信貸投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司信貸業(yè)務投訴處理流程，保護客戶合法權益，維護公司良好形象，提高信貸服務質量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在開展各類信貸業(yè)務過程中，客戶對信貸產(chǎn)品、服務、流程等方面提出的投訴處理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及金融監(jiān)管要求，確保投訴處理過程合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶為中心，積極主動解決客戶問題，保障客戶合法權益。3.及時高效原則：對投訴及時響應，快速處理，提高處理效率，減少客戶等待時間。4.責任明確原則：明確各部門及人員在投訴處理中的職責，確保投訴處理工作有序進行。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設立專門的信貸投訴客服熱線，確保客戶能夠方便快捷地聯(lián)系到公司。2.電子郵件：提供專門的投訴郵箱，接收客戶通過電子郵件發(fā)送的投訴信息。3.在線平臺：在公司官方網(wǎng)站、手機APP等在線平臺設置投訴入口，方便客戶隨時提交投訴。4.信函郵寄：客戶可通過信函方式將投訴寄至公司指定地址。（二）受理要求1.首次響應：客服人員接到投訴后，應在[X]分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認投訴內(nèi)容，并記錄相關信息。2.詳細記錄：對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括客戶基本信息、投訴事項、投訴時間等，確保記錄準確完整。3.分類整理：根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，如信貸產(chǎn)品問題、服務質量問題、流程繁瑣問題等，以便后續(xù)處理。三、投訴處理流程（一）初步評估1.客服初審：客服人員對投訴進行初步評估，判斷投訴的復雜程度和緊急程度。2.確定責任部門：根據(jù)投訴內(nèi)容，確定負責處理該投訴的責任部門，并及時將投訴信息轉交給相關部門。（二）調查核實1.責任部門調查：責任部門接到投訴后，應在[X]個工作日內(nèi)對投訴事項進行調查核實。通過與客戶溝通、查閱相關資料、核實業(yè)務記錄等方式，了解投訴的真實情況。2.形成調查報告：責任部門在調查結束后，應撰寫調查報告，詳細說明投訴事項的調查情況、原因分析、處理建議等。（三）處理反饋1.制定處理方案：責任部門根據(jù)調查報告，制定具體的處理方案，明確處理措施、處理時間節(jié)點等。2.與客戶溝通：處理方案確定后，責任部門應及時與客戶溝通，向客戶反饋處理方案，并征求客戶意見。3.實施處理方案：責任部門按照處理方案實施處理措施，確保投訴得到妥善解決。4.反饋處理結果：處理完成后，責任部門應在[X]個工作日內(nèi)將處理結果反饋給客戶，并告知客戶如有異議可進一步溝通。（四）跟蹤回訪1.定期跟蹤：客服人員對已處理的投訴進行定期跟蹤，了解客戶對處理結果的滿意度。2.回訪調查：在投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，客服人員對客戶進行回訪調查，通過電話、問卷調查等方式，收集客戶對處理結果的意見和建議。3.持續(xù)改進：根據(jù)客戶反饋的意見和建議，分析投訴處理過程中存在的問題，采取有效措施進行改進，不斷提高信貸服務質量。四、投訴處理責任劃分（一）部門職責1.客服部門：負責投訴的受理、初步評估、跟蹤回訪等工作，及時向客戶反饋投訴處理進度和結果。2.信貸業(yè)務部門：負責對涉及信貸產(chǎn)品、業(yè)務流程等方面的投訴進行調查核實，并制定處理方案。3.風險管理部門：負責對投訴涉及的風險進行評估和分析，提供風險防控建議。4.其他相關部門：根據(jù)投訴內(nèi)容，配合責任部門做好投訴處理工作。（二）人員職責1.投訴受理人員：認真接聽客戶投訴電話，準確記錄投訴內(nèi)容，及時轉交給相關部門。2.調查處理人員：負責對投訴事項進行調查核實，制定并實施處理方案，確保投訴得到妥善解決。3.審核人員：對處理結果進行審核，確保處理結果符合公司規(guī)定和相關法律法規(guī)要求。五、投訴處理結果跟蹤與評估（一）結果跟蹤1.客服部門負責對投訴處理結果進行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。2.對于需要較長時間處理的投訴，應定期向客戶反饋處理進展情況。（二）效果評估1.定期對投訴處理工作進行效果評估，分析投訴產(chǎn)生的原因和趨勢。2.根據(jù)評估結果，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，不斷優(yōu)化信貸業(yè)務流程和服務質量。六、投訴處理信息管理（一）檔案建立1.對每一起投訴建立專門的檔案，檔案內(nèi)容包括投訴受理記錄、調查處理報告、處理結果反饋等相關資料。2.投訴檔案應妥善保管，保存期限按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定執(zhí)行。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，統(tǒng)計投訴類型、投訴數(shù)量、處理結果等信息。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)信貸業(yè)務中存在的潛在問題和風險，為公司決策提供參考依據(jù)。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設立投訴處理監(jiān)督崗位，對投訴處理過程進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督人員定期對投訴處理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核機制1.建立投訴處理考核制度，對各部門及人員的投訴處理工作進行考核評價。2.考核指標包括投訴處理及時率、客戶滿意度、投訴處理質量等。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行批評和問責。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織信貸業(yè)務人員進行投訴處理培訓，提高業(yè)務人員的投訴處理能力和服務意識。2.培訓內(nèi)容包括投訴處理流程、溝通技巧、法律法規(guī)等方面的知識。（二）宣傳1.通過公司官方網(wǎng)站、手機APP、宣傳手冊等渠道，向客戶宣傳投訴處理渠道和流程。2.加強對信貸產(chǎn)品和服務的宣傳，提高客戶對公司業(yè)務的了解和認知，減少投訴的發(fā)生。九、附則（一