商場升級管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范商場升級過程中的各項管理活動，確保升級工作順利進(jìn)行，提升商場的整體形象、服務(wù)質(zhì)量和運營效率，增強商場在市場中的競爭力，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境和體驗，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于本商場升級改造期間涉及的所有部門、崗位及相關(guān)合作單位，包括但不限于工程建設(shè)、裝修裝飾、設(shè)備設(shè)施更新、人員調(diào)配、商戶管理、營銷推廣等方面的工作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保商場升級改造工作合法合規(guī)進(jìn)行。所有工程建設(shè)、裝修裝飾等活動必須符合建筑安全、消防、環(huán)保等方面的要求。2.顧客至上原則升級改造過程中充分考慮顧客的需求和體驗，盡量減少對顧客購物的影響。通過合理安排施工時間、設(shè)置臨時購物區(qū)域等措施，保障顧客在商場升級期間能夠繼續(xù)享受基本的購物服務(wù)。3.統(tǒng)籌規(guī)劃原則對商場升級的各項工作進(jìn)行全面統(tǒng)籌規(guī)劃，包括工程進(jìn)度、資金使用、人員安排、商戶協(xié)調(diào)等方面。確保各個環(huán)節(jié)緊密配合，有序推進(jìn)，避免出現(xiàn)混亂和延誤。4.質(zhì)量第一原則在商場升級過程中，無論是工程建設(shè)、設(shè)備采購還是裝修裝飾等工作，都要把質(zhì)量放在首位。嚴(yán)格把控材料質(zhì)量、施工工藝和驗收標(biāo)準(zhǔn)，確保升級后的商場各項設(shè)施和服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量水平。5.安全保障原則加強升級改造期間的安全管理工作，制定完善的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。確保施工安全、消防安全、人員安全等，防止發(fā)生各類安全事故。二、升級規(guī)劃與籌備（一）升級需求調(diào)研1.成立專門的升級調(diào)研小組，成員包括商場管理層、市場調(diào)研人員、商戶代表、顧客代表等。2.通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、焦點小組等方式，廣泛收集商場內(nèi)部員工、商戶以及顧客對于商場現(xiàn)狀的意見和建議，了解他們對商場升級的期望和需求。3.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，研究行業(yè)發(fā)展趨勢，找出本商場在經(jīng)營管理、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平等方面存在的差距，明確升級的方向和重點。（二）升級目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合商場的發(fā)展戰(zhàn)略，制定明確、具體、可衡量、可實現(xiàn)、有時限（SMART）的升級目標(biāo)。2.升級目標(biāo)應(yīng)涵蓋商場的硬件設(shè)施升級（如裝修風(fēng)格、公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備更新等）、軟件服務(wù)提升（如員工培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化、會員體系完善等）、品牌形象塑造（如商場定位調(diào)整、品牌引進(jìn)與優(yōu)化等）以及經(jīng)營業(yè)績增長（如銷售額提升、客流量增加等）等方面。（三）升級方案制定1.基于升級目標(biāo)，組織專業(yè)團(tuán)隊制定詳細(xì)的升級方案。升級方案應(yīng)包括升級的總體思路、具體內(nèi)容、實施步驟、時間進(jìn)度安排、資金預(yù)算等。2.升級方案要充分考慮商場的實際情況和運營特點，確保方案具有可操作性和可行性。同時，要對升級方案進(jìn)行多輪論證和優(yōu)化，廣泛征求各方面意見，確保方案的科學(xué)性和合理性。3.將升級方案提交商場管理層審批，審批通過后正式組織實施。（四）籌備工作安排1.人員籌備根據(jù)升級工作的需要，合理調(diào)配商場內(nèi)部人員，明確各部門和崗位在升級過程中的職責(zé)和任務(wù)。對于因升級需要新增的崗位或職責(zé)，及時進(jìn)行人員招聘和培訓(xùn)，確保相關(guān)人員具備勝任工作的能力和素質(zhì)。組織全體員工進(jìn)行升級培訓(xùn)，使員工了解升級的目的、意義、內(nèi)容和要求，提高員工對升級工作的認(rèn)識和支持度，確保員工能夠積極配合升級工作的開展。2.物資籌備根據(jù)升級方案，制定詳細(xì)的物資采購計劃，明確所需采購的設(shè)備、材料、商品等物資的種類、規(guī)格、數(shù)量和質(zhì)量要求。建立嚴(yán)格的物資采購管理制度，規(guī)范采購流程，確保物資采購的質(zhì)量和成本控制。加強對采購物資的驗收和管理，確保物資符合要求并妥善存放。3.宣傳籌備制定商場升級期間的宣傳推廣方案，明確宣傳目標(biāo)、宣傳渠道、宣傳內(nèi)容和宣傳時間安排。通過商場官網(wǎng)、微信公眾號、微博、短信等渠道，提前向顧客、商戶及合作伙伴發(fā)布商場升級的信息，告知升級的時間、內(nèi)容、對顧客購物和商戶經(jīng)營的影響等，爭取各方的理解和支持。設(shè)計制作商場升級的宣傳資料，如海報、宣傳單頁、視頻等，在商場內(nèi)及周邊區(qū)域進(jìn)行廣泛宣傳，營造良好的升級氛圍。三、工程建設(shè)管理（一）工程招標(biāo)與合同管理1.根據(jù)升級方案和工程建設(shè)需求，編制詳細(xì)的工程招標(biāo)文件，明確工程范圍、技術(shù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期要求、付款方式等內(nèi)容。2.通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)等方式，選擇具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的施工單位、監(jiān)理單位和設(shè)備供應(yīng)商。嚴(yán)格按照招標(biāo)程序進(jìn)行開標(biāo)、評標(biāo)和定標(biāo)工作，確保選擇到合適的合作方。3.與中標(biāo)單位簽訂詳細(xì)、明確的工程建設(shè)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同中要對工程質(zhì)量、工期、安全、付款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款進(jìn)行詳細(xì)約定，確保合同具有可操作性和約束力。（二）工程進(jìn)度管理1.施工單位根據(jù)合同要求制定詳細(xì)的工程進(jìn)度計劃，并報監(jiān)理單位和商場管理方審核。商場管理方應(yīng)定期對工程進(jìn)度進(jìn)行檢查和評估，及時掌握工程進(jìn)展情況。2.建立工程進(jìn)度協(xié)調(diào)機制，定期召開工程進(jìn)度協(xié)調(diào)會，解決工程建設(shè)過程中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，確保工程順利推進(jìn)。對于影響工程進(jìn)度的關(guān)鍵問題，要及時采取有效措施加以解決，必要時調(diào)整工程進(jìn)度計劃。3.加強對工程進(jìn)度的動態(tài)監(jiān)控，通過建立工程進(jìn)度報表制度、現(xiàn)場巡查等方式，及時發(fā)現(xiàn)工程進(jìn)度偏差并進(jìn)行分析和處理。對于因施工單位原因?qū)е碌倪M(jìn)度延誤，要按照合同約定追究其責(zé)任。（三）工程質(zhì)量管理1.建立健全工程質(zhì)量管理制度，明確質(zhì)量管理責(zé)任，加強對工程建設(shè)全過程的質(zhì)量控制。施工單位要建立質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格按照施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。2.監(jiān)理單位要加強對工程質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對工程質(zhì)量進(jìn)行抽檢和專項檢查，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時下達(dá)整改通知，要求施工單位限期整改。商場管理方要參與重要部位和關(guān)鍵工序的質(zhì)量驗收工作，確保工程質(zhì)量符合要求。3.加強對工程材料和設(shè)備的質(zhì)量管理，嚴(yán)格審查材料和設(shè)備的供應(yīng)商資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量證明文件，對進(jìn)場的材料和設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢驗和驗收，確保其質(zhì)量符合設(shè)計要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（四）工程安全管理1.施工單位要建立健全安全生產(chǎn)管理制度，制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程，加強對施工人員的安全教育培訓(xùn)，提高施工人員的安全意識和操作技能。2.監(jiān)理單位要加強對施工現(xiàn)場的安全監(jiān)督檢查，督促施工單位落實各項安全措施，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。商場管理方要與施工單位簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，明確雙方的安全管理責(zé)任。3.在施工現(xiàn)場設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施和消防器材。加強對施工現(xiàn)場的動火作業(yè)、高處作業(yè)、臨時用電等危險作業(yè)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度，確保作業(yè)安全。4.制定完善的安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。一旦發(fā)生安全事故，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行救援和處理，并及時向上級主管部門報告。四、商戶管理（一）商戶溝通與協(xié)調(diào)1.在商場升級前，及時與商戶進(jìn)行溝通，告知升級的相關(guān)信息，包括升級時間、施工安排、對商戶經(jīng)營的影響等，聽取商戶的意見和建議，爭取商戶的理解和支持。2.建立商戶溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開商戶座談會，及時了解商戶在升級過程中遇到的問題和困難，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門加以解決。對于商戶提出的合理訴求，要及時給予回應(yīng)和處理。3.加強與商戶的日常溝通，通過電話、郵件、微信等方式保持密切聯(lián)系，及時傳達(dá)商場升級的最新動態(tài)和要求，確保商戶能夠及時了解情況并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。（二）商戶調(diào)整與安置1.根據(jù)商場升級的需要，對商戶進(jìn)行合理調(diào)整和安置。在調(diào)整過程中，要充分考慮商戶的經(jīng)營情況、品牌形象和顧客需求，盡量減少對商戶經(jīng)營的影響。2.與商戶協(xié)商制定合理的調(diào)整方案，明確調(diào)整的時間、地點、方式等內(nèi)容，并簽訂相關(guān)協(xié)議。對于因調(diào)整給商戶造成的損失，要按照協(xié)議給予相應(yīng)的補償或支持。3.在商場升級期間，合理安排臨時經(jīng)營區(qū)域，為受影響的商戶提供過渡經(jīng)營場所，確保商戶能夠繼續(xù)正常經(jīng)營。同時，要加強對臨時經(jīng)營區(qū)域的管理，維護(hù)良好的經(jīng)營秩序。（三）商戶裝修管理1.制定商戶裝修管理規(guī)定，明確商戶裝修的流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求。要求商戶在裝修前提交裝修方案，經(jīng)商場管理方審核同意后方可進(jìn)行裝修。2.加強對商戶裝修現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，確保商戶按照裝修方案和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行施工。檢查內(nèi)容包括裝修材料的使用、施工安全、消防設(shè)施的設(shè)置等方面。對于不符合要求的裝修行為，要及時下達(dá)整改通知，要求商戶限期整改。3.協(xié)調(diào)施工單位與商戶之間的關(guān)系，避免因施工影響商戶正常經(jīng)營。在商戶裝修期間，合理安排施工時間，減少噪音和粉塵污染，為商戶和顧客創(chuàng)造良好的環(huán)境。（四）商戶經(jīng)營管理1.升級后加強對商戶的經(jīng)營管理，完善商戶考核機制，對商戶的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等方面進(jìn)行定期考核評估。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，對存在問題的商戶進(jìn)行督促整改或采取相應(yīng)的處罰措施。3.加強對商場整體經(jīng)營環(huán)境的管理，維護(hù)良好的市場秩序。組織開展各類促銷活動和營銷推廣活動，提升商場的人氣和銷售額，為商戶創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件。五、人員管理（一）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)商場升級后的崗位需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。定期對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核，確保員工能夠掌握所學(xué)知識和技能。3.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確個人發(fā)展目標(biāo)和方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（二）員工績效考核1.建立科學(xué)合理的員工績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升晉級等掛鉤。通過績效考核，激勵員工提高工作績效，改進(jìn)工作方法，提升工作質(zhì)量。3.加強對績效考核結(jié)果的反饋和溝通，及時向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工了解自己的優(yōu)點和不足，制定改進(jìn)計劃。同時，傾聽員工的意見和建議，不斷完善績效考核體系。（三）員工激勵與關(guān)懷1.建立多元化的員工激勵機制，除了物質(zhì)激勵外，還應(yīng)注重精神激勵。通過評選優(yōu)秀員工、頒發(fā)榮譽證書、公開表揚等方式，對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行激勵，增強員工的榮譽感和歸屬感。2.關(guān)注員工的工作和生活需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和福利待遇。加強員工食堂、宿舍等生活設(shè)施的管理，提高員工的生活質(zhì)量。3.組織開展豐富多彩的員工活動，如員工生日會、戶外拓展、文體比賽等，增強員工之間的溝通與交流，營造團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，提升員工的凝聚力和向心力。六、營銷推廣與顧客服務(wù)（一）營銷推廣策略1.制定商場升級后的營銷推廣策略，結(jié)合升級后的商場定位和品牌形象，確定營銷目標(biāo)、營銷主題和營銷活動方案。2.綜合運用廣告宣傳、公關(guān)活動、促銷活動、社交媒體營銷等多種營銷手段，提高商場的知名度和美譽度，吸引顧客前來購物。3.加強與品牌商戶的合作，共同開展?fàn)I銷活動，整合各方資源，形成營銷合力。鼓勵商戶開展特色促銷活動，提升商戶的銷售額和商場的整體業(yè)績。（二）顧客服務(wù)提升1.升級后優(yōu)化顧客服務(wù)流程，簡化購物手續(xù)，提高服務(wù)效率。加強員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.完善顧客投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理顧客的投訴和建議。對顧客投訴要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，確保顧客的合理訴求得到及時解決，提高顧客的滿意度。3.加強對商場環(huán)境的管理，保持商場內(nèi)整潔、舒適、安全。增加顧客休息區(qū)域、母嬰室、無障礙設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)施，為顧客提供更加人性化的購物體驗。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算編制與執(zhí)行1.根據(jù)商場升級方案，編制詳細(xì)的升級預(yù)算，包括工程建設(shè)費用、設(shè)備采購費用、人員費用、營銷費用、管理費用等各項支出。預(yù)算要合理、準(zhǔn)確，確保資金使用的科學(xué)性和合理性。2.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，加強對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行偏差并進(jìn)行調(diào)整。對于超預(yù)算支出要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行審批，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。3.建立預(yù)算績效評價機制，對預(yù)算執(zhí)行效果進(jìn)行評價。通過評價結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的預(yù)算編制和管理提供參考依據(jù)，提高預(yù)算管理水平。（二）資金籌集與管理1.根據(jù)商場升級的資金需求，合理確定資金籌集渠道?？梢酝ㄟ^銀行貸款、股東增資、發(fā)行債券等方式籌集資金，確保升級工作有足夠的資金保障。2.加強資金管理，優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率。合理安排資金的收支計劃，確保資金及時到位和安全使用。加強對資金的風(fēng)險管理，防范資金鏈斷裂等風(fēng)險。3.定期對商場的財務(wù)狀況進(jìn)行分析和評估，為商場管理層提供決策支持。及時掌握商場的資產(chǎn)負(fù)債情況、盈利能力、現(xiàn)金流狀況等，以便采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（三）成本控制與核算1.在商場升級過程中，加強成本控制，嚴(yán)格控制各項費用支出。通過招標(biāo)采購、優(yōu)化施工方案、合理安排人員等措施，降低工程建設(shè)成本