2012全新汽車展廳銷售技巧培訓(xùn)F.M.C汽車專業(yè)咨詢培訓(xùn)講授：2025/8/12目錄「展廳商談模式」－投入時(shí)間換取銷售機(jī)會需求探尋產(chǎn)品介紹滿足需求成交締結(jié)寒暄破冰聊天式提問技巧感觀銷售

五大技巧ACE競品比較技巧深度試駕異議處理CPR技巧尋求交集伺機(jī)促成

激勵(lì)欲望

關(guān)鍵讓步

勇于求訂32025/8/1冰山理論42025/8/1冰山理論關(guān)系層面事實(shí)層面水面信息想法內(nèi)容環(huán)境規(guī)則價(jià)值情感肢體語言夢愿景/幻覺決策過程什么？如何？52025/8/1寒暄破冰九同關(guān)系法尋找拋錨點(diǎn)(ThrowtheAnchor)建立共同基礎(chǔ)運(yùn)用九同緣故尋找共同點(diǎn)應(yīng)時(shí)應(yīng)景法

掌握時(shí)事以目前流行的熱門話題作為切入點(diǎn)時(shí)下的、網(wǎng)絡(luò)的、新穎的、震撼的…贊美請教法

找出顧客的舒適區(qū)贊美顧客的強(qiáng)項(xiàng)向顧客虛心請教指點(diǎn)佐證確認(rèn)法

以公司(或自己)的保有顧客與當(dāng)前顧客的相似點(diǎn)切入話題，并當(dāng)做佐證拉近距離、增加認(rèn)同感62025/8/1聊天式需求評估需求評估應(yīng)該是以交談的方式進(jìn)行，而不是列舉清單或一問一答。傳統(tǒng)的需求分析往往只能找出顧客的顯性需求，聊天式的可深度挖掘出顧客潛在的、隱性的需求。開放(Open)鏈接

(Link)認(rèn)同

(Empathy)轉(zhuǎn)換(Transfer)開放式的問題依回答引出下個(gè)問題表示理解顧客的想法連接需求引出新話題提問過去式的經(jīng)驗(yàn)表達(dá)對顧客答案的興趣認(rèn)可生活面導(dǎo)出輝騰產(chǎn)品優(yōu)勢72025/8/1感官銷售聽覺視覺觸覺味覺嗅覺五感體驗(yàn)法語速、語調(diào)、聲量關(guān)門聲、發(fā)動機(jī)聲浪…肢體、表情漆面、木紋、板件縫隙板件、旋鈕、按鈕、方向盤、皮革、汽車銷售以”總體感覺”替代味覺體味、香水味、化妝品味皮革味、空氣、新車味…善用五感銷售，可強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢，讓顧客留下深刻記憶，協(xié)助你去說服其他關(guān)鍵人員。82025/8/1產(chǎn)品介紹—五大技巧一、生活化二、邏輯性三、互動探尋四、參與感五、設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)92025/8/1五大技巧—生活化口語方式：把專業(yè)的術(shù)語以生活用語描述讓客戶能聽懂才能創(chuàng)造互動的機(jī)會(除非客戶是汽車專業(yè)人)男女有別：女性對機(jī)械比較陌生太多的機(jī)械常識引不起她的興趣應(yīng)把實(shí)用性與日常生活結(jié)合來解說氛圍掌握：用幽默輕松的語調(diào)來與客戶互動多聽聽客戶的感受以及注意客戶關(guān)注的問題針對問題解說獲得認(rèn)同感102025/8/1生活化—演示口語方式男女有別氛圍掌握陳總，您知道嗎？發(fā)動機(jī)就像人的心臟一樣，心臟強(qiáng)而有力人就很健康。女士，發(fā)動機(jī)馬力強(qiáng)勁上下坡很輕松。您曾經(jīng)有過從地下停車場上坡的經(jīng)驗(yàn)嗎？陳總，我能了解您的感受，那種恨不得在底盤開個(gè)洞，用腳幫忙推車上坡…(加上肢體動作)112025/8/1五大技巧—邏輯性條理清晰順序排列產(chǎn)品的亮點(diǎn)需歸納整理，比如頭燈可歸納出幾個(gè)重點(diǎn)：1.幾何光學(xué)設(shè)計(jì)2.主動轉(zhuǎn)向功能3.水平自動調(diào)整4.氙氣頭燈5.帶我回家功能。當(dāng)你把頭燈功能一一解說時(shí)，客戶會發(fā)掘你的產(chǎn)品跟競爭廠牌不同，功能很強(qiáng)。每一個(gè)方位介紹亮點(diǎn)要一由上而下或者由左至右，不要忽前忽后把客戶帶的暈頭轉(zhuǎn)向，最后客戶還無法了解這車到底有時(shí)么優(yōu)點(diǎn)。122025/8/1邏輯性—演示條理清晰順序排列說明：陳總，請問您對現(xiàn)在愛車的頭燈亮度還滿意嗎？夜間行車會不會讓您沒有安全感？XX頭燈它與傳統(tǒng)頭燈設(shè)計(jì)不同，它有五大優(yōu)點(diǎn)……。陳總，這樣的配置能符合您的需求嗎？說明：將每個(gè)方位的亮點(diǎn)依順序排列比如車前方1.車前方造型2.前檔玻璃3.雨刮器4.頭燈5.霧燈6.保險(xiǎn)杠…由上而下介紹，不要一會看前檔一會看保險(xiǎn)杠。每個(gè)方位至少5~6個(gè)重點(diǎn)，記得！經(jīng)由銷售顧問介紹的亮點(diǎn)，給客戶的感覺就是競品沒有，我們才有的配置。132025/8/1五大技巧—互動探尋背景探尋

說明：了解客戶用車的習(xí)慣利益說明說明：連接需求并引導(dǎo)出產(chǎn)品的優(yōu)勢困擾探尋說明：會不會產(chǎn)生困擾而影響心情需求特點(diǎn)對應(yīng)說明：目前愛車使用機(jī)能是否符合需求142025/8/1互動探尋—演示利益說明XXXX車系超大行李箱容量，可輕松裝下高爾夫球具，讓您載朋友打球的時(shí)候很有面子。困擾探尋球具放不下，會不會讓你覺得很麻煩，很沒面子？需求特點(diǎn)對應(yīng)有沒有碰到球具放不下的情況？背景探尋請問您打小白球的時(shí)候都開車去嗎？通常是一個(gè)人還是會邀朋友去？152025/8/1五大技巧—參與感輕松如同說故事一般，把客戶帶到情境里，讓他去想著擁有的感受。情境銷售解說功能一定要演示，不能光說不練。操作演示邀請客戶操作體驗(yàn)。親自感受傾聽顧客對配置操作的使用感覺，并適當(dāng)?shù)淖鲆龑?dǎo)夸贊客戶很在行。聆聽反饋162025/8/1參與感—演示參與感情境銷售陳總，XX車的空間機(jī)能很靈活，座椅的摺疊可以輕松的放下小朋友的自行車、遙控飛機(jī)、行李小朋友也不會吵您說：爸爸我好想帶…操作演示陳總，我來操作演示給您看，非常輕松就能把座椅摺疊，夫人也可以不費(fèi)力氣操作呢！親自感受陳總，請您親自來感受座椅的靈活性與便利性…您看是不是非常輕松就能變換空間聆聽反饋陳總，您覺得他能夠符合您對空間機(jī)能需求吧?。ㄩ]嘴聽客戶說）再適度夸贊客戶172025/8/1五大技巧—設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)知己知彼人都有先入為主的觀念，你提到的亮點(diǎn)，競品的銷售顧問不一定會介紹。需求強(qiáng)化探詢顧客深層想法挖掘顧客隱性需求定義真理將產(chǎn)品亮點(diǎn)融入顧客需求（錢要花在刀口上）182025/8/1設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)—演示知己知彼陳總，大眾車安全配置有主動安全…..，被動安全…….等，這是目前最先進(jìn)的安全防護(hù)設(shè)計(jì)。需求強(qiáng)化陳總，您想想車上載著是最親愛的家人，安全性是絕對首要的考量。也只大眾車，采用最先進(jìn)的安全設(shè)計(jì)才能達(dá)到您的最高要求，您說對嗎？定義真理陳總，您真的很在行，買車很簡單但錢要花的值得，花錢就得買最新最安全的設(shè)計(jì)理念，我相信您心理一定做了選擇。是否能有為您服務(wù)的機(jī)會呢？3分法4分法2分法思考19202025/8/1承認(rèn)顧客的判斷是明智的承認(rèn)競品車型的優(yōu)勢牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與競爭車型相比的其他優(yōu)點(diǎn)認(rèn)可比較從對顧客有意義、并對產(chǎn)品有利的方面進(jìn)行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽(yù)經(jīng)銷商的服務(wù)銷售人員的知識第三方推薦其他顧客的評價(jià)提升強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與競爭對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求明確產(chǎn)品在競品比較的過程中的優(yōu)勢地位認(rèn)可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）大多數(shù)顧客都會關(guān)注不止一個(gè)品牌，所以我們必須要了解競爭對手，做到知己知彼了解競爭對手的車輛配置和操作能幫助我們更清晰地解釋產(chǎn)品的好處，給顧客選擇品牌的理由。ACE競品比較方法212025/8/1滿足需求－CPR異議處理方法澄清（Clarify）－轉(zhuǎn)述（Paraphrase）－解決（Resolve）轉(zhuǎn)述用自己的話總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂轉(zhuǎn)述讓您有機(jī)會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對的表述形式使用開放式的問題進(jìn)一步明確顧客的異議切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議澄清解決從以上兩個(gè)步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng)此外還能夠顯示您對顧客的問題的關(guān)注并積極響應(yīng)承認(rèn)他們的擔(dān)憂，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出您的解決方案優(yōu)越表現(xiàn)的要素：顧客表示異議是一個(gè)向其介紹更多信息的絕佳機(jī)會在回應(yīng)前應(yīng)首先傾聽顧客的意見再用CPR方法將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點(diǎn)對顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機(jī)會222025/8/1滿足需求－試乘試駕順?biāo)浦郏航榻B產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)順勢邀請?jiān)嚦嗽囻{驗(yàn)證質(zhì)疑：針對顧客對競品比較提出的質(zhì)疑點(diǎn)，有針對性的提出試車邀約機(jī)緣巧合：以新到的試乘試駕車型是顧客意向車型為由，請顧客試乘試駕活動邀約：當(dāng)試乘試駕機(jī)會緊俏，主動為顧客提供試乘試駕預(yù)約，并明確預(yù)約時(shí)間。主動、無壓力的試乘試駕邀約，抓住顧客對產(chǎn)品的興趣點(diǎn)，積極邀請他親身體驗(yàn)！232025/8/1締結(jié)成交私密商談空間：談?wù)搩r(jià)格需要相對封閉的空間，給人以更大安全感。顧客通常不想其他人看到討價(jià)還價(jià)。為顧客安排在私密的房間里洽談價(jià)格，體現(xiàn)對顧客的尊重營造輕松的氛圍：對于有些顧客，在突然從開放的空間進(jìn)入私密的房間洽談合同會進(jìn)入緊張狀態(tài)，從而增強(qiáng)了戒備心理。所以我們需要，通過輕松、優(yōu)雅的音樂，符合顧客口味的茶點(diǎn)，為顧客倒茶等，來放松顧客。座位的選擇：降低對立談判的心態(tài)，在選擇座位時(shí)，避免和顧客坐在辦公桌的對立面。選擇圓桌或坐在顧客的側(cè)邊，更有幫助顧客做出購車建議的感覺。文件保存：會談結(jié)束后，將相關(guān)文件分類整理，裝入文件夾，確保私密性，讓顧客安心。尊重顧客的隱私242025/8/1發(fā)掘顧客的需求(尋問的手法)了解顧客需求后介紹優(yōu)點(diǎn)及利益(說服的手法)由顧客取得某種承諾(完結(jié)的手法)滿足顧客需求的推銷三手法252025/8/1滿足顧客需求的推銷開放式尋問可使顧客自由發(fā)表，封閉式尋問可限定顧客的答復(fù)。尋問手法對顧客需求表示同意，介紹適當(dāng)?shù)膬?yōu)點(diǎn)。說服手法扼要說明被顧客接納之優(yōu)點(diǎn)，取得承諾。完結(jié)手法銷售技巧手法指南262025/8/1銷售技巧手法指南對顧客態(tài)度的應(yīng)付對同意的應(yīng)付著手完結(jié)對懷疑的應(yīng)付再次介紹優(yōu)點(diǎn)介出示證據(jù)資料詳細(xì)介紹優(yōu)點(diǎn)對反論的應(yīng)付誤解以尋問的方式重新敘述。介直接回答(必要時(shí)提出證據(jù)。)真的反論以尋問的方式重新敘述。強(qiáng)調(diào)其他適當(dāng)?shù)膬?yōu)點(diǎn),將反論抑制最小限度。對不感興趣的應(yīng)付使用封閉式尋問,找出顧客需求272025/8/1銷售技巧手法指南完結(jié)失敗以擴(kuò)大尋問找出理由為找出其他;需求作尋問說服再次完結(jié)達(dá)到拜訪之目的完結(jié)/歸納優(yōu)點(diǎn)取得承諾說服/同意需求介紹優(yōu)點(diǎn)以擴(kuò)大、限定尋問找出需求282025/8/1締結(jié)成交技巧茶水供應(yīng)準(zhǔn)備資料寒暄破冰第一件事第一句話倍感尊重、放松心情等候、資料一次備齊第二次破冰，讓客戶放松心情（10分鐘內(nèi)）打開手冊拿出訂單放在旁邊（心理建設(shè)）陳總，這部車您喜歡嗎？（尋求認(rèn)同）292025/8/1締結(jié)成交的關(guān)鍵23451引導(dǎo)選擇第一次嘗試成交應(yīng)付抗拒或應(yīng)付殺價(jià)第二次嘗試成交應(yīng)付抗拒或應(yīng)付殺價(jià)6第三次嘗試成交技巧：發(fā)問法二擇一法技巧：第一次拒絕認(rèn)同并稱贊客戶細(xì)心，婉轉(zhuǎn)請問客戶考慮原因？技巧：反問法次要問題法技巧：第二次拒絕向客戶表明沒關(guān)系，但想了解為什么不能決定，再解決問題！技巧：問題承諾法最后問題法主管共戰(zhàn)技巧：第三次拒絕則預(yù)告下次促銷時(shí)間，為回訪做鋪墊。302025/8/1關(guān)鍵要項(xiàng)要項(xiàng)!雙手取證共戰(zhàn)機(jī)制分寸掌握尊重與測試客戶反應(yīng)陳總，方便向您請教身分證，讓我為您完成排車手續(xù)！這時(shí)伸出雙手，目光誠懇的望著客戶，閉嘴不說話。客戶有被重視的感覺留下籌碼讓主管有臨門一腳的機(jī)會。三次為宜嘗試成交只能三次，千萬不要讓客戶覺得喋跌不休，造成客戶壓力。312025/8/1行為判別－成交時(shí)機(jī)當(dāng)客戶聽完你的解說后，拿起目錄仔細(xì)考慮時(shí)。客戶開始放開手心，伸出指頭或以任何行為，表示不再緊張時(shí)?？蛻糸_始與第三者商量時(shí)。你與客戶的話題達(dá)到共識，客戶露出滿意表情時(shí)?？蛻魧δ惚硎就闀r(shí)?？蛻粽J(rèn)真的與你『討價(jià)還價(jià)』或是剛才已經(jīng)問了價(jià)格，現(xiàn)在又問價(jià)格。當(dāng)你感覺客戶購買欲望達(dá)到最高潮時(shí)?？蛻粢呀?jīng)問到『何時(shí)可交車』或『你可以給我什么優(yōu)惠』(差不多可以要求客戶定車了)。問起售后服務(wù)與質(zhì)?；騿柶饛那百徺I者，使用情形(客戶已經(jīng)決定要買了)322025/8/1行為判別－成交時(shí)機(jī)禁忌i所謂『打鐵趁熱』當(dāng)你把客戶購買欲望挑起之后，就應(yīng)該準(zhǔn)備成交，而不是再等待，回答問題。很忌諱當(dāng)客戶認(rèn)同一切后，你還問客戶『還有沒有其他的問題』試想好不容易解決了，你干嘛又制造問題！那何時(shí)才能成交。當(dāng)客戶拒絕時(shí)不要在意,忽視它重新說明,認(rèn)可客戶觀點(diǎn)˙我了解˙反映問題詢問原因獲得答案澄清疑點(diǎn)關(guān)門332025/8/1處理拒絕技巧最后問題法問題承諾法次要問題法反問法選擇法發(fā)問法我還要再多比較價(jià)格你能給我的最低價(jià)格是多少？342025/8/1抗拒理由我只是看看而已,我才剛開始參觀比較我還沒有打算要買，是朋友要的。我得讓太太看過才能決定1.先感謝他把品牌列入選擇2.強(qiáng)化品牌形象3.需求探詢4.車輛六方位介紹5.競爭車種分析比較6.嘗試成交1.先探詢是否比過價(jià)格2.未清楚客戶購車條件,絕不談價(jià)格3.試探性開價(jià)看反應(yīng),緩和氣氛說明4.價(jià)值大于價(jià)格5.要學(xué)會『哀』1.夸贊客戶熱心2.朋友屬意何種廠牌及車款3.產(chǎn)品介紹并且夸贊眼光獨(dú)到4.探詢是否真是朋友要買5.若真實(shí)，見到購車顧客再談價(jià)格1.夸贊客戶體貼尊重太太2.請問客戶太太何時(shí)在家3.公司有試乘車是否一起到府上拜訪,向太太做產(chǎn)品介紹4.若非真問題,則探詢不能決定原因5.套入最后問題法1.夸贊客戶處事謹(jǐn)慎與細(xì)心2.簡述質(zhì)保范圍及服務(wù)質(zhì)量3.如果今天能讓您滿意是否能做決定?4.您希望我該如何配合你?我還要仔細(xì)考慮考慮別人可以給我更優(yōu)惠的價(jià)錢352025/8/1抗拒理由你的車價(jià)錢太貴了這是我到的第一間展廳我比較喜歡xx廠牌,是家人要我來看看1.虛心接受并強(qiáng)調(diào)公司統(tǒng)一銷售價(jià)格(準(zhǔn)備一些以往成交的合約書證明)2.市場口碑與耐用是您今天明智的選擇3.您希望我該如何配合,您今天才能決定(最后問題法)1.謝謝您愿意給我機(jī)會2.推銷自己售后服務(wù)的質(zhì)量3.探詢對方開價(jià)的真實(shí)性4.若能您爭取到這樣的條件，您今天能夠決定嗎？(問題承諾法)5.請主管協(xié)助1.謝謝您！這是我的榮幸，也代表我們有緣能夠認(rèn)識2.攀上地緣關(guān)系或者任何關(guān)系把距離拉進(jìn)3.熱枕的態(tài)度解開客戶防備心4.需求探詢結(jié)合產(chǎn)品利益5.設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)1.產(chǎn)品深入分析比較2.品牌形象強(qiáng)化3.主動提供試乘4.設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)5.嘗試成交1.謝謝您把它列入您考慮的車種2.請問您考慮的需求是什么3.把顧客需求與產(chǎn)品結(jié)合4.運(yùn)用最后問題法5.嘗試成交你們的維修廠很差，我要的是個(gè)好價(jià)錢。我存款60天候到期,不急著決定362025/8/1抗拒理由預(yù)算不足,我想我買不起我要等新款車上市再買你們的車色我不喜歡1.您太客氣了,現(xiàn)在有最新理財(cái)方式2.介紹按揭專案3.主動建議客戶選擇項(xiàng)目4.嘗試成交1.建議按揭方式2.優(yōu)惠即將截止，您可以先訂車保留優(yōu)惠3.探詢出顧客真正問題4.最后問題法5.嘗試成交1.目前這款產(chǎn)品是最成熟,口碑最好2.這款車目前尚未有改款訊息3.您希望加裝什么備件，讓它更符合你的使用(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))4.嘗試成交1.了解是否為特殊情形:譬如算命先生說……2.為什么喜歡X顏色?嘗試推薦其它車色3.若客戶并非真的堅(jiān)持,找出抗拒的原因4.如果能幫你定購這車色,您今天能夠決定嗎?1.先向客戶致歉,并且感謝他是品牌愛用者2.介紹售后團(tuán)隊(duì)得到原廠肯定3.介紹售后主管,增加信心4.探詢真正需求,建議購買方式5.嘗試成交372025/8/1何謂殺價(jià)？客戶如何殺價(jià)？客戶為何殺價(jià)？應(yīng)付殺價(jià)的技巧顧客想以更低的價(jià)格購得產(chǎn)品賣方原有的獲利空間被迫縮減合理的可視為減肥、不合理的好像被割肉中國人格外熱衷的一種購物樂趣不分青紅皂白、見面就砍！冷水拔雞毛！親戚朋友一起買‥‥北京減6萬、深圳說便宜5.5萬，您們可以減價(jià)多少？又要零利率、又要導(dǎo)航、又要便宜6萬‥‥貪小便宜心理：希望以比別人低的價(jià)格買到好東西。懷疑的心裡：任何的價(jià)格，都懷疑其真實(shí)性。害怕吃虧的心理：害怕受騙，害怕買貴了。炫耀的心理：告訴別人，自己很會買東西，以較便宜的價(jià)格買到相同產(chǎn)品。試探的心理：總是要?dú)⒁粴r(jià)，以探詢底價(jià)。習(xí)慣性心理：談到價(jià)格一定要?dú)⒁粴?。銷售顧問自己殺自己：銷售顧問本身未戰(zhàn)先怯，胡亂漏底價(jià)。。382025/8/1應(yīng)付殺價(jià)的技巧應(yīng)付殺價(jià)的原則與基本動作了解客戶需求—傾聽、探詢、分析以人際關(guān)系與親和力消弭與客戶間的距離。增加產(chǎn)品附加價(jià)值、提升自我專業(yè)知識。讓客戶想要，而不只是需要！閃避法贈品法差異化法反問法主場互換法推拖法哀兵政策成本分析法堅(jiān)持原則法細(xì)分法讓步法故事法證明法轉(zhuǎn)移法包牌法恐嚇法市場概況分析法貸款利率降價(jià)法392025/8/1應(yīng)付殺價(jià)的技巧閃避法：先將此一敏感話題避開，談些別的☆陳先生，您放心啦！請問您何時(shí)要交車？贈品法：將價(jià)格問題轉(zhuǎn)變?yōu)橘浧穯栴}☆王先生，價(jià)格您放心！這樣吧！我送您XXXX‥‥差異化法：強(qiáng)調(diào)自己的東西與別人不同☆柯先生，我們的車子有‥‥不一樣的地方☆林先生，我們的公司有‥‥不一樣的地方☆劉先生，我個(gè)人跟別人有‥‥不一樣的地方☆莊先生，我們的保證有‥‥☆黃先生，我們的服務(wù)有‥‥不一樣的地方反問法：問客戶不同的問題☆李先生，您為何覺得貴呢？☆謝小姐，您希望買質(zhì)量還是買價(jià)格呢？☆廖先生，您希望買到好的服務(wù)嗎？☆蔣小姐，您希望便宜多少？☆吳先生，能告訴我您殺價(jià)的理由嗎？☆林先生，不賺錢的生意您做嗎？402025/8/1應(yīng)付殺價(jià)的技巧主場互換法：角色互換☆許小姐，如果您是我，您會怎么做？推拖法：將不能降