未售物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范未售物業(yè)的管理，維護(hù)未售物業(yè)區(qū)域的正常秩序，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司負(fù)責(zé)管理的所有未售物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.安全第一原則：確保未售物業(yè)區(qū)域的安全，預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。4.合理成本原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制管理成本，提高管理效益。二、管理職責(zé)（一）公司職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定未售物業(yè)管理辦法和相關(guān)制度，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)未售物業(yè)項(xiàng)目的整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。3.負(fù)責(zé)組建和管理未售物業(yè)項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)，確保人員配備合理、素質(zhì)達(dá)標(biāo)。4.負(fù)責(zé)與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。5.負(fù)責(zé)對(duì)未售物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。（二）管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)未售物業(yè)項(xiàng)目的日常管理工作，組織實(shí)施公司制定的各項(xiàng)管理制度和工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋管理情況和問(wèn)題。負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)。負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目中的突發(fā)事件和投訴糾紛，維護(hù)項(xiàng)目的正常秩序。2.客服人員職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和使用人的咨詢、投訴和建議，及時(shí)回復(fù)并做好記錄。負(fù)責(zé)辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)，為業(yè)主和使用人提供便捷服務(wù)。負(fù)責(zé)收集業(yè)主和使用人的意見和需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。負(fù)責(zé)建立和維護(hù)業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，提高業(yè)主滿意度。3.安保人員職責(zé)負(fù)責(zé)未售物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定并執(zhí)行安全巡邏制度，確保區(qū)域內(nèi)無(wú)安全事故發(fā)生。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)的秩序，制止各類違法違規(guī)行為，及時(shí)處理突發(fā)事件。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。4.保潔人員職責(zé)負(fù)責(zé)未售物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定并執(zhí)行保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的垃圾收集、清運(yùn)和處理，保持垃圾容器清潔。負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，定期消毒，防止滋生細(xì)菌和病毒。負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)域進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，及時(shí)修剪花草樹木，保持綠化景觀美觀。5.工程人員職責(zé)負(fù)責(zé)未售物業(yè)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患，保障設(shè)施設(shè)備安全使用。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造工作，確保設(shè)施設(shè)備性能符合要求。負(fù)責(zé)對(duì)施工單位的施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保施工安全和質(zhì)量。三、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）接管前準(zhǔn)備1.公司在未售物業(yè)項(xiàng)目接管前，應(yīng)組建接管小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.接管小組應(yīng)熟悉項(xiàng)目的基本情況，包括項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)圖紙、配套設(shè)施等。3.接管小組應(yīng)制定接管計(jì)劃，明確接管的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（二）接管驗(yàn)收程序1.建設(shè)單位向公司提交物業(yè)接管申請(qǐng)，并提供相關(guān)資料，包括竣工備案表、房屋測(cè)繪報(bào)告、設(shè)施設(shè)備清單等。2.公司對(duì)接管申請(qǐng)和資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后組織接管小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。3.接管小組按照接管計(jì)劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化景觀等進(jìn)行全面驗(yàn)收。4.驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，接管小組應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給建設(shè)單位，要求建設(shè)單位限期整改。5.建設(shè)單位整改完成后，接管小組進(jìn)行復(fù)查，直至問(wèn)題全部整改合格。6.接管驗(yàn)收合格后，公司與建設(shè)單位簽訂物業(yè)接管協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.房屋建筑房屋主體結(jié)構(gòu)完好，無(wú)明顯裂縫、滲漏等質(zhì)量問(wèn)題。墻面、地面平整，無(wú)空鼓、開裂等現(xiàn)象。門窗安裝牢固，開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，無(wú)損壞變形。屋面、衛(wèi)生間、廚房等防水工程質(zhì)量符合要求，無(wú)滲漏現(xiàn)象。2.設(shè)施設(shè)備給排水系統(tǒng)暢通，無(wú)堵塞、滲漏現(xiàn)象，水質(zhì)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。供電系統(tǒng)運(yùn)行正常，電表、配電箱等設(shè)備完好，無(wú)漏電、短路等安全隱患。消防設(shè)施設(shè)備齊全，完好有效，符合消防安全要求。電梯運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置齊全，定期維護(hù)保養(yǎng)記錄完整。智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常，具備門禁、監(jiān)控、對(duì)講等功能。3.環(huán)境衛(wèi)生公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物、垃圾堆積。垃圾容器配備齊全，定期清理，無(wú)異味。道路、廣場(chǎng)等地面清潔，無(wú)污漬、積水。4.綠化景觀綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)病蟲害，修剪整齊。綠化景觀布局合理，美觀大方，符合設(shè)計(jì)要求。綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備完好，能夠正常使用。四、未售物業(yè)使用與維護(hù)（一）使用管理1.未售物業(yè)在交付使用前，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。2.建設(shè)單位應(yīng)按照規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，合理使用未售物業(yè)，不得擅自改變用途。3.建設(shè)單位如需在未售物業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行裝修、施工等活動(dòng)，應(yīng)提前向公司提交申請(qǐng)，并按照公司的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。4.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未售物業(yè)區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違法違規(guī)使用行為。（二）維護(hù)管理1.公司應(yīng)建立未售物業(yè)維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任和工作流程。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)的房屋建筑、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修和更新改造時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并及時(shí)向業(yè)主和使用人公示。4.加強(qiáng)對(duì)綠化景觀的養(yǎng)護(hù)管理，及時(shí)修剪花草樹木，防治病蟲害，保持綠化景觀美觀。5.定期對(duì)未售物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和清理，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全未售物業(yè)安全管理制度，包括安全責(zé)任制度、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.明確安全管理職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和人員。3.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全防范措施1.加強(qiáng)未售物業(yè)區(qū)域的門禁管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.增加安全巡邏頻次，制定巡邏路線和時(shí)間，確保區(qū)域內(nèi)24小時(shí)有人巡邏。3.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)部位和區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保監(jiān)控?zé)o死角。4.加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的管理，定期檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。5.對(duì)電梯等特種設(shè)備進(jìn)行定期檢測(cè)和維護(hù)，確保運(yùn)行安全。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等。2.成立應(yīng)急處置小組，明確小組成員的職責(zé)分工。3.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。4.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面干凈整潔，無(wú)雜物、污漬、積水。2.樓道、電梯轎廂等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。3.垃圾容器定期清理，無(wú)滿溢現(xiàn)象，周邊環(huán)境干凈。4.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完好。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.每日定時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面、樓道、電梯轎廂等。2.及時(shí)清理垃圾容器內(nèi)的垃圾，確保垃圾不過(guò)夜。3.定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒和清潔，保持衛(wèi)生狀況良好。4.對(duì)綠化區(qū)域進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，及時(shí)清理雜物和枯枝敗葉。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行整改。3.將環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果納入績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。七、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)病蟲害，枝葉茂盛。2.綠化景觀布局合理，美觀大方，符合設(shè)計(jì)要求。3.綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備完好，能夠正常使用。（二）綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程1.定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝敗葉，保持環(huán)境整潔。3.對(duì)綠化景觀進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（三）綠化管理監(jiān)督檢查1.建立綠化管理監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行整改。3.將綠化管理檢查結(jié)果納入績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。八、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用構(gòu)成未售物業(yè)管理費(fèi)用主要包括人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生保潔費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、安全管理費(fèi)用等。（二）費(fèi)用收取1.未售物業(yè)管理費(fèi)用由建設(shè)單位按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向公司支付。2.建設(shè)單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)足額支付物業(yè)管理費(fèi)用，逾期支付的，應(yīng)按照合同約定支付違約金。（三）費(fèi)用使用1.公司應(yīng)建立健全費(fèi)用管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用費(fèi)用。2.費(fèi)用支出應(yīng)按照審批流程進(jìn)行，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)。3.定期對(duì)費(fèi)用使用情況進(jìn)行審計(jì)，接受建設(shè)單位和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。九、客戶服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容1.接待業(yè)主和使用人的咨詢、投訴和建議，及時(shí)回復(fù)并做好記錄。2.辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)，為業(yè)主和使用人提供便捷服務(wù)。3.收集業(yè)主和使用人的意見和需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。4.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通和交流。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情、周到，使用文明用語(yǔ)。2.及時(shí)回復(fù)業(yè)主和使用人的咨詢、投訴和建議，回復(fù)率達(dá)到100%。3.辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)流程規(guī)范、便捷，辦理時(shí)間符合規(guī)定要求。4.對(duì)業(yè)主和使用人的意見和需求處理及時(shí)，處理結(jié)果滿意度達(dá)