一、名詞解釋（每題5分，共20分）1．首營品種：藥品經(jīng)營企業(yè)向某一生產(chǎn)企業(yè)首次購進(jìn)的藥品。2．藥品不良反應(yīng)：是指合格藥品在預(yù)防、診斷、治病或調(diào)節(jié)生理功能的正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。3．藥品：指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)證或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)。4．處方藥：指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品。5．首營企業(yè)是指購進(jìn)藥品時，與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。6．顆粒劑系指藥物或藥材提取物與適宜的輔料制成具有一定粒度的干燥顆粒狀的制劑。7.ENA條碼將表示一定信息的字符代碼轉(zhuǎn)換成一組黑白相間、粗細(xì)不同的平行線條，按照一定的規(guī)則排列組合成為特殊圖形符號即為條形碼。ENA條形碼是國際物品編碼協(xié)會推出的一種國際性通用的商品條形碼。主要用于超市或一些自動銷售系統(tǒng)的單件商品。8．柜組核算：是藥品經(jīng)營企業(yè)中非專業(yè)的基礎(chǔ)經(jīng)營核算，因此柜組核算的指標(biāo)多為簡單、直觀、易于統(tǒng)計的指標(biāo)數(shù)據(jù)。9．非處方藥指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。根據(jù)藥品的安全性，非處方藥又分為甲、乙兩類。10．營業(yè)推廣指企業(yè)在某一時期利用營業(yè)活動來刺激消費(fèi)者迅速購買和吸引經(jīng)銷商大批經(jīng)營其產(chǎn)品，以促進(jìn)企業(yè)銷售迅速增長的活動。11．栓劑：指將藥物和適宜的基質(zhì)制成的具有一定形狀供腔道給藥的固體外用制劑。栓劑主要包括肛門栓和陰道栓。12．執(zhí)業(yè)藥師：是指經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格，取得《執(zhí)業(yè)藥師資格證書》并經(jīng)注冊登記，在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位中執(zhí)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員。13.票據(jù)：是指出票人約定自己或委托付款人在見票時或指定的日期向收款人或持票人無條件支付一定金額并可流通轉(zhuǎn)讓的有價證券,包括匯票、本票和支票。14．膠囊劑系：指將藥物或加人輔料充填于空心膠囊或密封于彈性軟質(zhì)囊材中制成的固體制劑。15.藥品：是指用于預(yù)防﹑治療、診斷人的疾病,有目的地調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)證或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)16.注射劑指由藥物制成的供注人體內(nèi)的滅菌溶液﹑乳狀液和混懸液﹐以及供臨用前配成溶液或混懸液的無菌粉末或濃縮液。17.安全范圍指最小有效量和最小中毒量之間的范圍。此范圍愈大,用藥愈安全,反之則易引起中毒。二、簡答題（共60分）1．如何處理顧客的投訴問題。（10分）答：(l）認(rèn)真誠懇傾聽顧客的訴說，并站在顧客的立場上考慮問題，要向顧客誠心地表示歉意，并表示感謝。(2）記錄投訴內(nèi)容，分析投訴的原因，詳細(xì)、清楚填寫“顧客投訴記錄”。(3）提出解決方案，對投訴必須有處理意見，并填寫“顧客投訴意見處理表”。(4）執(zhí)行解決方案，根據(jù)“顧客投訴意見處理表”的填寫內(nèi)容，如果雙方都同意解決方案，應(yīng)立即解決；如不能當(dāng)場解決的，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他時間再作出處理，并將經(jīng)辦人姓名、電話告訴顧客，以便事后追蹤處理。(5）檢討處理過失，將處理過程仔細(xì)記錄在案，定期檢查產(chǎn)生投訴的原因，從而加以修正，并及時以各種方式向員工通報投訴產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意情況及今后改進(jìn)的措施。（每點2分，共10分）2．簡述藥品依法陳列的原則。（16分）答：依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，藥品陳列原則如下：(l）藥品與非藥品分開陳列；(2）處方藥與OTC藥品分開陳列，處方藥不得開架自選銷售；(3）內(nèi)服藥與外用藥分開陳列；(4）固體藥品與液體藥品分開陳列；(5）易串味藥品與其他藥品分開陳列；(6）危險品不得陳列，如必須陳列，只能陳列代用品或空包裝；(7）拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，保留原包裝標(biāo)簽；(8）中藥飲片裝斗前需復(fù)核，不得錯斗、串斗，斗標(biāo)應(yīng)用正名正字。（每點2分，共16分）3．柜組核算的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有哪些？(12分）答：(1）商品銷售額。是柜組銷售能力的總體反映，也是柜組人員獲得銷售報酬的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。(2）經(jīng)營品種。反映柜組的銷售能力與為消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)。(3）商品資金。它反映了資金使用的效果。(4）費(fèi)用。反映了柜組的支出質(zhì)量指標(biāo)。(5）差錯率。柜組在藥品銷售過程中發(fā)生的差錯金額與總銷售金額的比例，反映柜組銷售及管理水平。(6）利潤。是考核柜組銷售業(yè)績的重要指標(biāo)。（每點2分，共12分）4．如某藥品有效期至2009年6月18日，這表示什么？(4分）答：藥品有效期指在一定的貯存條件下，能夠保證藥品質(zhì)量的期限。如某藥品有效期至2009年6月18日，則表示該藥可使用到2009年6月18日，6月19日就不能使用。（4分）5．選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？(10分）答：(1）商品質(zhì)量。事前走訪供應(yīng)商，進(jìn)行實地考察，看其產(chǎn)品質(zhì)量體系是否完善，是否通過了GMP或GSP認(rèn)證等。(2）購進(jìn)成本。購進(jìn)成本應(yīng)包括尋求、查訪、評選供應(yīng)商的支出，采購商品價格，運(yùn)輸成本，檢驗成本，倉儲成本等。(3）供貨及時。供貨及時的標(biāo)準(zhǔn)是看供應(yīng)商是否能按采購商的要求準(zhǔn)時交貨，采購商什么時間要貨，要多少貨，供應(yīng)商都能按時、按量交貨。(4）內(nèi)部組織與管理狀況。供應(yīng)商的內(nèi)部組織與管理狀況好壞會影響其整體服務(wù)水平。(5）市場競爭力。選擇供應(yīng)商還應(yīng)考慮供應(yīng)商的促銷能力及市場占有率等因素。（每點2分，共10分）6．簡述庫存定額控制法和庫存定量控制法。（8分）答：(l）庫存定額控制法是對庫存占用資金的控制。為使庫存趨于合理，以滿足正常庫存周轉(zhuǎn)，就必須進(jìn)行庫存定額控制。商品庫存額可按照天數(shù)定額、資金定額、數(shù)量定額進(jìn)行控制。（4分）(2）庫存定量控制法又稱為訂購點控制法，是以固定的訂購點和訂購批量為基礎(chǔ)的一種庫存量控制法。訂購點是以提出訂購的庫存量為標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)實際庫存降至訂購點時即提出訂購。每次訂購的數(shù)量相同，而訂購時間不固定，由商品銷售量的變動所決定。（4分）7．簡述消化不良的主要癥狀及治療藥物選擇。（10分）答：(l）消化不良的主要癥狀是進(jìn)食時或食后出現(xiàn)上腹部不適或疼痛。進(jìn)食、運(yùn)動或平臥后，上腹正中部有灼燒感或反酸，并延伸至咽部，經(jīng)常感到飽脹或胃腸脹氣感；打隔、食欲不振、惡心，有些病人會出現(xiàn)腹瀉。（4分）(2）治療消化不良藥物①化學(xué)藥物可選用多潘立酮、乳酶生、乳酸菌素片等。（3分）②中成藥可選用健胃消食片、大山植丸、加味保和丸等。（3分）8．簡述藥品的分類貯存原則（8分）(1）藥品應(yīng)按性質(zhì)、劑型以及儲存條件分類貯存。(2）藥品的庫存堆碼要做到藥品與非藥品須分庫或分區(qū)存放；內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分庫或分區(qū)存放；性質(zhì)相互影響，容易串味的藥品應(yīng)分庫或分開存放；中藥材、中藥飲片以及危險品等與其他藥品應(yīng)分庫存放；品名或外包裝容易混淆的品種，應(yīng)分區(qū)或隔垛存放。(3）特殊管理藥品應(yīng)設(shè)專庫或?qū)９翊娣?，雙人雙鎖，專帳管理，賬貨相符。倉庫中麻醉藥品、一類精神藥品可存放在同一個專用庫房內(nèi)；毒性藥品應(yīng)專庫（柜）存放；放射性藥品應(yīng)儲存于特定的專用倉庫內(nèi)。(4）藥品中的危險品，應(yīng)存放在專用危險品庫內(nèi)。（每點2分，共8分）9．藥品養(yǎng)護(hù)的降溫措施。（6分）答：藥品養(yǎng)護(hù)的降溫措施包括：(l）對于普通藥品，當(dāng)庫內(nèi)溫度高于庫外（必須是庫外溫度和相對濕度都低于庫內(nèi)時），應(yīng)開啟門窗，進(jìn)行通風(fēng)降溫。(2）裝配有排風(fēng)扇等通風(fēng)設(shè)備的倉庫，可啟用通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)降溫。(3）不宜使用開門窗或啟用通風(fēng)設(shè)備逆風(fēng)降溫時，應(yīng)啟用空調(diào)降溫。（每點2分，共6分）10．藥品儲存應(yīng)實行色標(biāo)管理。請問色標(biāo)管理的顏色分為哪幾種？待驗藥品庫（區(qū)）、退貨藥品庫（區(qū)）、合格藥品庫（區(qū)）、零貨稱取庫（區(qū)）、待發(fā)藥品庫（區(qū)）、不合格藥品庫（區(qū)）的顏色標(biāo)準(zhǔn)各是什么？(8分）答：庫區(qū)按顏色可分為紅、黃、綠三種。（3分）待驗藥品庫（區(qū)）、退貨藥品庫（區(qū)）為黃色；(2分）合格藥品庫（區(qū)）、零貨稱取庫（區(qū)）、待發(fā)藥品庫（區(qū)）為綠色；(2分）不合格藥品庫（區(qū)）為紅色。（1分）11．簡述中成藥的使用注意事項。（12分）(1）辨清癥候因病施治。按照中醫(yī)理論，中成藥應(yīng)用時必須辨清癥候。(2）辨析藥名保證療效。中成藥品種繁多，名稱近似而易混淆者，不能只看藥名就輕易服藥，對藥名相似而功效不同的中成藥尤須注意。(3）避免各種服藥禁忌。服藥禁忌是人們在長期用藥中總結(jié)出來的經(jīng)驗教訓(xùn)，包括藥物配伍禁忌、妊娠用藥禁忌、飲食禁忌等。(4）高度重視毒副作用。對含有毒性成分的中成藥要慎重使用。(5）遵循醫(yī)囑服用藥物。臨床用藥患者應(yīng)遵醫(yī)囑服藥，防止誤服、亂用、超量服。過效期藥品、變質(zhì)藥品不得使用。(6）詳細(xì)閱讀藥品說明書。自行選購非處方藥中成藥時，可咨詢駐店的執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員。用藥前應(yīng)詳細(xì)閱讀藥品說明書。（每點2分，共12分）12．簡述藥店處理顧客退換貨的操作程序。（16分）答：藥店處理顧客退換貨時的操作程序如下：(1）傾聽。以誠意和藹的態(tài)度認(rèn)真聽取客戶要求退換原因。(2）檢查。仔細(xì)檢查要求退換的醫(yī)藥商品的包裝、批號、外觀質(zhì)量、購貨小票，確認(rèn)是否是本藥店所售。(3）記錄。將記錄情況填寫在“銷貨退回商品臺賬”、或“售后服務(wù)記錄”上。(4）道歉。對顧客購買的商品所帶來的煩惱表示誠懇地道歉。(5）征詢。征詢顧客意見，看是否同意以貨換貨或退貨。(6）處理。雙方協(xié)商意見一致后，辦理退貨手續(xù)，開出紅票，顧客簽名。(7）后處理。將退回商品進(jìn)行質(zhì)量驗收。質(zhì)量合格可以繼續(xù)銷售，做必要賬務(wù)處理后人庫或陳列柜臺；質(zhì)量不合格者則進(jìn)人不合格區(qū)，登記不合格商品處理記錄，做進(jìn)一步處理。(8）通報。將商品退換原因、處理結(jié)果向有關(guān)部門及員工通報，以期引起重視，并在服務(wù)工作中加以改善。（每點2分，共16分）13．簡述流行性感冒治療藥物選擇。（10分）答：(l）治療流行性感冒化學(xué)藥物①抗病毒可用金剛烷胺、利巴韋林等抗病毒治療。（2分）②對癥治療用藥a．畏寒、發(fā)熱、頭痛初起，伴有全身關(guān)節(jié)痛，可選用阿司匹林、布洛芬、對乙酞氨基酚中的任意一種。（2分）b．感冒較重、發(fā)熱、頭痛、流涕、打噴嚏、鼻塞、咽痛、咳嗽可選用含有對乙酞氨基酚、鹽酸偽麻黃堿、馬來酸氯苯那敏、氫漠酸右美沙芬等藥物的復(fù)方制劑，如酚麻美敏片。（2分）C．如果咳嗽痰多，可在服用抗感冒藥的同時加服祛痰藥，如梭甲司坦、鹽酸氨澳索、鹽酸嗅己新等。（2分）(2）治療流行性感冒中成藥可選用板藍(lán)根顆粒、雙黃連口服液等。（2分）14．簡述藥品養(yǎng)護(hù)的避光措施。（6分）答：藥品養(yǎng)護(hù)的避光措施包括：藥品在庫貯存期間應(yīng)盡量置于陰暗處，(2分）凡能透光的門、窗應(yīng)懸掛布簾進(jìn)行遮光，(2分）一些大包裝藥品，在分發(fā)之后，剩余部分藥品應(yīng)及時遮光密閉，防止光照。（2分）15．儲存藥品的庫房按溫濕度要求分為哪幾種（(（中國藥典》規(guī)定）？其溫濕度分別是多少？(8分）答：《中國藥典》規(guī)定儲存藥品的庫房按溫濕度要求分冷庫、陰涼庫、常溫庫，其溫濕度分別是：冷庫溫度為2一10℃；(2分）陰涼庫溫度不高于20℃；(2分）常溫庫溫度為10一30℃；(2分）各庫房相對濕度保持在45％一75％。（2分）16．簡述藥品調(diào)價操作步驟。（8分）答：(1）物價員接到政府物價管理部門或企業(yè)物價管理部門調(diào)價通知后，填寫“商品變價單”，確認(rèn)新售價，變價憑證整理歸檔。(2）財務(wù)人員根據(jù)“商品變價單”變更賬面庫存金額和電腦系統(tǒng)新售價，按照新金額填寫營業(yè)日報表。(3）銷售人員根據(jù)“商品變價單”填寫新標(biāo)價簽，變價憑證整理歸檔。(4）庫房管理人員根據(jù)“商品變價單”變更庫存商品明細(xì)賬。（每點2分，共8分）17．簡述ABC庫存分類控制法。（8分）答：ABC庫存分類控制法是實現(xiàn)庫存商品數(shù)量、時間、結(jié)構(gòu)合理化的有效地動態(tài)控制方法。庫存商品品種繁多，價格差異較大，一般高檔貴重商品數(shù)量少、價格高，資金占用大，而一般商品數(shù)量多、價格低，資金占用小。介于上述兩類商品之間的庫存商品，數(shù)量和資金占用適中。ABC庫存分類控制就是按照庫存商品的品種和銷售額在全部商品品種和總銷售額中的比重大小，劃分為A.B、C三個等級。對于不同等級的商品，進(jìn)行分類管理，區(qū)別控制。（4分）庫存商品進(jìn)行ABC分類后，管理的重點應(yīng)放在A類商品上面。要經(jīng)常注意A類商品的市場動態(tài)變化，加強(qiáng)市場預(yù)測和經(jīng)濟(jì)分析，做到及時進(jìn)貨、保證需要，降低庫存，加速周轉(zhuǎn)。決策過程中所涉及的因素如未來需要、在庫存儲量、進(jìn)貨周期、訂購點、訂購批量、安全存量等，都要精確計算，以提高其準(zhǔn)確性。C類商品的特點是品種大、用量多、價格低、占用資金少、風(fēng)險性小。這類商品可采用定量庫存控制法控制庫存量。對B類商品的控制程度，要低于A類商品，高于C類商品。（4分）18．簡述藥品盤點前的準(zhǔn)備工作。(10分)對于停業(yè)盤點﹑營業(yè)中盤點都應(yīng)在盤點前告知供應(yīng)商。對于停業(yè)盤點還應(yīng)該提前2~3天在門店前貼出告示提前告知顧客。盤點前的準(zhǔn)備工作還包括:(1)環(huán)境整理。一般在盤點前一日做好盤點環(huán)境整理。(2)資料整理。在盤點前一日根據(jù)存貨位置統(tǒng)一編制盤點配置圖。確定貨物位置編號。盤點當(dāng)日將各類盤點資料整理好。(3)藥品整理。一般在盤點前兩日內(nèi)將陳列架藥品和庫存藥品整理清楚。為保證區(qū)域劃分明確﹑防止漏點與重復(fù)清點。(4)人員準(zhǔn)備。盤點前一周內(nèi)做好人員調(diào)配和出勤計劃,安排好各盤點崗位位置,并做好人員的培訓(xùn)。在盤點當(dāng)日需要停止盤點人員的休假安排。落實各盤點區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人。(5)工具準(zhǔn)備。選擇使用的盤點工具如:盤點機(jī)、計算機(jī)、掃描儀等,檢查各儀器設(shè)備是否可正常操作;采用人員填寫表格時需準(zhǔn)備盤點表,紅藍(lán)圓珠筆,墊板﹑計算器等設(shè)備。（每點2分,共10分)19．簡述藥店處理顧客退換貨的原則。(6分)答;藥店處理顧客退換貨的原則是(6分,每點2分):(1)包裝沒有拆封時,只要確認(rèn)是本店出售的,就可以退換﹔(2)如果包裝已被拆封,且確實是藥品質(zhì)量的問題,則可以考慮退換;(3)非質(zhì)量因素則一般不予退換。20．簡述慢性咽炎的疾病介紹及治療藥物選擇。(10分)答:(1)慢性咽炎指咽部黏膜層﹑黏膜下層及淋巴組織的炎癥。一般是由急性咽炎反復(fù)發(fā)作及咽部經(jīng)常受到粉塵、有害氣體刺激發(fā)展而來。煙酒過度或其它不良生活習(xí)慣、鼻竇炎分泌物刺激﹑過敏體質(zhì)或身體抵抗力減低等原因也可引發(fā)此病。該病主要癥狀有咽部有明顯異物感,干燥、發(fā)癢灼熱、微痛,炎部常有稠厚分泌物。晨起時癥狀更明顯，一般無全身癥狀。(4分)(2)治療慢性咽炎藥物①化學(xué)藥物可選擇度米芬、西地碘等。(3分)②中成藥可選用鐵笛丸.清咽丸、西瓜霜潤喉片、冬菱草片等。(3分)6．簡述藥品依法陳列的原則。(8分)答:依據(jù)《藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定,藥品陳列原則如下:①藥品與非藥品分開陳列﹔處方藥與OTC藥品分開陳列,處方藥不得開架自選銷售﹔③內(nèi)服藥與外用藥分開陳列;④固體藥品與液體藥品分開陳列﹔易串味藥品與其他藥品分開陳列;⑥危險品不得陳列,如必須陳列,只能陳列代用品或空包裝﹔⑦拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜,保留原包裝標(biāo)簽﹔⑧中藥飲片裝斗前需復(fù)核,不得錯斗、串斗,斗標(biāo)應(yīng)用正名正字。(每點1分,共8分)21．簡述藥品養(yǎng)護(hù)的除濕措施。(6分)答;藥品養(yǎng)護(hù)的除濕措施包括:①一般在庫外天氣晴朗,空氣干燥時,打開門窗進(jìn)行通風(fēng)除濕。為了防止外界空氣中潮氣人侵庫內(nèi),可采用封閉門窗縫隙的方法,必要時,在進(jìn)出通道掛上厚棉簾進(jìn)行密封防潮。③當(dāng)庫內(nèi)空氣濕度過高,室外氣候條件不適宜通風(fēng)降濕時,應(yīng)采用除濕機(jī)吸濕和啟用空調(diào)除濕。(每點2分,共6分)22．簡述藥店處理顧客退換貨的原則及操作程序。（11分)答:(1)藥店處理顧客退換貨的原則是(3分,每點1分):①包裝沒有拆封時﹐只要確認(rèn)是本店出售的,就可以退換﹔②如果包裝已被拆封,且確實是藥品質(zhì)量的問題,則可以考慮退換;③非質(zhì)量因素則一般不予退換。(2)藥店處理顧客退換貨時的操作程序如下(8分,每點1分):①傾聽。以誠意和藹的態(tài)度認(rèn)真聽取客戶要求退換原因。②檢查。仔細(xì)檢查要求退換的醫(yī)藥商品的包裝、批號,外觀質(zhì)量﹑購貨小票,確認(rèn)是否是本藥店所售。③記錄。將記錄情況填寫在“銷貨退回商品臺賬”、或“售后服務(wù)記錄”上。④道歉。對顧客購買的商品所帶來的煩惱表示誠懇地道歉。⑤征詢。征詢顧客意見,看是否同意以貨換貨或退貨。⑥處理。雙方協(xié)商意見一致后,辦理退貨手續(xù),開出紅票,顧客簽名。⑦后處理。將退回商品進(jìn)行質(zhì)量驗收。質(zhì)量合格可以繼續(xù)銷售,做必要賬務(wù)處理后人庫或陳列柜臺;質(zhì)量不合格者則進(jìn)人不合格區(qū),登記不合格商品處理記錄,做進(jìn)一步處理。⑧通報。將商品退換原因,處理結(jié)果向有關(guān)部門及員工通報﹐以期引起重視,并在服務(wù)工作中加以改善。23.選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?(5分)答:選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)包括:(1)商品質(zhì)量。評價藥品質(zhì)量要事前評價。要走訪供應(yīng)商,進(jìn)行實地考察,看其產(chǎn)品質(zhì)量體系是否完善,是否通過了GMP或GSP認(rèn)證等。(2)購進(jìn)成本。購進(jìn)成本應(yīng)包括尋求,查訪、評選供應(yīng)商的支出,采購商品價格,運(yùn)輸成本，檢驗成本,倉儲成本等。(3)供貨及時。供貨及時的標(biāo)準(zhǔn)是看供應(yīng)商是否能按采購商的