酒店客戶回訪與售后維護(hù)協(xié)議第一章總則1.1合同編號(hào)_______1.2定義與解釋1.2.1“酒店”指甲乙雙方約定的提供住宿服務(wù)的場(chǎng)所。1.2.2“客戶”指通過(guò)酒店預(yù)訂并入住的顧客。1.2.3“回訪”指酒店對(duì)客戶入住后的體驗(yàn)進(jìn)行電話或書面調(diào)查。1.2.4“售后維護(hù)”指酒店對(duì)客戶提出的問(wèn)題或建議進(jìn)行跟進(jìn)處理。1.3目的1.3.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在酒店客戶回訪與售后維護(hù)方面的權(quán)利和義務(wù)，保證客戶滿意度，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。1.4協(xié)議期限1.4.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為_(kāi)_____年。1.5適用范圍1.5.1本協(xié)議適用于甲乙雙方所轄范圍內(nèi)的所有酒店及客戶。第二章回訪內(nèi)容與方式2.1回訪內(nèi)容2.1.1客房設(shè)施滿意度2.1.2服務(wù)人員態(tài)度2.1.3餐飲質(zhì)量2.1.4衛(wèi)生狀況2.1.5其他客戶需求2.2回訪方式2.2.1電話回訪：酒店在客戶入住后______小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話進(jìn)行回訪。2.2.2書面回訪：酒店在客戶入住后______天內(nèi)通過(guò)郵件或短信發(fā)送回訪問(wèn)卷。第三章售后維護(hù)3.1問(wèn)題處理3.1.1客戶在入住期間如遇問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向酒店前臺(tái)或服務(wù)人員反映。3.1.2酒店應(yīng)在收到客戶反饋后______小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，并盡快解決問(wèn)題。3.2意見(jiàn)收集與反饋3.2.1酒店應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，對(duì)合理意見(jiàn)及時(shí)采納并改進(jìn)。3.2.2酒店對(duì)客戶意見(jiàn)的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶。第四章責(zé)任與義務(wù)4.1酒店責(zé)任與義務(wù)4.1.1酒店應(yīng)保證客房設(shè)施齊全、完好，為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境。4.1.2酒店應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，滿足客戶合理需求。4.1.3酒店應(yīng)及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題，保證客戶滿意度。4.2客戶責(zé)任與義務(wù)4.2.1客戶應(yīng)遵守酒店規(guī)定，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施。4.2.2客戶應(yīng)如實(shí)反饋入住體驗(yàn)，包括對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議。第五章違約責(zé)任5.1酒店違約責(zé)任5.1.1酒店未按照本協(xié)議約定進(jìn)行回訪或售后維護(hù)，應(yīng)向客戶支付______元人民幣的違約金。5.1.2酒店未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶反饋的問(wèn)題，應(yīng)向客戶支付______元人民幣的違約金。5.2客戶違約責(zé)任5.2.1客戶在入住期間損壞酒店設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.2.2客戶故意隱瞞或篡改回訪問(wèn)卷內(nèi)容，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章客戶投訴處理6.1投訴渠道6.1.1客戶可通過(guò)酒店前臺(tái)、客房服務(wù)電話、酒店官方網(wǎng)站、客服郵箱等渠道提出投訴。6.1.2酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收、記錄和處理客戶投訴。6.2投訴處理流程6.2.1投訴接收：投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后______小時(shí)內(nèi)進(jìn)行記錄，并告知客戶投訴已受理。6.2.2投訴調(diào)查：投訴處理部門應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。6.2.3投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理部門應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并告知客戶。6.2.4投訴反饋：投訴處理部門應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。6.3投訴處理要求6.3.1投訴處理應(yīng)公正、公平，保證客戶權(quán)益。6.3.2投訴處理過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)客戶隱私。6.3.3投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄歸檔。第七章客戶信息保護(hù)7.1信息收集原則7.1.1酒店在收集客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。7.1.2酒店僅收集與提供服務(wù)直接相關(guān)的客戶信息。7.2信息使用原則7.2.1酒店使用客戶信息時(shí)，應(yīng)限于提供服務(wù)的目的，未經(jīng)客戶同意不得用于其他目的。7.2.2酒店不得向任何第三方泄露客戶信息。7.3信息存儲(chǔ)與安全7.3.1酒店應(yīng)采取必要措施，保證客戶信息的安全存儲(chǔ)。7.3.2酒店應(yīng)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止信息丟失。第八章售后服務(wù)跟蹤8.1跟蹤方式8.1.1酒店可通過(guò)電話、郵件、短信等方式對(duì)客戶售后服務(wù)進(jìn)行跟蹤。8.1.2跟蹤頻率應(yīng)根據(jù)客戶需求和服務(wù)性質(zhì)確定。8.2跟蹤內(nèi)容8.2.1服務(wù)滿意度8.2.2問(wèn)題解決情況8.2.3客戶反饋意見(jiàn)8.3跟蹤要求8.3.1跟蹤過(guò)程中，酒店應(yīng)尊重客戶隱私。8.3.2跟蹤結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄并分析，用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第九章客戶關(guān)系管理9.1客戶關(guān)系維護(hù)9.1.1酒店應(yīng)建立完善的客戶關(guān)系管理體系，包括客戶資料管理、客戶溝通、客戶關(guān)懷等。9.1.2酒店應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)估，保證其有效性。9.2客戶關(guān)系活動(dòng)9.2.1酒店可定期舉辦客戶活動(dòng)，如會(huì)員活動(dòng)、節(jié)日慶典等，以增強(qiáng)客戶粘性。9.2.2酒店可通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)推薦。9.3客戶關(guān)系評(píng)價(jià)9.3.1酒店應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等指標(biāo)。9.3.2評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)工作的依據(jù)。第十章協(xié)議修訂與終止10.1協(xié)議修訂10.1.1本協(xié)議的任何修訂均需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認(rèn)。10.1.2修訂后的協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2協(xié)議終止10.2.1本協(xié)議在協(xié)議期限屆滿后自動(dòng)終止。10.2.2在協(xié)議期限內(nèi)，如甲乙雙方協(xié)商一致，可提前終止本協(xié)議。10.2.3協(xié)議終止后，甲乙雙方應(yīng)按照協(xié)議約定履行剩余義務(wù)。第十一章合同履行與監(jiān)督11.1履行監(jiān)督11.1.1甲方有權(quán)對(duì)乙方在履行本協(xié)議過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。11.1.2乙方應(yīng)配合甲方的監(jiān)督工作，提供必要的資料和協(xié)助。11.2履行報(bào)告11.2.1乙方應(yīng)每月向甲方提交一份合同履行報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于回訪次數(shù)、客戶滿意度、問(wèn)題處理情況等。11.2.2甲方應(yīng)在收到報(bào)告后______個(gè)工作日內(nèi)對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行審核。11.3履行評(píng)價(jià)11.3.1甲方可根據(jù)乙方提交的報(bào)告及實(shí)際監(jiān)督情況，對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。11.3.2評(píng)價(jià)結(jié)果作為后續(xù)合作及合同續(xù)簽的依據(jù)之一。第十二章信息與技術(shù)支持12.1技術(shù)支持12.1.1乙方應(yīng)保證為客戶提供必要的技術(shù)支持，包括但不限于軟件使用、硬件維護(hù)等。12.1.2乙方應(yīng)在收到客戶技術(shù)支持請(qǐng)求后______小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)。12.2信息共享12.2.1甲方和乙方應(yīng)共享與客戶服務(wù)相關(guān)的信息，包括但不限于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求變化等。12.2.2雙方應(yīng)共同分析信息，制定針對(duì)性的服務(wù)策略。第十三章合同解除13.1合同解除條件13.1.1乙方未履行本協(xié)議約定的義務(wù)，經(jīng)甲方書面通知后______日內(nèi)仍未改正的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議。13.1.2由于不可抗力等原因，導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商解除本協(xié)議。13.2合同解除程序13.2.1任何一方解