保單續(xù)保管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司保單續(xù)保管理工作，提高續(xù)保率，保障公司業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，維護(hù)客戶權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有銷售的各類保險保單的續(xù)保管理工作，包括但不限于人壽保險、財(cái)產(chǎn)保險、健康保險等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保續(xù)保工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的續(xù)保服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。3.風(fēng)險可控原則：在保證續(xù)保業(yè)務(wù)順利開展的同時，有效識別、評估和控制續(xù)保過程中的風(fēng)險。4.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)作，形成工作合力，共同做好保單續(xù)保管理工作。二、職責(zé)分工（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和更新，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性和完整性。2.制定個性化的續(xù)保方案，向客戶詳細(xì)介紹續(xù)保政策、保險責(zé)任、費(fèi)率變化等內(nèi)容，積極引導(dǎo)客戶續(xù)保。3.跟蹤客戶續(xù)保意向，及時解決客戶在續(xù)保過程中提出的問題和疑慮，提高客戶續(xù)保意愿。4.將續(xù)保相關(guān)信息準(zhǔn)確傳遞給客服部門和運(yùn)營部門。（二）客服部門1.建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶的服務(wù)歷史和溝通情況。2.在保單到期前一定時間內(nèi)，主動聯(lián)系客戶，提醒客戶保單即將到期，并提供續(xù)保咨詢服務(wù)。3.協(xié)助銷售部門處理客戶關(guān)于續(xù)保的投訴和糾紛，及時反饋處理結(jié)果，提升客戶滿意度。（三）運(yùn)營部門1.負(fù)責(zé)續(xù)保業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作和流程管理，確保續(xù)保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確錄入和處理。2.審核續(xù)保業(yè)務(wù)的相關(guān)資料，對符合條件的續(xù)保申請及時進(jìn)行承保處理。3.與財(cái)務(wù)部門協(xié)作，做好續(xù)保保費(fèi)的核算、收繳和到賬確認(rèn)工作。4.定期分析續(xù)保數(shù)據(jù)，為公司制定續(xù)保策略提供數(shù)據(jù)支持。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)續(xù)保保費(fèi)的核算和收繳工作，確保保費(fèi)及時、足額到賬。2.對續(xù)保業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和分析，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險。3.配合運(yùn)營部門做好保費(fèi)到賬確認(rèn)和相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制工作。三、續(xù)保流程（一）續(xù)保提醒1.在保單到期前[X]天，客服部門通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)保提醒通知，告知客戶保單即將到期，并提醒客戶及時辦理續(xù)保手續(xù)。2.續(xù)保提醒內(nèi)容應(yīng)包括保單基本信息、保險責(zé)任、續(xù)保政策、繳費(fèi)方式、截止日期等重要信息，確?？蛻羟宄私饫m(xù)保事宜。（二）客戶溝通1.銷售部門在收到客服部門的續(xù)保提醒后，及時與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求和續(xù)保意向。2.根據(jù)客戶情況，為客戶提供個性化的續(xù)保方案，詳細(xì)介紹續(xù)保產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)，解答客戶關(guān)于續(xù)保的疑問。3.對于有續(xù)保意愿的客戶，協(xié)助客戶準(zhǔn)備續(xù)保所需資料，并指導(dǎo)客戶完成續(xù)保申請手續(xù)。（三）資料收集與審核1.客戶提交續(xù)保申請時，應(yīng)提供完整、準(zhǔn)確的相關(guān)資料，包括但不限于身份證、保單合同、繳費(fèi)憑證等。2.運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對客戶提交的續(xù)保資料進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核資料的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。3.如發(fā)現(xiàn)資料不全或存在問題，及時通知銷售部門與客戶溝通補(bǔ)充或更正，確保續(xù)保申請能夠順利處理。（四）承保處理1.經(jīng)審核無誤的續(xù)保申請，運(yùn)營部門按照公司承保政策和流程進(jìn)行承保處理。2.根據(jù)客戶的風(fēng)險狀況和保險產(chǎn)品條款，確定續(xù)保費(fèi)率和保險金額，并生成續(xù)保保單。3.對續(xù)保成功的客戶，及時通知客戶續(xù)保結(jié)果，并告知客戶后續(xù)的繳費(fèi)方式和注意事項(xiàng)。（五）保費(fèi)收繳與確認(rèn)1.財(cái)務(wù)部門根據(jù)運(yùn)營部門提供的續(xù)保信息，及時核算客戶應(yīng)繳納的續(xù)保保費(fèi)，并向客戶發(fā)送繳費(fèi)通知。2.客戶按照繳費(fèi)通知要求，通過公司指定的繳費(fèi)方式繳納續(xù)保保費(fèi)。財(cái)務(wù)部門在收到保費(fèi)后，及時進(jìn)行到賬確認(rèn)，并更新客戶的繳費(fèi)記錄。3.對于逾期未繳納保費(fèi)的客戶，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時通知銷售部門和客服部門，共同采取措施提醒客戶繳費(fèi)，避免保單失效。四、續(xù)保風(fēng)險評估與控制（一）風(fēng)險評估1.建立續(xù)保風(fēng)險評估機(jī)制，定期對續(xù)?？蛻暨M(jìn)行風(fēng)險評估。評估內(nèi)容包括客戶的健康狀況、職業(yè)風(fēng)險、理賠記錄、繳費(fèi)能力等因素。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將續(xù)?？蛻舴譃椴煌L(fēng)險等級，如高風(fēng)險、中風(fēng)險、低風(fēng)險。針對不同風(fēng)險等級的客戶，制定相應(yīng)的續(xù)保策略和管控措施。（二）風(fēng)險控制措施1.對于高風(fēng)險客戶，銷售部門應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，詳細(xì)了解客戶風(fēng)險狀況變化的原因，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整續(xù)保方案。如客戶風(fēng)險狀況嚴(yán)重惡化，可能需要重新核?；蚓芙^續(xù)保。2.對于中風(fēng)險客戶，密切關(guān)注客戶動態(tài)，加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)測。在續(xù)保過程中，要求客戶提供更詳細(xì)的健康告知或補(bǔ)充相關(guān)證明材料，確保風(fēng)險可控。3.對于低風(fēng)險客戶，在確保風(fēng)險評估準(zhǔn)確的前提下，簡化續(xù)保流程，提供更便捷的續(xù)保服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率。4.加強(qiáng)對續(xù)保業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險點(diǎn)，并采取有效措施進(jìn)行防范和化解。如發(fā)現(xiàn)某類客戶群體的續(xù)保率出現(xiàn)異常下降，應(yīng)及時分析原因，調(diào)整銷售策略和服務(wù)措施。五、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.建立完善的客戶服務(wù)體系，為續(xù)保客戶提供全方位、多層次的服務(wù)。包括但不限于保險咨詢、理賠協(xié)助、保單變更等服務(wù)。2.定期回訪續(xù)保客戶，了解客戶對公司服務(wù)的滿意度和意見建議，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。回訪內(nèi)容應(yīng)包括續(xù)保過程的體驗(yàn)、對保險產(chǎn)品的看法、對公司服務(wù)的評價等方面。3.加強(qiáng)與客戶的溝通互動，通過多種渠道及時解答客戶的疑問，提供專業(yè)的保險建議，增強(qiáng)客戶對公司的信任和忠誠度。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時受理客戶關(guān)于續(xù)保的投訴和糾紛。投訴渠道應(yīng)包括電話、郵件、在線客服等多種方式，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤从硢栴}。2.對于客戶投訴，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶明確的答復(fù)和處理結(jié)果。處理過程中要保持客觀公正，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.定期對投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找投訴產(chǎn)生的原因和存在的問題，采取針對性的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。同時，將投訴處理情況納入公司績效考核體系，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。六、續(xù)保數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.各部門應(yīng)按照職責(zé)分工，及時收集、整理與續(xù)保業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.數(shù)據(jù)收集范圍包括客戶基本信息、保單信息、續(xù)保申請資料、繳費(fèi)記錄、理賠記錄、客戶溝通記錄等。（二）數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)1.運(yùn)營部門負(fù)責(zé)將收集到的續(xù)保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)和更新，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際業(yè)務(wù)情況一致。2.建立數(shù)據(jù)質(zhì)量審核機(jī)制，對錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對續(xù)保數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶續(xù)保行為規(guī)律、影響續(xù)保率的因素等信息。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司制定續(xù)保策略、產(chǎn)品優(yōu)化、客戶服務(wù)改進(jìn)等提供決策支持。例如，通過分析不同產(chǎn)品的續(xù)保率差異，調(diào)整產(chǎn)品銷售策略；通過分析客戶流失原因，針對性地改進(jìn)服務(wù)措施，提高客戶續(xù)保率。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.制定系統(tǒng)的續(xù)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織銷售、客服、運(yùn)營等部門員工參加續(xù)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險產(chǎn)品知識、續(xù)保政策、溝通技巧、風(fēng)險評估等方面。2.通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種方式，不斷提升員工的續(xù)保業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，確保員工能夠熟練掌握續(xù)保業(yè)務(wù)流程和相關(guān)知識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的續(xù)保服務(wù)。（二）考核1.建立續(xù)保業(yè)務(wù)考核機(jī)制，對各部門和員工的續(xù)保工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括續(xù)保率、客戶滿意度、投訴率、