供便捷的地面交通服務(wù)，包括機(jī)場巴士、出租車、網(wǎng)約車等，確保旅客能夠方便地進(jìn)出機(jī)場。加強(qiáng)對地面交通運(yùn)營秩序的管理，保障旅客的出行安全。（三）其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.航空貨運(yùn)服務(wù)建立健全航空貨運(yùn)服務(wù)體系，規(guī)范貨物收運(yùn)、運(yùn)輸、交付等流程。提供準(zhǔn)確的貨物信息查詢服務(wù)，確保貨主能夠及時了解貨物運(yùn)輸狀態(tài)。加強(qiáng)對貨物的安全保護(hù)，防止貨物損壞、丟失等情況發(fā)生。2.通用航空服務(wù)通用航空企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，提供安全、規(guī)范的通用航空服務(wù)。加強(qiáng)對通用航空作業(yè)現(xiàn)場的管理，確保作業(yè)安全。為通用航空用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足其個性化需求。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督民航服務(wù)主體應(yīng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)督，受理旅客和其他相關(guān)方的投訴和建議。2.外部監(jiān)督民航管理部門應(yīng)加強(qiáng)對民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查和抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時責(zé)令整改。鼓勵社會公眾對民航服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，通過設(shè)立投訴舉報渠道、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集意見和建議。（二）評估指標(biāo)與方法1.評估指標(biāo)制定科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)施、安全保障等方面的指標(biāo)。根據(jù)不同的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)類型，設(shè)置相應(yīng)的具體評估指標(biāo)，確保評估的全面性和準(zhǔn)確性。2.評估方法采用多種評估方法，包括現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、旅客投訴分析、數(shù)據(jù)分析等，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估。定期對評估結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.對民航服務(wù)主體的影響將服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果與民航服務(wù)主體的績效考核、市場準(zhǔn)入、航線資源分配等掛鉤，激勵其不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的民航服務(wù)主體，采取警告、責(zé)令整改、暫停航線運(yùn)營等措施，督促其限期改進(jìn)。2.對行業(yè)發(fā)展的推動定期發(fā)布民航服務(wù)質(zhì)量報告，向社會公布行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體情況和各民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量排名，引導(dǎo)行業(yè)樹立良好的服務(wù)形象。通過對服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果的分析，總結(jié)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢，為制定行業(yè)發(fā)展政策和標(biāo)準(zhǔn)提供參考。四、投訴處理與糾紛解決（一）投訴受理1.投訴渠道民航服務(wù)主體應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，包括電話、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場投訴等，方便旅客和其他相關(guān)方進(jìn)行投訴。對外公布投訴受理電話和郵箱，并在顯著位置標(biāo)明投訴流程和處理時限。2.投訴登記對收到的投訴進(jìn)行及時登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等。對投訴進(jìn)行分類整理，以便后續(xù)處理。（二）投訴處理1.處理流程接到投訴后，應(yīng)立即啟動投訴處理程序，安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人進(jìn)行溝通，了解其訴求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并及時反饋給投訴人。2.處理時限一般投訴應(yīng)在[具體時限]內(nèi)處理完畢并給予答復(fù)；復(fù)雜投訴應(yīng)在[延長時限]內(nèi)處理完畢并給予答復(fù)。對于緊急投訴，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并在最短時間內(nèi)給予答復(fù)。（三）糾紛解決1.協(xié)商解決鼓勵民航服務(wù)主體與投訴人通過協(xié)商解決糾紛，在平等、自愿的基礎(chǔ)上，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。2.調(diào)解解決對于協(xié)商不成的糾紛，可以通過民航行業(yè)協(xié)會或其他相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行調(diào)解，確保調(diào)解結(jié)果公平、公正。3.仲裁或訴訟解決如果糾紛無法通過協(xié)商或調(diào)解解決，投訴人可以根據(jù)合同約定或相關(guān)法律法規(guī)，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。五、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃1.制定原則根據(jù)民航服務(wù)主體的實(shí)際需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)具有針對性、系統(tǒng)性和實(shí)用性，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠滿足員工的工作需要。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識、服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處置等方面的內(nèi)容。定期組織員工參加職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)民航服務(wù)主體應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平。開展崗位練兵、技能競賽等活動，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性和主動性。2.外部培訓(xùn)選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)。鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的學(xué)術(shù)交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。（三）教育與宣傳1.服務(wù)文化建設(shè)民航服務(wù)主體應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，營造良好的服務(wù)氛圍，使服務(wù)理念深入人心。通過開展企業(yè)文化活動、宣傳服務(wù)先進(jìn)事跡等方式，增強(qiáng)員工的歸屬感和責(zé)任感。2.旅客宣傳教育機(jī)場和航空公司應(yīng)加強(qiáng)對旅客的宣傳教育，通過多種渠道向旅客宣傳民航服務(wù)規(guī)定、安全知識等，引導(dǎo)旅客文明出行。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.基本原則遵循預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.預(yù)案內(nèi)容包括突發(fā)事件的類型、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等方面的內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.演練計劃定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。制定應(yīng)急演練計劃，明確演練的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等。2.演練類型包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種類型，根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的演練方式。通過演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置流程。（三）應(yīng)急處置1.事件報告在突發(fā)事件發(fā)生后，民航服務(wù)主體應(yīng)立即向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，報告內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、及時、完整。2.應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)級別，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。各應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)