作風(fēng)治理管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保作風(fēng)治理工作合法合規(guī)。2.全面覆蓋原則：涵蓋公司各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位和各個(gè)工作環(huán)節(jié)，不留死角。3.問(wèn)題導(dǎo)向原則：聚焦員工在工作作風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地加以治理。4.長(zhǎng)效機(jī)制原則：建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，不斷鞏固治理成果。二、作風(fēng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（一）工作態(tài)度1.積極主動(dòng)：對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，不推諉、不扯皮。2.認(rèn)真負(fù)責(zé)：對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，注重細(xì)節(jié)，確保工作質(zhì)量。3.敬業(yè)奉獻(xiàn)：具有敬業(yè)精神，愿意為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量，不計(jì)較個(gè)人得失。（二）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度：按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.嚴(yán)格請(qǐng)銷(xiāo)假制度：因事因病請(qǐng)假，需按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，并及時(shí)銷(xiāo)假。3.遵守工作秩序：工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、網(wǎng)購(gòu)等。（三）工作效率1.制定合理工作計(jì)劃：根據(jù)工作任務(wù)和時(shí)間要求，合理安排工作進(jìn)度，確保按時(shí)完成工作任務(wù)。2.提高工作執(zhí)行力：對(duì)上級(jí)安排的工作任務(wù)，要迅速行動(dòng)，堅(jiān)決執(zhí)行，不打折扣。3.及時(shí)反饋工作進(jìn)展：定期向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，及時(shí)反饋工作中遇到的問(wèn)題和困難。（四）服務(wù)意識(shí)1.樹(shù)立客戶(hù)至上理念：始終把客戶(hù)需求放在首位，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。2.熱情接待客戶(hù)：對(duì)待客戶(hù)要熱情、禮貌、周到，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題。3.及時(shí)處理客戶(hù)投訴：對(duì)客戶(hù)投訴要高度重視，及時(shí)調(diào)查處理，給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)。三、作風(fēng)問(wèn)題表現(xiàn)形式及處理措施（一）工作態(tài)度不端正1.表現(xiàn)形式對(duì)工作缺乏熱情，消極怠工。工作敷衍了事，責(zé)任心不強(qiáng)。遇到困難和問(wèn)題，逃避責(zé)任，不愿主動(dòng)解決。2.處理措施進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其端正工作態(tài)度。視情節(jié)輕重，給予警告、記過(guò)等處分。對(duì)屢教不改的，予以辭退。（二）違反工作紀(jì)律1.表現(xiàn)形式遲到、早退、曠工。擅自離崗、脫崗。在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。2.處理措施對(duì)違反工作紀(jì)律的行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。按照公司考勤制度和相關(guān)規(guī)定，扣除相應(yīng)的績(jī)效工資。情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、記過(guò)、降職等處分。（三）工作效率低下1.表現(xiàn)形式工作拖延，不能按時(shí)完成工作任務(wù)。工作質(zhì)量不高，反復(fù)返工。工作方法不當(dāng)，導(dǎo)致工作效率低下。2.處理措施與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，分析原因，幫助其改進(jìn)工作方法，提高工作效率。對(duì)因工作效率低下影響工作進(jìn)度的，給予警告、記過(guò)等處分。對(duì)造成嚴(yán)重后果的，予以辭退。（四）服務(wù)意識(shí)淡薄1.表現(xiàn)形式對(duì)待客戶(hù)態(tài)度冷漠、生硬。對(duì)客戶(hù)問(wèn)題推諉扯皮，不及時(shí)處理?？蛻?hù)投訴較多，影響公司形象。2.處理措施對(duì)服務(wù)意識(shí)淡薄的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。對(duì)被客戶(hù)投訴的員工，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處分。對(duì)因服務(wù)意識(shí)淡薄給公司造成重大損失的，予以辭退。四、作風(fēng)監(jiān)督檢查機(jī)制（一）監(jiān)督檢查主體1.公司成立作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)公司作風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署。2.領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)作風(fēng)建設(shè)工作的組織實(shí)施和日常監(jiān)督檢查。3.各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)作風(fēng)建設(shè)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：公司作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期對(duì)各部門(mén)作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括工作紀(jì)律、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.不定期抽查：公司作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室不定期對(duì)各部門(mén)進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查員工的工作狀態(tài)、工作秩序等情況。3.專(zhuān)項(xiàng)檢查：針對(duì)公司作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，集中整治。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)等方式，了解客戶(hù)對(duì)公司員工服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，作為作風(fēng)建設(shè)考核的重要依據(jù)。（三）監(jiān)督檢查結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)作風(fēng)建設(shè)工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)作風(fēng)建設(shè)工作不力的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。3.將作風(fēng)建設(shè)情況納入員工績(jī)效考核體系，與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。五、投訴舉報(bào)處理機(jī)制（一）投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)、郵箱和信箱，向公司員工和客戶(hù)公開(kāi)。2.在公司內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)立作風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)專(zhuān)欄，方便員工和客戶(hù)進(jìn)行投訴舉報(bào)。（二）投訴舉報(bào)受理1.對(duì)收到的投訴舉報(bào)，由公司作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行登記，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（三）投訴舉報(bào)處理1.對(duì)經(jīng)查實(shí)的作風(fēng)問(wèn)題，按照本辦法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果向投訴舉報(bào)人反饋。2.對(duì)投訴舉報(bào)不實(shí)的，要及時(shí)向被投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，消除影響。3.保護(hù)投訴舉報(bào)人權(quán)益，對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。六、教育培訓(xùn)機(jī)制（一）培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)開(kāi)展作風(fēng)建設(shè)教育培訓(xùn)，提高員工的思想認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)員工的紀(jì)律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)公司作風(fēng)建設(shè)水平不斷提高。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：組織員工學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。2.職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)：開(kāi)展職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。3.工作紀(jì)律和工作規(guī)范：組織員工學(xué)習(xí)公司的工作紀(jì)律和工作規(guī)范，明確行為準(zhǔn)則。4.工作技能和工作方法：開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的工作技能和工作方法，提升工作效率和工作質(zhì)量。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織員工參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者或公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展在線(xiàn)學(xué)習(xí)，方便員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。3.專(zhuān)題講座：針對(duì)作風(fēng)建設(shè)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，舉辦專(zhuān)題講座，進(jìn)行深入分析和講解。4.案例分析：通過(guò)分析作風(fēng)建設(shè)方面的典型案例，引導(dǎo)員工吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與員工的績(jī)效考核、薪酬晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。七、責(zé)任追究制度（一）責(zé)任追究原則1.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任。2.權(quán)責(zé)一致原則：根據(jù)職責(zé)權(quán)限，確定責(zé)任主體。3.教育與懲處相結(jié)合原則：既要追究責(zé)任，又要注重教育，幫助員工改進(jìn)工作。（二）責(zé)任追究情形1.因工作作風(fēng)問(wèn)題給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的。2.因工作作風(fēng)問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)投訴，嚴(yán)重影響公司形象的。3.對(duì)作風(fēng)建設(shè)工作不力，導(dǎo)致本部門(mén)或本崗位出現(xiàn)嚴(yán)重作風(fēng)問(wèn)題的。（三）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討。2.誡勉談話(huà)：對(duì)情節(jié)較重的，進(jìn)行誡勉談話(huà)，督促其限期整改。3.紀(jì)律處分：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等紀(jì)律處分。4.法律責(zé)任：對(duì)因作風(fēng)問(wèn)題觸犯法律法規(guī)的，依法追究法律責(zé)任。（四）責(zé)任追究程序1.調(diào)查核實(shí)：由公司作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)作風(fēng)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理建議：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出責(zé)任追究的處理建議，報(bào)公司作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。3.作出處理決定：