信訪誠信管理辦法一、總則（一）目的為加強公司信訪工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，維護(hù)信訪秩序，提高信訪工作效率和質(zhì)量，保障信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、客戶以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方在信訪活動中的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，確保信訪活動合法、有序進(jìn)行。2.公正公平原則：對待信訪事項要一視同仁，公正處理，不偏袒任何一方，保障信訪人的合法權(quán)益。3.及時高效原則：對信訪事項要及時受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉，確保信訪問題得到妥善解決。4.誠實守信原則：倡導(dǎo)信訪人如實反映問題，提供真實信息，公司及工作人員要誠實守信，認(rèn)真履行職責(zé)，對信訪事項負(fù)責(zé)到底。（四）職責(zé)分工1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪工作的開展。2.信訪工作部門：作為公司信訪工作的具體承辦部門，負(fù)責(zé)受理、登記、交辦、督辦信訪事項，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理信訪問題，定期向上級匯報信訪工作情況。3.各職能部門：按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理涉及本部門的信訪事項，積極配合信訪工作部門做好相關(guān)工作。4.工作人員：具體負(fù)責(zé)信訪事項的接待、調(diào)查、處理、回復(fù)等工作，嚴(yán)格遵守信訪工作紀(jì)律，保守信訪工作秘密。二、信訪受理（一）受理范圍1.對公司經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、員工權(quán)益等方面提出的意見、建議和投訴。2.對公司工作人員違法違紀(jì)、失職瀆職等行為的舉報。3.其他與公司有關(guān)的信訪事項。（二）受理渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，受理信訪事項。2.信訪熱線：公布公司信訪熱線電話，確保24小時暢通，方便信訪人隨時反映問題。3.電子郵箱：設(shè)立信訪專用電子郵箱，接收信訪人的電子郵件。4.書信郵寄：明確信訪書信的郵寄地址，確保信訪信件能夠及時送達(dá)。（三）受理程序1.信訪人通過上述渠道反映問題時，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項等信息。2.對屬于受理范圍的信訪事項，工作人員應(yīng)及時予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人信訪事項的受理情況和處理時限。3.對不屬于受理范圍的信訪事項，工作人員應(yīng)向信訪人說明理由，并引導(dǎo)信訪人通過其他合法途徑解決問題。三、信訪處理（一）交辦1.信訪工作部門對受理的信訪事項進(jìn)行分類整理后，根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時交辦給相關(guān)職能部門辦理。2.交辦時應(yīng)明確辦理要求、辦理時限等，并跟蹤督促辦理進(jìn)度。（二）承辦1.各職能部門接到交辦的信訪事項后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求認(rèn)真開展調(diào)查核實工作。2.在辦理過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見和建議，與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，積極尋求解決問題的辦法。3.對復(fù)雜疑難的信訪事項，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，制定解決方案，確保信訪問題得到妥善解決。（三）反饋1.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理時限內(nèi)將信訪事項的辦理結(jié)果反饋給信訪工作部門。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果、信訪人的意見等。3.信訪工作部門收到反饋后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知信訪人，并聽取信訪人的意見。如信訪人對辦理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時協(xié)調(diào)承辦部門進(jìn)行復(fù)查。（四）復(fù)查1.信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可以在收到辦理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)提出復(fù)查申請。2.信訪工作部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員對信訪事項進(jìn)行復(fù)查，并在[X]個工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。3.復(fù)查結(jié)果應(yīng)明確是否維持原辦理結(jié)果，并說明理由。如信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)提出復(fù)核申請。（五）復(fù)核1.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)提出復(fù)核申請。2.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組對信訪事項進(jìn)行復(fù)核，并在[X]個工作日內(nèi)作出復(fù)核決定。3.復(fù)核決定為最終決定，信訪人應(yīng)接受復(fù)核結(jié)果。如信訪人仍無理纏訪、鬧訪，公司將依法依規(guī)進(jìn)行處理。四、信訪誠信管理（一）誠信檔案建立1.為每位信訪人建立誠信檔案，記錄信訪人的基本信息、信訪事項、處理結(jié)果、誠信表現(xiàn)等內(nèi)容。2.誠信檔案實行動態(tài)管理，根據(jù)信訪人的后續(xù)信訪行為及時更新檔案信息。（二）誠信評價1.制定信訪誠信評價標(biāo)準(zhǔn)，從信訪事項的真實性、信訪過程中的配合程度、對處理結(jié)果的接受情況等方面對信訪人進(jìn)行評價。2.誠信評價結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級。對誠信等級為優(yōu)秀的信訪人，公司將給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?；對誠信等級為較差的信訪人，公司將采取相應(yīng)的限制措施，并進(jìn)行重點關(guān)注。（三）誠信激勵與約束1.激勵措施對誠信等級為優(yōu)秀的信訪人，在同等條件下，公司優(yōu)先為其提供服務(wù)或合作機會。定期向誠信等級為優(yōu)秀的信訪人通報公司的發(fā)展情況和工作成果，聽取他們的意見和建議。2.約束措施對誠信等級為較差的信訪人，限制其參與公司組織的某些活動或項目。在處理涉及該信訪人的其他事項時，適當(dāng)增加審核環(huán)節(jié)或提高審核標(biāo)準(zhǔn)。對故意提供虛假信息、惡意纏訪鬧訪等嚴(yán)重失信行為的信訪人，依法依規(guī)追究其法律責(zé)任。五、信息公開與保密（一）信息公開1.公司建立信訪信息公開制度，定期向員工和社會公開信訪工作情況，包括信訪事項的受理數(shù)量、處理結(jié)果、信訪熱點難點問題等。2.公開方式可以通過公司內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄、新聞媒體等渠道進(jìn)行。（二）保密規(guī)定1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對在信訪工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私予以保密。2.未經(jīng)信訪人同意，不得泄露信訪人的相關(guān)信息。3.對涉及公司商業(yè)秘密的信訪事項，應(yīng)按照公司相關(guān)保密規(guī)定進(jìn)行處理。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.加強對信訪工作部門和各職能部門辦理信訪事項的過程監(jiān)督，確保辦理工作依法依規(guī)進(jìn)行。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級主管部門、政府信訪部門以及社會公眾的監(jiān)督，認(rèn)真聽取意見和建議，不斷改進(jìn)信訪工作。2.對外部監(jiān)督提出的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督部門。（三）考核評價1.建立信訪工作考核評價機制，對信訪工作部門和各職能部門的信訪工作進(jìn)行考核評價。2.考核評價內(nèi)容包括信訪事項的受理率、辦理及時率、處理滿意率、信訪秩序