廣東消費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范廣東地區(qū)的消費(fèi)行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合廣東實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在廣東省行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類消費(fèi)活動(dòng)，包括但不限于商品銷售、服務(wù)提供、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等領(lǐng)域的消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的消費(fèi)關(guān)系。（三）基本原則1.平等自愿原則：消費(fèi)者和經(jīng)營者在消費(fèi)活動(dòng)中地位平等，消費(fèi)行為應(yīng)基于雙方自愿達(dá)成，任何一方不得強(qiáng)迫另一方進(jìn)行交易。2.公平公正原則：消費(fèi)活動(dòng)應(yīng)遵循公平公正的準(zhǔn)則，經(jīng)營者不得利用優(yōu)勢(shì)地位或信息不對(duì)稱損害消費(fèi)者利益，政府部門應(yīng)公正履行監(jiān)管職責(zé)。3.誠實(shí)守信原則：消費(fèi)者和經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)提供信息，履行約定義務(wù)，不得欺詐、誤導(dǎo)或隱瞞相關(guān)信息。4.保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益原則：將保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為首要目標(biāo)，確保消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利得到充分保障。二、消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)（一）消費(fèi)者權(quán)利1.安全權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。2.知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，不得隱瞞有關(guān)商品或者服務(wù)的重要信息。3.選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。4.公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。5.求償權(quán)：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6.結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。7.獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。經(jīng)營者有義務(wù)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。8.受尊重權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。9.監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。（二）消費(fèi)者義務(wù)1.遵守法律法規(guī)和社會(huì)公德義務(wù)：消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，尊重社會(huì)公德，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。2.理性消費(fèi)義務(wù)：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身需要和經(jīng)濟(jì)能力，理性消費(fèi)，避免盲目跟風(fēng)和過度消費(fèi)。3.如實(shí)提供信息義務(wù)：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供有關(guān)個(gè)人信息、消費(fèi)需求等必要信息，以便經(jīng)營者準(zhǔn)確提供商品或者服務(wù)。4.遵守約定和店堂規(guī)定義務(wù)：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵守與經(jīng)營者之間的約定以及經(jīng)營者的店堂規(guī)定，按照約定的方式和時(shí)間支付價(jià)款、接受服務(wù)等。三、經(jīng)營者責(zé)任與義務(wù)（一）經(jīng)營資質(zhì)與誠信經(jīng)營1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，按照核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動(dòng)。不得無照經(jīng)營或者超范圍經(jīng)營。2.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)誠信建設(shè)，自覺遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，誠實(shí)守信經(jīng)營，維護(hù)良好的市場秩序。（二）商品與服務(wù)質(zhì)量保障1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。2.經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有與其價(jià)格相符的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。3.經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。（三）信息披露與告知義務(wù)1.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。2.采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。3.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（四）售后服務(wù)與爭議解決1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。2.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。3.經(jīng)營者與消費(fèi)者之間發(fā)生消費(fèi)爭議的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者協(xié)商解決；協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定，通過向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等途徑解決。四、消費(fèi)爭議解決（一）協(xié)商解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)爭議的，首先應(yīng)當(dāng)通過協(xié)商解決。雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就爭議事項(xiàng)進(jìn)行溝通和協(xié)商，尋求達(dá)成一致的解決方案。協(xié)商過程中，雙方應(yīng)當(dāng)如實(shí)陳述事實(shí)，提供相關(guān)證據(jù)，尊重對(duì)方意見，積極尋求解決問題的途徑。（二）調(diào)解解決1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)等調(diào)解組織在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并根據(jù)爭議的具體情況，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，充分聽取雙方當(dāng)事人的意見，協(xié)助雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。2.調(diào)解過程中，調(diào)解組織可以向雙方當(dāng)事人宣傳法律法規(guī)和政策，引導(dǎo)雙方正確認(rèn)識(shí)自己的權(quán)利和義務(wù)，促使雙方相互理解、相互讓步，以達(dá)成公平合理的調(diào)解結(jié)果。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)；調(diào)解不成的，調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知當(dāng)事人可以通過其他途徑解決爭議。（三）投訴解決1.消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者的行為侵害其合法權(quán)益的，可以向有關(guān)行政部門投訴。有關(guān)行政部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理。行政部門在處理投訴時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營者提供相關(guān)證據(jù)，對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法對(duì)經(jīng)營者的違法行為進(jìn)行處罰，并責(zé)令其改正違法行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。行政部門在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。（四）仲裁解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以根據(jù)仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，作出的仲裁裁決具有終局性，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行仲裁裁決。（五）訴訟解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的消費(fèi)爭議，在協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁等途徑均無法解決的情況下，消費(fèi)者可以依法向人民法院提起訴訟。人民法院應(yīng)當(dāng)按照民事訴訟程序進(jìn)行審理，依法作出公正的判決。五、監(jiān)督管理（一）政府部門職責(zé)1.各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全消費(fèi)管理工作協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決消費(fèi)管理工作中的重大問題。2.工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、食品藥品監(jiān)督管理部門、價(jià)格主管部門、商務(wù)部門等有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，依法加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)活動(dòng)的監(jiān)督管理，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。3.各行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息共享和執(zhí)法協(xié)作，形成監(jiān)管合力，共同維護(hù)良好的消費(fèi)市場秩序。（二）行業(yè)自律組織作用1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)等行業(yè)自律組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力。2.行業(yè)自律組織應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，加強(qiáng)行業(yè)自律。對(duì)違反行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營者，行業(yè)自律組織可以采取相應(yīng)的懲戒措施。3.行業(yè)自律組織應(yīng)當(dāng)積極受理消費(fèi)者投訴，協(xié)助消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決爭議，對(duì)重大消費(fèi)糾紛及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三）社會(huì)監(jiān)督機(jī)制1.鼓勵(lì)新聞媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督和曝光。對(duì)查證屬實(shí)的，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法予以處理，并及時(shí)向社會(huì)公布處理結(jié)果。2.建立健全消費(fèi)者投訴舉報(bào)制度，暢通投訴舉報(bào)渠道，方便消費(fèi)者投訴舉報(bào)。對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。六、法律責(zé)任（一）經(jīng)營者違法行為處罰1.經(jīng)營者有下列情形之一的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。2.經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。（二）消費(fèi)者違法行為處理消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中違反法律法規(guī)規(guī)定，損害經(jīng)營者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。例如，消費(fèi)者故意損壞商品、惡意拖欠價(jià)款等行為，經(jīng)營者有權(quán)要求消費(fèi)者承擔(dān)賠償