機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理辦法總則目的為加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)行為，提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，保障機(jī)場(chǎng)安全、有序、高效運(yùn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括但不限于航空運(yùn)輸服務(wù)、地面保障服務(wù)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)、廣告經(jīng)營(yíng)、停車(chē)場(chǎng)管理等相關(guān)業(yè)務(wù)?；驹瓌t機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)遵循安全第一、服務(wù)至上、依法依規(guī)、公平公正、效益優(yōu)先的原則。確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全，為旅客、航空公司及其他相關(guān)方提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)；嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；保障各方合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序；追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理航空運(yùn)輸服務(wù)管理1.航班計(jì)劃協(xié)調(diào)與各航空公司密切溝通，根據(jù)市場(chǎng)需求、機(jī)場(chǎng)保障能力等因素，共同制定合理的航班計(jì)劃。定期召開(kāi)航班計(jì)劃協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決航班時(shí)刻安排、航線(xiàn)調(diào)整等方面的問(wèn)題，確保航班運(yùn)行的順暢。2.旅客服務(wù)保障優(yōu)化旅客流程，提供便捷的值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)旅客服務(wù)設(shè)施的管理和維護(hù)，如候機(jī)區(qū)域的座椅、餐飲設(shè)施、衛(wèi)生間等，確保設(shè)施完好、清潔衛(wèi)生。建立旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅客投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，不斷提升旅客滿(mǎn)意度。3.行李處理規(guī)范行李托運(yùn)、裝卸、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的操作流程，確保行李安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地送達(dá)目的地。加強(qiáng)對(duì)行李處理設(shè)備的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢查和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，建立行李查詢(xún)系統(tǒng)，方便旅客查詢(xún)行李狀態(tài)。地面保障服務(wù)管理1.機(jī)務(wù)保障制定機(jī)務(wù)維修計(jì)劃，確保飛機(jī)得到及時(shí)、有效的維護(hù)和保養(yǎng)，保障飛行安全。加強(qiáng)機(jī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高機(jī)務(wù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)務(wù)維修操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.航油供應(yīng)建立航油供應(yīng)保障體系，確保航油質(zhì)量合格、供應(yīng)充足。加強(qiáng)對(duì)航油儲(chǔ)存設(shè)施的安全管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止發(fā)生安全事故。與航油供應(yīng)商保持密切合作，及時(shí)掌握航油市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，合理安排航油采購(gòu)計(jì)劃，降低航油采購(gòu)成本。3.通信導(dǎo)航保障機(jī)場(chǎng)通信導(dǎo)航設(shè)備的正常運(yùn)行，確保通信暢通、導(dǎo)航準(zhǔn)確。加強(qiáng)對(duì)通信導(dǎo)航設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)，及時(shí)處理設(shè)備故障和隱患。定期對(duì)通信導(dǎo)航人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地保障通信導(dǎo)航安全。商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)布局規(guī)劃1.根據(jù)機(jī)場(chǎng)旅客流量、分布特點(diǎn)及旅客需求，合理規(guī)劃商業(yè)區(qū)域布局，包括候機(jī)樓內(nèi)的零售、餐飲、休閑等商業(yè)設(shè)施的設(shè)置。2.注重商業(yè)布局的科學(xué)性和合理性，避免商業(yè)設(shè)施過(guò)于集中或分散，確保旅客在候機(jī)過(guò)程中能夠方便地享受到各類(lèi)商業(yè)服務(wù)。商業(yè)項(xiàng)目招商1.制定商業(yè)項(xiàng)目招商政策和標(biāo)準(zhǔn)，明確招商對(duì)象、招商流程、合作條件等內(nèi)容。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招商宣傳，吸引具有良好品牌形象、經(jīng)營(yíng)實(shí)力和市場(chǎng)口碑的商家入駐機(jī)場(chǎng)。在招商過(guò)程中，嚴(yán)格按照招商政策和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選和評(píng)估，確保引進(jìn)的商家符合機(jī)場(chǎng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理要求。商業(yè)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管1.建立商業(yè)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為的日常監(jiān)督檢查，確保商家依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。2.對(duì)商家的商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，對(duì)存在問(wèn)題的商家及時(shí)提出整改要求，并跟蹤整改情況。同時(shí)，建立商家誠(chéng)信檔案，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家進(jìn)行相應(yīng)的處罰，直至取消其經(jīng)營(yíng)資格。廣告經(jīng)營(yíng)管理廣告位規(guī)劃與設(shè)置1.結(jié)合機(jī)場(chǎng)整體環(huán)境和旅客視覺(jué)特點(diǎn)，合理規(guī)劃廣告位的位置、形式和數(shù)量，確保廣告設(shè)置與機(jī)場(chǎng)氛圍相協(xié)調(diào)，不影響機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)和旅客的視覺(jué)感受。2.在廣告位設(shè)置前，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解廣告市場(chǎng)需求和潛在客戶(hù)群體，為廣告位的規(guī)劃和設(shè)置提供科學(xué)依據(jù)。廣告項(xiàng)目招商與管理1.制定廣告項(xiàng)目招商方案，明確廣告項(xiàng)目的招商范圍、招商方式、合作期限、廣告內(nèi)容審核等要求。2.按照招商方案進(jìn)行廣告項(xiàng)目招商，對(duì)廣告商的資質(zhì)、信譽(yù)、廣告制作能力等進(jìn)行嚴(yán)格審核，選擇具有實(shí)力和良好信譽(yù)的廣告商合作。在廣告項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)廣告制作、安裝、維護(hù)等環(huán)節(jié)的管理，確保廣告質(zhì)量和安全。3.建立廣告內(nèi)容審核機(jī)制，對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保廣告內(nèi)容符合國(guó)家法律法規(guī)、社會(huì)道德規(guī)范和機(jī)場(chǎng)管理要求，不得出現(xiàn)虛假、違法、低俗等不良內(nèi)容。停車(chē)場(chǎng)管理停車(chē)場(chǎng)規(guī)劃與建設(shè)1.根據(jù)機(jī)場(chǎng)旅客和車(chē)輛流量情況，合理規(guī)劃停車(chē)場(chǎng)的規(guī)模、布局和車(chē)位類(lèi)型，包括短期停車(chē)位、長(zhǎng)期停車(chē)位、貴賓停車(chē)位等，滿(mǎn)足不同停車(chē)需求。2.加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善停車(chē)場(chǎng)的照明、通風(fēng)、排水、消防等設(shè)施，確保停車(chē)場(chǎng)安全、舒適、便捷。停車(chē)收費(fèi)管理1.制定合理的停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)停車(chē)時(shí)長(zhǎng)、車(chē)位類(lèi)型等因素進(jìn)行差異化收費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公示，接受公眾監(jiān)督。2.規(guī)范停車(chē)收費(fèi)操作流程，使用統(tǒng)一的收費(fèi)票據(jù)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、透明。加強(qiáng)對(duì)停車(chē)收費(fèi)人員的管理和培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理1.建立停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛引導(dǎo)系統(tǒng)，方便車(chē)輛快速、準(zhǔn)確地找到停車(chē)位。加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理車(chē)輛停放秩序、設(shè)施設(shè)備故障等問(wèn)題。2.加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)安全管理，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，確保停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛和人員的安全。制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，保障停車(chē)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。安全管理安全制度與責(zé)任落實(shí)1.建立健全機(jī)場(chǎng)安全管理制度，明確各部門(mén)、各崗位的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人。2.定期對(duì)安全制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題，不斷完善安全管理制度。安全檢查與隱患排查1.加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)安全檢查工作，制定詳細(xì)的安全檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查頻次。采用多種檢查方式，如日常巡查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、定期檢查等，確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全。2.建立安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)登記、評(píng)估和整改。明確隱患整改責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，跟蹤整改情況，確保安全隱患得到徹底消除。應(yīng)急管理1.制定完善的機(jī)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。定期組織應(yīng)急演練，提高機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和應(yīng)急處置水平。2.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)和單位的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開(kāi)展應(yīng)急救援工作。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅客需求，制定機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、地面保障服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、廣告經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量可衡量、可評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、旅客滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴處理等方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.定期對(duì)各部門(mén)、各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，將考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其限期整改。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核結(jié)果，分析服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和原因，制定針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)策略，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。同時(shí)，建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平。人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)機(jī)場(chǎng)發(fā)展需要和崗位需求，制定科學(xué)合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和良好職業(yè)素養(yǎng)的員工。2.建立完善的員工培訓(xùn)體系，針對(duì)不同崗位、不同層次的員工開(kāi)展多樣化的培訓(xùn)活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立健全員工績(jī)效考核制度，制定明確的績(jī)效考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行全面考核。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，如薪酬調(diào)整、晉升獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰等，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，激勵(lì)員工為機(jī)場(chǎng)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員