收展業(yè)務(wù)管理辦法總則目的為規(guī)范公司收展業(yè)務(wù)管理，提高收展團隊的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，確保收展業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司收展部門及其下轄的所有收展團隊和收展人員，涵蓋收展業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括客戶拓展、客戶服務(wù)、保單管理、業(yè)務(wù)推動等?；驹瓌t1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保收展業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護客戶利益，提升客戶滿意度和忠誠度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)收展團隊內(nèi)部以及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同推動業(yè)務(wù)發(fā)展。4.績效導向原則：建立科學合理的績效考核體系，激勵收展人員積極拓展業(yè)務(wù)，提升工作業(yè)績，實現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。組織架構(gòu)與職責收展部門架構(gòu)收展部門設(shè)部門經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下轄若干收展團隊，每個團隊設(shè)團隊長一名，團隊成員若干。部門職責1.制定收展業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)公司整體戰(zhàn)略目標，結(jié)合市場情況和客戶需求，制定收展業(yè)務(wù)年度、季度和月度發(fā)展規(guī)劃，并組織實施。2.團隊建設(shè)與管理：負責收展團隊的組建、培訓、考核、激勵等工作，打造高素質(zhì)、專業(yè)化的收展團隊。3.業(yè)務(wù)推動與指導：組織開展收展業(yè)務(wù)培訓、業(yè)務(wù)競賽等活動，推動收展人員積極拓展業(yè)務(wù)，對收展業(yè)務(wù)進行日常指導和監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)規(guī)范運作。4.客戶服務(wù)與維護：建立健全客戶服務(wù)體系，組織收展人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，及時處理客戶投訴和問題，維護良好的客戶關(guān)系。5.保單管理：負責收展業(yè)務(wù)相關(guān)保單的收集、整理、歸檔、保管等工作，確保保單信息的完整和安全。6.數(shù)據(jù)分析與決策支持：收集、分析收展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)建議，不斷優(yōu)化收展業(yè)務(wù)流程和管理策略。團隊長職責1.團隊日常管理：負責團隊的日常考勤、工作安排、團隊文化建設(shè)等工作，確保團隊正常運轉(zhuǎn)。2.業(yè)務(wù)指導與培訓：對團隊成員進行業(yè)務(wù)指導和培訓，幫助成員提升業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，解決業(yè)務(wù)工作中遇到的問題。3.客戶拓展與維護：帶領(lǐng)團隊成員積極拓展客戶資源，維護客戶關(guān)系，確保團隊業(yè)務(wù)指標的完成。4.團隊業(yè)績管理：關(guān)注團隊成員的業(yè)務(wù)進展情況，及時調(diào)整工作策略，確保團隊整體業(yè)績目標的實現(xiàn)。5.信息溝通與反饋：及時向部門經(jīng)理匯報團隊工作情況和成員動態(tài)，反饋團隊成員的意見和建議，協(xié)助部門做好團隊管理工作。收展人員職責1.客戶拓展：積極主動地開拓客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶，建立客戶關(guān)系。2.客戶服務(wù)：為客戶提供專業(yè)的保險咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求制定合理的保險方案，協(xié)助客戶辦理投保、理賠等手續(xù)，及時解決客戶在保險業(yè)務(wù)過程中遇到的問題。3.保單管理：負責所拓展客戶保單的收集、整理、歸檔等工作，確保保單信息準確無誤，并及時跟進保單狀態(tài)，提醒客戶續(xù)保等事項。4.業(yè)務(wù)學習與提升：不斷學習保險知識、業(yè)務(wù)技能和行業(yè)動態(tài)，提高自身專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。5.團隊協(xié)作：積極配合團隊長和其他成員的工作，共同完成團隊目標和任務(wù)，分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗和客戶資源?？蛻敉卣古c管理客戶拓展渠道1.緣故客戶：收展人員通過自身的親戚、朋友、同學、同事等關(guān)系，拓展客戶資源。2.陌生拜訪：收展人員通過電話、上門拜訪、參加社交活動等方式，主動結(jié)識陌生人，開拓新客戶。3.客戶轉(zhuǎn)介紹：通過為現(xiàn)有客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶信任，促使客戶主動介紹新客戶。4.社區(qū)活動：積極參與社區(qū)組織的各類活動，如健康講座、公益活動等，在活動中宣傳保險知識，拓展客戶群體。5.網(wǎng)絡(luò)營銷：利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、保險專業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，發(fā)布保險產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容，吸引潛在客戶?？蛻粜畔⑹占c整理1.信息收集內(nèi)容：收展人員在拓展客戶過程中，應(yīng)詳細收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭住址等，以及客戶的保險需求、財務(wù)狀況、風險偏好等信息。2.信息收集方式：通過與客戶面對面溝通、問卷調(diào)查、客戶填寫投保單等方式收集客戶信息，并確保信息的真實性和完整性。3.信息整理與錄入：收展人員應(yīng)及時將收集到的客戶信息進行整理，按照公司規(guī)定的格式錄入客戶管理系統(tǒng)，建立客戶檔案?？蛻魴n案應(yīng)包括客戶基本信息、保險需求分析、投保記錄、服務(wù)記錄等內(nèi)容?？蛻舴诸惻c分級管理1.客戶分類：根據(jù)客戶的保險需求、購買能力、風險狀況等因素，將客戶分為不同類別，如保障型客戶、儲蓄型客戶、投資型客戶等，以便有針對性地提供服務(wù)。2.客戶分級：按照客戶的價值貢獻度、購買頻次、忠誠度等指標，對客戶進行分級管理，如鉆石級客戶、黃金級客戶、白銀級客戶、普通客戶等。不同級別的客戶享受不同的服務(wù)待遇和資源支持。3.差異化服務(wù)：針對不同類別和級別的客戶，制定差異化的服務(wù)策略，提供個性化的保險方案和服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的多樣化需求，提高客戶滿意度和忠誠度。保單管理保單承保管理1.投保資料審核：收展人員在協(xié)助客戶辦理投保手續(xù)時，應(yīng)認真審核客戶提交的投保資料，確保資料齊全、真實、有效。對于不符合要求的投保資料，應(yīng)及時告知客戶補充或更正。2.核保溝通與協(xié)調(diào)：對于需要核保的保單，收展人員應(yīng)及時與公司核保部門進行溝通，了解核保進度和結(jié)果。如客戶的投保申請存在問題或需要補充資料，收展人員應(yīng)協(xié)助客戶與核保部門進行溝通，確保保單順利承保。3.承保通知與回執(zhí)：保單承保后，收展人員應(yīng)及時向客戶發(fā)送承保通知，告知客戶保單已成功承保，并提醒客戶簽收保險合同回執(zhí)。收展人員應(yīng)跟蹤客戶回執(zhí)的簽收情況，確?？蛻艏皶r了解自己的保險權(quán)益。保單續(xù)期管理1.續(xù)期提醒：收展人員應(yīng)在保單到期前一定時間內(nèi)，通過電話、短信、郵件等方式提醒客戶續(xù)保，告知客戶續(xù)保的重要性和續(xù)保流程。2.續(xù)保方案制定：根據(jù)客戶的保險需求和實際情況，為客戶制定合理的續(xù)保方案，包括續(xù)保險種、保額、保費等內(nèi)容，并向客戶詳細介紹續(xù)保方案的優(yōu)勢和特點。3.續(xù)保手續(xù)辦理：協(xié)助客戶辦理續(xù)保手續(xù)，確保續(xù)保工作順利完成。對于客戶提出的續(xù)保疑問和問題，及時給予解答和處理，維護客戶的續(xù)保意愿。保單保全管理1.保全業(yè)務(wù)受理：收展人員負責受理客戶提出的保單保全業(yè)務(wù)申請，如保險合同變更、地址變更、受益人變更、保單掛失等。對于客戶提交的保全申請資料，應(yīng)認真審核，確保資料齊全、真實、有效。2.保全業(yè)務(wù)審核與處理：將受理的保全申請資料提交給公司保全部門進行審核，根據(jù)審核結(jié)果及時辦理相關(guān)保全業(yè)務(wù)，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。對于需要客戶補充資料或簽字確認的保全業(yè)務(wù)，收展人員應(yīng)及時與客戶溝通，確保保全業(yè)務(wù)順利完成。3.保全業(yè)務(wù)跟蹤與回訪：對已辦理的保全業(yè)務(wù)進行跟蹤，確保客戶權(quán)益得到及時保障。定期對客戶進行回訪，了解客戶對保全服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議，不斷改進保全服務(wù)質(zhì)量。保單理賠管理1.理賠報案受理：收展人員負責受理客戶的理賠報案，及時記錄客戶的報案信息，包括出險時間、地點、原因、經(jīng)過等，并告知客戶理賠所需的資料和流程。2.理賠資料收集與整理：協(xié)助客戶收集理賠所需的資料，如醫(yī)療發(fā)票、診斷證明、事故證明等，并對客戶提交的理賠資料進行初步審核和整理，確保資料齊全、真實、有效。3.理賠案件跟蹤與反饋：將整理好的理賠資料提交給公司理賠部門，并跟蹤理賠案件的進展情況。及時向客戶反饋理賠進度，解答客戶的疑問，協(xié)助客戶處理理賠過程中遇到的問題，確保理賠工作順利完成。4.理賠結(jié)果通知與解釋：在理賠案件結(jié)案后，及時向客戶通知理賠結(jié)果，并對理賠結(jié)果進行詳細解釋。如客戶對理賠結(jié)果有異議，收展人員應(yīng)協(xié)助客戶與公司理賠部門進行溝通，了解異議原因，積極協(xié)調(diào)解決問題，維護客戶的合法權(quán)益。業(yè)務(wù)培訓與提升培訓體系建設(shè)1.培訓需求分析：定期開展培訓需求調(diào)查，了解收展人員的業(yè)務(wù)水平、知識結(jié)構(gòu)、技能需求等情況，分析收展業(yè)務(wù)發(fā)展對人員素質(zhì)的要求，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。2.培訓課程設(shè)置：根據(jù)培訓需求分析結(jié)果，設(shè)置涵蓋保險基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、法律法規(guī)等方面的培訓課程體系，確保培訓內(nèi)容具有針對性和實用性。3.培訓師資隊伍建設(shè)：選拔和培養(yǎng)一批內(nèi)部培訓師，同時邀請外部專家學者、行業(yè)精英等作為兼職培訓師，建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化的培訓師資隊伍，為培訓工作提供有力支持。培訓計劃制定與實施1.培訓計劃制定：根據(jù)公司收展業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和培訓體系建設(shè)要求，制定年度、季度和月度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓地點、培訓對象等。2.培訓實施方式：采用集中培訓、在線學習、現(xiàn)場輔導、案例分析、模擬演練等多種培訓方式相結(jié)合，確保培訓效果。集中培訓定期組織收展人員參加，系統(tǒng)學習保險知識和業(yè)務(wù)技能；在線學習提供豐富的學習資源，方便收展人員隨時隨地進行學習；現(xiàn)場輔導針對收展人員在實際工作中遇到的問題，進行現(xiàn)場指導和解答；案例分析通過分析實際案例，提高收展人員的業(yè)務(wù)分析能力和解決問題的能力；模擬演練模擬真實的業(yè)務(wù)場景，讓收展人員在實踐中鍛煉業(yè)務(wù)技能。3.培訓效果評估：建立培訓效果評估機制，通過考試、作業(yè)、實際業(yè)務(wù)操作、學員反饋等方式對培訓效果進行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)培訓中存在的問題，及時調(diào)整培訓內(nèi)容和培訓方式，不斷提高培訓質(zhì)量。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計：為收展人員設(shè)計多條職業(yè)發(fā)展通道，如業(yè)務(wù)序列、管理序列、專業(yè)序列等，讓收展人員根據(jù)自身興趣和特長選擇適合自己的發(fā)展方向。2.晉升標準與條件：明確各職業(yè)發(fā)展通道的晉升標準和條件，如業(yè)務(wù)指標完成情況、專業(yè)技能水平、團隊管理能力、客戶滿意度等，為收展人員提供明確的晉升目標和努力方向。3.培訓與發(fā)展支持：為不同職業(yè)發(fā)展階段的收展人員提供相應(yīng)的培訓和發(fā)展支持，幫助他們提升能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。對于有晉升潛力的收展人員，提供更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)和培訓機會，加速其成長?？冃Э己伺c激勵績效考核指標體系1.業(yè)績指標：包括新單保費、續(xù)期保費、客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入等，反映收展人員的業(yè)務(wù)拓展能力和業(yè)績貢獻。2.服務(wù)指標：如客戶滿意度、投訴處理及時率、保單回訪成功率等，考核收展人員的客戶服務(wù)質(zhì)量。3.專業(yè)指標：涵蓋保險知識掌握程度、產(chǎn)品銷售技巧、業(yè)務(wù)合規(guī)操作等方面，衡量收展人員的專業(yè)水平。4.團隊協(xié)作指標：如團隊活動參與度、團隊業(yè)績貢獻度、協(xié)助同事完成任務(wù)情況等，體現(xiàn)收展人員的團隊協(xié)作精神?？冃Э己酥芷谂c方式1.績效考核周期：采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核主要對收展人員當月的工作表現(xiàn)進行評估，年度考核則綜合全年的工作情況進行全面評價。2.績效考核方式：月度考核以數(shù)據(jù)統(tǒng)計和工作記錄為依據(jù)，由團隊長進行初評，部門經(jīng)理進行審核；年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶評價、同事評價等進行綜合評定?？己私Y(jié)果以書面形式通知收展人員，并進行公示。激勵措施1.物質(zhì)激勵：根據(jù)績效考核結(jié)果，對業(yè)績突出的收展人員給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵，激勵他們積極拓展業(yè)務(wù)，提高工作業(yè)績。2.精神激勵：通過表彰大會、榮譽證書、公開表揚等方式，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收展人員給予精神激勵，增強他們的職業(yè)榮譽感和歸屬感。3.晉升激勵：對于績效考核成績優(yōu)秀、具備晉升條件的收展人員，提供晉升機會，讓他們在更高的平臺上發(fā)揮才能，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。4.培訓激勵：為績效考核成績較好的收展人員提供更多的培訓機會和學習資源，幫助他們提升能力，為公司創(chuàng)造更大的價值。風險管理與合規(guī)經(jīng)營風險識別與評估1.市場風險：關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況，分析市場變化對收展業(yè)務(wù)的影響，評估市場風險。2.信用風險：加強對客戶信用狀況的調(diào)查和評估，防范客戶違約風險。在業(yè)務(wù)拓展過程中，嚴格審核客戶資質(zhì)，確保客戶具備良好的信用記錄和還款能力。3.操作風險：規(guī)范收展業(yè)務(wù)操作流程，加強對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理，防范因操作不當引發(fā)的風險。如在保單承保、保全、理賠等業(yè)務(wù)操作過程中，嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，確保業(yè)務(wù)準確無誤。4.合規(guī)風險：加強對收展人員的法律法規(guī)和合規(guī)培訓，提高合規(guī)意識，確保收展業(yè)務(wù)符合國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。定期開展合規(guī)檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，防范合規(guī)風險。風險控制措施1.市場風險控制：制定市場風險應(yīng)對策略，根據(jù)市場變化及時調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，降低市場風險對收展業(yè)務(wù)的影響。加強市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)，為公司決策提供依據(jù)。2.信用風險控制：建立客戶信用評估體系，對客戶進行信用評級，根據(jù)信用評級制定差異化的業(yè)務(wù)政策和風險控制措施。加強與客戶的溝通和合作，及時了解客戶經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況的變化，防范信用風險。3.操作風險控制：完善收展業(yè)務(wù)操作流程，明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和風險控制點，加強對業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督和審核。加強對收展人員的培訓和教育，提高業(yè)務(wù)操作技能和風險防范意識，確保業(yè)務(wù)操作的準確性和規(guī)范性。4.合規(guī)風險控制：加強合規(guī)文化建設(shè)，營造良好的合規(guī)經(jīng)營氛圍。建立健全合規(guī)管理制度，明確合規(guī)管理職責和流程，加強對收展業(yè)務(wù)的合規(guī)審查和監(jiān)督檢查。對違規(guī)行為進行嚴肅處理，追究相關(guān)人員的責任，防范合規(guī)風險。合規(guī)經(jīng)營要求1.法律法規(guī)遵守：收展人員必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，如《保險法》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等，確保收展業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.監(jiān)管要求執(zhí)行：認真貫徹執(zhí)行保險監(jiān)管部門的各項監(jiān)管要求，如產(chǎn)品備案、銷售行為規(guī)范、信息披露等，確保公司收展業(yè)務(wù)符合監(jiān)管標準。3.公