外貿(mào)績(jī)效管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在建立科學(xué)、合理、有效的外貿(mào)績(jī)效管理制度，明確外貿(mào)業(yè)務(wù)人員的工作目標(biāo)和職責(zé)，規(guī)范績(jī)效評(píng)估流程，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和業(yè)績(jī)，促進(jìn)公司外貿(mào)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司外貿(mào)部門全體員工，包括外貿(mào)業(yè)務(wù)員、外貿(mào)跟單員、外貿(mào)單證員等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.公平公正原則：績(jī)效評(píng)估過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個(gè)人偏見(jiàn)、關(guān)系等因素影響，確保員工的工作表現(xiàn)得到真實(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。2.目標(biāo)導(dǎo)向原則：以明確的工作目標(biāo)為依據(jù)，衡量員工的工作成果，引導(dǎo)員工圍繞公司的戰(zhàn)略目標(biāo)開(kāi)展工作。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)合理的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行督促和改進(jìn)。4.溝通反饋原則：在績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，加強(qiáng)與員工的溝通交流，及時(shí)反饋評(píng)估結(jié)果，幫助員工了解自身工作表現(xiàn)，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。二、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（一）外貿(mào)業(yè)務(wù)員1.銷售額指標(biāo)定義：指外貿(mào)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)期內(nèi)通過(guò)銷售產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部收入。計(jì)算方式：銷售額=實(shí)際銷售金額（以發(fā)票金額為準(zhǔn)）。目標(biāo)值：根據(jù)公司年度銷售計(jì)劃和市場(chǎng)情況，為每個(gè)業(yè)務(wù)員設(shè)定具體的銷售額目標(biāo)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際銷售額達(dá)到目標(biāo)值的100%及以上，得100分；每低于目標(biāo)值10%，扣10分；低于目標(biāo)值50%及以下，得0分。2.銷售利潤(rùn)指標(biāo)定義：指外貿(mào)業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)的銷售收入扣除銷售成本、費(fèi)用等后的凈利潤(rùn)。計(jì)算方式：銷售利潤(rùn)=銷售額銷售成本各項(xiàng)費(fèi)用。目標(biāo)值：根據(jù)公司年度利潤(rùn)計(jì)劃，為每個(gè)業(yè)務(wù)員設(shè)定銷售利潤(rùn)目標(biāo)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際銷售利潤(rùn)達(dá)到目標(biāo)值的100%及以上，得100分；每低于目標(biāo)值10%，扣10分；低于目標(biāo)值50%及以下，得0分。3.新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量指標(biāo)定義：指外貿(mào)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)期內(nèi)成功開(kāi)發(fā)的新客戶數(shù)量。計(jì)算方式：新客戶是指首次與公司建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的客戶。目標(biāo)值：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，為每個(gè)業(yè)務(wù)員設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量目標(biāo)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量達(dá)到目標(biāo)值的100%及以上，得100分；每低于目標(biāo)值10%，扣10分；低于目標(biāo)值50%及以下，得0分。4.客戶滿意度指標(biāo)定義：通過(guò)客戶反饋調(diào)查等方式，衡量客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)員工作的滿意程度。計(jì)算方式：客戶滿意度=（非常滿意客戶數(shù)量+滿意客戶數(shù)量）/總調(diào)查客戶數(shù)量×100%。目標(biāo)值：客戶滿意度目標(biāo)值設(shè)定為90%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度達(dá)到90%及以上，得100分；每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于70%，得0分。5.訂單處理及時(shí)率指標(biāo)定義：指外貿(mào)業(yè)務(wù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單處理的比例。計(jì)算方式：訂單處理及時(shí)率=及時(shí)處理訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量×100%。其中，及時(shí)處理訂單是指在公司規(guī)定的訂單處理周期內(nèi)完成訂單的簽訂、生產(chǎn)安排、發(fā)貨等全部流程。目標(biāo)值：訂單處理及時(shí)率目標(biāo)值設(shè)定為95%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：訂單處理及時(shí)率達(dá)到95%及以上，得100分；每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于80%，得0分。（二）外貿(mào)跟單員1.訂單跟進(jìn)準(zhǔn)確率指標(biāo)定義：指外貿(mào)跟單員在訂單跟進(jìn)過(guò)程中，對(duì)訂單信息的記錄、傳遞、反饋等環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確程度。計(jì)算方式：訂單跟進(jìn)準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確跟進(jìn)訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量×100%。準(zhǔn)確跟進(jìn)訂單是指訂單信息無(wú)錯(cuò)誤、無(wú)遺漏，各項(xiàng)工作按照規(guī)定流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。目標(biāo)值：訂單跟進(jìn)準(zhǔn)確率目標(biāo)值設(shè)定為98%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：訂單跟進(jìn)準(zhǔn)確率達(dá)到98%及以上，得100分；每降低2個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于90%，得0分。2.貨物按時(shí)交付率指標(biāo)定義：指外貿(mào)跟單員負(fù)責(zé)跟進(jìn)的訂單貨物按時(shí)交付給客戶的比例。計(jì)算方式：貨物按時(shí)交付率=按時(shí)交付訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量×100%。按時(shí)交付是指貨物在合同約定的交貨期內(nèi)送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。目標(biāo)值：貨物按時(shí)交付率目標(biāo)值設(shè)定為95%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：貨物按時(shí)交付率達(dá)到95%及以上，得100分；每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于80%，得0分。3.客戶投訴處理及時(shí)率指標(biāo)定義：指外貿(mào)跟單員對(duì)客戶投訴能夠及時(shí)響應(yīng)并處理的比例。計(jì)算方式：客戶投訴處理及時(shí)率=及時(shí)處理客戶投訴數(shù)量/總客戶投訴數(shù)量×100%。及時(shí)處理客戶投訴是指在接到客戶投訴后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）與客戶取得聯(lián)系，并采取有效措施解決問(wèn)題。目標(biāo)值：客戶投訴處理及時(shí)率目標(biāo)值設(shè)定為98%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)到98%及以上，得100分；每降低2個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于90%，得0分。4.文件資料歸檔完整性指標(biāo)定義：指外貿(mào)跟單員在訂單跟進(jìn)過(guò)程中，對(duì)各類文件資料（如合同、訂單、裝箱單、提單等）的歸檔齊全、完整程度。計(jì)算方式：通過(guò)定期檢查文件資料的歸檔情況進(jìn)行評(píng)分，滿分100分。目標(biāo)值：文件資料歸檔完整性目標(biāo)值設(shè)定為95分及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：文件資料歸檔完整，無(wú)重要文件缺失，得95100分；每發(fā)現(xiàn)一處重要文件缺失，扣5分；缺失文件較多，影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展，得0分。（三）外貿(mào)單證員1.單證制作準(zhǔn)確率指標(biāo)定義：指外貿(mào)單證員制作的各類單據(jù)（如發(fā)票、裝箱單、提單、報(bào)關(guān)單等）的準(zhǔn)確程度。計(jì)算方式：?jiǎn)巫C制作準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確制作單證數(shù)量/總單證數(shù)量×100%。準(zhǔn)確制作單證是指單據(jù)內(nèi)容與訂單信息、實(shí)際貨物情況完全相符，無(wú)任何錯(cuò)誤。目標(biāo)值：?jiǎn)巫C制作準(zhǔn)確率目標(biāo)值設(shè)定為99%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)巫C制作準(zhǔn)確率達(dá)到99%及以上，得100分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于95%，得0分。2.單證提交及時(shí)率指標(biāo)定義：指外貿(mào)單證員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交各類單證的比例。計(jì)算方式：?jiǎn)巫C提交及時(shí)率=及時(shí)提交單證數(shù)量/總單證數(shù)量×100%。及時(shí)提交單證是指在公司規(guī)定的單證提交時(shí)間節(jié)點(diǎn)前提交給相關(guān)部門或客戶。目標(biāo)值：?jiǎn)巫C提交及時(shí)率目標(biāo)值設(shè)定為98%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)巫C提交及時(shí)率達(dá)到98%及以上，得100分；每降低2個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于90%，得0分。3.單證審核通過(guò)率指標(biāo)定義：指外貿(mào)單證員制作的單證通過(guò)海關(guān)、銀行等相關(guān)部門審核的比例。計(jì)算方式：?jiǎn)巫C審核通過(guò)率=通過(guò)審核單證數(shù)量/總提交審核單證數(shù)量×100%。目標(biāo)值：?jiǎn)巫C審核通過(guò)率目標(biāo)值設(shè)定為95%及以上。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)巫C審核通過(guò)率達(dá)到95%及以上，得100分；每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；低于80%，得0分。三、績(jī)效評(píng)估周期績(jī)效評(píng)估周期為季度和年度。季度績(jī)效評(píng)估在下個(gè)季度首月的前兩周內(nèi)完成，年度績(jī)效評(píng)估在次年1月的前四周內(nèi)完成。四、績(jī)效評(píng)估流程（一）績(jī)效計(jì)劃制定1.每季度初，外貿(mào)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)情況和員工崗位說(shuō)明書(shū)，與員工共同制定本季度的績(jī)效計(jì)劃。2.績(jī)效計(jì)劃應(yīng)明確員工在本季度的工作目標(biāo)、任務(wù)、指標(biāo)及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，雙方簽字確認(rèn)后生效。（二）績(jī)效信息收集1.在績(jī)效評(píng)估周期內(nèi)，員工應(yīng)及時(shí)記錄自己的工作進(jìn)展、成果、問(wèn)題等相關(guān)信息，并定期向上級(jí)匯報(bào)。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)日常工作觀察、與客戶溝通、數(shù)據(jù)分析等方式，收集員工的績(jī)效信息，確保信息的全面、準(zhǔn)確。（三）績(jī)效自評(píng)1.季度末或年末，員工根據(jù)本季度的工作表現(xiàn)，對(duì)照績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自我評(píng)估，填寫(xiě)績(jī)效自評(píng)表。2.績(jī)效自評(píng)內(nèi)容應(yīng)包括工作目標(biāo)完成情況、工作任務(wù)執(zhí)行情況、取得的工作成果、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等。（四）上級(jí)評(píng)估1.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在收到員工的績(jī)效自評(píng)表后，結(jié)合收集到的績(jī)效信息，對(duì)員工進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估，填寫(xiě)績(jī)效評(píng)估表。2.上級(jí)評(píng)估應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面，對(duì)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行詳細(xì)評(píng)價(jià)，并給出相應(yīng)的改進(jìn)建議。（五）績(jī)效溝通反饋1.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成績(jī)效評(píng)估后，應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行績(jī)效溝通反饋。溝通方式可以采用面對(duì)面交流、電話溝通、郵件等形式。2.在溝通反饋過(guò)程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)向員工反饋評(píng)估結(jié)果，肯定員工的工作成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并共同探討改進(jìn)措施和發(fā)展方向。3.員工如有異議，可在溝通反饋過(guò)程中提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)和溝通，確保評(píng)估結(jié)果的公正性和合理性。（六）績(jī)效結(jié)果審核與匯總1.外貿(mào)部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行審核，確保評(píng)估過(guò)程和結(jié)果符合公司規(guī)定和要求。2.審核通過(guò)后，將員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總，提交公司人力資源部門備案。五、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)員工的年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)分為優(yōu)秀（1.5）、良好（1.2）、合格（1.0）、不合格（0）四個(gè)等級(jí)。2.績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)?？?jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)效益和薪酬政策確定。3.年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果為優(yōu)秀的員工，除獲得全額績(jī)效獎(jiǎng)金外，還將給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書(shū)等。4.年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果為不合格的員工，公司將視情況給予警告、調(diào)崗、降薪、辭退等處理。（二）職位晉升與調(diào)整1.在職位晉升、調(diào)整時(shí)，優(yōu)先考慮績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。績(jī)效評(píng)估結(jié)果連續(xù)多個(gè)季度或年度優(yōu)秀的員工，將獲得更多的晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展空間。2.對(duì)于績(jī)效不達(dá)標(biāo)的員工，公司將根據(jù)具體情況進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或調(diào)整工作崗位，幫助其提升工作績(jī)效。如經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，績(jī)效仍未得到改善，公司將考慮采取進(jìn)一步的措施。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢(shì)和不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃。2.對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供更高級(jí)別的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助其不斷提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，為公司培養(yǎng)更多的核心人才。3.對(duì)于績(jī)效有待提高的員工，安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程和輔導(dǎo)，幫助其彌補(bǔ)知識(shí)和技能短板，提高工作績(jī)效。六、績(jī)效申訴（一）申訴范圍員工如對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果有異議，可在收到績(jī)效評(píng)估結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。（二）申訴流程1.員工填寫(xiě)績(jī)效申訴表，詳細(xì)說(shuō)明申訴理由和證據(jù)。2.將績(jī)效申訴表提交給外貿(mào)部門負(fù)責(zé)人，外貿(mào)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到申訴表后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。3.如員工對(duì)部門負(fù)責(zé)人的答復(fù)不滿