信訪流程管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作流程，保障信訪渠道暢通，維護(hù)公司正常秩序，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關(guān)方對(duì)公司各類事務(wù)提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和層級(jí)，明確各級(jí)部門的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)處理。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級(jí)信訪。二、信訪渠道（一）信訪接待窗口公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)日常信訪接待工作。接待時(shí)間為工作日的[具體時(shí)間段]，接待地點(diǎn)為[詳細(xì)地址]。（二）信訪熱線開通信訪熱線電話[電話號(hào)碼]，信訪人可在工作時(shí)間撥打熱線反映問題。（三）電子郵箱設(shè)立信訪專用電子郵箱[郵箱地址]，信訪人可通過郵件形式發(fā)送信訪材料。（四）意見箱在公司辦公區(qū)域設(shè)置意見箱，方便信訪人投遞書面材料。意見箱定期開啟，由專人負(fù)責(zé)收集整理。三、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)公司政策、制度、工作流程等方面的意見和建議。2.員工權(quán)益保障方面的問題，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)發(fā)展等。3.客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的投訴、建議。4.其他涉及公司利益和員工、客戶權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理流程1.信訪人通過上述任何一種渠道提出信訪事項(xiàng)后，接待人員或熱線接聽人員應(yīng)及時(shí)記錄信訪內(nèi)容，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)詳細(xì)情況等。2.對(duì)于通過電子郵箱和意見箱收到的信訪材料，負(fù)責(zé)收集的人員應(yīng)在收到后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并將相關(guān)材料轉(zhuǎn)交給信訪接待窗口。3.接待人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司受理范圍。對(duì)于不屬于本公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門反映。4.對(duì)于屬于本公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)在收到信訪材料后的[X]個(gè)工作日內(nèi)填寫《信訪受理登記表》，明確信訪事項(xiàng)的基本信息、受理時(shí)間、擬處理部門等，并將信訪材料及登記表一并轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。四、信訪處理（一）責(zé)任部門確定1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，確定具體的責(zé)任部門。對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門，相關(guān)部門配合處理。2.責(zé)任部門應(yīng)在收到《信訪受理登記表》及信訪材料后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查處理該信訪事項(xiàng)。（二）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門調(diào)查人員通過與信訪人溝通、查閱相關(guān)資料、實(shí)地走訪等方式，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見和訴求，客觀公正地開展工作。調(diào)查人員不得少于[X]人，并做好調(diào)查記錄。（三）提出處理意見1.責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出初步處理意見。處理意見應(yīng)明確具體、合理可行，并符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.對(duì)于較為復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，責(zé)任部門可組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行咨詢論證，確保處理意見科學(xué)合理。（四）審批1.初步處理意見形成后，責(zé)任部門應(yīng)填寫《信訪處理意見審批表》，連同相關(guān)材料一并報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在收到審批表后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審批。對(duì)于同意處理意見的，簽署審批意見；對(duì)于不同意的，提出修改意見，責(zé)任部門應(yīng)重新研究處理。（五）反饋答復(fù)1.責(zé)任部門根據(jù)審批后的處理意見，在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果及依據(jù)等，并告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果有異議的救濟(jì)途徑。2.對(duì)于當(dāng)面來訪的信訪人，責(zé)任部門應(yīng)安排專人進(jìn)行當(dāng)面反饋答復(fù)；對(duì)于通過電話、電子郵箱等方式提出信訪的，應(yīng)通過相應(yīng)方式進(jìn)行反饋答復(fù)。（六）復(fù)查復(fù)核1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在收到反饋答復(fù)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)明確提出復(fù)查的理由和依據(jù)。2.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)指定復(fù)查部門進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。3.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可在收到復(fù)查結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上級(jí)主管部門提出復(fù)核申請(qǐng)。上級(jí)主管部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。五、信訪跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制1.信訪接待窗口負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)的處理過程進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)掌握處理進(jìn)度。2.責(zé)任部門應(yīng)定期向信訪接待窗口反饋信訪事項(xiàng)的處理情況，直至處理完畢。（二）督辦措施1.對(duì)于處理期限較長或處理難度較大的信訪事項(xiàng)，公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組可下達(dá)督辦通知，要求責(zé)任部門加快處理進(jìn)度，按時(shí)完成處理任務(wù)。2.對(duì)因工作不力導(dǎo)致信訪事項(xiàng)久拖不決或造成不良影響的責(zé)任部門和責(zé)任人，公司將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。六、信訪檔案管理（一）檔案收集1.信訪接待窗口負(fù)責(zé)收集整理信訪工作中形成的各類文件、資料，包括信訪受理登記表、調(diào)查記錄、處理意見、反饋答復(fù)、復(fù)查復(fù)核材料等。2.責(zé)任部門應(yīng)在信訪事項(xiàng)處理完畢后，及時(shí)將相關(guān)檔案材料移交信訪接待窗口。（二）檔案整理1.信訪接待窗口按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)收集到的檔案材料進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂等整理工作。2.檔案整理應(yīng)做到內(nèi)容完整、條理清晰、便于查閱。（三）檔案保管1.將整理好的信訪檔案存入專門的檔案柜，指定專人負(fù)責(zé)保管。2.檔案保管期限按照國家檔案管理規(guī)定執(zhí)行，確保檔案的安全和完整。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，須填寫《信訪檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后，到信訪接待窗口查閱。2.查閱檔案時(shí)，查閱人員