無錫就醫(yī)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)無錫地區(qū)就醫(yī)管理，規(guī)范就醫(yī)秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于無錫行政區(qū)域內(nèi)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等）及其就醫(yī)患者。（三）基本原則1.以人為本原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范就醫(yī)行為。3.公平公正原則：保障患者平等就醫(yī)權(quán)利，維護(hù)醫(yī)療秩序公平公正。4.信息化管理原則：充分利用信息技術(shù)手段，提高就醫(yī)管理效率和水平。二、就醫(yī)預(yù)約管理（一）預(yù)約渠道1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶生活號等網(wǎng)絡(luò)平臺。2.電話預(yù)約，設(shè)立專門的預(yù)約電話。3.現(xiàn)場預(yù)約，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號窗口或自助終端機(jī)進(jìn)行預(yù)約。（二）預(yù)約規(guī)則1.提前預(yù)約時(shí)間：一般提前[X]天開放預(yù)約號源，具體根據(jù)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況確定。2.預(yù)約周期：最長可預(yù)約未來[X]周內(nèi)的號源。3.實(shí)名制預(yù)約：患者需提供真實(shí)姓名、有效身份證件號碼、聯(lián)系方式等信息進(jìn)行預(yù)約。4.同一患者同一科室同一天只能預(yù)約一個(gè)號源。5.取消預(yù)約：患者如需取消預(yù)約，應(yīng)在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)辦理，否則視為爽約。爽約達(dá)到[X]次，將限制其在一定期限內(nèi)的預(yù)約資格。（三）預(yù)約信息變更患者如需變更預(yù)約信息（如就診時(shí)間、科室等），應(yīng)在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)通過原預(yù)約渠道進(jìn)行變更操作。三、掛號管理（一）掛號方式1.窗口掛號：患者可前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號窗口，由工作人員辦理掛號手續(xù)。2.自助掛號：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的自助掛號終端機(jī)，方便患者自助掛號。3.網(wǎng)絡(luò)掛號：通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行掛號。（二）掛號種類1.普通號：適用于一般病情患者。2.專家號：根據(jù)專家職稱和專長分為不同級別，滿足患者對專家診療的需求。3.特需號：提供更高層次的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)，收費(fèi)相對較高。（三）掛號價(jià)格掛號價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公示。（四）掛號時(shí)間掛號時(shí)間應(yīng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診服務(wù)時(shí)間相匹配，一般提前[X]分鐘開始掛號，確?；颊哂凶銐驎r(shí)間掛號就診。四、就診管理（一）就診流程1.患者持有效身份證件或醫(yī)保卡到達(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，按照指示牌前往相應(yīng)科室候診。2.候診期間，患者可在候診區(qū)域休息、閱讀相關(guān)資料，了解就診注意事項(xiàng)。3.叫號系統(tǒng)按照預(yù)約或掛號順序呼叫患者就診，患者應(yīng)在聽到呼叫后及時(shí)前往相應(yīng)診室。4.醫(yī)生對患者進(jìn)行問診、檢查、診斷，開具檢查檢驗(yàn)單或治療處方。5.患者持檢查檢驗(yàn)單或治療處方前往繳費(fèi)處繳費(fèi)，然后到相應(yīng)科室或檢查檢驗(yàn)部門進(jìn)行檢查、治療。6.檢查檢驗(yàn)結(jié)果出來后，患者可前往醫(yī)生處復(fù)診，醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果制定進(jìn)一步治療方案。7.如需住院治療，患者應(yīng)按照醫(yī)院安排辦理住院手續(xù)，入住相應(yīng)病房接受治療。（二）分時(shí)段就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)推行分時(shí)段就診制度，合理安排患者就診時(shí)間，減少患者候診時(shí)間。通過短信、微信等方式提醒患者就診時(shí)間，引導(dǎo)患者按時(shí)就診。（三）多學(xué)科協(xié)作診療（MDT）對于疑難復(fù)雜疾病患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立多學(xué)科協(xié)作診療機(jī)制，組織相關(guān)科室專家進(jìn)行聯(lián)合會(huì)診，為患者提供一站式診療服務(wù)。（四）醫(yī)療安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級查房制度、會(huì)診制度等，確保醫(yī)療安全。2.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估，對高風(fēng)險(xiǎn)患者和手術(shù)等特殊診療操作進(jìn)行重點(diǎn)管理。3.規(guī)范醫(yī)療文書書寫，確保病歷資料真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。五、檢查檢驗(yàn)管理（一）檢查檢驗(yàn)申請醫(yī)生根據(jù)患者病情合理開具檢查檢驗(yàn)申請單，明確檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、目的、部位等信息。（二）檢查檢驗(yàn)預(yù)約對于需要預(yù)約的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)為患者辦理預(yù)約手續(xù)，并告知患者預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。（三）檢查檢驗(yàn)流程1.患者按照預(yù)約時(shí)間到達(dá)檢查檢驗(yàn)科室，憑有效身份證件或檢查檢驗(yàn)申請單進(jìn)行登記。2.檢查檢驗(yàn)科室工作人員對患者進(jìn)行檢查前準(zhǔn)備工作，如告知患者檢查注意事項(xiàng)、采集標(biāo)本等。3.按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。4.檢查檢驗(yàn)完成后，及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并按照規(guī)定時(shí)間發(fā)送給臨床科室或患者。（四）檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)加強(qiáng)無錫地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，對于通過互認(rèn)范圍的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，在確保醫(yī)療安全的前提下，避免重復(fù)檢查。六、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算管理（一）醫(yī)保結(jié)算1.患者持醫(yī)?？ň歪t(yī)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在結(jié)算時(shí)直接與醫(yī)保部門進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，按照醫(yī)保政策報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。2.醫(yī)保報(bào)銷范圍、報(bào)銷比例等應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策執(zhí)行，并在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公示。（二）自費(fèi)結(jié)算對于醫(yī)保報(bào)銷范圍外的費(fèi)用，患者應(yīng)自行承擔(dān)，并按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便患者繳費(fèi)。（三）費(fèi)用清單醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在患者結(jié)算后提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，包括項(xiàng)目名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等信息，便于患者查詢和核對。七、醫(yī)療糾紛處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，接受患者及家屬的投訴。2.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴渠道信息，方便患者投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、訴求等。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，組織相關(guān)人員了解情況，查閱病歷資料、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與投訴人進(jìn)行溝通解釋，提出處理意見。4.如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可引導(dǎo)其通過醫(yī)療糾紛調(diào)解、仲裁或訴訟等途徑解決。（三）醫(yī)療糾紛預(yù)防1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識，及時(shí)了解患者需求，化解矛盾。2.規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故發(fā)生。3.完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。八、醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督管理（一）監(jiān)督主體無錫市衛(wèi)生健康行政部門負(fù)責(zé)對無錫地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督內(nèi)容1.就醫(yī)預(yù)約、掛號、就診、檢查檢驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算等流程是否規(guī)范。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全管理措施是否落實(shí)。3.投訴處理機(jī)制是否健全，投訴處理是否及時(shí)、有效。（三）監(jiān)督方式1.定期檢查：衛(wèi)生健康行政部門定期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查閱相關(guān)資料，查看實(shí)際運(yùn)行情況。2.不定期抽查：對重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或群眾反映問題較多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行不定期抽查。3.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)患者及家屬、社會(huì)各界對醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，通過設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)