地鐵運(yùn)營管理辦法總則目的本辦法旨在加強(qiáng)地鐵運(yùn)營管理，規(guī)范運(yùn)營服務(wù)行為，保障地鐵安全、正點(diǎn)、高效、舒適運(yùn)行，維護(hù)乘客合法權(quán)益，促進(jìn)地鐵事業(yè)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于本市地鐵線路的運(yùn)營管理活動，包括地鐵設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、安全管理、應(yīng)急處置等方面?；驹瓌t地鐵運(yùn)營管理遵循安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，堅持以人為本、服務(wù)至上、科學(xué)管理、規(guī)范高效的原則。運(yùn)營設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃與建設(shè)1.地鐵設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃與建設(shè)應(yīng)符合城市總體規(guī)劃和軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃，滿足運(yùn)營安全、功能需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.設(shè)施設(shè)備的選型應(yīng)綜合考慮技術(shù)先進(jìn)性、可靠性、安全性、適用性和經(jīng)濟(jì)性，優(yōu)先選用節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品。3.建設(shè)單位應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備質(zhì)量符合要求。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)1.運(yùn)營單位應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，制定維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照規(guī)定的周期和內(nèi)容進(jìn)行，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。3.運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和隱患。設(shè)施設(shè)備的更新與改造1.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和技術(shù)發(fā)展，適時進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新與改造。2.設(shè)施設(shè)備更新與改造應(yīng)制定方案，經(jīng)論證后組織實(shí)施，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備滿足運(yùn)營安全和服務(wù)需求。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造所需資金應(yīng)按照規(guī)定渠道籌集，?？顚Ｓ?。行車組織管理行車計劃的編制與調(diào)整1.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)客流預(yù)測、設(shè)備狀況、維修計劃等因素，編制科學(xué)合理的行車計劃。2.行車計劃應(yīng)包括列車運(yùn)行圖、行車時刻表、列車交路計劃等內(nèi)容，并報相關(guān)部門備案。3.因特殊情況需要調(diào)整行車計劃時，運(yùn)營單位應(yīng)提前發(fā)布公告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保行車安全和服務(wù)質(zhì)量。列車運(yùn)行組織1.列車應(yīng)按照運(yùn)行圖和時刻表運(yùn)行，嚴(yán)格遵守運(yùn)行紀(jì)律，確保正點(diǎn)率。2.運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對列車運(yùn)行的監(jiān)控和指揮，及時處理列車運(yùn)行中的突發(fā)情況。3.列車駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程駕駛列車，確保行車安全。行車安全管理1.運(yùn)營單位應(yīng)建立健全行車安全管理制度，加強(qiáng)對行車安全的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理行車安全隱患。2.行車安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力?？瓦\(yùn)服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.運(yùn)營單位應(yīng)制定完善的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施等方面的要求。2.客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)向社會公開，接受乘客監(jiān)督。3.運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行。車站服務(wù)1.車站應(yīng)保持整潔、明亮、通風(fēng)良好，設(shè)施設(shè)備齊全、完好。2.車站工作人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志，禮貌待客、熱情服務(wù)，及時解答乘客咨詢，幫助乘客解決問題。3.車站應(yīng)設(shè)置明顯的導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志和服務(wù)設(shè)施，方便乘客出行。列車服務(wù)1.列車應(yīng)保持整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備齊全、完好。2.列車工作人員應(yīng)禮貌待客、熱情服務(wù)，及時解答乘客咨詢，幫助乘客解決問題。3.列車應(yīng)按照規(guī)定播放廣播，提供信息服務(wù)，確保乘客了解列車運(yùn)行情況和安全注意事項(xiàng)。乘客投訴處理1.運(yùn)營單位應(yīng)建立健全乘客投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴渠道，及時受理乘客投訴。2.對于乘客投訴，運(yùn)營單位應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.運(yùn)營單位應(yīng)定期對乘客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少投訴率。安全管理安全管理制度1.運(yùn)營單位應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，加強(qiáng)對安全工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。2.安全管理制度應(yīng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全應(yīng)急處置制度等內(nèi)容。3.運(yùn)營單位應(yīng)定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。安全檢查與隱患排查1.運(yùn)營單位應(yīng)建立安全檢查和隱患排查治理制度，定期組織安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查和隱患排查應(yīng)覆蓋地鐵運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，包括設(shè)施設(shè)備、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、安全管理等方面。3.對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，運(yùn)營單位應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全隱患得到及時消除。安全教育培訓(xùn)1.運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和業(yè)務(wù)技能。2.安全教育培訓(xùn)應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等內(nèi)容，并定期組織考核。3.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)員工的崗位特點(diǎn)和工作需求，制定個性化的安全教育培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)效果。應(yīng)急管理1.運(yùn)營單位應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，并定期組織演練。3.運(yùn)營單位應(yīng)建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保應(yīng)急救援工作的順利開展。應(yīng)急處置應(yīng)急響應(yīng)1.運(yùn)營單位應(yīng)建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，明確應(yīng)急響應(yīng)級別和程序。2.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，運(yùn)營單位應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)急處置措施，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。3.上級主管部門和相關(guān)部門應(yīng)按照職責(zé)分工，及時響應(yīng)，指導(dǎo)和協(xié)助運(yùn)營單位開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處置措施1.針對不同類型的突發(fā)事件，運(yùn)營單位應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，包括人員疏散、搶險救援、設(shè)備搶修、信息發(fā)布等方面。2.應(yīng)急處置措施應(yīng)科學(xué)合理、切實(shí)可行，并定期進(jìn)行演練和評估，不斷完善。3.在應(yīng)急處置過程中，運(yùn)營單位應(yīng)確保乘客的生命安全和身體健康，盡量減少對運(yùn)營秩序和社會秩序的影響。后期處置1.突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，運(yùn)營單位應(yīng)及時組織對事件進(jìn)行調(diào)查和評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.運(yùn)營單位應(yīng)做好受損設(shè)施設(shè)備的修復(fù)和更換工作，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。3.運(yùn)營單位應(yīng)按照規(guī)定做好突發(fā)事件的信息發(fā)布和輿情應(yīng)對工作，及時回應(yīng)社會關(guān)切。監(jiān)督管理監(jiān)督檢查1.相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對地鐵運(yùn)營管理工作的監(jiān)督檢查，定期對運(yùn)營單位的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、安全管理等方面進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督檢查應(yīng)采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行，確保監(jiān)督檢查工作的有效性。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令運(yùn)營單位限期整改?？己嗽u價1.相關(guān)部門應(yīng)建立地鐵運(yùn)營考核評價制度，對運(yùn)營單位的運(yùn)營管理工作進(jìn)行考核評價。2.考核評價應(yīng)包括安全管理、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率、經(jīng)濟(jì)效益等方面的內(nèi)容，并定期向社