城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理協(xié)議合同編號(hào)：_______甲方（運(yùn)營(yíng)單位）：____________________乙方（監(jiān)督管理單位）：__________________第一章總則第一條協(xié)議目的1.1本協(xié)議旨在明確甲方在提供城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程中，乙方對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，保證城市公共交通服務(wù)質(zhì)量和安全。第二條協(xié)議依據(jù)2.1本協(xié)議依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《城市公共交通條例》及相關(guān)法律法規(guī)制定。第三條協(xié)議有效期3.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。第四條協(xié)議范圍4.1本協(xié)議適用于甲方在____市范圍內(nèi)提供的城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)。第五條雙方權(quán)利義務(wù)5.1甲方權(quán)利5.1.1甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。5.1.2甲方有權(quán)要求乙方對(duì)發(fā)覺的問題提出整改建議。5.2甲方義務(wù)5.2.1甲方應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)。5.2.2甲方應(yīng)積極配合乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。5.3乙方權(quán)利5.3.1乙方有權(quán)對(duì)甲方提供的城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.3.2乙方有權(quán)要求甲方對(duì)發(fā)覺的問題進(jìn)行整改。5.4乙方義務(wù)5.4.1乙方應(yīng)定期對(duì)甲方提供的城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.4.2乙方應(yīng)及時(shí)向甲方反饋監(jiān)督檢查中發(fā)覺的問題及整改建議。第二章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1甲方提供的城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的城市公共交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6.2甲方應(yīng)保證車輛設(shè)施完好，運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)，票價(jià)合理，服務(wù)規(guī)范。第七條服務(wù)設(shè)施要求7.1甲方應(yīng)保證車輛設(shè)施齊全，包括但不限于：車輛清潔、安全設(shè)施、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等。7.2甲方應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證車輛運(yùn)行安全。第八條服務(wù)人員要求8.1甲方應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)的服務(wù)人員，保證服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平。8.2甲方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第三章監(jiān)督檢查第九條監(jiān)督檢查內(nèi)容9.1乙方應(yīng)監(jiān)督檢查甲方車輛設(shè)施、運(yùn)行時(shí)間、票價(jià)、服務(wù)態(tài)度等方面。9.2乙方應(yīng)監(jiān)督檢查甲方對(duì)乘客投訴的處理情況。第十條監(jiān)督檢查方式10.1乙方可通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、乘客調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式對(duì)甲方進(jìn)行監(jiān)督檢查。10.2乙方應(yīng)定期對(duì)監(jiān)督檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，并向甲方反饋。第十一條監(jiān)督檢查結(jié)果處理11.1乙方發(fā)覺甲方存在服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向甲方提出整改建議。11.2甲方應(yīng)在接到整改建議后，按照乙方要求及時(shí)進(jìn)行整改。第四章信息溝通與協(xié)調(diào)第十二條信息溝通12.1甲方應(yīng)定期向乙方提供城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。12.2乙方應(yīng)定期向甲方提供監(jiān)督檢查結(jié)果和整改建議。第十三條協(xié)調(diào)機(jī)制13.1雙方應(yīng)建立信息溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，保證信息暢通。13.2雙方應(yīng)定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，討論解決運(yùn)營(yíng)服務(wù)中出現(xiàn)的問題。第五章違約責(zé)任第十四條違約責(zé)任14.1任何一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。14.2違約方應(yīng)承擔(dān)由此給對(duì)方造成的損失。14.2.1甲方違反本協(xié)議，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。14.2.2乙方未按照本協(xié)議約定進(jìn)行監(jiān)督檢查，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題未得到及時(shí)解決，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。14.3違約處理14.3.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決違約問題。14.3.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向人民法院提起訴訟。第六章質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)第十五條質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制15.1乙方應(yīng)建立完善的質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)甲方運(yùn)營(yíng)服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)控。15.2質(zhì)量監(jiān)控包括但不限于：車輛運(yùn)行狀態(tài)、乘客滿意度、服務(wù)人員行為規(guī)范等。第十六條評(píng)價(jià)體系16.1乙方應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，建立城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。16.2評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果的使用等。第十七條評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用17.1乙方應(yīng)定期對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給甲方。17.2評(píng)價(jià)結(jié)果作為甲方改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，甲方應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)措施。第十八條質(zhì)量改進(jìn)措施18.1甲方應(yīng)根據(jù)乙方提供的評(píng)價(jià)結(jié)果，制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。18.2甲方應(yīng)定期向乙方報(bào)告改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果。第七章數(shù)據(jù)管理與信息共享第十九條數(shù)據(jù)管理19.1甲方應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)管理制度，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。19.2數(shù)據(jù)管理應(yīng)包括數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、處理、分析等環(huán)節(jié)。第二十條信息共享20.1雙方應(yīng)建立信息共享機(jī)制，保證相關(guān)信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。20.2信息共享內(nèi)容應(yīng)包括運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量信息、乘客反饋等。第二十一條數(shù)據(jù)安全保障21.1甲方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保證數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或損毀。21.2乙方在獲取數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)遵守保密原則，未經(jīng)甲方同意不得向第三方泄露。第八章乘客服務(wù)與安全保障第二十二條乘客服務(wù)22.1甲方應(yīng)提供安全、便捷、舒適的乘客服務(wù)。22.2甲方應(yīng)設(shè)立乘客服務(wù)，及時(shí)處理乘客的咨詢和投訴。第二十三條安全保障23.1甲方應(yīng)保證車輛和運(yùn)營(yíng)設(shè)施的安全，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。23.2甲方應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，保證乘客安全。第二十四條乘客權(quán)益保護(hù)24.1甲方應(yīng)尊重乘客的合法權(quán)益，不得侵犯乘客的人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益。24.2甲方應(yīng)建立健全乘客權(quán)益保護(hù)機(jī)制，及時(shí)處理乘客投訴和糾紛。第九章持續(xù)改進(jìn)與培訓(xùn)第二十五條持續(xù)改進(jìn)25.1甲方應(yīng)根據(jù)國(guó)家政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。25.2甲方應(yīng)定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。第二十六條培訓(xùn)與教育26.1甲方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。26.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等。第十章技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用第二十七條技術(shù)創(chuàng)新27.1甲方應(yīng)積極采用新技術(shù)、新設(shè)備，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。27.2甲方應(yīng)關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，摸索適合自身發(fā)展的技術(shù)創(chuàng)新路徑。第二十八條應(yīng)用推廣28.1甲方應(yīng)將成熟的技術(shù)創(chuàng)新成果應(yīng)用于實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，提升服務(wù)水平和乘客體驗(yàn)。28.2甲方應(yīng)定期評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)技術(shù)。第十一章合同履行與監(jiān)督第二十九條合同履行29.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，全面履行城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)。29.2乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定，對(duì)甲方的運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。第三十條監(jiān)督管理方式30.1乙方通過定期檢查、隨機(jī)抽查、專項(xiàng)調(diào)查等方式對(duì)甲方進(jìn)行監(jiān)督管理。30.2乙方應(yīng)建立監(jiān)督管理檔案，記錄監(jiān)督檢查的情況和結(jié)果。第三十一條監(jiān)督管理報(bào)告31.1乙方應(yīng)定期向甲方提交監(jiān)督管理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：監(jiān)督檢查情況、發(fā)覺問題、整改要求等。31.2甲方應(yīng)在收到報(bào)告后，及時(shí)對(duì)提出的問題進(jìn)行整改。第十二章救援與應(yīng)急處理第三十二條救援機(jī)制32.1甲方應(yīng)建立應(yīng)急救援機(jī)制，保證在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠迅速有效地進(jìn)行救援。32.2救援機(jī)制應(yīng)包括應(yīng)急預(yù)案、救援隊(duì)伍、救援物資等。第三十三條應(yīng)急處理程序33.1甲方在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取必要的應(yīng)急措施。33.2甲方應(yīng)及時(shí)向乙方報(bào)告突發(fā)事件情況，并積極配合乙方進(jìn)行應(yīng)急處理。第三十四條救援與應(yīng)急處理記錄34.1甲方應(yīng)記錄救援與應(yīng)急處理的全過程，包括事件發(fā)生、處理措施、結(jié)果等。34.2乙方有權(quán)查閱甲方救援與應(yīng)急處理記錄，以評(píng)估甲方的應(yīng)急處理能力。第十三章合同終止與解除第三十五條合同終止條件35.1本協(xié)議期滿，雙方協(xié)商一致，可以終止本協(xié)議。35.2發(fā)生下列情況之一，任何一方有權(quán)終止本協(xié)議：35.2.1甲方違反本協(xié)議，經(jīng)乙方書面通知后仍不改正；35.2.2乙方因不可抗力導(dǎo)致無法履行本協(xié)議；35.2.3雙方協(xié)商一致，決定終止本協(xié)議。第三十六條合同解除36.1雙方在合同履行過程中，如遇特殊情況，可以協(xié)商一致解除本協(xié)議。36.2解除