保險營運管理辦法一、總則（一）目的為了加強本公司保險營運管理，規(guī)范保險業(yè)務操作流程，提高保險服務質量，保障公司穩(wěn)健運營，依據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規(guī)，結合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所有保險業(yè)務的營運管理活動，包括但不限于保險產品銷售、承保、理賠、客戶服務等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合規(guī)經營原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和保險監(jiān)管部門的各項規(guī)定，確保公司保險營運活動合法合規(guī)。2.風險可控原則建立健全風險管理制度，對保險業(yè)務營運過程中的各類風險進行有效識別、評估和控制，確保公司經營風險在可承受范圍內。3.客戶至上原則以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的保險服務，維護客戶合法權益，提升客戶滿意度。4.效率優(yōu)先原則優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作效率，降低運營成本，增強公司市場競爭力。二、保險產品管理（一）產品開發(fā)1.市場調研定期開展市場調研，了解保險市場需求、競爭態(tài)勢及客戶偏好，為產品開發(fā)提供依據。2.產品設計根據市場調研結果，結合公司戰(zhàn)略目標和風險承受能力，設計具有市場競爭力的保險產品。產品設計應遵循法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保條款清晰、責任明確、費率合理。3.產品審批新開發(fā)的保險產品須按照公司內部審批流程進行審核，確保產品符合公司整體利益和風險管控要求。審核通過后，報保險監(jiān)管部門備案。（二）產品銷售1.銷售策略制定根據不同保險產品特點和目標客戶群體，制定相應的銷售策略，包括銷售渠道選擇、促銷活動策劃等。2.銷售人員管理加強對銷售人員的培訓和管理，提高銷售人員專業(yè)素質和業(yè)務能力。銷售人員須具備相應的保險從業(yè)資格證書，并遵守公司銷售管理制度。3.銷售行為規(guī)范銷售人員在銷售保險產品時，應向客戶充分說明保險條款內容、保險責任、免責條款等重要信息，不得誤導客戶。嚴禁采取欺騙、隱瞞等不正當手段銷售保險產品。三、承保管理（一）投保受理1.客戶投保申請客戶提出投保申請時，業(yè)務人員應及時受理，并指導客戶填寫投保單。投保單內容應真實、準確、完整。2.風險評估對投?？蛻暨M行風險評估，根據客戶風險狀況確定是否承保以及承保條件。風險評估應綜合考慮客戶職業(yè)、年齡、健康狀況、保險標的風險狀況等因素。（二）核保1.核保流程業(yè)務人員將投保資料提交核保部門，核保人員按照公司核保政策和標準進行審核。核保過程中，如發(fā)現問題或風險因素，應及時與業(yè)務人員溝通，要求補充資料或調整承保條件。2.核保權限根據保險金額、風險程度等因素，設定不同層級的核保權限。各級核保人員應在其權限范圍內進行核保決策，確保核保工作的準確性和效率。（三）承保決定1.正常承保對于風險狀況符合公司承保標準的客戶，核保人員做出正常承保決定，并出具保險單。2.附加條件承保對于風險狀況略高于公司承保標準的客戶，可附加一定條件后承保，如增加免賠額、限制保險責任范圍等。3.拒保對于風險狀況明顯超出公司承保能力或不符合承保條件的客戶，核保人員應做出拒保決定，并向客戶說明原因。四、理賠管理（一）報案受理1.客戶報案客戶發(fā)生保險事故后，應及時向公司報案。公司設立專門的報案受理渠道，確?？蛻魣蟀改軌蚣皶r、準確地傳達至公司。2.報案信息記錄業(yè)務人員接到客戶報案后，應詳細記錄報案信息，包括事故發(fā)生時間、地點、經過、損失情況等，并指導客戶填寫理賠申請表。（二）理賠調查1.調查任務分配理賠部門根據案件情況，安排理賠調查人員對事故進行調查核實。調查人員應收集相關證據，核實事故真實性、損失情況及保險責任等。2.調查方式理賠調查可采取現場勘查、詢問當事人、查閱相關資料、委托第三方調查機構等方式進行。調查過程中，調查人員應保持客觀、公正的態(tài)度，確保調查結果真實可靠。（三）理賠審核1.資料審核理賠人員對客戶提交的理賠資料進行審核，確保資料齊全、真實有效。如發(fā)現資料不完整或存在疑問，應及時通知客戶補充或說明。2.責任認定根據保險條款和調查結果，對事故是否屬于保險責任進行認定。如屬于保險責任，確定賠償金額和賠償方式；如不屬于保險責任，應向客戶說明理由。（四）理賠支付1.賠償決定理賠審核通過后，理賠部門出具賠償決定書，明確賠償金額、支付方式等內容。2.賠款支付財務部門按照賠償決定書及時支付賠款，確保賠款能夠按時、足額到達客戶賬戶。支付賠款后，應做好相關記錄和檔案管理工作。五、客戶服務管理（一）客戶咨詢1.咨詢渠道建設建立多種客戶咨詢渠道，如客服熱線、在線客服、營業(yè)網點咨詢等，方便客戶隨時咨詢保險相關問題。2.咨詢解答客服人員應及時、準確地解答客戶咨詢，提供專業(yè)的保險知識和服務。對于客戶提出的復雜問題，應及時轉接相關部門或專家進行解答，并跟蹤反饋解答結果。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時被受理?？头藛T接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容，并向客戶承諾處理時限。2.投訴調查與處理相關部門對客戶投訴進行調查核實，根據調查結果制定處理方案。處理結果應及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對于投訴處理不力的情況，應進行責任追究。（三）客戶回訪1.回訪計劃制定定期制定客戶回訪計劃，對已購買保險產品的客戶進行回訪?；卦L內容包括客戶對保險產品的滿意度、對服務質量的評價、是否有新的保險需求等。2.回訪實施通過電話、短信、郵件等方式對客戶進行回訪?；卦L人員應認真記錄回訪情況，對于客戶提出的意見和建議，及時反饋給相關部門進行改進。六、風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別建立風險識別機制，對保險營運過程中的各類風險進行全面識別，包括市場風險、信用風險、操作風險、合規(guī)風險等。2.風險評估定期對識別出的風險進行評估，確定風險發(fā)生的可能性和影響程度。根據風險評估結果，制定相應的風險應對策略。（二）風險應對措施1.風險規(guī)避對于高風險業(yè)務或風險無法承受的業(yè)務，采取風險規(guī)避措施，如拒絕承保相關業(yè)務。2.風險降低通過加強內部控制、優(yōu)化業(yè)務流程、提高人員素質等方式，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.風險轉移通過購買再保險等方式，將部分風險轉移給其他保險公司。4.風險承受對于經過評估后認為風險在可承受范圍內的業(yè)務，采取風險承受策略，但應密切關注風險變化情況，及時調整應對措施。（三）風險監(jiān)控與預警1.風險監(jiān)控建立風險監(jiān)控指標體系，對關鍵風險指標進行實時監(jiān)控。定期對風險狀況進行分析評估，及時發(fā)現潛在風險。2.風險預警設定風險預警閾值，當風險指標超過預警閾值時，及時發(fā)出預警信號。相關部門根據預警信號采取相應的風險應對措施，防止風險擴大。七、信息系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設1.需求分析根據公司保險營運管理需求，進行信息系統(tǒng)建設需求分析，確定系統(tǒng)功能模塊和技術架構。2.系統(tǒng)開發(fā)與實施按照需求分析結果，選擇合適的技術方案進行系統(tǒng)開發(fā)和實施。系統(tǒng)開發(fā)過程中，應嚴格遵循軟件開發(fā)規(guī)范和質量控制要求，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。（二）系統(tǒng)維護1.日常維護安排專人負責信息系統(tǒng)的日常維護工作，包括系統(tǒng)巡檢、數據備份、故障排除等。確保系統(tǒng)正常運行，數據安全可靠。2.系統(tǒng)升級根據公司業(yè)務發(fā)展和技術進步需求，定期對信息系統(tǒng)進行升級優(yōu)化。系統(tǒng)升級前，應進行充分的測試和評估，確保升級過程順利，不影響公司正常業(yè)務運營。（三）數據管理1.數據錄入與審核規(guī)范數據錄入流程，確保數據錄入的準確性和完整性。對錄入的數據進行嚴格審核，防止錯誤數據進入系統(tǒng)。2.數據存儲與安全建立完善的數據存儲和安全管理制度，確保保險業(yè)務數據的安全存儲和保密。采取數據加密、訪問控制、定期備份等措施，防止數據泄露和丟失。八、人員管理（一）人員招聘與培訓1.人員招聘根據公司業(yè)務發(fā)展需要，制定科學合理的人員招聘計劃。招聘過程中，嚴格按照招聘標準和程序進行選拔，確保招聘人員具備相應的專業(yè)知識和技能。2.人員培訓定期組織員工培訓，提高員工業(yè)務素質和專業(yè)能力。培訓內容包括保險法律法規(guī)、保險業(yè)務知識、服務技能、職業(yè)道德等方面。（二）績效考核與激勵1.績效考核建立完善的績效考核體系，對員工工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核。績效考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的重要依據。2.激勵機制設立合理的激勵機制，對表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。激勵方式包括物質獎勵、精神獎勵、晉升機會等。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道設計為員工設計多元化的職業(yè)發(fā)展通道，如管理通道、專業(yè)技術通道等。員工可根據自身興趣和能力選擇適合自己的職業(yè)發(fā)