公交星級(jí)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交運(yùn)營(yíng)管理，提升公交服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范公交駕駛員等從業(yè)人員行為，建立科學(xué)合理的公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所有公交線路的運(yùn)營(yíng)管理，包括公交駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員等相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.以人為本原則以乘客需求為導(dǎo)向，致力于為乘客提供安全、便捷、舒適的公交出行服務(wù)。2.公平公正原則評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，評(píng)價(jià)過(guò)程公開(kāi)透明，確保對(duì)所有公交線路和從業(yè)人員的評(píng)價(jià)公平公正。3.激勵(lì)約束原則通過(guò)星級(jí)評(píng)定，激勵(lì)從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)不達(dá)標(biāo)的行為進(jìn)行約束和整改。4.持續(xù)改進(jìn)原則根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況和乘客反饋，不斷完善星級(jí)管理辦法，促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。二、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）駕駛員星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.安全駕駛嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，無(wú)違規(guī)駕駛行為，如闖紅燈、超速、酒駕等。行車過(guò)程中保持平穩(wěn)，避免急剎車、急加速，確保乘客乘車安全。定期進(jìn)行車輛安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告車輛故障隱患。2.服務(wù)態(tài)度使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候乘客，耐心解答乘客咨詢。熱情幫助老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，提供必要的協(xié)助。保持車廂整潔衛(wèi)生，為乘客創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境。3.準(zhǔn)點(diǎn)率按照規(guī)定的運(yùn)營(yíng)時(shí)間和班次，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、準(zhǔn)點(diǎn)到站，無(wú)無(wú)故延誤情況。因特殊原因?qū)е卵诱`時(shí)，及時(shí)向乘客做好解釋說(shuō)明。4.車廂秩序維護(hù)引導(dǎo)乘客文明乘車，制止車廂內(nèi)的不文明行為，如吸煙、亂扔垃圾等。確保車廂內(nèi)秩序良好，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。5.乘客投訴處理認(rèn)真對(duì)待乘客投訴，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。投訴處理滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）乘務(wù)員星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，保持良好的儀容儀表。按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行票務(wù)發(fā)售、驗(yàn)票等工作。及時(shí)播報(bào)站名、線路信息等，為乘客提供準(zhǔn)確的乘車指引。2.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)為乘客服務(wù)，耐心解答乘客疑問(wèn)。關(guān)注車廂內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決乘客遇到的問(wèn)題。3.協(xié)助駕駛員配合駕駛員做好行車安全工作，如觀察路況、提醒駕駛員注意安全等。在突發(fā)情況下，協(xié)助駕駛員進(jìn)行應(yīng)急處理，保障乘客安全。4.車廂衛(wèi)生維護(hù)保持車廂內(nèi)整潔干凈，及時(shí)清理垃圾和雜物。定期對(duì)車廂進(jìn)行消毒，確保乘車環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。5.乘客反饋積極收集乘客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。乘客對(duì)乘務(wù)員服務(wù)的滿意度達(dá)到[X]%以上。（三）調(diào)度員星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.調(diào)度指揮合理安排公交線路運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，根據(jù)客流情況及時(shí)調(diào)整車輛投放。準(zhǔn)確掌握車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理車輛故障、交通事故等突發(fā)情況，確保線路正常運(yùn)營(yíng)。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，保障公交運(yùn)營(yíng)的順暢銜接。2.信息收集與分析收集乘客出行需求、道路狀況、天氣變化等信息，并進(jìn)行分析整理。根據(jù)信息分析結(jié)果，為優(yōu)化公交線路、調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃提供決策依據(jù)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督對(duì)公交車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正駕駛員、乘務(wù)員的不規(guī)范行為。定期對(duì)公交線路的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。4.溝通協(xié)調(diào)與上級(jí)主管部門、其他公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)、相關(guān)政府部門等保持良好的溝通協(xié)調(diào)。及時(shí)傳達(dá)和落實(shí)各項(xiàng)工作要求，確保公交運(yùn)營(yíng)工作順利開(kāi)展。5.乘客滿意度通過(guò)乘客調(diào)查、投訴處理等方式，了解乘客對(duì)公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度。調(diào)度員負(fù)責(zé)的線路乘客滿意度達(dá)到[X]%以上。三、星級(jí)評(píng)定程序（一）自評(píng)1.駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員每月按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估，填寫自評(píng)表。2.自評(píng)內(nèi)容包括本月工作表現(xiàn)、完成的主要任務(wù)、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等。（二）互評(píng)1.各線路的駕駛員、乘務(wù)員之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括安全駕駛、服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)點(diǎn)率等方面。2.互評(píng)采取無(wú)記名方式進(jìn)行，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)客觀。（三）乘客評(píng)價(jià)1.通過(guò)設(shè)立乘客意見(jiàn)箱、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、利用電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方式，廣泛收集乘客對(duì)公交服務(wù)的評(píng)價(jià)。2.乘客評(píng)價(jià)主要包括對(duì)駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度評(píng)價(jià)。（四）綜合評(píng)定1.運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員的自評(píng)、互評(píng)和乘客評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)定。2.綜合評(píng)定得分=自評(píng)得分×[X]%+互評(píng)得分×[X]%+乘客評(píng)價(jià)得分×[X]%。3.根據(jù)綜合評(píng)定得分，確定駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員的星級(jí)等級(jí)。（五）公示與審核1.星級(jí)評(píng)定結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。2.對(duì)公示期間有異議的評(píng)定結(jié)果，運(yùn)營(yíng)管理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。3.公示無(wú)異議后，星級(jí)評(píng)定結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。四、星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)1.獲得五星級(jí)的駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)[X]元，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。2.在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先中，星級(jí)較高的人員優(yōu)先考慮。3.星級(jí)駕駛員、乘務(wù)員可享受優(yōu)先晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。（二）星級(jí)懲罰1.一星級(jí)駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員，給予警告處分，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和整改。2.連續(xù)兩個(gè)月被評(píng)為一星級(jí)的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。3.連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為一星級(jí)的，待崗學(xué)習(xí)[X]個(gè)月，待崗期間只發(fā)放基本工資。4.因嚴(yán)重違規(guī)行為導(dǎo)致星級(jí)評(píng)定為一星級(jí)的，視情節(jié)輕重給予降職、辭退等處理。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員的實(shí)際情況，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括安全駕駛、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面的內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀駕駛員等進(jìn)行授課。2.開(kāi)展線上培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供學(xué)習(xí)資料和視頻課程。3.組織實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，到優(yōu)秀公交線路進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)后的從業(yè)人員進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)際操作等方面，確保培訓(xùn)效果。六、監(jiān)督與檢查（一）日常監(jiān)督1.運(yùn)營(yíng)管理部門安排專人對(duì)公交線路進(jìn)行日常巡查，檢查駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員的工作情況。2.巡查內(nèi)容包括安全駕駛、服務(wù)態(tài)度、車廂衛(wèi)生等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為。（二）專項(xiàng)檢查1.定期開(kāi)展專項(xiàng)檢查，如安全專項(xiàng)檢查、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查等。2.專項(xiàng)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，相關(guān)部門人員參加，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。（三）投訴處理1