PAGE酒店管理制度及行為規(guī)范一、總則（一）目的本酒店管理制度及行為規(guī)范旨在確保酒店運營的高效性、規(guī)范性和服務質量的穩(wěn)定性，為賓客提供優(yōu)質、舒適、安全的住宿體驗，同時保障酒店員工的權益，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員、工程維修人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關標準，確保酒店運營合法合規(guī)。2.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務滿足賓客期望。3.團隊協(xié)作原則：強調各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團隊，共同完成酒店各項任務。4.持續(xù)改進原則：不斷審視和優(yōu)化酒店管理制度及行為規(guī)范，適應市場變化和酒店發(fā)展需求。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范工作期間必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應按規(guī)定佩戴工牌，工牌內容清晰、完整，包括員工姓名、部門、職位等信息。不得擅自更改工作服款式或佩戴非酒店規(guī)定的飾品。2.儀容整潔頭發(fā)應保持干凈、整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應束起或盤起，避免遮擋面部。面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。（二）言行舉止1.禮貌用語與賓客交流時應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等?；卮鹳e客問題時應耐心、細致，不得使用生硬、冷漠的語言。電話接聽應及時、禮貌，自報家門并使用規(guī)范的問候語。2.行為舉止站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。行走時應步伐輕盈穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或大聲喧嘩。與賓客相遇時應主動微笑、點頭示意，側身禮讓賓客先行。在賓客面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不雅行為。不得在工作區(qū)域內吸煙、嚼口香糖或吃零食。（三）工作態(tài)度1.敬業(yè)愛崗熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行工作職責。積極主動地完成工作任務，不得敷衍塞責、推諉扯皮。2.熱情服務對待賓客應熱情友好，主動關心賓客需求，提供個性化的服務。以飽滿的熱情投入工作，不得對賓客表現(xiàn)出冷漠、厭煩的態(tài)度。3.誠實守信誠實守信，言行一致，不得欺騙賓客或同事。保守酒店機密，不得泄露酒店內部信息和賓客隱私。三、考勤制度（一）工作時間1.酒店實行[具體工作時間]工作制，員工應按時上下班，不得遲到、早退。2.如有特殊情況需要調整工作時間，需提前向部門主管申請，并報人力資源部備案。（二）考勤記錄1.酒店采用[考勤記錄方式]進行考勤記錄，員工應在規(guī)定時間內打卡簽到。2.如因特殊原因無法打卡，員工應及時向部門主管說明情況，并填寫請假單或補卡申請。（三）遲到、早退及曠工處理1.遲到或早退在[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元績效獎金；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資及相應績效獎金。2.曠工半天的，扣除當天工資的[X]%及相應績效獎金；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%及相應績效獎金，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，予以辭退。四、請假制度（一）請假類型1.病假：員工因病需要請假的，應提供醫(yī)院出具的病假證明。2.事假：員工因個人事務需要請假的，應提前向部門主管申請。3.年假：符合條件的員工可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據員工在酒店的工作年限確定。4.婚假：員工結婚可享受婚假，婚假天數(shù)根據國家法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。5.產假/陪產假：女員工生育可享受產假，男員工可享受陪產假，產假/陪產假天數(shù)根據國家法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。6.喪假：員工直系親屬去世可享受喪假，喪假天數(shù)根據國家法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。（二）請假流程1.員工請假應提前填寫請假單，注明請假類型、請假時間、請假原因等信息，并提交給部門主管審批。2.部門主管應根據工作情況對請假申請進行審批，審批通過后報人力資源部備案。3.員工請假獲批后，應將工作交接給相關同事，并確保工作的正常進行。（三）請假規(guī)定1.病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。2.事假累計天數(shù)不得超過[X]天/年，特殊情況需經總經理批準。3.年假應提前[X]天申請，未提前申請且工作安排允許的情況下，可在當年內安排休假；年假當年內未休完的，不累計到下一年度。4.婚假、產假/陪產假、喪假應在規(guī)定時間內申請，并按照國家法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。五、薪酬福利制度（一）薪酬結構1.酒店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據員工的職位、學歷、工作經驗等因素確定，每月固定發(fā)放。3.績效工資根據員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績考核結果發(fā)放，考核周期為[X]個月。4.獎金根據酒店的經營業(yè)績和員工的貢獻發(fā)放，包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等。（二）薪資調整1.酒店根據員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結果、市場行情等因素，定期對員工薪資進行調整。2.員工晉升或調崗后，薪資相應進行調整。（三）福利政策1.社會保險：酒店按照國家法律法規(guī)規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：酒店按照國家法律法規(guī)規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：符合條件的員工可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據員工在酒店的工作年限確定。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，酒店為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.培訓與發(fā)展：酒店為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質，促進員工職業(yè)發(fā)展。六、培訓與發(fā)展（一）培訓體系1.酒店建立完善的培訓體系，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。2.培訓內容根據酒店業(yè)務需求和員工發(fā)展需求制定，注重實用性和針對性。（二）培訓計劃1.人力資源部每年制定年度培訓計劃，并根據實際情況進行調整和完善。2.各部門應根據年度培訓計劃，結合本部門工作實際，制定部門培訓計劃，并組織實施。（三）培訓實施1.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等。2.培訓講師由酒店內部專家、外部專業(yè)人士、優(yōu)秀員工等組成。3.培訓結束后，應組織學員進行考核，考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的參考依據。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.酒店為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據員工的個人能力、興趣愛好和工作表現(xiàn)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。3.鼓勵員工自我提升，通過學習新知識、新技能，不斷提高自身綜合素質，適應酒店發(fā)展需求。七業(yè)務規(guī)范（一）前臺接待1.賓客接待熱情、禮貌地迎接賓客，主動詢問賓客需求，為賓客辦理入住手續(xù)。核對賓客身份信息，確保入住登記準確無誤。為賓客提供房間分配、鑰匙發(fā)放等服務，告知賓客房間位置、設施使用方法等信息。2.問詢解答耐心解答賓客的問詢，提供準確、詳細的信息，包括酒店周邊環(huán)境、旅游景點、交通情況等。對于賓客提出的特殊需求，及時與相關部門溝通協(xié)調，盡力滿足賓客要求。3.結賬退房及時為賓客辦理結賬退房手續(xù)，核對賓客消費項目，確保賬目清晰準確。為賓客開具發(fā)票，提供行李寄存、叫車等服務，送別賓客。（二）客房服務1.房間清潔按照規(guī)定的清潔標準和流程，對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。確?？头績仍O施設備完好無損，正常使用，及時報告并協(xié)助維修損壞的設施設備。2.物品補充及時補充客房內的一次性用品、飲用水、茶葉等物品，確保賓客使用需求。檢查客房內物品的數(shù)量和質量，如有缺失或損壞，及時報告并補充更換。3.賓客服務關注賓客需求，及時響應賓客召喚，提供送餐、洗衣、叫醒等服務。禮貌、熱情地與賓客溝通交流，了解賓客意見和建議，及時反饋給相關部門。（三）餐飲服務1.餐廳接待熱情、禮貌地迎接賓客，引導賓客入座，遞上菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。為賓客提供茶水、餐具等服務，及時清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔。2.點餐服務耐心傾聽賓客點餐需求，準確記錄菜品信息，解答賓客關于菜品的疑問。根據賓客人數(shù)和口味，合理推薦菜品，確保菜品搭配合理。3.上菜服務按照規(guī)定的上菜順序和時間，及時、準確地為賓客上菜，注意菜品的擺放和美觀。關注賓客用餐情況，及時提供酒水、飲料等服務，滿足賓客需求。4.結賬服務及時為賓客辦理結賬手續(xù)，核對賬單金額，確保賬目清晰準確。為賓客開具發(fā)票，送別賓客，感謝賓客光臨。（四）安保服務1.門禁管理嚴格執(zhí)行門禁制度，對進入酒店的人員和車輛進行登記和檢查，確保人員和車輛符合進入條件。禁止無關人員和車輛進入酒店區(qū)域，對可疑人員和車輛進行盤查和處理。2.巡邏檢查按照規(guī)定的巡邏路線和時間，對酒店公共區(qū)域、客房樓層、停車場等進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。關注酒店內的人員動態(tài)，維護酒店秩序，確保賓客和員工的人身財產安全。3.突發(fā)事件處理制定應急預案，對火災、盜竊、突發(fā)事件等進行應急處理。在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速到達現(xiàn)場，采取有效措施進行處置，及時報告上級領導和相關部門。（五）工程維修1.設施設備維護定期對酒店的設施設備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設施設備故障和隱患。按照維修保養(yǎng)計劃，對設施設備進行維修、保養(yǎng)和更新，確保設施設備正常運行。2.維修服務接到維修通知后，及時到達現(xiàn)場，對故障設施設備進行維修，確保維修質量和效率。維修完成后，清理維修現(xiàn)場，向使用部門反饋維修情況，確保設施設備正常使用。3.節(jié)能管理加強對酒店能源消耗的管理，采取節(jié)能措施，降低能源消耗，節(jié)約成本。定期對酒店的水電設施設備進行檢查和維護，確保節(jié)能設備正常運行。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.獎勵類型優(yōu)秀員工獎：對工作表現(xiàn)突出（如工作業(yè)績顯著、服務質量高、團隊協(xié)作能力強等）的員工進行表彰和獎勵。創(chuàng)新獎：對在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，為酒店帶來顯著效益的員工進行獎勵。拾金不昧獎：對拾到賓客財物并及時歸還的員工進行表揚和獎勵。其他獎勵：根據酒店實際情況，對在其他方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵。2.獎勵方式榮譽證書：頒發(fā)榮譽證書，以資鼓勵。獎金：給予一定金額的獎金獎勵。晉升機會：優(yōu)先考慮給予晉升機會。培訓機會：提供更多的培訓機會，幫助員工提升職業(yè)技能。（二）懲罰制度1.懲罰類型警告：對違反酒店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工進行警告處分。罰款：根據違規(guī)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款處罰。降職/降薪：對嚴重違反酒店規(guī)章制度、工作失誤造成重大損失的員工進行降職/降薪處理。辭退：對違反法律法規(guī)、嚴重違反酒店規(guī)章制度、給酒店造成