服務(wù)商業(yè)管理辦法總則制定目的為了加強服務(wù)商業(yè)的規(guī)范管理，維護服務(wù)商業(yè)市場秩序，保障服務(wù)商業(yè)活動各方的合法權(quán)益，促進服務(wù)商業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事服務(wù)商業(yè)活動的各類企業(yè)、個體工商戶及其他經(jīng)營主體（以下統(tǒng)稱“服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者”）。基本原則1.合法合規(guī)原則：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠實守信原則：經(jīng)營者應(yīng)秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行合同約定，保障消費者權(quán)益，維護市場信譽。3.公平競爭原則：鼓勵服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者公平競爭，反對不正當(dāng)競爭行為，營造良好的市場競爭環(huán)境。4.保障消費者權(quán)益原則：以消費者為中心，充分保障消費者在接受服務(wù)過程中的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等合法權(quán)益。服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者的設(shè)立與變更設(shè)立條件1.有明確的服務(wù)商業(yè)經(jīng)營范圍：經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營能力和市場需求，明確具體的服務(wù)項目，如餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)等。2.具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營場所：經(jīng)營場所應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，具備必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足服務(wù)提供的需要。3.有符合規(guī)定的從業(yè)人員：從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過必要的培訓(xùn)，取得相關(guān)從業(yè)資格證書（如有要求）。4.有健全的管理制度：包括財務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員培訓(xùn)制度、安全管理制度等，確保經(jīng)營活動的規(guī)范有序。5.符合法律法規(guī)規(guī)定的其他條件：如涉及特定行業(yè)準(zhǔn)入的，需取得相應(yīng)的許可證書。設(shè)立程序1.申請：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T提交設(shè)立申請，申請材料包括申請書、公司章程（個體工商戶無需提供）、法定代表人身份證明、經(jīng)營場所證明、從業(yè)人員資質(zhì)證明等。2.受理與審核：工商行政管理部門收到申請后，對申請材料進行受理和審核。審核內(nèi)容包括申請材料是否齊全、符合法定形式，經(jīng)營條件是否符合要求等。3.許可與登記：對于符合設(shè)立條件的，工商行政管理部門依法予以登記注冊，頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照。如涉及前置許可的，經(jīng)營者應(yīng)在取得許可文件后，方可辦理工商登記手續(xù)。變更登記服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者在經(jīng)營過程中發(fā)生下列事項變更的，應(yīng)依法辦理變更登記：1.經(jīng)營范圍變更：經(jīng)營者如需增加或減少服務(wù)項目，應(yīng)向工商行政管理部門申請變更經(jīng)營范圍登記。2.經(jīng)營場所變更：因經(jīng)營需要變更經(jīng)營場所的，應(yīng)提交新的經(jīng)營場所證明，并辦理變更登記手續(xù)。3.法定代表人變更：法定代表人發(fā)生變更的，應(yīng)提交相關(guān)任免文件和身份證明，辦理變更登記。4.其他重要事項變更：如企業(yè)名稱、注冊資本等變更，按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定辦理變更登記。服務(wù)商業(yè)經(jīng)營規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和自身經(jīng)營實際，制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求等。2.確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)：經(jīng)營者應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。定期對服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。3.接受消費者監(jiān)督：積極接受消費者的監(jiān)督和評價，對于消費者提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時改進服務(wù)質(zhì)量。價格管理1.明碼標(biāo)價：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置明碼標(biāo)價，公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進行價格欺詐。2.收費合理：收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、公正，不得高于市場同類服務(wù)的合理價格水平。如需調(diào)整價格，應(yīng)提前向消費者明示。3.禁止不正當(dāng)價格行為：禁止經(jīng)營者相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或消費者的合法權(quán)益；禁止低價傾銷、哄抬價格等不正當(dāng)價格行為。合同管理1.簽訂規(guī)范合同：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者與消費者簽訂服務(wù)合同的，應(yīng)使用規(guī)范的合同文本，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。2.履行合同義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如因不可抗力或其他特殊原因需要變更或解除合同的，應(yīng)及時通知消費者，并按照法律法規(guī)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.處理合同糾紛：對于合同履行過程中發(fā)生的糾紛，經(jīng)營者應(yīng)積極與消費者協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可通過仲裁或訴訟等方式解決。廣告與宣傳1.真實合法宣傳：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者的廣告與宣傳內(nèi)容應(yīng)真實、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者。2.不得夸大宣傳：禁止使用夸張、虛假的語言或圖片進行宣傳，不得對服務(wù)效果進行過度吹噓。宣傳內(nèi)容應(yīng)與實際提供的服務(wù)相符。3.廣告審查與備案：對于涉及特殊行業(yè)或重大影響的廣告宣傳，經(jīng)營者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行審查和備案，確保廣告內(nèi)容符合法律法規(guī)要求。消費者權(quán)益保護消費者知情權(quán)保障1.提供信息全面準(zhǔn)確：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供全面、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費情況、注意事項等，確保消費者在接受服務(wù)前充分了解相關(guān)信息。2.主動告知風(fēng)險：對于可能存在的服務(wù)風(fēng)險或潛在問題，經(jīng)營者應(yīng)主動向消費者告知，不得隱瞞或故意回避。消費者選擇權(quán)保障1.提供多種選擇：經(jīng)營者應(yīng)提供多種服務(wù)項目、服務(wù)方式供消費者選擇，不得強制消費者接受某項服務(wù)或購買指定商品。2.尊重消費者意愿：在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重消費者的自主意愿，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容或增加額外收費項目。消費者安全權(quán)保障1.確保服務(wù)安全：經(jīng)營者應(yīng)采取必要的安全措施，保障消費者在接受服務(wù)過程中的人身安全和財產(chǎn)安全。如提供安全的經(jīng)營場所、合格的設(shè)施設(shè)備等。2.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的安全事故，如火災(zāi)、突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保能夠及時、有效地處理安全事故。消費者投訴處理1.設(shè)立投訴渠道：服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置設(shè)立投訴受理渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便消費者投訴。2.及時處理投訴：對于消費者的投訴，經(jīng)營者應(yīng)及時受理，認(rèn)真調(diào)查核實情況，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予消費者答復(fù)和處理結(jié)果。3.分析總結(jié)投訴：定期對消費者投訴進行分析總結(jié)，查找經(jīng)營管理中存在的問題，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.工商行政管理部門：負(fù)責(zé)對服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者的登記注冊、經(jīng)營行為進行監(jiān)督管理，查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，維護市場秩序。2.行業(yè)主管部門：根據(jù)各自職責(zé)，負(fù)責(zé)對相關(guān)服務(wù)商業(yè)行業(yè)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，促進行業(yè)健康發(fā)展。3.其他相關(guān)部門：如質(zhì)量監(jiān)督、衛(wèi)生健康、公安等部門，按照各自職責(zé)，對服務(wù)商業(yè)活動中的特定領(lǐng)域進行監(jiān)督管理，保障公共安全和消費者健康。監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場檢查：監(jiān)管部門有權(quán)對服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營場所進行現(xiàn)場檢查，查看經(jīng)營設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、人員資質(zhì)等情況，查閱相關(guān)資料。2.抽樣檢測：對于涉及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面的項目，監(jiān)管部門可依法進行抽樣檢測，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.數(shù)據(jù)監(jiān)測：利用信息化手段，對服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營數(shù)據(jù)、交易記錄等進行監(jiān)測分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。違法違規(guī)行為查處1.立案調(diào)查：對于發(fā)現(xiàn)的服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門應(yīng)依法立案調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。2.行政處罰：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對違法違規(guī)經(jīng)營者依法給予行政處罰，包括警告、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。3.信用懲戒：建立服務(wù)商業(yè)經(jīng)營者信用檔案，對違法違規(guī)行為進行記錄，并實施信用懲戒措施，如限制市場準(zhǔn)入、公示不良信用信息等。行業(yè)自律行業(yè)協(xié)會作用1.制定行業(yè)規(guī)范：服務(wù)商業(yè)行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，制定本行業(yè)的自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)會員單位規(guī)范經(jīng)營行為。2.組織培訓(xùn)交流：組織開展行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)交流等活動，提高會員單位的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.維護行業(yè)權(quán)益：代表行業(yè)會員單位的利益，與政府部門、其他社會組織進行溝通協(xié)調(diào)，維護行業(yè)的合法權(quán)益。會員自律管理1.遵守協(xié)會章程：服務(wù)商業(yè)行業(yè)協(xié)會會員應(yīng)遵守協(xié)會章程，履行會員義務(wù)，接受協(xié)會的自律管理。2.