外賣員的壓力來源調(diào)查研究目錄 1(一)E公司概況 1(二)E公司網(wǎng)約配送員的壓力來源維度預(yù)設(shè) 2 32、生活方面的壓力 4 4(三)對E公司網(wǎng)約配送員的工作及生活壓力問卷設(shè)計 4(四)調(diào)查結(jié)果分析 51、E公司網(wǎng)約配送員的壓力反應(yīng)情況 62、E公司網(wǎng)約配送員的壓力來源情況 73、E公司網(wǎng)約配送員的EAP需求統(tǒng)計分析 (五)E公司網(wǎng)約配送員壓力分析 EAP的流行，使得近年來隨著數(shù)字化互聯(lián)網(wǎng)的興起而蓬勃發(fā)展的眾多互聯(lián)網(wǎng)E公司旗下網(wǎng)約配送軟件平臺(以下簡稱“E平臺”)是為我們所熟知的一款E平臺的覆蓋面積非常廣。走過全國670座城市，到處可見他們的合作商家和騎手。目前累計有在線餐廳340萬家，用戶量達2.6億。E公司旗下即時配送人。其中，騎手平均年齡為29歲，“90后”一線配送員占比47%。如圖3-1:圖3-1E平臺騎手年齡分布受益于區(qū)域化服務(wù)市場的高速發(fā)展，即時配送體量變得越來越大，E平臺在2018年前三季度的訂單量已經(jīng)超過150億。參見圖3-2:02016042017Q1訂單數(shù)量(億)(二)E公司網(wǎng)約配送員的壓力來源維度預(yù)設(shè)提起我們所熟知的“外賣小哥”,大家腦海中會浮現(xiàn)出這樣一個形象：一輛30min”這樣的使命，有時我們甚至看不到小哥的面孔，他們便消失在了路的盡多久?未來有沒有上升空間?”“晚了5分鐘，要遭到客戶投訴了怎么辦?”“明天下大雨，要不要出工?不出工生活如何維持?”“每天對客戶笑臉相迎，回家(1)工作負荷。工作負荷亦指“外賣小哥”工作的強度，“接單量目標達不(2)人際沖突。作為用戶生活的服務(wù)者，人際沖突是服務(wù)行業(yè)常為面臨的問(3)組織局限性。E公司作為“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的領(lǐng)先從業(yè)者、開拓者和分體現(xiàn)了E公司之于外賣騎手群體的桎梏。E平臺推出的“多等5分鐘”這一舉措被指推卸責(zé)任，其討論熱度獲得了88.5的社會影響力，居全國第八位。之所(數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會：2020年十大消費維權(quán)輿情熱點出爐)2、生活方面的壓力“外賣小哥”穿梭于市井街道為消費者提供便利的同時，也承載著巨大的生活壓力。極端天氣下出工的危險，家人朋友的擔(dān)心，為了避免投訴而不得不采取的野蠻速度，使得這份工作、這個工種的安全系數(shù)降低；城市歸屬感低下，交際圈狹窄，沒有空閑時間陪伴家人，使得這類人群的工作滿意度也隨之下降。凡此種種，交錯匯聚都變成了壓在“外賣小哥”身上的生活重擔(dān)。3、壓力反應(yīng)壓力反應(yīng)是指人在壓力大的情況下出現(xiàn)的一些生理反應(yīng)，如：感到疲勞、頭疼、氣悶、耳鳴、記憶力下降、睡眠不佳、煩躁以及產(chǎn)生過激行為等。對于“外賣小哥”而言，其工作的大部分時間都是在路途中奔波，如果上述壓力反應(yīng)的表現(xiàn)十分嚴重，那么不僅會危及個人身體健康，還會影響社會交通秩序，因此對于“外賣小哥”的壓力反應(yīng)使我們不能忽視的一大重點。本文為了獲得E公司網(wǎng)約配送員的工作狀態(tài)、工作和生活中的壓力情況，發(fā)放問卷進行壓力來源摸排和數(shù)據(jù)收集。本文參考文獻資料，整合前人權(quán)威的壓力調(diào)查問卷，結(jié)合本文的研究目標，編制了一套調(diào)查問卷，詳見附錄。下表所列是問卷部分題目參考來源：問卷組成結(jié)構(gòu)參考依據(jù)一、基本狀況二、“外賣小哥”工作壓力量表工作負荷(Q9-Q21)石林、張金峰和王志云(2015)人際沖突(Q22-Q34)組織局限性(Q35-Q39)壓力反應(yīng)(Q40-Q50)三、“外賣小哥”生活壓力量表家庭、生活習(xí)慣(Q51-64)陳雪瀅、高夢情和潘連柏(2015)四、EAP需求調(diào)查服務(wù)內(nèi)容(Q65-83)曹愛華和曹金華服務(wù)方式(Q84-Q85)五、EAP使用意愿調(diào)查“外賣小哥”工作壓力量表采用石林、張金峰和王志云(2015)修訂的工作壓力后身心反應(yīng)問卷錯誤!未找到引用源。。本文選取了其中的42道題目，共分為4個維度，1表示“非常不符合”,2表示“有點不符合”,3表示“有點符合”,4表示“非常符合?！钡梅衷礁弑砻髟摫辉嚨墓ぷ鲏毫λ皆礁摺！巴赓u小哥”生活壓力量表采用陳雪瀅、高夢后”企業(yè)員工生活壓力調(diào)查研究問卷錯誤!未找到引用源。。本文選取了其中的14道題目，EAP需求調(diào)查和EAP使用意愿調(diào)查題目采用曹愛華和曹金華(2006)的企業(yè)員工援助需求的調(diào)查錯誤!未找到引用源。錯誤!未找到引用源。。本文選取了其中的21道題目，用為“完全不需要”,2為“不太需要”,3為“一般需要”,4為“比較需要”,5為本次所調(diào)查的基本信息見表3-2:項目百分比性別男女年齡16-20歲321-25歲26-30歲31-35歲35-40歲12文化程度高中研究生及以上2工作性質(zhì)全職兼職工作年限1年以內(nèi)1-2年2-4年3婚姻狀態(tài)已婚未婚是否有子女有子女項目百分比從表3-2中我們可以看出，外賣騎手男性群體比女性群體多得多，且騎手們普遍比較年輕，年齡集中在21-30歲之間；對于文化程度項目，?？坪捅究七@兩個程度不相上下，分別是35.56%和34.07%,高中程度的僅居其后，為28.89%;大部分騎手從事網(wǎng)約配送行業(yè)的時間在1-2年，這與我們前期調(diào)查到的E公司外賣騎手概況吻合。135個被試中，兼職騎手共37位，占樣本總體的27.41%,全職騎手為98位，占樣本總體的72.59%,說明有相當一大部分的員工靠這份職除去基本信息的8道題，對于其余的79個項目來說，信度Cronbach.□系數(shù)為0.943,效度KMO值為0.770。參見表3-3:1、E公司網(wǎng)約配送員的壓力反應(yīng)情況維度，統(tǒng)計不同維度的員工整體壓力表現(xiàn)情況，結(jié)果見表3-4:項目性別男女16-20歲321-25歲26-30歲31-35歲35-40歲12文化程度高中2工作性質(zhì)全職兼職工作年限1年以內(nèi)1-2年項目2-4年3婚姻狀態(tài)已婚未婚是否有子女有子女無子女備注：平均數(shù)=該變量人數(shù)壓力題項總分/該變量人數(shù)依照表3-4的統(tǒng)計結(jié)果，可以看出受本次問卷調(diào)查的E公司外賣騎手中，在性別方面差異性較小，說明男性騎手和女性騎手對于整體壓力的感知相差不多；年齡方面，16-20段、31-35段、35-40段和41歲及以上段的樣本量非常小(與E公司網(wǎng)約配送員年齡分布相符),結(jié)果不具有代表性，31-35歲的騎手群體整體壓力感知要比21-25歲的群體略高；工作性質(zhì)方面可以看出，全職的騎手比起兼職方面，除去樣本量非常小的變量，其余的變量均值相差為了進一步獲取當前E公司外賣騎手的壓力表現(xiàn)，本文對調(diào)查問卷中的第8題“您認為您的工作壓力如何?”做了進一步的統(tǒng)計，獲得了被調(diào)查者主觀上的壓力大小狀況。根據(jù)表3-5,我們可以得到：22.96%的被調(diào)查者認為自己的壓力很大，共計31位；有69位被調(diào)查者認為自己的壓力大，占比51.11%,排名第一。同時，有33位被調(diào)查者認為自己的壓力一般；認為自己的壓力小、很小的騎手僅分別有一位，各占0.74%。百分比很大大一般小1很小1根據(jù)附錄的調(diào)查問卷，對工作負荷(9-21題)、人際沖突(22-34題)、組織局限性(35-39題)、生活壓力(51-64題)等內(nèi)容進行平均值分析，結(jié)果見表3-6:工作負荷人際沖突組織局限性5生活壓力表3-6表示，相較于其他各項壓力源，“工作負荷”顯然是導(dǎo)致工作壓力的重要因素，均分是43.41;排在第二的是“生活壓力”,均分36.93,“人際沖突”緊隨其后，均分為36.51;排在最后的是“組織局限性”,均分14.87。這一結(jié)果(1)E公司網(wǎng)約配送員的壓力源T檢驗與方差分析為了深入地了解E公司網(wǎng)約配送員的壓力來源，我們對此次受調(diào)查的“外賣性水平(即p值)。一般統(tǒng)計學(xué)認為，若P值低于0.05,那么認定該自變量與因生活壓力性別t值p文化程度p工作性質(zhì)t值p工作年限p婚姻狀態(tài)t值p是否有子女t值p344344性別與壓力源的關(guān)系圖3-3性別與壓力源的關(guān)系圖3-4文化程度與壓力源的關(guān)系工作性質(zhì)與壓力源的關(guān)系圖3-5工作性質(zhì)與壓力源的關(guān)系工作年限與壓力源的關(guān)系圖3-6工作年限與壓力源的關(guān)婚姻狀況與壓力源的關(guān)系圖3-7婚姻狀態(tài)與壓力源的關(guān)系圖3-8是否有子女與壓力源的關(guān)系由表3-7、3-8、3-9的數(shù)據(jù)，以及圖3-3至3-8可以得出如下結(jié)論：力”的差異性均不明顯(P>0.05)。這個結(jié)果可能是由于受“外賣騎手”工作男(4)在E公司工作年限不同的騎手，對于“人際沖突”和“組織局限性”的差異性不明顯(P>0.05),但是對于“工作負荷”和“生活壓力”的差異性顯壓力”進行了事后檢驗。從圖3-6中來看，數(shù)據(jù)總體服從明顯的工作年限越長，生活壓力越大的趨勢。然而實際統(tǒng)計(表3-9)顯示，工作1年以下組與四年以一因工作的特殊性，4年以上騎手在總體中占比極少，以至本研究中該樣本量較作負荷”的情況也是如此(見表3-8)。由此可以得出，對于司齡不一致的員工，我們可以進行不一樣的EAP策略進行幫助，“生活壓力”的差異性均為顯著(P<0.05)。再根據(jù)均值分析，可以看出已婚員工承受的身心壓力更大。說明對于婚姻狀態(tài)不同的人群，可以實施不同的EAP(6)有子女和無子女的騎手對于“人際沖突”和“組織局限性”的差異性不明顯(P>0.05),但是對于“工作負荷”和“生活壓力”的差異性顯著。再根3、E公司網(wǎng)約配送員的EAP需求統(tǒng)計分析(1)E公司網(wǎng)約配送員EAP需求情況調(diào)查結(jié)果分析問卷中第65-83題詳細羅列了本文研究預(yù)設(shè)的部分EAP項目，被調(diào)查者只需按照自己的需要選擇需要程度。具體結(jié)果如表3-10所示：完全不不太需一般需比較需非常需需要0醫(yī)療保健咨詢心理保健營養(yǎng)管理與飲食健康勝任當前職位的培訓(xùn)如何提升工作業(yè)績情緒勞動調(diào)整職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展0工作場所人際沖突的處理技巧0外勤工作的適應(yīng)技巧0退休規(guī)劃婚姻情感問題的咨詢與解決家庭代際關(guān)系的處理子女撫養(yǎng)與教育等親子問題的咨詢家庭理財咨詢與建議0不良嗜好戒除指導(dǎo)酒精濫用咨詢與指導(dǎo)要”加總的比例都在80%以上，說明目前對于E公司的網(wǎng)約配送員來說，所列總超過94%的項目進行優(yōu)先順序排序，選出了排名前四的EAP項目，分別是：情緒勞動調(diào)整(70.37%)、壓力管理(69.63%)、勝任當前職位的培訓(xùn)(68.15%)和工作場所人際沖突的處理技巧(67.41%)。(2)E公司網(wǎng)約配送員愿意接受的EAP服務(wù)方式調(diào)是91.11%,肯定“支持同事使用EAP服務(wù)”的比例是90.37%,肯定“推薦他人使用EAP服務(wù)”的比例是89.63%,肯定“遇到困難向公司求助”的比例是88.15%。具體數(shù)據(jù)見表3-11:表3-11E公司網(wǎng)約配送員EAP使用意愿非常不同意(%)不同意無意見同意非常同意(%)同意累計(%)題目非常不同意(%)不同意同意非常同同意累遇到困難向公司求助的EAP服務(wù)方式為“當面咨詢與服務(wù)”,占比70.37%;其次是團體培訓(xùn)和使用網(wǎng)絡(luò)論壇提問解答的方式，分別占比48.15%和47.41%,緊隨其后的是電話服務(wù)，占比45.19%;最不愿意接受的是網(wǎng)絡(luò)直播的方式，僅占13.33%。如圖3-9所示：0當面咨詢與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)論壇解答題問電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)直播團體培訓(xùn)就本次調(diào)查研究結(jié)果來看，首先對主觀維度進行分析，E公司的外賣騎手自主認知壓力確實大的占74.07%,說明主觀層面上員工的壓力已經(jīng)在困擾他們的工作和生活狀態(tài)。就客觀層面來講，根據(jù)上一章的調(diào)查結(jié)果分析，可以看出E問題上面。就本次調(diào)查結(jié)果來看，“一定時間內(nèi)工作量太大(問卷第12題)”經(jīng)常需要在工作中壓抑自己的情緒”(16題)和“經(jīng)常遇到用戶要求我做工作范圍之外的事”(18題)分別居于第二