商場(chǎng)管理辦法細(xì)則總則制定目的本管理辦法細(xì)則旨在加強(qiáng)商場(chǎng)的規(guī)范化管理，維護(hù)商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障商場(chǎng)各方面的合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供安全、舒適、便捷的購(gòu)物環(huán)境，促進(jìn)商場(chǎng)的繁榮發(fā)展。適用范圍本細(xì)則適用于本商場(chǎng)內(nèi)所有商戶(hù)、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有商戶(hù)和消費(fèi)者一視同仁，公平處理各類(lèi)事務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。3.服務(wù)至上原則：以商戶(hù)和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不斷提升商場(chǎng)的服務(wù)水平。4.安全第一原則：高度重視商場(chǎng)的安全管理工作，確保人員、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全。商戶(hù)管理商戶(hù)入駐1.招商流程商場(chǎng)發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營(yíng)范圍、租金及相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。有意向的商戶(hù)提交入駐申請(qǐng)，包括企業(yè)資質(zhì)證明、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、品牌介紹等資料。商場(chǎng)招商部門(mén)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初審，篩選符合條件的商戶(hù)進(jìn)行實(shí)地考察?？疾焱ㄟ^(guò)后，雙方協(xié)商簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.資質(zhì)審核嚴(yán)格審核商戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證照，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資格。審查商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)范圍是否符合商場(chǎng)規(guī)劃和定位，是否存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。核實(shí)商戶(hù)的信用狀況，查詢(xún)是否有不良記錄或債務(wù)糾紛。商戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，商戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得擅自提前關(guān)門(mén)或延遲開(kāi)門(mén)。如有特殊情況需要調(diào)整，需提前向商場(chǎng)管理部門(mén)申請(qǐng)并獲批。2.商品陳列與銷(xiāo)售要求商戶(hù)按照商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行商品陳列，保持店鋪整潔、美觀(guān)、有序。規(guī)范商戶(hù)的銷(xiāo)售行為，嚴(yán)禁虛假宣傳、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。督促商戶(hù)保證所售商品的質(zhì)量，建立健全商品質(zhì)量追溯體系，對(duì)消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理。3.人員管理商戶(hù)員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，遵守商場(chǎng)的員工行為規(guī)范。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商戶(hù)員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行監(jiān)督檢查，商戶(hù)應(yīng)積極配合并接受整改意見(jiàn)。商戶(hù)費(fèi)用管理1.租金及物業(yè)費(fèi)明確租金的計(jì)算方式、支付周期和支付方式，商戶(hù)應(yīng)按時(shí)足額繳納租金。規(guī)定物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，確保商場(chǎng)的公共區(qū)域得到良好維護(hù)和管理。2.其他費(fèi)用對(duì)于水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等能源費(fèi)用，按照實(shí)際使用量和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向商戶(hù)收取。如因商戶(hù)原因產(chǎn)生的違約金、罰款等費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)通知商戶(hù)并要求其支付。商戶(hù)退場(chǎng)管理1.退場(chǎng)條件租賃合同期滿(mǎn)且雙方未續(xù)簽的。商戶(hù)嚴(yán)重違反商場(chǎng)管理規(guī)定，經(jīng)多次警告仍不改正的。商戶(hù)經(jīng)營(yíng)不善，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)且主動(dòng)提出退場(chǎng)申請(qǐng)的。2.退場(chǎng)流程商戶(hù)提前[X]天向商場(chǎng)管理部門(mén)提交退場(chǎng)申請(qǐng)，說(shuō)明退場(chǎng)原因和預(yù)計(jì)退場(chǎng)時(shí)間。商場(chǎng)管理部門(mén)組織相關(guān)人員對(duì)商戶(hù)的店鋪進(jìn)行驗(yàn)收，包括商品庫(kù)存、設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地衛(wèi)生等方面。驗(yàn)收合格后，雙方辦理退場(chǎng)手續(xù)，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，退還租賃保證金等。商戶(hù)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成店鋪的清理和交接工作，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。消費(fèi)者管理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品退換貨制定明確的商品退換貨政策，向消費(fèi)者公示。在符合條件的情況下，及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的商品，無(wú)條件為消費(fèi)者退換；對(duì)于非質(zhì)量問(wèn)題但符合商場(chǎng)退換貨規(guī)定的商品，按照相關(guān)流程辦理。2.投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理渠道，如客服熱線(xiàn)、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴點(diǎn)等，確保消費(fèi)者的投訴能夠及時(shí)得到受理。接到投訴后，及時(shí)記錄相關(guān)信息，安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者反饋。對(duì)于復(fù)雜的投訴案件，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，確保處理結(jié)果公正、合理。消費(fèi)者行為規(guī)范1.文明購(gòu)物倡導(dǎo)消費(fèi)者文明購(gòu)物，遵守商場(chǎng)秩序，不得在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。愛(ài)護(hù)商場(chǎng)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意損壞或破壞。2.安全注意事項(xiàng)向消費(fèi)者宣傳商場(chǎng)的安全知識(shí)，如緊急疏散通道位置、消防器材使用方法等。提醒消費(fèi)者注意個(gè)人財(cái)物安全，保管好隨身攜帶的物品，防止丟失或被盜。商場(chǎng)環(huán)境管理公共區(qū)域衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)明確商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括地面、墻面、天花板、電梯、衛(wèi)生間等部位的清潔要求。制定詳細(xì)的清潔時(shí)間表，定期進(jìn)行全面清潔，確保公共區(qū)域始終保持干凈整潔。2.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，分類(lèi)收集垃圾，并及時(shí)清理運(yùn)輸。加強(qiáng)對(duì)垃圾處理過(guò)程的管理，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲(chóng)。設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.電梯管理定期對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯運(yùn)行安全可靠。在電梯內(nèi)張貼安全提示標(biāo)語(yǔ)，提醒乘客正確使用電梯。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)電梯的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理電梯故障和異常情況。2.消防設(shè)施管理按照消防法規(guī)要求，配備齊全各類(lèi)消防設(shè)施，并確保其完好有效。定期組織消防設(shè)施檢查和維護(hù)，對(duì)損壞或過(guò)期的消防器材及時(shí)進(jìn)行更換。開(kāi)展消防演練，提高員工和商戶(hù)的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.其他設(shè)施管理對(duì)商場(chǎng)的照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和更換部件信息，便于跟蹤管理。安全管理安全制度與責(zé)任1.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。明確各部門(mén)和人員在安全管理工作中的職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。2.安全責(zé)任落實(shí)商場(chǎng)與商戶(hù)簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確商戶(hù)在安全管理方面的責(zé)任和義務(wù)。將安全管理工作納入績(jī)效考核體系，對(duì)安全工作表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)安全責(zé)任落實(shí)不到位的進(jìn)行處罰。安全檢查與隱患排查1.定期檢查商場(chǎng)管理部門(mén)定期組織安全檢查，包括日常巡查、月度檢查、季度檢查和年度檢查等。檢查內(nèi)容涵蓋消防設(shè)施、電氣設(shè)備、特種設(shè)備、疏散通道等方面，確保商場(chǎng)安全無(wú)隱患。2.隱患排查與整改對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，制定整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限。跟蹤隱患整改情況，確保隱患得到及時(shí)有效的消除。對(duì)重大安全隱患，實(shí)行掛牌督辦，確保整改到位。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況，制定各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、反恐應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高員工和商戶(hù)的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。促銷(xiāo)活動(dòng)管理活動(dòng)申請(qǐng)與審批1.申請(qǐng)流程商戶(hù)如需舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提交活動(dòng)申請(qǐng)，包括活動(dòng)方案、時(shí)間安排、宣傳方式、安全保障措施等內(nèi)容。商場(chǎng)管理部門(mén)對(duì)活動(dòng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查活動(dòng)內(nèi)容是否符合法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定，是否存在安全風(fēng)險(xiǎn)等。2.審批標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)方案應(yīng)具有創(chuàng)新性和吸引力，不得損害商場(chǎng)和其他商戶(hù)的利益?；顒?dòng)宣傳方式應(yīng)合法合規(guī)，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。活動(dòng)安全保障措施應(yīng)到位，確保活動(dòng)期間人員和財(cái)產(chǎn)安全?；顒?dòng)執(zhí)行與監(jiān)督1.活動(dòng)執(zhí)行商戶(hù)應(yīng)按照審批通過(guò)的活動(dòng)方案組織實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。商場(chǎng)管理部門(mén)為商戶(hù)提供必要的支持和協(xié)助，如場(chǎng)地布置、宣傳推廣等。2.活動(dòng)監(jiān)督商場(chǎng)管理部門(mén)對(duì)活動(dòng)執(zhí)行情況進(jìn)行全程