市長信箱管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范市長信箱的管理，確保市民來信得到及時、有效的處理和反饋，提高政府工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于市長信箱的信件接收、登記、交辦、辦理、反饋及存檔等各項工作。（三）基本原則1.及時高效原則：對市民來信及時受理、交辦，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理和反饋工作。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理市民來信，做到公正、公平、公開。3.實事求是原則：對市民反映的問題進(jìn)行深入調(diào)查核實，如實反饋處理結(jié)果。4.服務(wù)群眾原則：以解決市民實際問題為出發(fā)點和落腳點，切實為群眾辦實事、解難題。二、信件接收與登記（一）接收渠道市長信箱通過政府官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)熱線、電子郵件等多種渠道接收市民來信。（二）信件登記1.負(fù)責(zé)接收信件的工作人員應(yīng)及時對來信進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄來信日期、來信人姓名、聯(lián)系方式、來信主題、信件內(nèi)容等信息。2.對匿名來信，應(yīng)記錄其IP地址或其他可識別的信息，以便后續(xù)查詢和處理。3.登記完成后，應(yīng)將信件編號，并按照規(guī)定的格式進(jìn)行整理和存儲。三、信件交辦（一）交辦流程1.信件接收后，工作人員應(yīng)根據(jù)信件內(nèi)容和職責(zé)分工，及時將信件交辦給相關(guān)責(zé)任單位或部門。2.交辦時，應(yīng)明確交辦事項、辦理要求、辦理期限等，并填寫《市長信箱信件交辦單》。3.責(zé)任單位或部門收到交辦單后，應(yīng)及時簽收，并安排專人負(fù)責(zé)辦理。（二）特殊情況處理1.對于涉及多個部門的復(fù)雜問題，應(yīng)由市長信箱管理部門牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合辦理。2.對于緊急、重大問題，應(yīng)立即交辦，并要求責(zé)任單位或部門在規(guī)定時間內(nèi)反饋辦理進(jìn)展情況。四、信件辦理（一）辦理要求1.責(zé)任單位或部門應(yīng)高度重視市長信箱信件的辦理工作，指定專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真調(diào)查核實來信反映的問題，依法依規(guī)提出處理意見。2.辦理過程中，應(yīng)與來信人保持溝通，及時了解其需求和意見，確保辦理工作得到來信人的認(rèn)可。3.對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對于需要一定時間辦理的問題，應(yīng)向來信人說明辦理進(jìn)度和預(yù)計完成時間。（二）辦理期限1.一般信件應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給市長信箱管理部門。2.復(fù)雜信件或涉及多個部門的信件，辦理期限可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)向來信人說明延長原因。3.緊急、重大問題應(yīng)按照特事特辦的原則，盡快辦理并反饋結(jié)果。（三）辦理反饋1.責(zé)任單位或部門辦理完畢后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果以書面形式反饋給市長信箱管理部門，并加蓋單位公章。2.辦理結(jié)果反饋應(yīng)包括問題調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果及來信人滿意度等內(nèi)容。3.市長信箱管理部門收到辦理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時審核，并將審核通過的辦理結(jié)果回復(fù)給來信人。五、信件跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制1.市長信箱管理部門應(yīng)對信件辦理情況進(jìn)行跟蹤，及時掌握辦理進(jìn)度，確保辦理工作按時完成。2.對于辦理期限即將到期的信件，應(yīng)及時提醒責(zé)任單位或部門加快辦理進(jìn)度。（二）督辦措施1.對辦理工作不力、未按時反饋辦理結(jié)果或辦理結(jié)果不符合要求的責(zé)任單位或部門，市長信箱管理部門應(yīng)進(jìn)行督辦。2.督辦方式可采取電話催辦、書面督辦、實地督辦等多種形式。3.責(zé)任單位或部門接到督辦通知后，應(yīng)認(rèn)真整改，并在規(guī)定時間內(nèi)將整改情況反饋給市長信箱管理部門。六、信件存檔與保密（一）存檔管理1.市長信箱信件辦理完畢后，應(yīng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行存檔，確保信件資料的完整性和可查性。2.存檔內(nèi)容應(yīng)包括信件原件、交辦單、辦理結(jié)果反饋等相關(guān)材料。3.檔案管理人員應(yīng)定期對存檔信件進(jìn)行整理和歸檔，建立健全檔案管理制度。（二）保密要求1.參與市長信箱管理工作的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露來信人的個人信息和信件內(nèi)容。2.對涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱私的信件，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，確保信息安全。七、考核與獎懲（一）考核機(jī)制1.建立市長信箱信件辦理工作考核制度，對責(zé)任單位或部門的辦理工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信件按時辦結(jié)率、辦理質(zhì)量、來信人滿意度等指標(biāo)。（二）獎懲措施1.對在市長信箱信件辦理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。2.對辦理工作不力、造成不良影響的單位和個人，進(jìn)行通報