商

品

學(xué)

概

論第三版總目錄第一章

商品與商品學(xué)第二章

商品分類與編碼

第三章

商品質(zhì)量第四章

商品標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化第五章

商品質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量認(rèn)證第六章

商

品

檢

驗(yàn)第七章

商

品

包

裝第八章

商品儲(chǔ)運(yùn)與養(yǎng)護(hù)第九章

服務(wù)商品第十章

商品的可持續(xù)發(fā)展第九章服務(wù)商品本章內(nèi)容第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述第二節(jié)

服務(wù)商品的分類第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)值得打"飛的"去吃的全球十大餐館（節(jié)選）從倫敦到悉尼，從上海到孟買，從布魯塞爾到布宜諾斯艾利斯，對(duì)于一個(gè)走過100多個(gè)國(guó)家及地區(qū)的人而言，什么最吸引他的全部感官？美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》已故知名記者兼美食專欄作家阿普爾心中的答案是：美食。就在他因病去世前不久，這位美食愛好者還在為同道中人制作最后一道"大餐"-﹣一份全球"美食地圖"，該地圖上列舉了美國(guó)之外10個(gè)國(guó)家的餐館各一。他在文章中說，這些餐館并非全是世界公認(rèn)的頂級(jí)餐館，但它們卻憑借各自的特色擁有"值得專程坐飛機(jī)前去一試"的吸引力。AubergeduCep餐館法國(guó)大餐素來享有盛名，對(duì)原材料的精挑細(xì)選是原因之一。這也是AubergeduCep餐館入選阿普爾全球"美食地圖的關(guān)鍵理由。AubergeduCep餐館面積不大，位置也不在高級(jí)餐館扎堆的巴黎市區(qū)，而是"安身"于弗勒里地區(qū)盛產(chǎn)葡萄酒的博若萊，緊靠當(dāng)?shù)匾粋€(gè)廣場(chǎng)。餐廳主人尚塔爾·沙尼崇尚簡(jiǎn)單、自然的烹調(diào)理念，5年前就把龍蝦和塊菌從菜單中刪除。她甚至拒絕了眾多餐廳夢(mèng)寐以求的"米其林兩星級(jí)餐廳"的榮譽(yù)，只為堅(jiān)持"簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做美食"的個(gè)人原則。在沙尼的餐館，青蛙腿必須絕對(duì)新鮮，從未經(jīng)過冷藏，要先用草藥浸泡，然后用油烹炸，才算完美；湯都是用菜園種植的綠色蔬菜做成；烤野鴨的原料必須來自當(dāng)?shù)氐暮永?；牛肉也必須是出自?dāng)?shù)氐纳铣瞬牧?。案例?dǎo)讀5阿普爾在文章中說，盡管AubergeduCep餐館的菜式簡(jiǎn)單﹣﹣不過是小羊排、紅酒煮雞蛋、生蝸牛一類，但食物中都蘊(yùn)藏著愛心和手藝，連"盤里的蝸牛都在快樂地吐著泡泡"，值得大多數(shù)來法國(guó)旅游的人前去品嘗。DonAlfonso餐館和沙尼一樣，意大利的阿方索·亞卡里諾也堅(jiān)持選料一定要新鮮又天然。阿方索的DonAlfonso餐館位于意大利南部的索倫托半島。他有一個(gè)菜園，正對(duì)著風(fēng)景如畫的卡普里島，日照充足。菜園里種植著香草、檸檬、桃、洋薊和茄子，當(dāng)然還有品種優(yōu)良的西紅柿和橄欖，這些都被用來制作餐桌上的各種美味。DonAlfonso餐館的墻上滿是可愛的彩色蠟筆畫，置身豐富色彩中的顧客能享用到各式的意大利美食：意式水餃配羊奶乳酪，野生墨角蘭，西紅柿配紫蘇，嫩牛肉卷葡萄干、松子和歐芹等。威爾頓餐館英國(guó)倫敦老牌的威爾頓餐館（Wilton's）也以精心選材而聞名。餐館"自1742年以來，始終以提供最棒的生蠔、魚而著稱"。顧客可以從半打牡蠣開始進(jìn)食。盡管價(jià)格不菲，但很快顧客就會(huì)知道什么叫"物有所值"：牡蠣個(gè)個(gè)身寬13厘米，淺米色，產(chǎn)自英格蘭埃塞克斯海邊的西默西島。由于那里海底地勢(shì)較高，人們必須乘坐劃槳的小船才能進(jìn)入采蠔，因此不用擔(dān)心這片海域受到石油或汽油污染。此外，在這里，多佛爾比目魚也是美食鑒賞家的經(jīng)典選擇：用融化的黃油涂抹魚身，撒上鹽和胡椒粉，在燒烤架上迅速來回翻烤，等到魚身上烙下烤架的格子印，再放進(jìn)烘烤器中加熱12~15分鐘，上等的魚排就此誕生。案例導(dǎo)讀6資料來源，值得打"飛的"去吃的全球十大餐館。新華網(wǎng)，2006-11-24.啟示：能吸引食客乘飛機(jī)去吃的餐館定有獨(dú)到之處：純天然的牛肉大餐、草原風(fēng)光有足夠的吸引力，"比目魚中的蟹肉"足夠讓人驚喜等。其實(shí)餐館提供的不僅僅是食物，而且是從生理到心理的全面滿足感，是包括選材、烹調(diào)、就餐環(huán)境等在內(nèi)的綜合性服務(wù)。即使是擁有招牌菜海鮮的Trishna餐館也不能例外。讀者可以試想：如果其他條件不變，將它的位置移到豪華五星級(jí)飯店，它還會(huì)不會(huì)有如此大的吸引力？打造良好的服務(wù)商品需要研究市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科以及商品的性能、用途、質(zhì)量、發(fā)展前景等諸多方面。如何打造服務(wù)商品、如何提高服務(wù)商品的質(zhì)量同樣是商品學(xué)的研究?jī)?nèi)容。案例導(dǎo)讀7一、服務(wù)概念的界定1.服務(wù)的一般定義（1）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他商品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題（2）瑞典學(xué)者古默森（Gummesson，1987）服務(wù)是可以出售和購(gòu)買，但不具有物質(zhì)形態(tài)，不屬于你的事物。（3）美國(guó)學(xué)者麥可姆?麥克唐納（MalcomMcDonald，1996）服務(wù)是一種包含非實(shí)體性要素的行為，它與顧客的財(cái)產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但并不實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述8一、服務(wù)概念的界定1.服務(wù)的一般定義（4）澤絲曼爾和比特納（ZeithamlandBitner，2000）服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。（5）菲茨西蒙斯（FitzsJimmons,2001）服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的經(jīng)歷。（6）張寧俊（2006）服務(wù)是一種提供時(shí)間、空間和形式效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、過程和表現(xiàn)，它發(fā)生于與服務(wù)人員和有形資源的相互作用中，但不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，直接或間接地使服務(wù)接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述9一、服務(wù)概念的界定2.本書對(duì)服務(wù)的定義服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的、隨時(shí)間消逝的無形經(jīng)歷。對(duì)服務(wù)的理解:①定義中使用的“顧客”是服務(wù)的接受者，但不一定是最終消費(fèi)者。②定義中使用的“作為共同生產(chǎn)者”是指服務(wù)生產(chǎn)的各項(xiàng)投人中，顧客是最重要的投入。③定義中使用的“創(chuàng)造顧客感知價(jià)值”是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和表現(xiàn)的目的和核心。④定義中使用的“隨時(shí)間消逝的”是強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值時(shí)，時(shí)間起到非常大的作用。⑤定義中使用“無形經(jīng)歷”是指服務(wù)結(jié)果是顧客的主觀判斷和感覺。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述10二、服務(wù)商品的構(gòu)成1.服務(wù)套餐服務(wù)套餐是指提供給消費(fèi)者所有的商品、服務(wù)和體驗(yàn)的總和，也是為消費(fèi)者提供的服務(wù)價(jià)值。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述11二、服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)和輔助性服務(wù)（1）服務(wù)套餐包括核心服務(wù)和輔助性服務(wù)。如圖：第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述12輔助性服務(wù)次要需求主要需求消費(fèi)需求核心服務(wù)圖9-2消費(fèi)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)二、服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)和輔助性服務(wù)（2）核心服務(wù)是消費(fèi)者主要尋求的利益，輔助性服務(wù)是作為附加好處而提供的次要服務(wù)項(xiàng)目。核心服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的，在提供服務(wù)過程中占據(jù)舉足輕重的地位。輔助性服務(wù)是一系列配套的商品、服務(wù)和體驗(yàn)，這些輔助性商品、服務(wù)和體驗(yàn)與核心服務(wù)結(jié)合起來，可以起到“杠桿作用效應(yīng)”，在消費(fèi)者的心里營(yíng)造出高價(jià)值的感受。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述13二、服務(wù)商品的構(gòu)成3.無形要素和有形要素的統(tǒng)一體所有的服務(wù)商品都是以服務(wù)要素和商品要素組合的形式提供給消費(fèi)者的。如圖所示：第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述14以商品為主以服務(wù)為主柜臺(tái)服務(wù)預(yù)訂客房送餐接待餐廳客房圖9-3服務(wù)與產(chǎn)品統(tǒng)一體二、服務(wù)商品的構(gòu)成4.服務(wù)商品整體概念比特斯（Peters，1987）引用萊維特提出的服務(wù)商品整體概念通常包括以下四個(gè)方面：（1）基本服務(wù)。核心服務(wù)，服務(wù)有形部分，指“硬件”。（2）預(yù)期服務(wù).核心服務(wù)的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，指“軟件”。（3）增量服務(wù)。額外服務(wù)，指“配套”服務(wù)。（4）潛在服務(wù)。期望之上或之外的各種服務(wù)，指“額外”服務(wù)。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述15二、服務(wù)商品的構(gòu)成5.服務(wù)包服務(wù)包（ServicePackage）是指在某種環(huán)境下提供的一系列商品和服務(wù)的組合。服務(wù)包的組成：（1）支持性設(shè)備：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（2）輔助物品：顧客購(gòu)買服務(wù)時(shí)需要同時(shí)購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)商品，或是顧客自備的物品。（3）顯性服務(wù)：可以用感官覺察到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。（4）隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述16二、服務(wù)商品的構(gòu)成5.服務(wù)包管理者應(yīng)采取的措施：（1）明確顧客所期望的服務(wù)包是什么樣子的，并以此為目標(biāo)，對(duì)提供的服務(wù)包進(jìn)行改進(jìn)。以廉價(jià)旅館為例，支持性設(shè)施是一幢樓房，有簡(jiǎn)單的家具；（2）輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)為床的舒適程度和服務(wù)人員熱情的服務(wù)；（3）隱性服務(wù)可能是休息一晚后的充沛的精力和愉快的心情。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述17三、服務(wù)商品的特征1.無形性無形性是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，是服務(wù)商品不同于有形商品的關(guān)鍵差別。

無形性的理解：首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。2.同步性服務(wù)商品具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述18三、服務(wù)商品的特征3.異質(zhì)性異質(zhì)性是指服務(wù)商品無法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)商品質(zhì)量都有可能存在差異4.易逝性易逝性是指服務(wù)產(chǎn)品無法儲(chǔ)存，因此只有出現(xiàn)消費(fèi)者需求的時(shí)候才會(huì)生產(chǎn)。第一節(jié)

服務(wù)與服務(wù)商品概述19一、托馬斯分類法美國(guó)哈佛大學(xué)托馬斯（DanR.E.Thoms）教授認(rèn)為，服務(wù)商品可以劃分為兩種類型：一類是設(shè)備提供的服務(wù)商品；另一類是人工提供的服務(wù)商品。

以人工為主提供服務(wù)通常是勞動(dòng)密集型服務(wù)組織，以設(shè)備為主提供服務(wù)通常是資本密集型服務(wù)組織。兩類組織可以相互轉(zhuǎn)變，不少服務(wù)組織提供的服務(wù)既可以是人工的也可以是設(shè)備的。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類20一、托馬斯分類法第二節(jié)

服務(wù)商品的分類21服務(wù)設(shè)備為主人工為主熟練員工操作半熟練員工操作自動(dòng)化設(shè)備專業(yè)人員非熟練員工熟練員工自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)化洗車等電影院、干洗店等民航、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處等理草坪修剪、警衛(wèi)等家電、管道維修等律師、會(huì)計(jì)師等圖9-4各類服務(wù)型企業(yè)二、蔡斯分類法美國(guó)亞利桑那大學(xué)蔡斯（RichardB.Chase）教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)商品體系，服務(wù)接觸程度指顧客必須待在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與服務(wù)體系為顧客提供服務(wù)的時(shí)間之比。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類22二、蔡斯分類法第二節(jié)

服務(wù)商品的分類23接觸程度高

↑

接觸程度低純服務(wù)體系

保健中心

旅館

公交公司

餐館

學(xué)校

私人服務(wù)混合服務(wù)體系

銀行儲(chǔ)蓄所

計(jì)算機(jī)公司辦事處

房地產(chǎn)公司辦事處

郵政所

殯儀館準(zhǔn)制造體系

銀行總行

計(jì)算機(jī)公司總部

批發(fā)公司總部

郵政總局制造業(yè)

耐用品生產(chǎn)廠家

食品加工廠

礦業(yè)公司

化工廠生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)靈活性增大

↑

生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)靈活性降低二、蔡斯分類法蔡斯分類法的理解：在接觸程度高的服務(wù)體系中，顧客參與服務(wù)過程，會(huì)影響服務(wù)需求時(shí)間、服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，這類服務(wù)體系較難控制，較難提高生產(chǎn)率。在接觸程度低的服務(wù)體系中，顧客與服務(wù)體系之間的相互交往很少發(fā)生，或相互交往時(shí)間相當(dāng)短暫。在服務(wù)過程中，顧客對(duì)服務(wù)幾乎沒有什么影響，這類服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)類似的生產(chǎn)效率。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類24二、蔡斯分類法服務(wù)體系的分類：服務(wù)體系可分為三類：純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。（1）純服務(wù)體系主要業(yè)務(wù)活動(dòng)需要顧客直接參與；（2）混合服務(wù)體系是面對(duì)面的服務(wù)工作與后臺(tái)輔助工作結(jié)合在一起；（3）準(zhǔn)制造體系與顧客幾乎沒有面對(duì)面。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類25三、施曼納分類法美國(guó)印第安納大學(xué)商學(xué)院教授羅杰?施曼納（RogerW.Schmenner）認(rèn)為可以根據(jù)影響服務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個(gè)主要維度：服務(wù)組織的勞動(dòng)密集程度和服務(wù)人員與顧客相互交往的程度和服務(wù)定制化（個(gè)性化）程度對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，并設(shè)計(jì)了一個(gè)服務(wù)過程矩陣。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類26交互定制程度低高高服務(wù)工廠：

服務(wù)作坊：航空公司

醫(yī)院運(yùn)輸公司

機(jī)動(dòng)車修理廠旅館、度假地與娛樂場(chǎng)所

其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)：

專業(yè)服務(wù)：零售業(yè)

醫(yī)生批發(fā)業(yè)

律師學(xué)校

會(huì)計(jì)師商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)

建筑師勞動(dòng)力密集程度低圖9-5服務(wù)過程矩陣三、施曼納分類法服務(wù)過程矩陣的解析：垂直維度是勞動(dòng)力成本與資本成本的比率；水平維度是服務(wù)雙方的交互及服務(wù)的定制程度。施曼納將服務(wù)過程矩陣四個(gè)象限賦予不同的名稱：服務(wù)工廠、服務(wù)作坊、大眾服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類27四、羅伍勞克分類法瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院訪問教授羅伍勞克（ChristopherH.Lovelock）從服務(wù)行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)自動(dòng)化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多個(gè)角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的分類，并根據(jù)不同

類別的服務(wù)制定相應(yīng)的管理方法。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類28四、羅伍勞克分類法1.依據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)主要是由兩個(gè)維度決定的：服務(wù)的直接接受者以及服務(wù)的有形性。服務(wù)的直接接受者以及服務(wù)的有形性可以得到四種可能的服務(wù)類型：

（1）為顧客人身服務(wù)的有形行動(dòng)，如健康護(hù)理、客運(yùn)、美容等；（2）為顧客的物品或其他有形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的有形行動(dòng)，如貨運(yùn)服務(wù)等；（3）針對(duì)顧客精神的無形行動(dòng)，如心理咨詢、教育輔導(dǎo)等；（4）為顧客無形資產(chǎn)服務(wù)的無形行動(dòng)，如保險(xiǎn)、投資咨詢等。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類29四、羅伍勞克分類法1.依據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類第二節(jié)

服務(wù)商品的分類30（1）作用于人體的服務(wù)健康護(hù)理客運(yùn)美容（2）作用于物品或其他財(cái)產(chǎn)的服務(wù)貨運(yùn)工業(yè)設(shè)備的修理和維護(hù)洗衣（3）作用于人精神的服務(wù)旅游服務(wù)教育廣播（4）作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)銀行法律服務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)的直接接受者人物有形活動(dòng)無形活動(dòng)服務(wù)的有形性圖9-6依據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類四、羅伍勞克分類法2.依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系和服務(wù)傳遞的性質(zhì)分類依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系和服務(wù)傳遞性質(zhì)兩個(gè)維度，可將服務(wù)劃分為四種類型：（1）對(duì)會(huì)員（或近似會(huì)員）顧客的不間斷服務(wù)。（2）對(duì)大眾的不間斷服務(wù).（3）對(duì)會(huì)員（或近似會(huì)員）顧客的間斷性的服務(wù)（4）對(duì)大眾的間斷性的服務(wù)。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類31四、羅伍勞克分類法2.依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系和服務(wù)傳遞的性質(zhì)分類第二節(jié)

服務(wù)商品的分類32（1）不間斷服務(wù)保險(xiǎn)電話服務(wù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（2）不間斷服務(wù)廣播電臺(tái)高速公路燈塔（3）間斷性服務(wù)旅行服務(wù)通行證月票（4）間斷性服務(wù)銀行法律服務(wù)郵遞服務(wù)顧客服務(wù)與顧客之間關(guān)系的類型會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系服務(wù)傳遞的性質(zhì)持續(xù)傳遞間斷交易圖9-7依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系和服務(wù)傳遞的性質(zhì)分類四、羅伍勞克分類法3.依據(jù)服務(wù)定制化程度與判斷程度分類服務(wù)組織管理人員可從以下兩個(gè)方面考慮服務(wù)定制化程度：（1）服務(wù)操作體系是否能夠提供定制化服務(wù)。（2）服務(wù)人員需要對(duì)顧客的具體需求做出多少主觀判斷。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類33四、羅伍勞克分類法3.依據(jù)服務(wù)定制化程度與判斷程度分類（1）高判斷高定制即高度定制化并要發(fā)揮服務(wù)人員自主性的服務(wù)。此類服務(wù)不僅要求高度定制化，而且要求服務(wù)人員做出大量的主觀判斷確定服務(wù)方法。（2）高判斷低定制要求服務(wù)人員自主性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)中，服務(wù)人員需靈活地決定服務(wù)方法，但他們?yōu)椴煌念櫩吞峁┩耆嗤姆?wù)。（3）低判斷高定制不要求服務(wù)人員自主性的高度定制化服務(wù)。（4）低判斷低定制不要求服務(wù)人員自主性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類34四、羅伍勞克分類法3.依據(jù)服務(wù)定制化程度與判斷程度分類第二節(jié)

服務(wù)商品的分類35（1）高判斷高定制專業(yè)服務(wù)旅游服務(wù)特色餐館

（2）高判斷低定制學(xué)校教育面對(duì)大量群體的食堂服務(wù)預(yù)防性健康計(jì)劃（3）低判斷高定制電話服務(wù)賓館服務(wù)零售銀行（4）間斷性服務(wù)公共交通快餐店餐具的常規(guī)維修顧客定制的程度高低服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度高低圖9-8依據(jù)服務(wù)定制化程度與判斷程度分類四、羅伍勞克分類法4.依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類從服務(wù)需求的波動(dòng)程度和供給受服務(wù)能力的限制程度可以將服務(wù)分成四類：（1）需求波動(dòng)大但能滿足需求的服務(wù)。（2）需求波動(dòng)小且能滿足需求的服務(wù)。（3）需求波動(dòng)大且常供不應(yīng)求的服務(wù)。（4）需求波動(dòng)小且仍供不應(yīng)求的服務(wù)。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類36四、羅伍勞克分類法4.依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類第二節(jié)

服務(wù)商品的分類37（1）需求波動(dòng)大但滿足要求

電力

天然氣電話

（2）需求波動(dòng)小能滿足要求保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行業(yè)（3）需求波動(dòng)大長(zhǎng)供不應(yīng)求

會(huì)計(jì)服務(wù)

客運(yùn)旅游（4）需求波動(dòng)小仍供不應(yīng)求的服務(wù)體育比賽需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度大小最高需求能被滿足最高需求超過服務(wù)能力供給受能力限制的程度圖9-9

依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類四、羅伍勞克分類法5.依據(jù)服務(wù)的可獲性和顧客與服務(wù)企業(yè)互動(dòng)的性質(zhì)分類（1）需要顧客到單一場(chǎng)所購(gòu)買的服務(wù)。（2）顧客可以到多個(gè)場(chǎng)所購(gòu)買的服務(wù)。（3）由服務(wù)提供者到指定場(chǎng)所進(jìn)行的服務(wù)。（4）由服務(wù)提供者到多個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行的服務(wù)。（5）由單一場(chǎng)所向顧客提供的遠(yuǎn)程服務(wù)。（6）由多個(gè)場(chǎng)所向顧客提供的遠(yuǎn)程服務(wù)。第二節(jié)

服務(wù)商品的分類38四、羅伍勞克分類法5.依據(jù)服務(wù)的可獲性和顧客與服務(wù)企業(yè)互動(dòng)的性質(zhì)分類第二節(jié)

服務(wù)商品的分類39顧客與服務(wù)企業(yè)交互的性質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)單一場(chǎng)所多個(gè)場(chǎng)所顧客去服務(wù)場(chǎng)所景點(diǎn)賓館公共汽車汽車站快餐連鎖店上門服務(wù)出租車家政服務(wù)郵遞緊急修理服務(wù)遠(yuǎn)程交易信用卡服務(wù)電視臺(tái)廣播網(wǎng)電話公司表9-2依據(jù)服務(wù)的可獲性和顧客與服務(wù)企業(yè)互動(dòng)的性質(zhì)分類一、服務(wù)商品質(zhì)量的定義美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）、澤絲曼爾（V.A.Zeithaml）和貝里（L.L.Berry）被稱為美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB。PZB提出服務(wù)商品質(zhì)量是顧客期望與感知的對(duì)比，感知服務(wù)（體驗(yàn)服務(wù)）由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間表現(xiàn)構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量40二、服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成1.

技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量也稱產(chǎn)出質(zhì)量，是指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程中最終得到的東西。2.

職能質(zhì)量職能質(zhì)量也稱過程質(zhì)量，是指服務(wù)傳遞的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量41二、服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成3.形象質(zhì)量形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。顧客通過視覺識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量過濾器。4.真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個(gè)過程發(fā)生在一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這個(gè)時(shí)刻是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的良機(jī)。同時(shí)真實(shí)瞬間也是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量42三、服務(wù)商品質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)商品質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性；2.服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的差異性；3.服務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要；4.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的；5.企業(yè)形象是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量43四、服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素1.

可靠性可靠性是指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)都是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的信譽(yù)的。2.

敏感性敏感性也叫響應(yīng)性，是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，是顧客感覺到的服務(wù)企業(yè)的態(tài)度，即企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。3.保證性保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)自信與可信的能力。服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量44四、服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素4.移情形移情性是設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注的能力和愿望。移情性的特點(diǎn)：接近顧客的能力（可接近性和便捷性），敏感地和有效地理解顧客需求（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，換位思考，使整個(gè)服務(wù)過程富于“人情味”。5.

有形性有形性是指服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員外表以及服務(wù)中與顧客的實(shí)體接觸等有形證據(jù)。顧客在很大程度上借助這些與服務(wù)有著密不可分關(guān)系的有形設(shè)施設(shè)備、環(huán)境美化與衛(wèi)生、工作人員的儀容儀表、各種指示符號(hào)與標(biāo)志、價(jià)目表等來把握服務(wù)質(zhì)量的高低。有形的環(huán)境條件等是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致地照顧和關(guān)心的有形體現(xiàn)。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量45五、服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型1.

感知服務(wù)質(zhì)量模型理論內(nèi)容：建立在消費(fèi)者研究理論基礎(chǔ)之上，而且借鑒了許多消費(fèi)者研究理論。顧客感知服務(wù)質(zhì)量被定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較。實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。從而將服務(wù)質(zhì)量將有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量461982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念五、服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型1.

感知服務(wù)質(zhì)量模型第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量47他人評(píng)價(jià)個(gè)人需求以往經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量：超出期望即ES?PS（質(zhì)量驚喜）滿足期望即ES=PS（滿意質(zhì)量）低于期望即

ES?PS（不可接受的質(zhì)量）期望的服務(wù)（ES）感知的服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素：可靠性敏感性保證性移情性有形性圖9-10感知服務(wù)質(zhì)量模型框架五、服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型2.

服務(wù)質(zhì)量差距模型提出及研究?jī)?nèi)容：美國(guó)PZB，在顧客感知服務(wù)商品質(zhì)量概念基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了更為深入地研究。他們通過對(duì)若干服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（TheFive-GapmodelofServiceQuality）（1985），提出了五種服務(wù)質(zhì)量差距。通過這種模型可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)企業(yè)管理者采取措施改善服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量48五、服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型2.

服務(wù)質(zhì)量差距模型（1）差距1—管理者認(rèn)知差距。指顧客對(duì)服務(wù)的期望同管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。（2）差距2—服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距。管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)知同企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。（3）差距3—服務(wù)傳送差距。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)實(shí)際所提供的服務(wù)之間的差距。（4）差距4—市場(chǎng)信息傳播差距。企業(yè)進(jìn)行外部市場(chǎng)溝通時(shí)承諾的服務(wù)同企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)之間的差距，即承諾——兌現(xiàn)差距。（5）差距5—感知服務(wù)質(zhì)量。古墨森（Gronroos）提出的顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之間的差距。這一差距實(shí)質(zhì)上是前四個(gè)質(zhì)量差距之和。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量49五、服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型2.

服務(wù)質(zhì)量差距模型第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量50差距4他人評(píng)價(jià)個(gè)人需要過去的經(jīng)歷與顧客的外部交流（市場(chǎng)營(yíng)銷傳播）差距1差距2管理層對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的理解差距3服務(wù)傳遞（包括事后、事前與顧客的互動(dòng)）銷售者制定的服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)）說明銷售者顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距5期望形成的服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)期望）圖9-11服務(wù)質(zhì)量差距模型框架六、服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量1.SERVQUAL模型（1）提出ERVQUAL模型是目前從顧客角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于1988年由PZB提出，是一份包括22項(xiàng)測(cè)試問題的調(diào)查問卷，被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。1990年，PZB又提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，即服務(wù)質(zhì)量差距模型；在此之后，他們對(duì)SERVQUAL又進(jìn)行了改進(jìn)和擴(kuò)展。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量51六、服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量1.SERVQUAL模型（2）基本內(nèi)容PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點(diǎn)，這五個(gè)維度分別是：可靠性（reliability）、敏感性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）、有形性（tangibles）。并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包括有22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查表，建立了感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。這種評(píng)價(jià)方法的原理就是前一節(jié)討論的服務(wù)質(zhì)量差距模型，即對(duì)顧客的期望服務(wù)和感知到的服務(wù)分別進(jìn)行評(píng)估，然后對(duì)比兩種評(píng)估的結(jié)果，找到其中的差距，最后得到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量52六、服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量1.SERVQUAL模型（3）結(jié)果分析SERVQUAL量表由兩份組成，量表項(xiàng)目、填答方式均相同，只是問卷說明不同，第一份問卷的說明要求被試者確認(rèn)“提供某種服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合量表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”，以獲得顧客對(duì)某行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望水平。第二份問卷的說明要求被試者確認(rèn)在多大程度上支持“提供該服務(wù)的某具體企業(yè)”，獲得顧客對(duì)具體企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)（PS）-期望分?jǐn)?shù)（ES）。SERVQUAL分?jǐn)?shù)一般為負(fù)值，其絕對(duì)值越大，表明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越差。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量53六、服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量1.SERVQUAL模型（3）結(jié)果分析當(dāng)PS>ES，則SQ>0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜。當(dāng)PS=ES，則SQ=0服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿意。當(dāng)PS<ES，則SQ<0服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下。具有代表性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型還有SERVPERF模型、Q矩陣評(píng)價(jià)模型、基于心理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的比較評(píng)價(jià)模型、價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型等。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量54六、服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量2.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的程序（1）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：①測(cè)量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量ES；②測(cè)量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量PS；③確定服務(wù)質(zhì)量SQ，即服務(wù)質(zhì)量二預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一感知服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量55六、服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量2.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的程序（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法具體步驟如下：①選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、敏感性、保證性、移情性、有形性。②根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)：9、7、6、4、2等。③對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4～5道具體問題：先進(jìn)的設(shè)備、同情心、穿著得體、整潔等。④制作問卷。⑤發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分。⑥對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。⑦分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量。⑧求出差距值，其差距值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量56六、服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量3.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍（1）服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)門類廣泛，每一種服務(wù)都有其特定的服務(wù)內(nèi)容。（2）服務(wù)過程。服務(wù)過程是指完成服務(wù)提供的方法或服務(wù)提供的順序。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)。這里指有形設(shè)施布局結(jié)構(gòu)和服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否匹配。尤其是人員資格是重要的質(zhì)量因素。（4）服務(wù)結(jié)果。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)估。（5）服務(wù)影響。這里是指服務(wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期影響，包括對(duì)社會(huì)和社區(qū)造成的影響。第三節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量57一、顧客滿意度的含義顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，它給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。顧客的滿意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會(huì)越牢固。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)58二、顧客滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵顧客滿意（CustomerSatisfaction，CS）戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）的核心思想是：組織的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品為組織的責(zé)任和義務(wù)，使顧客滿意為組織的經(jīng)營(yíng)目的營(yíng)造適合生存發(fā)展的良好的內(nèi)外部環(huán)境。1.橫向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略

（1）組織滿意（2）行為滿意（3）視聽滿意（4）有形產(chǎn)品滿意（5）服務(wù)滿意第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)59二、顧客滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵1.縱向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略（1）效用滿意層次顧客對(duì)組織服務(wù)本身的一些屬性，如服務(wù)的效果、質(zhì)量、設(shè)計(jì)和品種等所產(chǎn)生的滿意。（2）感受滿意層次顧客對(duì)組織服務(wù)的形式層和外延層，如服務(wù)的有形展示、促銷分銷、售后反饋等所產(chǎn)生的滿意。（3）社會(huì)滿意層次顧客在對(duì)組織服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，主要指顧客整體（全體公眾）的社會(huì)滿意程度。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)60三、顧客滿意度的衡量1.顧客滿意度模型（1）1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士總結(jié)了理論研究成果，提出了把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等多方面的因素組成了一個(gè)計(jì)量學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。（2）此模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來。以此模型運(yùn)用偏顧客微分最小二次求解－所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，CSI）第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)61三、顧客滿意度的衡量1.顧客滿意度模型（3）自1990年美國(guó)政府推出美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）后，一些國(guó)家的專家、學(xué)者也開始介入，并不斷地完善了顧客滿意的研究技術(shù)，顧客滿意開始得到普遍的關(guān)注。（4）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)理論顧客滿意度同顧客產(chǎn)品購(gòu)買前的期望和在產(chǎn)品購(gòu)買中及購(gòu)買后的感受有密切關(guān)系，并且顧客的滿意程度低或高將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)62三、顧客滿意度的衡量1.顧客滿意度模型第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)63顧客滿意度顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客抱怨

圖9-12ACSI模型三、顧客滿意度的衡量2.ACSI模型的原理（1）ACSI模型的特點(diǎn)①有效性ACSI模型本身具有較強(qiáng)的判斷能力。ACSI模型的調(diào)查問卷采用了1~10級(jí)制，使模型的有效性相應(yīng)地得到增強(qiáng)。②可靠性ACSI模型的可靠性受到數(shù)據(jù)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差的綜合影響，能綜合反映調(diào)查抽樣、調(diào)查手段、問卷或問題的設(shè)計(jì)、測(cè)量方法或工具以及數(shù)據(jù)輸入處理等的總體質(zhì)量。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)64三、顧客滿意度的衡量2.ACSI模型的原理（2）ACSI模型的變量①顧客期望②感知質(zhì)量③感知價(jià)值④總體滿意度⑤顧客忠誠(chéng)度⑥顧客抱怨第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)65三、顧客滿意度的衡量2.ACSI模型的原理（2）ACSI模型的變量①顧客期望“顧客期望”（customerexpectations）是顧客在消費(fèi)某種商品之前對(duì)其質(zhì)量的綜合估計(jì)，通常它反映了那些來源于顧客以前對(duì)該品牌的產(chǎn)品的消費(fèi)或使用的直接經(jīng)驗(yàn)，包括來源于相關(guān)的廣告、親友推薦甚至小道消息等間接渠道等非經(jīng)驗(yàn)性的信息；也反映了對(duì)該品牌未來質(zhì)量水平的預(yù)期。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)66三、顧客滿意度的衡量2.ACSI模型的原理（2）ACSI模型的變量①顧客期望表達(dá)顧客期望的三個(gè)測(cè)評(píng)變量（顯變量）：滿足顧客需求的期望；可靠性的期望；總體期望。a.“滿足需求的期望”表示了顧客在消費(fèi)前對(duì)產(chǎn)品是否滿足自己特定需求的期望。b.“可靠性的期望”是指顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性質(zhì)量特征的期望。c.“總體期望”說明了顧客購(gòu)買前對(duì)于產(chǎn)品總的看法，它綜合了滿足需求和可靠性兩方面的因素。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)67三、顧客滿意度的衡量2.ACSI模型的原理（2）ACSI模型的變量②感知質(zhì)量“感知質(zhì)量”（PerceivedQuality）是顧客消費(fèi)某種產(chǎn)品之后對(duì)其質(zhì)量的綜合感受。感知質(zhì)量的三個(gè)測(cè)評(píng)變量同顧客期望的測(cè)評(píng)變量相對(duì)應(yīng)：滿足顧客個(gè)人需求的程度；對(duì)可靠性的感知；總體感知。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)68三、顧客滿意度的衡量2.ACSI模型的原理（2）ACSI模型的變量③感知價(jià)值“感知價(jià)值”（PerceivedValue）體現(xiàn)了顧客在綜合考慮了質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)因素之后對(duì)于所得利益的主觀感受。感知價(jià)值表現(xiàn)為如下兩個(gè)測(cè)評(píng)變量：a.給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知，通常顧客都會(huì)以所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過比較實(shí)際感知質(zhì)量和顧客認(rèn)為該價(jià)格下應(yīng)該具有的質(zhì)量水準(zhǔn)來評(píng)價(jià)他所得到的價(jià)值。b.給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知，顧客也會(huì)以所得到的產(chǎn)品的感知質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，通過比較實(shí)際支付價(jià)格和顧客認(rèn)為該質(zhì)量等級(jí)所對(duì)應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)感知價(jià)值。第四節(jié)

服務(wù)商品質(zhì)量檢驗(yàn)69三、顧客滿意度的衡量2.ACSI模型的原理（2）ACSI模型的變量④總體滿意度“總體滿意度”（OverallCustomerSatisfaction）對(duì)應(yīng)了我們要測(cè)定的顧客滿意指數(shù)。它體現(xiàn)為三個(gè)測(cè)評(píng)變量：實(shí)際感知同