售票班組管理辦法一、總則（一）目的為加強售票班組的管理，規(guī)范售票工作流程，提高售票服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保票務(wù)工作的安全、準確、有序進行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司[具體名稱]售票班組全體成員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保票務(wù)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導向，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.準確性原則：保證售票信息的準確無誤，避免因售票錯誤給公司和乘客帶來損失。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)售票班組內(nèi)部成員之間的溝通協(xié)作，共同完成票務(wù)工作任務(wù)。二、崗位職責（一）售票班長崗位職責1.負責售票班組的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理等。2.組織班組人員學習業(yè)務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范，定期進行培訓和考核，提高團隊整體素質(zhì)。3.監(jiān)督售票工作流程的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中出現(xiàn)的問題，確保售票工作的順利進行。4.協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作關(guān)系，如與車站運營部門溝通票務(wù)需求，與財務(wù)部門核對票款等。5.負責處理乘客的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，不斷改進售票服務(wù)質(zhì)量。6.對班組的工作業(yè)績進行統(tǒng)計和分析，提出改進措施和工作計劃，向上級領(lǐng)導匯報工作情況。（二）售票員崗位職責1.按照規(guī)定的售票流程和操作規(guī)范，準確、快速地為乘客提供售票服務(wù)，包括發(fā)售單程票、儲值票、處理票務(wù)異常等。2.負責售票設(shè)備的日常操作和維護，如售票機、閘機等，確保設(shè)備正常運行。3.做好票款的收取、清點、上繳工作，保證票款安全準確。4.解答乘客關(guān)于票務(wù)方面的咨詢，提供必要的幫助和引導，如線路查詢、換乘指導等。5.協(xié)助班長完成其他相關(guān)工作任務(wù)，如客流高峰時段的支援等。三、售票工作流程（一）班前準備1.提前到達工作崗位，更換工作服，佩戴好工作證件。2.檢查售票設(shè)備是否正常，包括售票機、驗鈔機、閘機等，如有故障及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。3.領(lǐng)取當班所需的票卡、備用金等票務(wù)物資，并進行數(shù)量核對和質(zhì)量檢查。4.了解當天的運營情況、客流預(yù)測以及相關(guān)票務(wù)政策和通知。（二）售票操作1.當乘客購票時，主動問候乘客，詢問購票需求。2.根據(jù)乘客需求，準確操作售票機發(fā)售相應(yīng)車票，如單程票、儲值票等，并告知乘客車票的使用方法和注意事項。3.對于使用現(xiàn)金購票的乘客，認真清點現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，唱收唱付，找零準確無誤。4.對于使用銀行卡、電子支付等非現(xiàn)金方式購票的乘客，按照系統(tǒng)提示進行操作，確保交易成功。5.處理票務(wù)異常情況，如車票過期、損壞、乘客無法正常進出閘機等，按照規(guī)定的流程進行處理，如免費更新車票、退票等，并做好記錄。（三）班中交接1.在交接班時，認真填寫交接班記錄，包括票卡數(shù)量、備用金金額、設(shè)備運行情況、未處理的票務(wù)問題等。2.當面清點票款、票卡等票務(wù)物資，確保數(shù)量準確一致，如有差異及時查明原因并進行處理。3.交接雙方共同檢查售票設(shè)備的運行狀態(tài)，確認無誤后簽字交接。（四）班后工作1.關(guān)閉售票設(shè)備電源，整理工作區(qū)域，保持售票亭內(nèi)整潔衛(wèi)生。2.對當天的票款進行結(jié)算，填寫票款結(jié)算表，與備用金核對無誤后，將票款上繳財務(wù)部門。3.統(tǒng)計當天的售票數(shù)據(jù)，如售票數(shù)量、收入金額等，上報班長。4.對當天工作中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)分析，提出改進措施和建議，為后續(xù)工作提供參考。四、票務(wù)管理（一）票卡管理1.嚴格按照規(guī)定的程序領(lǐng)取、發(fā)放和使用票卡，確保票卡的安全和準確使用。2.定期對票卡進行盤點和清查，核對票卡數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時查明原因并進行處理。3.做好票卡的庫存管理，根據(jù)客流情況合理調(diào)整票卡庫存，避免票卡積壓或缺貨。4.對過期、損壞、回收的票卡進行妥善處理，按照規(guī)定的流程進行銷毀或上交。（二）備用金管理1.按照規(guī)定的額度領(lǐng)取和配備備用金，確保備用金充足。2.備用金必須?？顚Ｓ茫坏门沧魉谩?.售票員在當班結(jié)束后，應(yīng)及時將票款與備用金進行核對，確保備用金金額準確無誤。4.定期對備用金進行盤點和清查，如發(fā)現(xiàn)長款或短款情況，應(yīng)及時查明原因并進行處理。（三）票務(wù)報表管理1.售票員應(yīng)按照規(guī)定及時、準確地填寫各類票務(wù)報表，如售票日報表、票款結(jié)算表等。2.報表填寫應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)準確，不得隨意涂改。3.班長應(yīng)定期對票務(wù)報表進行審核和匯總，確保報表數(shù)據(jù)的真實性和準確性。4.票務(wù)報表應(yīng)妥善保管，保存期限按照公司規(guī)定執(zhí)行，以備查閱和審計。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.售票員應(yīng)保持熱情、主動、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。2.微笑服務(wù)，眼神專注，與乘客保持良好的溝通和互動，及時回應(yīng)乘客的需求。3.不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)冷靜處理，積極尋求解決方案。（二）服務(wù)質(zhì)量1.準確、快速地為乘客提供售票服務(wù)，減少乘客排隊等候時間。2.解答乘客咨詢時應(yīng)準確清晰，提供的信息真實可靠，不得誤導乘客。3.對于特殊乘客群體，如老年人、殘疾人、兒童等，應(yīng)給予優(yōu)先照顧和幫助。4.不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受乘客的投訴和建議。2.對乘客的投訴和建議應(yīng)及時進行處理和反饋，做到事事有回音，件件有著落。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，根據(jù)檢查結(jié)果進行整改和改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、安全知識等方面。3.培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場實操培訓、在線學習等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓質(zhì)量和效果。2.培訓過程中應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式提高培訓的趣味性和實用性。3.培訓結(jié)束后，應(yīng)對培訓效果進行評估，可采用考試、實際操作考核、問卷調(diào)查等方式進行。（三）考核制度1.建立健全考核制度，對售票班組人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和專項考核等。3.考核結(jié)果與績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保票務(wù)工作安全有序進行。2.加強對售票人員的安全教育，提高安全意識和防范能力。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、盜竊、系統(tǒng)故障等，定期進行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（二）設(shè)備安全1.加強對售票設(shè)備的日常維護和管理，定期進行檢查和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。2.對設(shè)備操作人員進行培訓，使其熟悉設(shè)備操作規(guī)程，嚴格按照操作規(guī)程進行操作，避免因操作不當引發(fā)安全事故。3.做好設(shè)備的安全防護工作，如設(shè)置警示標識、安裝監(jiān)控設(shè)備等，防止設(shè)備被盜、被破壞。（三）票款安全1.嚴格執(zhí)行票款管理制度，確保票款收取、清點、上繳等環(huán)節(jié)的安全。2.售票員在當班期間應(yīng)妥善保管票款，不得隨意放置或攜帶大量現(xiàn)金離開工作崗位。3.加強對票款交接過程的監(jiān)督，確保票款交接準確無誤，避免出現(xiàn)票款丟失或挪用等