兼職導(dǎo)游管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)對(duì)兼職導(dǎo)游的管理，規(guī)范兼職導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)旅游行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事兼職導(dǎo)游工作的人員。本地區(qū)內(nèi)依法設(shè)立的旅行社、旅游景區(qū)以及其他旅游經(jīng)營(yíng)單位聘用兼職導(dǎo)游，均應(yīng)遵守本辦法。管理原則兼職導(dǎo)游管理遵循依法管理、規(guī)范服務(wù)、保障權(quán)益、促進(jìn)發(fā)展的原則，確保兼職導(dǎo)游隊(duì)伍健康、有序發(fā)展，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的導(dǎo)游服務(wù)。兼職導(dǎo)游資格與注冊(cè)資格條件1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍。2.擁護(hù)中華人民共和國(guó)憲法，遵守法律法規(guī)，具有良好的道德品質(zhì)。3.具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷。4.身體健康，能夠適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。5.具備導(dǎo)游人員資格證書(shū)。注冊(cè)申請(qǐng)符合資格條件的人員，可向本地區(qū)旅游行政管理部門(mén)指定的注冊(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)兼職導(dǎo)游注冊(cè)。申請(qǐng)時(shí)應(yīng)提交以下材料：1.兼職導(dǎo)游注冊(cè)申請(qǐng)表。2.導(dǎo)游人員資格證書(shū)原件及復(fù)印件。3.身份證原件及復(fù)印件。4.近期免冠一寸照片若干。注冊(cè)審核注冊(cè)機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請(qǐng)人提交的材料是否齊全、真實(shí)有效，是否符合資格條件等。經(jīng)審核合格的，予以注冊(cè)，并頒發(fā)兼職導(dǎo)游證；審核不合格的，應(yīng)書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。注冊(cè)有效期與變更兼職導(dǎo)游證有效期為[X]年。有效期屆滿(mǎn)需要繼續(xù)從事兼職導(dǎo)游工作的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿(mǎn)前[X]個(gè)月內(nèi)，向注冊(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)換發(fā)。兼職導(dǎo)游的姓名、性別、身份證號(hào)碼、導(dǎo)游等級(jí)、語(yǔ)種等信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，持相關(guān)證明材料向注冊(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)變更注冊(cè)。注銷(xiāo)注冊(cè)兼職導(dǎo)游有下列情形之一的，由注冊(cè)機(jī)構(gòu)注銷(xiāo)其注冊(cè)，收回兼職導(dǎo)游證：1.死亡或者喪失民事行為能力的。2.取得導(dǎo)游證后出現(xiàn)無(wú)民事行為能力或者限制行為能力的。3.導(dǎo)游證有效期屆滿(mǎn)未申請(qǐng)換發(fā)的。4.導(dǎo)游證依法被撤銷(xiāo)、吊銷(xiāo)的。5.以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游證的。6.法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。兼職導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉接待計(jì)劃：兼職導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的基本情況，包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，掌握旅游團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng)。2.知識(shí)準(zhǔn)備：根據(jù)接待計(jì)劃，做好相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備，如旅游目的地的歷史、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、景點(diǎn)介紹等，確保能夠準(zhǔn)確、生動(dòng)地為游客講解。3.物質(zhì)準(zhǔn)備：攜帶導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、行程單、門(mén)票、麥克風(fēng)等必要的導(dǎo)游用品，檢查手機(jī)、相機(jī)等設(shè)備是否正常，確保服務(wù)過(guò)程中的通訊暢通。4.形象準(zhǔn)備：保持良好的儀表儀容，穿著整潔得體的導(dǎo)游服裝，展現(xiàn)出導(dǎo)游的職業(yè)形象和精神風(fēng)貌。迎接服務(wù)1.提前到達(dá)接站地點(diǎn)：兼職導(dǎo)游應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)約定的接站地點(diǎn)，等候旅游團(tuán)的到來(lái)。2.認(rèn)找旅游團(tuán)：在接站地點(diǎn)，應(yīng)通過(guò)舉接站牌、與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系等方式，盡快認(rèn)找所接旅游團(tuán)。確認(rèn)旅游團(tuán)后，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，表明身份，并核實(shí)旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍等信息。3.集合登車(chē)：引導(dǎo)游客集合，清點(diǎn)人數(shù)，幫助游客提拿行李，安排游客上車(chē)就座。上車(chē)后，應(yīng)向游客致歡迎辭，介紹自己和司機(jī)的姓名，代表旅行社對(duì)游客表示歡迎，簡(jiǎn)要介紹旅游行程和注意事項(xiàng)，表達(dá)為游客服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。導(dǎo)游講解1.講解內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)：兼職導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和游客的需求，運(yùn)用豐富的知識(shí)和生動(dòng)的語(yǔ)言，對(duì)旅游景點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確、生動(dòng)的講解。講解內(nèi)容應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、文化內(nèi)涵、特色亮點(diǎn)等，使游客能夠更好地了解和欣賞景點(diǎn)。2.講解方式靈活多樣：根據(jù)景點(diǎn)的實(shí)際情況和游客的反應(yīng)，選擇合適的講解方式，如實(shí)地講解、多媒體演示、互動(dòng)問(wèn)答等，以增強(qiáng)講解的趣味性和吸引力。3.尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣：在講解過(guò)程中，應(yīng)尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，避免使用不當(dāng)語(yǔ)言或行為，以免引起游客的反感。生活服務(wù)1.關(guān)心游客生活：了解游客的生活需求，關(guān)心游客的身體狀況，及時(shí)為游客提供必要的幫助和服務(wù)。如協(xié)助游客解決飲食、住宿、交通等方面的問(wèn)題，提醒游客注意安全等。2.合理安排行程：根據(jù)旅游團(tuán)的行程安排，合理安排每天的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，確保游客能夠充分游覽景點(diǎn)，又不會(huì)感到過(guò)于疲勞。在行程安排中，應(yīng)充分考慮游客的興趣和需求，適當(dāng)安排一些自由活動(dòng)時(shí)間，讓游客能夠自由支配時(shí)間，體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。3.維護(hù)游客安全：兼職導(dǎo)游是旅游團(tuán)安全的第一責(zé)任人，應(yīng)始終將游客的安全放在首位。在游覽過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注游客的動(dòng)向，提醒游客注意安全事項(xiàng)，如遵守景區(qū)規(guī)定、注意路況、保管好個(gè)人財(cái)物等。如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)采取措施，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向旅行社和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。送站服務(wù)1.提前做好送站準(zhǔn)備：兼職導(dǎo)游應(yīng)提前了解旅游團(tuán)的離站時(shí)間、地點(diǎn)和交通情況，做好送站準(zhǔn)備工作。如核實(shí)游客的行李數(shù)量，提醒游客辦理退房手續(xù)，安排車(chē)輛前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭等。2.致歡送辭：在送站途中，應(yīng)向游客致歡送辭，對(duì)游客在旅游過(guò)程中的配合和支持表示感謝，回顧旅游行程中的主要內(nèi)容和亮點(diǎn)，征求游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的意見(jiàn)和建議，歡迎游客再次光臨。3.辦理離站手續(xù)：到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭后，協(xié)助游客辦理登機(jī)、乘車(chē)或乘船手續(xù)，幫助游客托運(yùn)行李，引導(dǎo)游客進(jìn)入安檢區(qū)域或候車(chē)室。待游客全部進(jìn)入安檢區(qū)域或候車(chē)室后，與游客告別，結(jié)束導(dǎo)游服務(wù)。兼職導(dǎo)游培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)內(nèi)容：包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、旅游法律法規(guī)、職業(yè)道德、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)目的，制定相應(yīng)的培訓(xùn)課程和教材。2.培訓(xùn)方式：采用集中培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)地考察等多種方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。集中培訓(xùn)應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、資深導(dǎo)游等進(jìn)行授課，線上培訓(xùn)應(yīng)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，實(shí)地考察應(yīng)組織兼職導(dǎo)游到旅游景點(diǎn)、旅行社等進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)時(shí)間：定期組織兼職導(dǎo)游培訓(xùn)，每年培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。新注冊(cè)的兼職導(dǎo)游應(yīng)在注冊(cè)后[X]個(gè)月內(nèi)參加不少于[X]小時(shí)的崗前培訓(xùn)?？己酥贫?.考核方式：采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每年進(jìn)行[X]次，考核內(nèi)容包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、游客滿(mǎn)意度等方面。不定期考核根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，如游客投訴、重大旅游活動(dòng)保障等。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。考核成績(jī)合格及以上的兼職導(dǎo)游，方可繼續(xù)從事兼職導(dǎo)游工作；考核成績(jī)不合格的，應(yīng)參加補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，補(bǔ)考或重新培訓(xùn)仍不合格的，注銷(xiāo)其注冊(cè)，收回兼職導(dǎo)游證。3.考核結(jié)果運(yùn)用：將考核結(jié)果與兼職導(dǎo)游的獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、續(xù)期注冊(cè)等掛鉤，激勵(lì)兼職導(dǎo)游不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。兼職導(dǎo)游權(quán)益保障勞動(dòng)報(bào)酬1.兼職導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬由旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位與兼職導(dǎo)游協(xié)商確定，并在簽訂的服務(wù)協(xié)議中明確約定。勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量、工作量、工作難度等因素合理確定，不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。2.旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定，按時(shí)足額向兼職導(dǎo)游支付勞動(dòng)報(bào)酬。不得拖欠、克扣兼職導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬。社會(huì)保險(xiǎn)1.兼職導(dǎo)游與旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位建立勞動(dòng)關(guān)系的，旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為兼職導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.兼職導(dǎo)游以個(gè)人身份參加社會(huì)保險(xiǎn)的，旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)貼。休息休假1.兼職導(dǎo)游享有國(guó)家規(guī)定的休息休假權(quán)利，包括法定節(jié)假日、年休假、探親假、婚假、產(chǎn)假、病假等。旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)兼職導(dǎo)游的工作實(shí)際情況，合理安排其休息休假時(shí)間。2.在旅游旺季或重大旅游活動(dòng)期間，旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位如需兼職導(dǎo)游加班工作，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付加班工資或安排補(bǔ)休。職業(yè)發(fā)展1.鼓勵(lì)兼職導(dǎo)游參加導(dǎo)游等級(jí)考試，提升自身業(yè)務(wù)水平。對(duì)取得高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游資格的兼職導(dǎo)游，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠政策。2.為兼職導(dǎo)游提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如推薦參加各類(lèi)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，選拔優(yōu)秀兼職導(dǎo)游擔(dān)任旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位的管理人員等。投訴處理1.建立兼職導(dǎo)游投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話和郵箱，及時(shí)受理游客對(duì)兼職導(dǎo)游的投訴。對(duì)游客的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給游客。2.兼職導(dǎo)游對(duì)旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位的處理決定不服的，可以向本地區(qū)旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議或向人民法院提起訴訟。監(jiān)督管理與法律責(zé)任監(jiān)督檢查1.本地區(qū)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)兼職導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)報(bào)酬支付、社會(huì)保險(xiǎn)繳納、休息休假等方面。2.旅游行政管理部門(mén)可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、聽(tīng)取匯報(bào)、游客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，對(duì)兼職導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。被檢查的兼職導(dǎo)游和旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配合旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。法律責(zé)任1.兼職導(dǎo)游違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)兼職導(dǎo)游證：未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)的。導(dǎo)游證有效期屆滿(mǎn)未申請(qǐng)換發(fā)仍從事導(dǎo)游活動(dòng)的。導(dǎo)游證依法被撤銷(xiāo)、吊銷(xiāo)后仍從事導(dǎo)游活動(dòng)的。以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游證的。私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)的。向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品的。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的。欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的。2.旅行社或旅游經(jīng)營(yíng)單位違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者