商場經(jīng)理管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)商場的規(guī)范化管理，提升商場運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。本辦法旨在明確商場經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)限和工作流程，規(guī)范商場經(jīng)理的管理行為，確保商場各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)商場的經(jīng)營目標(biāo)。（二）適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有部門及員工，商場經(jīng)理作為商場運(yùn)營管理的核心人員，全面負(fù)責(zé)商場的整體規(guī)劃、運(yùn)營管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，對商場的經(jīng)營業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)主要責(zé)任。（三）基本原則1.合法性原則：商場經(jīng)理的管理行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運(yùn)營合法合規(guī)。2.效益優(yōu)先原則：以提高商場經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為核心目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本，提升商場的盈利能力和市場競爭力。3.以人為本原則：重視員工的發(fā)展和權(quán)益，營造良好的工作氛圍，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)員工與商場的共同成長。4.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)商場管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化，提高管理效率和決策的準(zhǔn)確性。二、商場經(jīng)理職責(zé)（一）經(jīng)營管理職責(zé)1.制定經(jīng)營策略根據(jù)市場動態(tài)和商場實(shí)際情況，制定年度、季度和月度經(jīng)營計(jì)劃，明確商場的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針和經(jīng)營策略。組織市場調(diào)研，分析競爭對手和消費(fèi)者需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場變化。2.運(yùn)營管理負(fù)責(zé)商場的日常運(yùn)營管理工作，確保商場各部門之間協(xié)調(diào)配合，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)督商場的商品銷售、庫存管理、促銷活動等工作，確保經(jīng)營指標(biāo)的完成。處理商場運(yùn)營過程中的突發(fā)事件和問題，及時采取措施加以解決，保障商場的正常運(yùn)營秩序。3.資源管理合理配置商場的人力、物力和財(cái)力資源，優(yōu)化資源利用效率。負(fù)責(zé)商場的裝修改造、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作，確保商場環(huán)境舒適、設(shè)施設(shè)備完好。與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，爭取有利的采購條件，降低采購成本。（二）團(tuán)隊(duì)管理職責(zé)1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)商場發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，組織實(shí)施人員招聘工作，選拔優(yōu)秀的人才加入商場團(tuán)隊(duì)。建立完善的員工培訓(xùn)體系，組織開展各類培訓(xùn)活動，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.績效管理建立科學(xué)合理的績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核和評價。根據(jù)績效考核結(jié)果，實(shí)施獎懲措施，激勵員工積極工作，提高工作績效。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。（三）客戶服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)質(zhì)量管理制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)對商場員工服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。建立客戶投訴處理機(jī)制，及時處理客戶投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。2.客戶關(guān)系維護(hù)組織開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，采取有效措施提升客戶滿意度。加強(qiáng)與客戶的溝通與互動，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。三、商場經(jīng)理權(quán)限（一）人事任免權(quán)1.根據(jù)商場組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，有權(quán)決定部門內(nèi)部員工的崗位調(diào)整和人員調(diào)配。2.在符合公司招聘制度的前提下，有權(quán)自主招聘基層員工，并對招聘結(jié)果負(fù)責(zé)。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀或不稱職的員工，有權(quán)提出晉升、獎勵、降職、辭退等人事任免建議，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（二）財(cái)務(wù)管理權(quán)1.在公司預(yù)算范圍內(nèi)，有權(quán)審批商場日常經(jīng)營費(fèi)用的支出，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。2.對商場的資金使用進(jìn)行統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配資金，提高資金使用效率。3.根據(jù)商場經(jīng)營情況，有權(quán)提出預(yù)算調(diào)整建議，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（三）業(yè)務(wù)決策權(quán)1.在商場經(jīng)營管理過程中，對于一般性業(yè)務(wù)問題，有權(quán)做出決策并組織實(shí)施。2.對于重大經(jīng)營決策，需在充分調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，提出建議方案，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（四）其他權(quán)限1.有權(quán)代表商場參加各類商務(wù)活動，拓展業(yè)務(wù)合作機(jī)會。2.根據(jù)工作需要，有權(quán)調(diào)用商場內(nèi)部的各種資源，包括人力、物力、財(cái)力等。四、工作流程（一）日常工作流程1.上班簽到：商場經(jīng)理應(yīng)每天按時到達(dá)商場，進(jìn)行簽到，開啟一天的工作。2.晨會：組織召開晨會，與各部門負(fù)責(zé)人溝通當(dāng)天的工作任務(wù)和重點(diǎn)事項(xiàng)，明確工作目標(biāo)和要求。3.巡視商場：在晨會結(jié)束后，對商場進(jìn)行全面巡視，檢查商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品陳列、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)部門整改。4.處理工作事務(wù)：根據(jù)當(dāng)天的工作安排，處理各類文件、報表、郵件等工作事務(wù)，協(xié)調(diào)解決商場運(yùn)營過程中的問題。5.溝通協(xié)調(diào)：與商場內(nèi)部各部門、供應(yīng)商、合作伙伴等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。6.夕會：組織召開夕會，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，分析存在的問題，安排部署第二天的工作任務(wù)。7.下班簽退：完成當(dāng)天的工作后，進(jìn)行下班簽退，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備設(shè)施，確保商場安全。（二）重要事項(xiàng)決策流程1.提出議題：商場經(jīng)理根據(jù)商場經(jīng)營管理的需要，提出重要事項(xiàng)的決策議題。2.調(diào)研分析：組織相關(guān)人員對議題進(jìn)行調(diào)研分析，收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。3.制定方案：根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果，制定多個決策方案，并對各方案進(jìn)行評估和比較。4.征求意見：將決策方案征求商場內(nèi)部各部門、員工代表以及相關(guān)利益者的意見和建議。5.決策審批：綜合考慮各方面的意見和建議，對決策方案進(jìn)行修改完善后，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。6.組織實(shí)施：決策方案經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行實(shí)施，并對實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。7.效果評估：對決策實(shí)施的效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的決策提供參考。（三）突發(fā)事件處理流程1.事件報告：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向商場經(jīng)理報告事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍等。2.啟動預(yù)案：商場經(jīng)理接到報告后，應(yīng)立即啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組織成立應(yīng)急指揮小組，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。3.現(xiàn)場處置：應(yīng)急指揮小組迅速趕赴現(xiàn)場，采取有效的措施進(jìn)行現(xiàn)場處置，控制事件的發(fā)展態(tài)勢，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。4.信息收集與發(fā)布：及時收集事件相關(guān)信息，向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告，并根據(jù)需要向社會公眾發(fā)布事件信息，確保信息的準(zhǔn)確、及時、透明。5.后續(xù)處理：事件處置完畢后，對事件進(jìn)行調(diào)查和評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，同時做好善后處理工作，恢復(fù)商場的正常運(yùn)營秩序。五、考核與獎懲（一）考核1.考核周期：商場經(jīng)理的考核周期為一年，每年年初制定年度考核計(jì)劃。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括經(jīng)營業(yè)績、團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理等方面，具體考核指標(biāo)和權(quán)重根據(jù)商場實(shí)際情況確定。3.考核方式：考核方式采用上級評價、自我評價、員工評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。（二）獎懲1.獎勵對于在商場經(jīng)營管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的商場經(jīng)理，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對提出創(chuàng)新性經(jīng)營管理建議并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益的商場經(jīng)理，給予特別獎勵。2.懲罰對于未能完成經(jīng)營目標(biāo)、工作出現(xiàn)重大失誤或違反公司規(guī)章制度的商場經(jīng)理，給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。對因管理不善導(dǎo)致商場出現(xiàn)重大安全事故、質(zhì)量事故或客戶投訴等問題的商場經(jīng)理，依法追究其責(zé)任。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)商場經(jīng)理的崗位職責(zé)和能力需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括商場經(jīng)營管理知識、團(tuán)隊(duì)管理技巧、市場營銷策略、客戶服務(wù)理念、法律法規(guī)等方面，以提升商場經(jīng)理的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織商場經(jīng)理參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派商場經(jīng)理參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會、講座等活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和理念。3.實(shí)踐鍛煉：安排商場經(jīng)理到其他優(yōu)秀商場進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉，借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)，提升自身的管理水平。4.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為商場經(jīng)理提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，方便其隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為商場經(jīng)理制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。2.根據(jù)商場經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助其實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。3.定期對商場經(jīng)