商場(chǎng)服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范商場(chǎng)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，樹立商場(chǎng)良好形象，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶及其員工，以及商場(chǎng)管理方的相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證商場(chǎng)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷收集顧客反饋，分析服務(wù)過程中的問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工牌。保持頭發(fā)干凈整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和妝容。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.言行舉止語言文明、禮貌、熱情，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、歧視性語言。主動(dòng)與顧客打招呼，微笑服務(wù)，眼神專注，不得在顧客面前交頭接耳、玩手機(jī)或做其他與服務(wù)無關(guān)的事情。站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物，行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、推搡。3.服務(wù)態(tài)度耐心傾聽顧客需求，認(rèn)真解答顧客疑問，不得推諉、敷衍。積極主動(dòng)為顧客提供幫助，盡力滿足顧客合理要求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)顧客的意見和建議表示感謝，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）商戶服務(wù)規(guī)范1.商品銷售明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格清晰明確，不得虛假標(biāo)價(jià)、哄抬物價(jià)。保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品，提供的商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息，不得夸大商品性能、功效等。2.售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客的退換貨、維修等要求。對(duì)于符合退換貨條件的商品，應(yīng)無條件為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得刁難顧客。維修商品應(yīng)及時(shí)、有效，確保維修質(zhì)量，維修后應(yīng)向顧客提供質(zhì)量保證。3.店堂環(huán)境保持店鋪內(nèi)整潔衛(wèi)生，商品陳列整齊有序，通道暢通無阻。定期對(duì)店鋪進(jìn)行清潔消毒，確保顧客購物環(huán)境安全、舒適。合理設(shè)置照明、通風(fēng)等設(shè)施，營(yíng)造良好的購物氛圍。（三）商場(chǎng)公共區(qū)域服務(wù)規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生定時(shí)清掃商場(chǎng)公共區(qū)域，包括地面、樓梯、扶手、電梯等，保持清潔無雜物。及時(shí)清理垃圾桶，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶周圍無垃圾散落。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，特別是人員密集區(qū)域和高頻接觸部位。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)確保商場(chǎng)內(nèi)電梯、扶梯、空調(diào)、照明等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，并安排人員盡快維修，減少對(duì)顧客的影響。3.安全保障配備充足的安保人員，加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)的巡邏，保障顧客和商戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控?zé)o死角，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的各類情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)火災(zāi)、地震、突發(fā)暴力事件等各類緊急情況，定期組織演練。三、服務(wù)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.商場(chǎng)管理方應(yīng)制定年度服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等方面，以提高員工和商戶的服務(wù)水平。3.根據(jù)不同崗位和需求，設(shè)置針對(duì)性的培訓(xùn)課程，如新員工入職培訓(xùn)、商戶專項(xiàng)培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合。2.內(nèi)部培訓(xùn)由商場(chǎng)管理方的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，分享實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課，傳授最新的服務(wù)理念和方法。4.線上培訓(xùn)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便員工和商戶隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.建立服務(wù)考核制度，對(duì)員工和商戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。2.考核指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意度等方面，采用定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、商戶的續(xù)簽等掛鉤，激勵(lì)員工和商戶積極提高服務(wù)質(zhì)量。四、顧客投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的顧客投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待處等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋。2.在商場(chǎng)顯著位置公布投訴渠道信息，方便顧客了解和使用。（二）投訴受理1.接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴進(jìn)行初步分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。（三）投訴處理流程1.對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)給予顧客答復(fù)，說明處理措施和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。2.對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)成立專項(xiàng)處理小組，深入調(diào)查了解情況，制定解決方案，并及時(shí)與顧客溝通進(jìn)展情況。3.處理投訴過程中，應(yīng)保持與顧客的良好溝通，尊重顧客的意見和感受，積極尋求解決問題的最佳途徑。4.投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度，確保顧客問題得到徹底解決。（四）投訴案例分析與改進(jìn)1.定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行收集、整理和分析，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題。2.根據(jù)投訴案例分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，完善服務(wù)流程和規(guī)范，避免類似投訴再次發(fā)生。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.商場(chǎng)管理方應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督部門或崗位，定期對(duì)商場(chǎng)服務(wù)情況進(jìn)行巡查。2.監(jiān)督人員應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)員工行為、商戶服務(wù)、公共區(qū)域環(huán)境等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督記錄檔案，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述、整改情況等信息。（二）顧客監(jiān)督1.通過設(shè)置意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的意見和建議。2.對(duì)顧客提出的問題和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，并及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，接受顧客監(jiān)督。（三）檢查結(jié)果處理1.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限。2.被檢查部門或商戶應(yīng)按照整改通知書要求認(rèn)真整改，并在規(guī)定期限內(nèi)提交整改報(bào)告。3.對(duì)整改不力的部門或商戶，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，如警告、罰款、停業(yè)整頓等。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.設(shè)立服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工和商戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)類型包括月度服務(wù)之星、年度優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)商戶等，給予榮譽(yù)證書和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)提出創(chuàng)新性服務(wù)建議并取得良好效果的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰制度1.對(duì)于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的員工和商戶，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。2.處罰方式包括批評(píng)教育、警告、罰款、扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、暫停營(yíng)業(yè)、解除租賃合同等。3.因服務(wù)問題給顧客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、附則（一）解釋