T/CCAATB-0002-2019

ICS03.220.50

V51

中國民用機場協(xié)會團體標準

T/CCAATB-0002-2019

民用機場無障礙服務(wù)指南

TheAccessibilityserviceguideforcivilairports

2019-7-28發(fā)布2019-8-1實施

中國民用機場協(xié)會I

發(fā)布

中國肢殘人協(xié)會

T/CCAATB-0002-2019

前??言

本標準按照GB/T1.1-2009規(guī)則起草。

本標準版權(quán)歸中國民用機場協(xié)會所有。

本標準起草單位：廣州白云國際機場股份有限公司、中國肢殘人協(xié)會、清華大學(xué)無障礙發(fā)展研究院、

武漢理工大學(xué)無障礙標準化立法研究中心、同濟大學(xué)現(xiàn)代村鎮(zhèn)研究所。

本標準起草人員：呂小泉、謝冰心、王建軍、張浩波、黃曉霞、靖冬青、張東山、呂天天、馬卉、

肖鵬

III

T/CCAATB-0002-2019

民用機場無障礙服務(wù)指南

1范圍

本標準規(guī)定了民用機場公共區(qū)域內(nèi)無障礙服務(wù)的要求。

本標準適用于民用機場公共區(qū)域（包括軍民合用機場內(nèi)民航旅客使用的區(qū)域）。

2無障礙服務(wù)

2.1服務(wù)提供方

2.1.1無障礙服務(wù)應(yīng)遵循適用、便利和安全的原則，尊重旅客隱私和人權(quán)，規(guī)范服務(wù)用語，提供全天候

無障礙服務(wù)。

2.1.2服務(wù)提供方應(yīng)明確無障礙服務(wù)崗位職責(zé)并認真履行。

2.1.3服務(wù)提供方之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào)，建立通暢的信息溝通機制。

2.1.4服務(wù)提供方應(yīng)在相關(guān)應(yīng)急預(yù)案中明確無障礙服務(wù)應(yīng)急處置程序。

2.1.5服務(wù)人員應(yīng)通過無障礙服務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握無障礙設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范和服務(wù)要領(lǐng)，并定期進行

復(fù)訓(xùn)。

2.1.6服務(wù)人員應(yīng)佩帶明顯服務(wù)標識，宜主動詢問無障礙服務(wù)需求旅客的無障礙服務(wù)需求，經(jīng)旅客同意

后提供服務(wù)，服務(wù)中應(yīng)注意安全，防止意外傷害并及時報告和妥善處置緊急情況。

2.1.7服務(wù)人員對有預(yù)約無障礙服務(wù)需求的旅客，應(yīng)做好溝通聯(lián)絡(luò)和現(xiàn)場服務(wù)。

2.1.8服務(wù)人員在無障礙服務(wù)過程中應(yīng)使用專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)用語，服務(wù)用語示例參見附錄A（資料性

附錄）。

2.2服務(wù)內(nèi)容

2.2.1信息服務(wù)

2.2.1.1應(yīng)通過多種渠道告知無障礙服務(wù)范圍與相關(guān)規(guī)定，及時、準確回應(yīng)旅客咨詢。

2.2.1.2應(yīng)設(shè)置無障礙服務(wù)站點和自助查詢設(shè)備，無障礙服務(wù)站點的間距不宜大于500m；

2.2.1.3宜為有無障礙服務(wù)需求的旅客提供大字幕的視頻信息、廣播、與手機藍牙接駁的音頻信息、手

語服務(wù)和盲文使用手冊。

2.2.2設(shè)施設(shè)備服務(wù)

2.2.2.1應(yīng)提供便捷、安全、無縫銜接的無障礙設(shè)施與無障礙服務(wù)，保證無障礙流線的完整暢通。

2.2.2.2宜提供必要的無障礙輔具設(shè)備借用服務(wù)。

2.2.2.3宜提供電動輪椅等電動輔具的充電服務(wù)。

2.2.2.4應(yīng)合理規(guī)劃無障礙設(shè)施設(shè)備布局，航站樓內(nèi)每500m距離宜設(shè)置無障礙休息區(qū)或休息座椅；無

障礙衛(wèi)生間的間距不大于500m。

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2.2.2.5安檢口至登機口間距大于500m時，宜提供無障礙擺渡車服務(wù)。

2.2.2.6應(yīng)定期對無障礙服務(wù)設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行與備用狀態(tài)。

2.2.2.7應(yīng)隨時檢查清除無障礙流線上影響通行的懸掛物和障礙物，確保無障礙流線暢通。

2.2.3標識服務(wù)

2.2.3.1無障礙通道和無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置無障礙標識，標識應(yīng)系統(tǒng)、連續(xù)和完善，應(yīng)及時修補破損、

遺失的標識。

2.2.3.2無障礙標識顏色和字體應(yīng)清晰、明確、易于辨識。

2.2.3.3無障礙標識宜采用圖形標識，采用文字標識時宜同時采用中文、英文和盲文（可觸范圍內(nèi)）。

2.2.4服務(wù)犬與設(shè)施

2.2.4.1服務(wù)犬應(yīng)由攜帶者牽行，佩帶規(guī)定的明顯標識和證件，以及脖圈、導(dǎo)盲鞍、繩索等。

2.2.4.2宜設(shè)置服務(wù)犬排泄區(qū)域和排泄設(shè)備并保持清潔。

2.2.4.3宜為攜帶服務(wù)犬的旅客提供候機區(qū)域。

2.2.5針對不同類型旅客的無障礙服務(wù)

2.2.5.1行動障礙旅客

對乘坐輪椅、裝配假肢人員，應(yīng)提供特殊安檢通道服務(wù)，并根據(jù)其需要提供引導(dǎo)、協(xié)助輪椅推行、

協(xié)助電梯使用、協(xié)助推運行李、協(xié)助登機等服務(wù)。

2.2.5.1.1坐輪椅旅客

2.2.5.1.1.1引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)在坐輪椅旅客的一側(cè)或斜前方隨行，提前提示轉(zhuǎn)彎、上下坡和所剩距離等信息，根據(jù)坐輪椅旅客

的行進速度行進。

2.2.5.1.1.2輪椅推行服務(wù)

應(yīng)按以下基本要領(lǐng)提供輪椅推行服務(wù)：

1)推行時應(yīng)雙手握把手，注意行進速度和穩(wěn)定性；

2)需要停車或者轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)提前告知旅客再逐漸停止前進，不應(yīng)后拉急停；

3)應(yīng)慢速倒退進入電梯，讓坐輪椅旅客看清要到達的樓層，防止電梯門夾輪椅；

4)上坡時應(yīng)身體微向前傾，避免滑倒和蹬空，下坡時手臂彎曲，不應(yīng)用力推行，身體應(yīng)略向

后仰，雙手拉住把手，控制輪椅前沖速度，保持平穩(wěn)行進。坡度超過15°時，應(yīng)緩慢倒

退滑行。

2.2.5.1.1.3輪椅換乘服務(wù)

應(yīng)根據(jù)旅客要求在其本人和陪同人員配合下提供換乘輪椅服務(wù)，應(yīng)注意旅客安全，避免二次傷害。

2.2.5.1.2其他行動不便旅客

2.2.5.1.2.1攙扶服務(wù)

應(yīng)按以下基本要領(lǐng)提供攙扶服務(wù)：

2

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1）應(yīng)提前與旅客溝通并確認攙扶方式，攙扶行進過程中應(yīng)保持與旅客的同步行進速度；

2）攙扶服務(wù)結(jié)束前，應(yīng)主動提醒旅客做好獨立行走或借助輔具行走的準備；

3）應(yīng)主動確認旅客輔具位置，并按旅客習(xí)慣擺放，方便旅客取用。

2.2.5.1.2.2伴隨服務(wù)

對使用助行器、拐杖、手杖等輔具的旅客，應(yīng)在旅客無輔具一側(cè)攙扶或在有輔具一側(cè)保持一定距離

隨行，對無使用輔具的旅客應(yīng)保持一定距離隨行；必要時經(jīng)旅客同意，協(xié)助攙扶坡道和較窄通道的通行。

2.2.5.1.2.3安檢服務(wù)

應(yīng)由同性別安檢員進行安檢，采取手工與直觀檢查相結(jié)合方法對旅客和輔具進行檢查。需對假肢或

體內(nèi)可疑物做進一步檢查時應(yīng)及時說明，引導(dǎo)進入單獨空間，進一步進行安檢；假肢檢查完成后，根據(jù)

旅客需要幫助恢復(fù)至安檢前狀態(tài)。

2.2.5.1.2.4擺渡車服務(wù)

應(yīng)提供上下擺渡車和就坐協(xié)助服務(wù)，保持旅客安全舒適乘坐狀態(tài)。

2.2.5.2視覺障礙旅客

對視覺障礙旅客，應(yīng)提供特殊安檢通道服務(wù)；應(yīng)根據(jù)旅客需要，提供相應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)。

2.2.5.2.1行進引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)站在視覺障礙旅客前方（按其習(xí)慣可為左前方或右前方）；讓視覺障礙旅客抓握服務(wù)人員的肘關(guān)

節(jié)，或讓其一手搭肩；視覺障礙旅客根據(jù)抓握手的感覺跟隨行進。

2.2.5.2.2狹窄通道引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)語言提示視覺障礙旅客前方有狹窄通道；服務(wù)人員將被抓握的手臂向身后彎曲貼于腰部，視覺障

礙旅客緊隨其身后行進；通道變寬后，服務(wù)人員放下彎曲手臂并予以提示。

2.2.5.2.3上下樓梯引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)語言提示視覺障礙旅客上下樓梯，并稍做停頓；若樓梯有扶手，幫助視覺障礙旅客觸及扶手，由

其自行上下；若樓梯無扶手，應(yīng)先于視覺障礙旅客上下臺階；視覺障礙旅客根據(jù)對服務(wù)人員手臂的感覺

跟隨其上下；服務(wù)人員上下完最后一級臺階時，稍做停頓并予以提示；視覺障礙旅客上下完最后一級臺

階站穩(wěn)后，再帶領(lǐng)其行進。

2.2.5.2.4自動扶梯引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)語言提示視覺障礙旅客即將上下自動扶梯，并稍做停頓；與視覺障礙旅客同時上自動扶梯，協(xié)助

視覺障礙旅客抓握扶手；不應(yīng)未經(jīng)許可拿走視覺障礙旅客的盲杖等輔具，不應(yīng)牽引盲杖為其帶路。

2.2.5.2.5就座引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)將視覺障礙旅客引導(dǎo)至座椅旁，幫助其觸及座椅椅背，或輕拍椅面提示座椅位置。

2.2.5.2.6房間使用引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)語言提示房間名稱、樓層、安全通道位置等信息；幫助視覺障礙旅客觸摸房門把手；由視覺障礙

旅客自行確定房門開啟方向及開關(guān)方式，應(yīng)提醒注意彈簧門；進房間后應(yīng)協(xié)助視覺障礙旅客摸到墻壁；

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詳細描述房間布局、各種用品及設(shè)施的位置和功能并協(xié)助觸摸。若房間內(nèi)有電器開關(guān)和電源插座，應(yīng)詳

細介紹使用方法和安全注意事項；坐便器、洗手盆等衛(wèi)生用具應(yīng)協(xié)助觸摸告知沖水開關(guān)位置，若自動沖

水應(yīng)介紹說明。

2.2.5.2.7上下車引導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)協(xié)助視覺障礙旅客觸摸車門把手，并提示車頭方向；應(yīng)協(xié)助視覺障礙旅客一手握住門把手，一手

扶車門上框，進入就坐；車輛啟動前應(yīng)提示；車輛停穩(wěn)后應(yīng)提示并協(xié)助下車。

2.2.5.2.8安檢服務(wù)

應(yīng)語言提示視覺障礙旅客即將接受安檢，引導(dǎo)視覺障礙旅客至專用無障礙通道。攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，

應(yīng)讓導(dǎo)盲犬一同通過安全檢查門；安檢結(jié)束后，應(yīng)將隨身物品交還視覺障礙旅客，并告知物品的名稱、

顏色、品牌等信息，協(xié)助確認攜帶物品；安檢過程中不應(yīng)未經(jīng)許可拿走盲杖等輔具。

2.2.5.3聽力語言障礙旅客

應(yīng)采用書面或手語方式進行交流，介紹服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，告知尋求幫助的地點和方式、設(shè)施設(shè)

備的位置及使用方法，協(xié)助提供引導(dǎo)、登機等服務(wù)。公共區(qū)域宜提供無線調(diào)頻廣播系統(tǒng)和音頻信號接收

系統(tǒng)，供電視屏幕、手機、無線耳機、音響等的同步音頻信號增強接收和播放。

2.2.5.4老年旅客

應(yīng)關(guān)注老年旅客狀況，根據(jù)旅客需要按行動障礙旅客服務(wù)要領(lǐng)提供服務(wù)。

2.2.5.5孕婦旅客

應(yīng)關(guān)注孕婦旅客狀況，根據(jù)旅客需要按行動障礙旅客服務(wù)要領(lǐng)提供服務(wù)。

2.2.5.6無成人陪伴的兒童旅客

應(yīng)提供全程候機陪伴與登機等服務(wù)，及時與機組交接，防止發(fā)生意外或走失。

2.2.5.7帶嬰幼兒的單獨旅客

應(yīng)關(guān)注帶嬰幼兒的單獨旅客狀況，根據(jù)旅客需要引領(lǐng)到達母嬰室或特殊旅客休息區(qū)候機，并提供協(xié)

助登機等服務(wù)。未經(jīng)允許，不應(yīng)代旅客抱嬰幼兒。

2.2.5.8團體旅客

對于有無障礙需求的團體旅客，應(yīng)制定服務(wù)保障方案，按照旅客類型提供無障礙服務(wù)。

3投訴處理、監(jiān)督和培訓(xùn)

3.1投訴處理

應(yīng)做好無障礙服務(wù)投訴處理工作，當發(fā)生無障礙投訴時，快速反應(yīng)和妥善處理。

3.2監(jiān)督

應(yīng)及時改進完善無障礙服務(wù)，廣泛接受社會監(jiān)督。

3.3培訓(xùn)

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建立無障礙服務(wù)培訓(xùn)制度，定期組織培訓(xùn)與復(fù)訓(xùn)。

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附錄A

（資料性附錄）

服務(wù)用語示例

A.1問候用語

您好！早上好，先生（女士）...。下午好，...。

Howareyou?Howdoyoudo?Hello,Hi!Goodmorning,Sir（Madam）....Goodafternoon,....

A.2提示用語

請問您需要幫助嗎？請問有什么可以幫助您？我可以看您的機票，身份證，護照嗎？（請您出示機

票，身份證，護照）。請問您還有其它問題嗎？我能幫您拿箱子（行李）嗎？

MayIhelpwithyou?Excuseme,doyouneedhelp？MayIseeyourticket,IDcard,

passport,...？（Pleaseshowmeyourticket,IDcard,passport,...）MayIhelpyouwithyour

suitcase(luggage)？

A.3建議用語

請您稍等，謝謝您！請您慢慢講。這里是無障礙休息區(qū)(愛心服務(wù)區(qū)、母嬰休息室），請您在這里

休息等候。

Pleasewaitamoment,thankyou!Pleasespeakslowly.Thisisanaccessibleseatingarea

(LoveServiceArea,MaternalandChildLounge，MotherandChildLounge),pleaseresthere.

A.4引導(dǎo)用語

請注意前面左拐。登機口在您正前方。

Pleasepayattentiontotheleftturn.Thegateisrightinfrontofyou.

A.5道歉用語

對不起，謝謝您的等待。

Sorry!Thankyouforyourwaiting.

A.6道別用語

很高興為您服務(wù)，再見！這是我們應(yīng)該做的！祝您旅途愉快！歡迎您多提寶貴意見！歡迎下次光臨！

It'sapleasuretoserveyou.Goodbye!Thisiswhatweshoulddo!BonVoyage(Wishyou

apleasantjourney.Happylanding.)!Welcometomakemorevaluablecomments!Hopetosee

youagain!

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參?考?文?獻

[1]Codeofpractice-Passengerterminalaccessibility,CA

[2]AirCarrierAccessAct(Part382)Sub-partD—AccessibilityofAirportFacilities,

USA

[3]民用機場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置

[4]殘疾人航空運輸管理辦法

[5]奧運會（殘奧會）殘疾人客戶群專用服務(wù)規(guī)范，北京奧組委

[6]首都機場殘奧服務(wù)實用讀本

7

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目??次

前言.....................................................................................................................................................................Ⅲ

1范圍.................................................................................................................................................................1

2無障礙服務(wù).....................................................................................................................................................1

2.1服務(wù)提供方.............................................................................................................................................1

2.2服務(wù)內(nèi)容.................................................................................................................................................1

2.2.1信息服務(wù).........................................................................................................................................1

2.2.2設(shè)施設(shè)備服務(wù).................................................................................................................................1

2.2.3標識服務(wù).........................................................................................................................................2

2.2.4服務(wù)犬與設(shè)施.................................................................................................................................2

2.2.5針對不同類型旅客的無障礙服務(wù)................................................................................................2

2.2.5.1行動障礙旅客.........................................................................................................................2

2.2.5.2視覺障礙旅客.........................................................................................................................4

2.2.5.3聽力語言障礙旅客.................................................................................................................4

2.2.5.4老年旅客.................................................................................................................................4

2.2.5.5孕婦旅客.................................................................................................................................4

2.2.5.6無成人陪伴的兒童旅客.........................................................................................................4

2.2.5.7帶嬰幼兒的單獨旅客.............................................................................................................4

2.2.5.8團體旅客.................................................................................................................................4

3投訴處理、監(jiān)督和培訓(xùn).................................................................................................................................4

3.1投訴處理.................................................................................................................................................4

3.2監(jiān)督.........................................................................................................................................................5

3.3培訓(xùn).........................................................................................................................................................5

附錄A（資料性附錄）服務(wù)用語示例................................................................................................................6

參考文獻...............................................................................................................................................................7

II

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民用機場無障礙服務(wù)指南

1范圍

本標準規(guī)定了民用機場公共區(qū)域內(nèi)無障礙服務(wù)的要求。

本標準適用于民用機場公共區(qū)域（包括軍民合用機場內(nèi)民航旅客使用的區(qū)域）。

2無障礙服務(wù)

2.1服務(wù)提供方

2.1.1無障礙服務(wù)應(yīng)遵循適用、便利和安全的原則，尊重旅客隱私和人權(quán)，規(guī)范服務(wù)用語，提供全天候

無障礙服務(wù)。

2.1.2服務(wù)提供方應(yīng)明確無障礙服務(wù)崗位職責(zé)并認真履行。

2.1.3服務(wù)提供方之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào)，建立通暢的信息溝通機制。

2.1.4服務(wù)提供方應(yīng)在相關(guān)應(yīng)急預(yù)案中明確無障礙服務(wù)應(yīng)急處置程序。

2.1.5服務(wù)人員應(yīng)通過無障礙服務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握無障礙設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)范和服務(wù)要領(lǐng)，并定期進行

復(fù)訓(xùn)。

2.1.6服務(wù)人員應(yīng)佩帶明顯服務(wù)標識，宜主動詢問無障礙服務(wù)需求旅客的無障礙服務(wù)需求，經(jīng)旅客同意

后提供服務(wù)，服務(wù)中應(yīng)注意安全，防止意外傷害并及時報告和妥善處置緊急情況。

2.1.7服務(wù)人員對有預(yù)約無障礙服務(wù)需求的旅客，應(yīng)做好溝通聯(lián)絡(luò)和現(xiàn)場服務(wù)。

2.1.8服務(wù)人員在無障礙服務(wù)過程中應(yīng)使用專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)用語，服務(wù)用語示例參見附錄A（資料性

附錄）。

2.2服務(wù)內(nèi)容

2.2.1信息服務(wù)

2.2.1.1應(yīng)通過多種渠道告知無障礙服務(wù)范圍與相關(guān)規(guī)定，及時、準確回應(yīng)旅客咨詢。

2.2.1.2應(yīng)設(shè)置無障礙服務(wù)站點和自助查詢設(shè)備，無障礙服務(wù)站點的間距不宜大于500m；

2.2.1.3宜為有無障礙服務(wù)需求的旅客提供大字幕的視頻信息、廣播、與手機藍牙接駁的音頻信息、手

語服務(wù)和盲文使用手冊。

2.2.2設(shè)施設(shè)備服務(wù)

2.2.2.1應(yīng)提供便捷、安全、無縫銜接的無障礙設(shè)施與無障礙服務(wù)，保證無障礙流線的完整暢通。

2.2.2.2宜提供必要的無障礙輔具設(shè)備借用服務(wù)。

2.2.2.3宜提供電動輪椅等電動輔具的充電服務(wù)。

2.2.2.