信訪社會(huì)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范信訪社會(huì)管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)信訪問(wèn)題依法、及時(shí)、有效地解決。通過(guò)建立健全信訪工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)信訪活動(dòng)的組織引導(dǎo)，提高信訪工作的質(zhì)量和效率，確保信訪渠道暢通，推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)涉及信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等工作，以及與信訪相關(guān)的社會(huì)管理活動(dòng)。包括但不限于員工、客戶、合作伙伴等提出的各類(lèi)信訪訴求，涵蓋勞動(dòng)權(quán)益、業(yè)務(wù)糾紛、服務(wù)質(zhì)量、政策咨詢等方面。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，確保信訪活動(dòng)在法治軌道上進(jìn)行。2.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確各級(jí)部門(mén)和人員的責(zé)任，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，就地解決問(wèn)題。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速辦理、按時(shí)反饋，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)的積壓和拖延。4.以人為本原則：充分尊重信訪人的合法權(quán)益，熱情接待，耐心傾聽(tīng)，積極為信訪人排憂解難，切實(shí)維護(hù)群眾利益。5.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)信訪源頭治理，注重矛盾糾紛的排查化解，從源頭上減少信訪問(wèn)題的產(chǎn)生。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門(mén)的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，提供咨詢、登記、引導(dǎo)等服務(wù)。2.信訪熱線：公布信訪熱線電話，確保暢通無(wú)阻，及時(shí)接聽(tīng)并記錄信訪人的訴求。3.網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)：搭建網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)，方便信訪人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提交信訪事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)線上受理、流轉(zhuǎn)和辦理。4.書(shū)信、電子郵件等方式：接受信訪人通過(guò)書(shū)信、電子郵件等形式提出的信訪訴求，并及時(shí)進(jìn)行處理。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，且符合法律法規(guī)和政策規(guī)定。2.有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.信訪人提供了必要的證明材料或信息。（三）受理程序1.接待人員對(duì)來(lái)訪信訪人進(jìn)行熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取訴求，做好記錄。記錄內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、訴求內(nèi)容、反映時(shí)間等。2.對(duì)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的信訪事項(xiàng)，接聽(tīng)或受理人員按照規(guī)定進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并告知信訪人后續(xù)的辦理流程和反饋方式。3.對(duì)不屬于本公司/組織受理范圍的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，并提供相關(guān)的咨詢和引導(dǎo)服務(wù)，告知其向有權(quán)處理的部門(mén)反映。4.對(duì)屬于受理范圍但材料不齊全的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)一次性告知信訪人需要補(bǔ)充的材料，待材料補(bǔ)齊后再行受理。三、信訪辦理（一）辦理責(zé)任劃分1.對(duì)于一般性信訪事項(xiàng)，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)辦理。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜信訪事項(xiàng)，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門(mén)，會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同辦理。3.對(duì)于重大、疑難信訪事項(xiàng)，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。（二）辦理流程1.交辦：信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行梳理分析，根據(jù)職責(zé)分工，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理，并明確辦理期限和要求。2.承辦：責(zé)任部門(mén)接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理。辦理人員要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的事實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定提出處理意見(jiàn)。3.反饋：責(zé)任部門(mén)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作機(jī)構(gòu)。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果、信訪人的意見(jiàn)等。4.答復(fù)：信訪工作機(jī)構(gòu)收到責(zé)任部門(mén)的反饋后，及時(shí)將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人。答復(fù)應(yīng)采用書(shū)面形式，告知信訪人處理結(jié)果，并做好解釋說(shuō)明工作。如信訪人對(duì)答復(fù)不滿意，應(yīng)告知其申訴的途徑和期限。（三）辦理期限1.一般性信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并反饋辦理結(jié)果。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并向信訪工作機(jī)構(gòu)提交初步處理意見(jiàn)。最終辦理結(jié)果應(yīng)在接到交辦后的[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋。3.重大、疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向信訪人通報(bào)辦理進(jìn)展情況。（四）辦理要求1.辦理人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守信訪人提供的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。2.辦理過(guò)程中要注重調(diào)查研究，深入了解信訪事項(xiàng)的背景和實(shí)際情況，確保處理意見(jiàn)客觀公正、合法合理。3.加強(qiáng)與信訪人的溝通交流，充分聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議，做好解釋疏導(dǎo)工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。四、信訪復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查程序1.信訪人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，可以自收到答復(fù)意見(jiàn)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原辦理部門(mén)的上一級(jí)主管部門(mén)提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)明確提出復(fù)查的理由和請(qǐng)求，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.原辦理部門(mén)的上一級(jí)主管部門(mén)收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)查條件的，予以受理；不符合復(fù)查條件的，書(shū)面告知信訪人不予受理的理由。3.受理復(fù)查申請(qǐng)的部門(mén)應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，指定專人對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查人員應(yīng)全面審查原辦理過(guò)程和處理結(jié)果，充分聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。4.復(fù)查部門(mén)應(yīng)在復(fù)查期限屆滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)查結(jié)果書(shū)面答復(fù)信訪人。復(fù)查意見(jiàn)應(yīng)明確維持、變更或撤銷(xiāo)原辦理結(jié)果，并說(shuō)明理由。（二）復(fù)核程序1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以自收到復(fù)查意見(jiàn)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向復(fù)查部門(mén)的上一級(jí)主管部門(mén)提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核申請(qǐng)應(yīng)按照復(fù)查申請(qǐng)的要求提供相關(guān)材料。2.復(fù)查部門(mén)的上一級(jí)主管部門(mén)收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。經(jīng)審查，認(rèn)為符合復(fù)核條件的，予以受理；不符合復(fù)核條件的，書(shū)面告知信訪人不予受理的理由。3.受理復(fù)核申請(qǐng)的部門(mén)應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核工作應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、依法依規(guī)的原則，全面審查信訪事項(xiàng)的辦理過(guò)程、處理結(jié)果和復(fù)查情況。4.復(fù)核部門(mén)應(yīng)在復(fù)核期限屆滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)核結(jié)果書(shū)面答復(fù)信訪人。復(fù)核意見(jiàn)為最終意見(jiàn)，信訪人應(yīng)接受并執(zhí)行。五、信訪監(jiān)督與問(wèn)責(zé)（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立信訪工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.加強(qiáng)對(duì)信訪工作的社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受社會(huì)各界對(duì)信訪工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。3.定期對(duì)信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握信訪動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，為公司/組織決策提供參考依據(jù)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)信訪工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。（二）問(wèn)責(zé)制度1.對(duì)在信訪工作中存在推諉、敷衍、拖延、弄虛作假等行為，導(dǎo)致信訪問(wèn)題久拖不決，造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人，按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)。2.因工作失誤或不當(dāng)處理引發(fā)大規(guī)模集體信訪事件或惡性信訪事件的，依法依規(guī)追究相關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任。3.對(duì)違反信訪工作紀(jì)律，泄露信訪人信息、打擊報(bào)復(fù)信訪人的，嚴(yán)肅追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。六、信訪信息管理（一）信息收集1.信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全信訪信息收集制度，及時(shí)、全面地收集信訪事項(xiàng)的相關(guān)信息，包括信訪人的基本情況、信訪訴求、辦理過(guò)程、處理結(jié)果等。2.各部門(mén)在辦理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息報(bào)送信訪工作機(jī)構(gòu)，確保信訪信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.加強(qiáng)與其他部門(mén)、單位的信息溝通與共享，拓寬信訪信息收集渠道，及時(shí)掌握可能引發(fā)信訪問(wèn)題的動(dòng)態(tài)信息。（二）信息整理與分析1.信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)收集到的信訪信息進(jìn)行分類(lèi)整理，建立信訪檔案，實(shí)行一案一檔，便于查詢和管理。2.定期對(duì)信訪信息進(jìn)行分析研究，總結(jié)信訪問(wèn)題的特點(diǎn)、規(guī)律和趨勢(shì)，為制定信訪工作政策、完善工作機(jī)制提供參考依據(jù)。3.針對(duì)信訪信息反映出的普遍性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)提出預(yù)警和建議，推動(dòng)問(wèn)題的源頭治理。（三）信息公開(kāi)與保密1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司/組織的要求，適時(shí)向社會(huì)公開(kāi)信訪工作相關(guān)信息，包括信訪渠道、辦理流程、辦理結(jié)果等，接受社會(huì)監(jiān)督，提高信訪工作透明度。2.嚴(yán)格遵守保密