商場監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的為加強商場的監(jiān)督管理，規(guī)范商場經(jīng)營行為，維護商場市場秩序，保護消費者合法權益，促進商場行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事商品零售、批發(fā)以及相關配套服務的各類商場。包括綜合商場、專業(yè)商場、購物中心等不同業(yè)態(tài)的商業(yè)場所。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則：嚴格依照國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準開展監(jiān)督管理工作，確保商場經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.公正公平原則：對所有商場一視同仁，公正執(zhí)法，公平對待商場各方主體，保障市場競爭的公平性。3.預防為主原則：注重事前預防，通過加強日常巡查、宣傳引導等方式，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免商場經(jīng)營風險的擴大。4.協(xié)同共治原則：加強與相關部門的協(xié)作配合，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、消費者組織等社會力量的作用，形成全方位的商場監(jiān)督管理合力。二、商場經(jīng)營主體管理（一）市場準入1.登記注冊：商場經(jīng)營者應當依法辦理工商登記注冊手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照，方可從事經(jīng)營活動。登記機關應嚴格按照法定條件和程序進行登記，確保商場經(jīng)營主體資格合法有效。2.資質審核：對于特殊行業(yè)的商場，如銷售食品、藥品、醫(yī)療器械等，經(jīng)營者還需取得相應的經(jīng)營許可證或資質證書。相關部門應加強對資質申請的審核，確保商場具備從事特定經(jīng)營活動的條件。（二）經(jīng)營資格存續(xù)1.年度報告：商場經(jīng)營者應當按照規(guī)定每年向登記機關報送年度報告，并對報告內(nèi)容的真實性、合法性負責。登記機關應加強對年度報告的抽查檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理虛假報告等違法行為。2.歇業(yè)備案：商場經(jīng)營者決定歇業(yè)的，應當自歇業(yè)前三十日內(nèi)向登記機關辦理備案。歇業(yè)期限最長不得超過三年。歇業(yè)期間，商場應當在顯著位置公示歇業(yè)期限、法律文書送達地址等信息。（三）變更與注銷1.變更登記：商場經(jīng)營者在經(jīng)營過程中發(fā)生名稱、經(jīng)營范圍、法定代表人等事項變更的，應當依法向登記機關辦理變更登記手續(xù)。變更后的經(jīng)營活動應當符合法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。2.注銷登記：商場經(jīng)營者終止經(jīng)營的，應當依法辦理注銷登記手續(xù)。注銷登記前，應當清理債權債務，繳銷相關許可證件和營業(yè)執(zhí)照。登記機關應加強對注銷登記的審核，防止惡意注銷等行為。三、商場經(jīng)營行為規(guī)范（一）商品銷售1.明碼標價：商場應當按照價格法律法規(guī)的規(guī)定，對所售商品實行明碼標價。標價內(nèi)容應真實準確、清晰醒目，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。2.商品質量：商場應當建立健全商品質量管理制度，嚴格把控商品進貨渠道，確保所售商品符合國家質量標準和相關行業(yè)規(guī)范。不得銷售假冒偽劣商品、過期變質商品以及國家明令淘汰的商品。3.商品標識：商品應當有中文標明的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；根據(jù)商品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料。（二）服務提供1.服務標準：商場應當制定明確的服務標準，規(guī)范服務流程，提高服務質量。服務人員應當具備相應的業(yè)務知識和技能，為消費者提供熱情、周到、文明的服務。2.售后服務：商場應當建立完善的售后服務體系，及時處理消費者的投訴和建議。對于消費者提出的質量問題、退換貨要求等，應當按照法律法規(guī)和合同約定予以妥善解決。3.格式條款：商場在提供服務過程中使用的格式條款，應當符合法律法規(guī)的規(guī)定，遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，按照消費者的要求，對該條款予以說明。（三）促銷活動1.促銷規(guī)則：商場開展促銷活動，應當明示促銷內(nèi)容，包括促銷原因、促銷方式、促銷規(guī)則、促銷期限、商品范圍，以及相關限制性條件等。促銷活動應當真實、合法，不得利用虛假或者引人誤解的信息欺騙、誤導消費者。2.價格欺詐：禁止商場在促銷活動中實施價格欺詐行為。如虛構原價、虛假優(yōu)惠折價、不履行價格承諾等。對于價格欺詐行為，應依法予以嚴厲處罰。3.贈品質量：商場以有獎銷售、附贈商品等方式開展促銷活動的，所提供的獎品、贈品應當符合質量要求，不得免除其對贈品所應承擔的修理、更換、重作、退貨以及賠償損失等責任。四、商場安全管理（一）消防安全1.消防設施配備：商場應當按照國家消防技術標準的要求，配備必要的消防設施和器材，如火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器等。消防設施和器材應當定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效。2.疏散通道暢通：商場應當確保疏散通道、安全出口暢通無阻，不得在疏散通道、安全出口處堆放物品或者設置障礙物。疏散通道和安全出口應當設置明顯的疏散指示標志和應急照明設施。3.消防演練：商場應當制定消防應急預案，并定期組織員工進行消防演練。消防演練應當包括火災報警、疏散逃生、滅火撲救等內(nèi)容，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。（二）電氣安全1.電氣設備安裝：商場的電氣設備安裝應當符合國家電氣安全標準的要求，由具備相應資質的單位進行施工。電氣設備應當定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其安全運行。2.用電安全管理：商場應當加強用電安全管理，制定用電安全管理制度，規(guī)范員工的用電行為。不得私拉亂接電線，不得超負荷用電，不得使用不合格的電氣設備。3.電氣安全檢測：商場應當定期委托有資質的檢測機構對電氣設備進行安全檢測，及時發(fā)現(xiàn)和消除電氣安全隱患。檢測報告應當存檔備查。（三）特種設備安全1.特種設備登記：商場使用的電梯、自動扶梯、鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設備，應當依法辦理登記手續(xù)，取得特種設備使用登記證書。特種設備應當在檢驗合格有效期內(nèi)使用。2.特種設備維護保養(yǎng)：商場應當委托有資質的特種設備維護保養(yǎng)單位對特種設備進行定期維護保養(yǎng)，并簽訂維護保養(yǎng)合同。維護保養(yǎng)單位應當按照安全技術規(guī)范的要求進行維護保養(yǎng)，確保特種設備的安全性能。3.特種設備安全管理人員配備：商場應當配備專職或者兼職的特種設備安全管理人員，負責特種設備的日常安全管理工作。特種設備安全管理人員應當具備相應的特種設備安全知識和管理能力。五、商場環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.清掃保潔制度：商場應當建立健全清掃保潔制度，安排專人負責商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作。清掃保潔工作應當及時、全面，確保商場內(nèi)地面、墻面、天花板等干凈整潔。2.垃圾分類處理：商場應當按照國家有關垃圾分類的規(guī)定，設置垃圾分類收集容器，對垃圾進行分類收集、存放和運輸。不得隨意丟棄垃圾，不得將垃圾混入其他廢棄物中。3.公共區(qū)域衛(wèi)生管理：商場的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯間、衛(wèi)生間等，應當保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒殺菌。衛(wèi)生間應當配備必要的衛(wèi)生設施，如衛(wèi)生紙、洗手液、烘手器等，并及時進行清理和補充。（二）通風與空調1.通風系統(tǒng)運行：商場應當保證通風系統(tǒng)正常運行，定期對通風管道進行清洗和消毒，確保通風良好，空氣質量符合國家衛(wèi)生標準。2.空調系統(tǒng)管理：商場的空調系統(tǒng)應當定期進行維護保養(yǎng)，確保制冷、制熱效果良好?？照{運行期間，應當合理設置溫度，節(jié)約能源。在使用集中空調通風系統(tǒng)時，應當按照規(guī)定進行衛(wèi)生檢測和評價，檢測結果應當向顧客公示。（三）噪聲與照明1.噪聲控制：商場應當采取有效措施控制噪聲污染，合理安排營業(yè)時間，避免在居民休息時間進行高噪聲作業(yè)。商場內(nèi)的設備設施應當定期進行維護保養(yǎng)，減少噪聲產(chǎn)生。2.照明管理：商場應當保證照明設施完好有效，合理設置照明亮度，滿足顧客購物和員工工作的需要。不得使用過度照明或者閃爍照明等影響顧客視覺的照明方式。六、商場消費者權益保護（一）投訴處理1.投訴渠道暢通：商場應當設立專門的投訴處理機構或者指定專人負責受理消費者的投訴。投訴渠道應當在商場顯著位置公示，方便消費者投訴。2.投訴處理程序：商場接到消費者投訴后，應當及時進行登記，并在規(guī)定的時間內(nèi)作出處理。對于簡單投訴，應當當場或者在幾個工作日內(nèi)予以解決；對于復雜投訴，應當在規(guī)定的期限內(nèi)調查核實，并將處理結果及時反饋給消費者。3.投訴處理記錄：商場應當建立投訴處理記錄檔案，對消費者的投訴內(nèi)容、處理過程和處理結果進行詳細記錄。投訴處理記錄檔案應當保存一定期限，以備查閱。（二）爭議解決1.協(xié)商解決：商場與消費者之間發(fā)生爭議的，應當首先通過協(xié)商的方式解決。商場應當積極與消費者溝通，了解消費者的訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。2.調解解決：如果協(xié)商不成，商場和消費者可以請求消費者協(xié)會或者其他依法成立的調解組織進行調解。調解組織應當根據(jù)事實和法律法規(guī)的規(guī)定，公正、公平地進行調解，促使雙方達成和解協(xié)議。3.仲裁或訴訟解決：消費者與商場之間的爭議，經(jīng)協(xié)商、調解不成的，可以根據(jù)雙方達成的仲裁協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院提起訴訟。商場應當尊重消費者的選擇，積極配合仲裁機構或者人民法院的工作。（三）消費者權益保護宣傳1.宣傳內(nèi)容：商場應當加強對消費者權益保護法律法規(guī)的宣傳，向消費者普及消費知識和維權常識。宣傳內(nèi)容應當包括商品選購、服務質量、價格欺詐、投訴處理等方面的知識。2.宣傳方式：商場可以通過在商場內(nèi)設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、舉辦消費知識講座等方式，開展消費者權益保護宣傳活動。同時，也可以利用商場的電子顯示屏、廣播等媒體，滾動播放消費者權益保護相關信息。3.宣傳效果評估：商場應當定期對消費者權益保護宣傳活動的效果進行評估，了解消費者對宣傳內(nèi)容的知曉程度和滿意度。根據(jù)評估結果，及時調整宣傳方式和內(nèi)容，提高宣傳效果。七、商場監(jiān)督檢查（一）日常巡查1.巡查內(nèi)容：商場監(jiān)督管理部門應當定期對商場進行日常巡查，巡查內(nèi)容包括商場經(jīng)營主體資格、經(jīng)營行為規(guī)范、安全管理、環(huán)境管理、消費者權益保護等方面。2.巡查頻率：日常巡查的頻率應當根據(jù)商場的規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、風險程度等因素合理確定。對于重點商場和高風險領域，應當增加巡查次數(shù)。3.巡查記錄：巡查人員應當對巡查情況進行詳細記錄，包括巡查時間、巡查人員、巡查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡查記錄應當由巡查人員和商場負責人簽字確認，并存檔備查。（二）專項檢查1.檢查依據(jù)：根據(jù)商場經(jīng)營活動中存在的突出問題和消費者反映的熱點難點問題，商場監(jiān)督管理部門可以組織開展專項檢查。專項檢查應當制定詳細的檢查方案，明確檢查內(nèi)容、檢查方式和檢查時間。2.檢查重點：專項檢查的重點包括商品質量、價格欺詐、促銷活動、消防安全、特種設備安全等方面。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，應當依法予以嚴厲查處。3.檢查結果公示：專項檢查結束后，商場監(jiān)督管理部門應當及時將檢查結果向社會公示，接受公眾監(jiān)督。對于存在嚴重違法行為的商場，應當予以曝光，警示其他商場經(jīng)營者。（三）投訴舉報處理1.舉報受理：商場監(jiān)督管理部門應當設立專門的投訴舉報電話、郵箱等渠道，受理消費者和其他社會公眾對商場違法行為的投訴舉報。對于投訴舉報內(nèi)容，應當及時進行登記，并按照規(guī)定進行處理。2.調查核實：接到投訴舉報后，商場監(jiān)督管理部門應當及時組織人員對投訴舉報內(nèi)容進行調查核實。調查核實過程中，應當依法收集相關證據(jù)，確保證據(jù)的真實性、合法性和關聯(lián)性。3.處理結果反饋：對于投訴舉報的處理結果，商場監(jiān)督管理部門應當及時反饋給投訴舉報人。對于查證屬實的違法行為，應當依法予以處罰，并將處罰結果向社會公示。八、法律責任（一）經(jīng)營主體違法行為責任1.無證經(jīng)營：商場經(jīng)營者未依法取得營業(yè)執(zhí)照或相關經(jīng)營許可證從事經(jīng)營活動的，由登記機關或相關許可部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。2.虛假登記：商場經(jīng)營者通過提交虛假材料或者采取其他欺詐手段隱瞞重要事實取得登記的，由登記機關依法予以撤銷登記，并處以罰款。情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。構成犯罪的，依法追究刑事責任。3.不正當競爭：商場經(jīng)營者違反《中華人民共和國反不正當競爭法》等法律法規(guī)規(guī)定，實施不正當競爭行為的，由監(jiān)督檢查部門責令停止違法行為，沒收違法所得，并處以罰款。情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。構成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）經(jīng)營行為違法行為責任1.商品質量問題：商場銷售的商品不符合國家質量標準或存在質量問題的，由市場監(jiān)督管理部門責令改正，沒收違法銷售的商品，并處以罰款。情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照。造成消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的，依法承擔賠償責任。2.價格違法行為：商場違反價格法律法規(guī)規(guī)定，實施價格欺詐、哄抬價格、低價傾銷等價格違法行為的，由市場監(jiān)督管理部門責令改正，沒收違法所得，并處以罰款。情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業(yè)執(zhí)照。3.虛假宣傳：商場經(jīng)營者利用廣告或者其他方法，對商品的質量、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳的，由市場監(jiān)督管理部門責令停止違法行為，消除影響，并處以罰款。情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業(yè)執(zhí)照。（三）安全與環(huán)境違法行為責任1.消防安全違法行為：商場違反消防安全規(guī)定，存在火災隱患或者未履行消防安全責任的，由消防救援機構責令改正，并處以罰款。情節(jié)嚴重的，責令停產(chǎn)停業(yè)，并處以罰款。造成火災事故的，依法追究相關人員的刑事責任。2.電氣安全違法