酒店年度總結與計劃（33篇）

酒店年度工作計劃書

20_年是酒店進一步提高經濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部

將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點，制

定本年度工作要點如下：

一、指導思想：

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務

企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，

開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能,

逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的

工作環(huán)境，實現部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內部管理：

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確

的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼

于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主

動、熱情、準確、迅速”的服務。

3,規(guī)劃員了職業(yè)生涯，對前臺，商務中心、總機管區(qū)員工逐步

試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高

員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳

可查、有據可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定

制化服務增加素材并提供保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用

壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用

涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00

過后，將話務臺關掉一臺節(jié)約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能

用速印紙不用復印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安

部門的有關規(guī)定。

三、對外銷售

1、20_年上門客銷售任務，根據20—年的實際完成情況、酒

店內部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒

店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)

工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨

別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問

法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

5、定期召開前臺管區(qū)上門客經驗交流分析會，研究客人的消費

心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業(yè)績

情況進行排名，分析原因，以便提高。

6、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)

的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、

及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

四、員工培訓

1、樹立“培訓是給予員工福利”的思想，明確培訓目標，制定

嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。

2、結合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展

各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技

術水平和工作效率，適應酒店工作要求。

3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工

主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工

作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。

4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協(xié)調，注重超前型、儲

備型培訓和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智

力資源，促進酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。

5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等

培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理

解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。

五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強宿舍水、電、氣管理

要加強宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念

深入員工心中增強員工節(jié)約意識同時更要加強這方面管理在水、電

及空調使用方面我們將根據實際情況開放并加強督促與檢查杜絕

“長流水、長明燈、長開空調”現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來

人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

我們將參照以往有關標準規(guī)定并根據實際情況重新梳理制定各

部門辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數量標準并完善領用手

續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實相符日清月結并對倉庫物品進

行妥善保管防止變質受損

3、加強車輛乘車卡及電話管理

建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿并加強

車輛油耗、維修管理以及車輛護養(yǎng)確保酒店領導用車及用車安全對

乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用

六、內外協(xié)調促效率

總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)

系、銜接、協(xié)調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強與

有關部門聯(lián)系為酒店經營發(fā)展創(chuàng)造一個良好外部發(fā)展環(huán)境

同時根據部門職能我部將注重與店內各部室銜接協(xié)調各部室工

作及時協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱事務并對酒店各項措施決

定落實情況進行督促并編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月

月有安排日日有行動

七、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料寫作水平與質量及時完成酒店各種文件、材

料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔

有關材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失

2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒

店在三個文明建設中涌現出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外

部形象提高酒店知名度

總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在

酒店正確領導下與各部門緊密配合團結一心為酒店發(fā)展與騰飛而努

力奮斗！

酒店年度工作計劃書

為配合公司20—年度目標的達成，加強人力資源管理和行政管

理的計劃性，行政人事部現制訂20_年度工作計劃，并遵照計劃開

展具體工作，更好的協(xié)調各部門的運作及支持公司的決策，協(xié)助各

部門達成公司20_年的工作目標。

一、人員招聘

1、20_年是公司快速發(fā)展的一年，人力發(fā)展將迅速增加，并逐

步到位。

2、利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動高峰期的機會,

補充基層、中層，尤其是本行業(yè)優(yōu)秀人才，作為人力資源更替、補

充和培養(yǎng)儲備。

3、實行內部培養(yǎng)和晉升，提拔和任用有上進心、不斷學習和提

升的內部員工。

公司目前屬于發(fā)展期，20_年總體目標首先要考慮滿足崗位需

求，再考慮人才儲備，實現梯隊建設。熟人推薦：包括員工推薦，

在公司工作，且技術熟練程度較高，已通過努力實現個人工資目標,

推薦適合公司的優(yōu)秀人才共同發(fā)展，公司將給予一次性獎勵。網絡

招聘：繼續(xù)和前程無憂招聘網站合作。海報招聘：主要面向基層人

員招聘。招聘渠道拓展：競爭對手挖人。調查了解競爭對手企業(yè)薪

酬福利等情況。做好各項準備工作：與用人部門溝通，及時準確了

解需求;進行招聘宣傳：制作招聘海報。

二、績效考核

1、思路分析

績效考核有兩個關鍵問題：一是，考核指標的科學性；二是，一

種管理習慣的形成，養(yǎng)成行為習慣，關鍵在于堅持和制度保障。

2、目標概述

績效考核的根本目的，不是為了處罰未完戌工作指標和不盡職

盡責的員工，而是有效激勵員工，不斷改善工作方法和工作品質，

建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工

作的計劃性和責任心，及時查找工作中的不足并加以調整改善，從

而推進工作成果達成。

3、具體實施方案

(1)繼續(xù)完善績效考核配套制度及文件。

(2)補充、修正已有崗位和新增崗位考核指標。

(3)重點對考核結果進行評估，對考核形式、考核項目、考核結

果反饋與改進情況進行跟蹤，保證績效考核工作良性運行。

(4)推行過程是一個貫穿全年的持續(xù)工作，行政人事部完成此項

工作目標的標準就是建立合理、公平、有效的績效評價體系。

4、實施目標注意事項

(1)績效考核工作牽涉到各部門、各職位、各職員的切身利益。

因此，在保證績效考核與薪酬體系鏈接的基礎上，要從正面引導員

工用積極地心態(tài)對待績效考核，達到通過績效考核改善工作、校正

目標的目的。

(2)績效考核工作是一個溝通的工作，也是一個持續(xù)改善的過程。

在操作過程中注意縱向、橫向溝通，確?？冃Э己斯ぷ黜樌菩?。

(3)績效評價體系，并不是行政人事部的單獨工作，在操作過程

中，應以部門負責人為主導，聽取各方面人員的意見和建議，及時

調整和改進工作方法。

三、培訓發(fā)展

1、思路分析

目前，各企業(yè)對員工培訓重視度不夠、力度不足，培訓管理制

度約束力不強。

2、目標概述

(1)員工培訓和開發(fā)是公司著眼于長期發(fā)展戰(zhàn)略必須進行的工作

之一，也是培養(yǎng)員工忠誠度、凝聚力的方法之一。

(2)通過對員工的培訓與開發(fā)，員工的工作技能、知識層次和工

作效率、工作品質都將進一步加強，增強企業(yè)競爭力。

3、具體實施方案

(1)對現有核心員工，特別是管理人員進行整體素質測評，確定

員工整體素質情況，配合崗位素質要求和工作職責，確定其待培訓

的方面。

(2)重點培訓內容：管理知識、工作溝通、企業(yè)文化、工作技能、

制度培訓、新員工培訓等。

4、向員工描繪企業(yè)發(fā)展遠景和員工事業(yè)前途，關心員工心理需

求，根據員工特性制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這是穩(wěn)定員工的有效

方式，當心理需求得到滿足，員工的工作積極性和穩(wěn)定性都會提高。

四、薪酬福利、員工關系

1、薪酬福利

根據公司行業(yè)進行薪資方案的評估，制訂適合企業(yè)的工資標準,

福利發(fā)放可采取多樣化形式。

2、員工關系

員工關系工作的成效，很大程度反映在員工隊伍穩(wěn)定性上，員

工關系應該包括企業(yè)和員工、上級和下級、員工和員工之間的關系,

妥善處理好員工關系，不僅是公司良好社會形象打造的一個方面，

更是企業(yè)尋求長期發(fā)展的重要支柱。20_年的構想，準備采取座談、

聚會表等形式，引導員工與公司多進行溝通，拉近企業(yè)與員工、上

級與下級、員工與員工之間的距離，增強員工的歸屬感。

酒店年度工作計劃書

一、指導思想

要充分認識酒店消防工作的重要性和必要性，認真貫徹落實消

防工作”預防為主、防消結合”的方針，以酒店財產、客人、員工生

命負責的高度認識，處理好酒店消防安全工作與提高酒店服務質量

的關系。把消防安全納入本部門重要議事日程，采取必要措施，保

障酒店消防工作落到實處，為酒店客人和員工營造一個安全、詳和

的環(huán)境。

二、工作措施

1、各部門建立健全消防組織，明確消防工作責任；

2、各部門制定年度消防工作計劃和滅火應急疏散預案；

3、結合本部門的工作計劃對員工進行消防培訓與教育；

4、對酒店的消防重點部位進行檢查，發(fā)現隱患立即整改，并做

好記錄；

5、每年會同維保單位對酒店的消防設施、設備，防滅火自動系

統(tǒng)進行檢查與測試；

6、要求各義務消防隊員每天對本部門區(qū)域的消防設施、設備，

滅火器等不少于二次檢查，并做好記錄存檔；

7、加強對消防監(jiān)控人員的培訓與系統(tǒng)的管理；

8、將消防常識納入培訓內容，使員工做到“三懂三會”及“四

個能力建設”。三懂（懂基本消防常識、懂消防設施器材使用方法、

懂逃生自救技能）；三會（會查改火災隱患、會撲救初起火災、會

組織人員疏散）；四個能力（檢查消除火災隱患能力、樸救初期火

災能力、組織疏散生的能力和消防宣傳教育的能力）。

三、具體做法

1、加強消防安全工作的領導根據消防安全工作要點，要加強酒

店消防安全工作的領導，確保消防安全工作的實施。酒店成立了以

酒店總經理為主任，工保部經理為副主任、各部門總監(jiān)、經理為組

長的組織架構，分工具體，責任落實。領導小組全體成員要本著對

酒店負責的思想，要有高度的事業(yè)心和責任感，各司其職，嚴密防

范，做好酒店消防安全工作，努力清除各種影響酒店安全的隱患，

保障酒店財產、客人和全體員工的生命安全。

2、貫徹落實各項消防安全制度為保證各項消防制度的貫徹落實,

本年度要落實好以下各項工作。（1）認真學習消防法律法規(guī)和關于

酒店消防安全方面的奉關精神，制定相應措施，明確責任負責人，

及時檢查總結，把消防安全工作納入年終工作考核；（2）利用多種

形式和渠道，對員工進行消防安全知識教育，加強防火教育；（3）

認真安排好值班，義務消防員要盡心盡責，每天檢查酒各個區(qū)域的

消防設施、設備。加強對義務消防隊的管理；（4）定期檢查各類消

防器材、重點部位，發(fā)現消防安全隱患要及時報告；（5）各部門員

工在離開工作崗位或辦公室前必須切斷電源；

3、貫徹“預防為主、防消結合”的方針做好酒店消防安全工作,

關鍵是要防范于未然。實行定期檢查和日常防范相結合的消防安全

管理制度。每天部門義務消防隊員對酒店各自區(qū)域要巡邏、巡視，

做好防火工作。發(fā)現重要情況，及時上報，不留盲點，不出漏洞。

4、全面開展消防大檢查每月都要對酒店每個角落進行地毯式的

大搜查，發(fā)現隱患，及時整改，特別是酒店的廚房、配電房、水泵

房、發(fā)電機房、鍋爐房、美容美發(fā)等重要部位要定期檢查，杜絕隱

患，酒店義務消防員要按上級要求參加培訓，特別是一些重要崗位

人員，在酒店消防中發(fā)揮主力作用。健全安全工作臺帳資料，即消

防安全工作計劃、消防安全工作會議記錄、消防安全工作檢查情況、

消防安全工作隱患整改情況、消防安全工作教育內容、消防安全工

作有關文件和要求等。

5、開展好“119消防日”宣傳教育系列活動。每年11月9日

是酒店消防宣傳日、也是酒店消防檢查日。

6、總結經驗每月都要對酒店消防安全工作進行總結，積累經驗,

找出差距，不斷完善措施，改進工作方法。對在消防工作這方面有

突出成績的員工，要給予表揚或者獎勵，以推動酒店消防安全工作

的開展。上述計劃請各部門務必根據要求落實到實處，請各部門認

真完成好本部門的消防工作及消防臺帳工作，將有關消防工作及消

防臺帳工作計劃于20_年1月30日之前報行政辦和工程保安部備

案（一式二份）。

酒店年度總結與計劃篇10

一、管理服務以人為本

人，是工作的核心，而酒店服務行業(yè)，人的重要性高于其他因

素。酒店運營需要優(yōu)秀的管理人員和高素質的員工。針對各個部門

特點，部門內分工不同，酒店多次組織員工培訓實踐。集中員工展

示學習新的服務技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經驗，并積

極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉舊思

維貫徹執(zhí)行；范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學習快的

員工帶領其他員工練習。

如何加強管理層在酒店成長過程中的自我完善，在日常中找突

破，在隱患階段撲滅問題;廚房切配量化個人技巧分享、前廳餐桌裝

飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個

季度酒店都會選出—之星，獎勵那些服務熱情用心、技能熟練創(chuàng)新

的員工，并對進步明顯、學習積極、風氣良好的員工進行表揚。傳

遞的形式有領導下達形式、例會形式、員工交流形式等。通過以上

一系列的活動，使員工在意識上有了根緊繃著上進的弦，使管理層

認識到進步的空間。對酒店整體員工素質提升有了一個良性的慣性

推進。

二、安全生產以勤為本

安全，是生產持綾的保障，是酒店經營最基本的要素之一，酒

店在第二季度度無發(fā)生任何安全事件。沒有安全生產保障，任何成

績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產的培訓，在日常

工作流程中避免危險行為產生，一旦發(fā)現立即制止，然后積極參與

各種消防安全培訓，掌握三懂、三會、三提示等，并且參加酒店組

織的消防演練。針對酒店基本運營設備，常規(guī)性的維護檢查是杜絕

安全生產隱患最有效的方法，各部門一旦發(fā)現問題則積極上報設備

保障部門，做到有處理、有登記。

同時設備保障部要承擔驗證消防用具的可靠性、擺放的合理性、

消防應急處理的可行性工作。作為酒店的領導層，對安全生產問題

尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時的在酒

店進行消防檢查，對于不符合消防安全的現象和行為嚴厲指出和監(jiān)

督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產是根循環(huán)運轉的鏈子,

斷開一截后果就不堪設想，因此勤是本酒店對于安全的理解。

三、初步完成新樓擴張運營

本酒店新樓，經江第一季度多的規(guī)劃設計和建設裝修并與主樓

搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運

行運營等工作。進一步提升了酒店檔次品質和完善了硬件設施設備,

使酒店能更好地提供優(yōu)質服務和安全生產的能力，保障了高品質菜

肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。新增設的多

功能宴會廳為一季度進一步拓展婚慶商務活動市場打下了堅實的基

礎。

四、酒店創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理

酒店通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠道,

保持原有客源；在內部開展業(yè)績爭優(yōu)，增加了營業(yè)收入。開挖潛力、

節(jié)源開流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴格控制，提倡節(jié)

約，避免了資源浪費和人力損耗，增加了利潤。從領導層開始優(yōu)化

管理，逐步到優(yōu)化部門運轉和個人技能，從而贏得了客人的肯定，

進一步保障了酒店良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢。

五、第一季度工作計劃目標

酒店發(fā)展中還遇到很多問題，員工流動性大、季度末心態(tài)不穩(wěn)

部分員工要回家過季度；員工自我學習能力不強，如何讓員工明確自

己的人生工作目標，并主動學習提高，尋找解決之道都是長遠而艱

巨的任務。問題就是機遇，解決問題就能得到突破。管理層將積極

思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市更好生存的各

種對策。同時，酒店主樓內外明季度將重新規(guī)劃設計，增設符合發(fā)

展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢的檔次和形象。

酒店年度總結與計劃篇11

20_年是酒店爭創(chuàng)預備四旅游飯店和實現經濟騰飛的關鍵之年。

因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需

求。根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合

本酒店實際，我擬在20_年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契

機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好20_年的全員培訓

工作。

一、指導思想

以飯店經濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫

穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體

素質的全面提高。

二、酒店的現狀

當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四目標的標準還布很

大的差距，主要體現在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強,

員工業(yè)務不熟等方面。

三、當前的目標和任務

20_年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高

員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，

增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色

的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智

能型員工。

四、培訓方法和內容落實

以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的

培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方

面進行針對性的.培訓，不斷提高員工的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓

(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯

店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專

業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培

訓的關于提高管理技能培訓課程。

(2)總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質服務的重要窗口，旅游外語

水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此,

為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培

訓課程。具體計劃

①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排

兩節(jié)培訓課(共計24課時)。

②目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外

賓進行基本交流的水平。

③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參

加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核,

借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，

考核主要針對口語測試進行。

⑤激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工

資晉級，B、設定一定的英語津貼，C、在年度評選優(yōu)秀員工時給予

優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員

將考慮延緩晉級。

(3)員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工

培訓計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培

訓提出合理建議。

2、員工入店培訓

員工辦理入職手綾

培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務

意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。

酒店年度總結與計劃篇12

無論是單位還是個人，無論辦什么事情，事先都應有個打算和

安排。有了工作計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，就可

以協(xié)調大家的行動，增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條

不紊地進行，這就是工作計劃的作用。在有計劃的條件下工作起來

更有動力有成就感，每天為自己寫一份工作計劃，讓你的工作不枯

燥不失激情。更多的工作計劃盡在(/gongzuojihua/)

四、保安部：

(一)工作目標：

(1)管理責任事故率0;

(2)客訴率0%

(3)客人、酒店和部門綜合滿意度95%；

(二)工作重點：

(1)加強消防設備設施管理和使用運作的培訓，每季進行日常消

防培訓和突發(fā)事件處理演練，定期組織相關人員進行日常安全管理、

防火、突發(fā)事件現場處理方法的培訓，增強安防意識，提高群治能

力。

酒店年度總結與計劃篇13

_大酒店是一家文化型酒店，在經營上打造一流文化型酒店。在

餐飲形式上講究：地方特色或民族性風味特色，所以在餐飲產品品

種數量上，相應比較多。這樣就決定了酒店在食品原料上的成本投

入，相應的增多。所以在餐飲成本控管方面，必須注意到食品原料

市場供應情況及廚房在加工情況。以便于更好的對產品價格跟蹤管

理，隨時對產品的毛利進行控制。做出毛利預警機制，以保證酒店

的利益。剛到財務，一切都從零開始。作為成本控管，本崗位的工

作責任就是：發(fā)現問題，然后用具體的數字或文字說明問題。解決

關于成本方面的問題，不定時地對酒店的菜品價格進行核算。是否

銷售價格過低，或成本過高等問題。以便于及時發(fā)現問題，如有發(fā)

現及時記錄下來。并且用書面形式表達出來，以作書面性匯報！及時

的反應情況，保證酒店利益不受損失!將酒店的一年財務工作計劃如

下：

L了解廚房所使用原材料的漲發(fā)率及凈料率，同時了解原材料

在廚房的使用情況。做好購進原料的質量驗收與督促工作，保證食

品原料的質量。

2.不定時的，對廚房食品原料使用情況進行調查。并抽查干貨

原材料的凈料率或漲發(fā)率，做到算得出，管得住。以防由于廚房人

員技術不同而造成食品原的出品率過低，影響酒店的利益。

3.做好日常酒店菜品價格巡查工作，發(fā)現菜品價格問題及時做

出書面匯報，并計算出毛利率！以保證餐飲產品的毛利率不低于50%

在弘潤華夏酒店財務，工作的這段時間里。剛開始工作比較上

進，并且能快速的發(fā)現問題并反應問題，同時做出書面性的工作匯

報。并且也解決了一些實際問題。但是到最近半個月來，由于年終

盤點，年貨問題，而沒分清主次，同時沒有做好時間安排。造成成

本控管工作不及時，反應不到位。書面性匯報也沒有做，同時做了

好多無用功，造成大量工作時間的浪費。在工作當中，由于自己的

剛剛踏入財務，對工作數據的保密意識不強，所以后我將三思而后

行。在工作認真考慮后再去做，把工作時間安排好，以免做太多的

無用功。在工作當中應做到，工作效率的化以防止效率過低！工作問

題主要存在：沒有分清工作重點，沒有理順工作環(huán)節(jié)。而造成以上

問題的發(fā)生，為防止以上問題從復發(fā)生，做出下一步工作計劃如下:

迎新年，一年工作計劃如下：

1.安排好工作時間，做好日常工作。根據每天的工作情制定工

作計劃，以防為找事情做而找事的事情發(fā)生。

2.一周一書面匯報，做到不漏報不瞞報。并且對匯報內容就行

詳細數據分析，以便于更好的為下一步工作打好基礎。同時留底以

便于備忘，為以后的工作開展作好準備！

3.對廚房原料有釬對性地盤點，特別是海鮮干貨制品，做到一

周一盤點，并且生成表格。對于一般原料注意其使用情況，發(fā)現問

題及時上報。并且做出相應的答復，以保證原料的正常使用。對每

天的工作做出小結，并留待好第二天工作的銜接。

4.針對原料的購走與售出，存在若干品種可以論件計算，也就

是整進整出。在整進整出的原料品種方面，準備制訂出每日售賣盤

存表。以便于更準確地了解廚房的成本及其損耗

5.當月計劃如下，做好年貨裝箱工作，以保證年貨準時出庫。

同時做好高檔原材料的盤存工作，以監(jiān)督廚房物料使用情。防止原

料的不正常損失，截流成本降低內部損耗。從而提高酒店餐飲毛利,

實現原材料價值的化。

酒店年度總結與計劃篇14

一、建立酒店營銷公關通訊聯(lián)絡網

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客

戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄

客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的

折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位，商人知名人

士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,

除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大

節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們

的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強

與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客

源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善—年

市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表

的工資待遇，激發(fā)、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日

記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡

電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記

志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散

客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客

意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。強調團隊精神，將部門

經理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總任務相結合，強調互相合

作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服

務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有

針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動

調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。

四、做好市場調查及促銷活動策劃

經常組織部門有關人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相

應行業(yè)的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室

提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方

案。

五、密切合作，主動協(xié)調

與酒店其他部門接好業(yè)務結合工作，密切配合，根據賓客的需

求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體

營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利多種廣告形式

推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對

酒店工作的支持和合作。

20—年，營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷

售任務，開拓創(chuàng)新，團結拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。

酒店年度工作計劃（四）：酒店工程部年度工作計劃

新的一年已經到來，面對酒店業(yè)競爭越來越激烈的現實，以及

酒店經營面臨著設施設備進一步老化的困難和挑戰(zhàn)，工程部要全力

結合酒店現有設備設施做好全年維護保養(yǎng)工作。

一、工程部今年的總體工作：

工程部要確保酒店動力正常運行，要進一步加強設備的維護運

行管理，加強計劃檢修

保養(yǎng)，設備巡檢，保證好消防，電梯，配電，中央空調，供水

系統(tǒng)，廚房設備設施等正常運行，特別要提高餐廳部，娛樂部,

客房部設施的完好率和舒適度。進一步加大能源管理力度，加強成

本意識，完善物耗材料管理，設施備件定置管理，大力抓好挖潛和

修舊利廢工作。

加強人員培訓，服務意識培訓，服務技能培訓I,爭取人員一專

多能，充分利用人力資源，改善服務，改善后臺形象，促使工作質

量更上臺階。

二、工程部重點抓好如下工作：

1、狠抓工程部員工的培訓考核工作，從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、

服務意識、服務程序、服務質量等方面入手，到提高工作技能，提

高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養(yǎng)綜合型技工，如

電工一定要從強電維修到配電，消防，中央空調，電梯等方面技術

綜合化。對工程部技工實行優(yōu)勝劣汰，技能考核。針對有的老員工

疲沓情緒，注入新活力，人員任用上不搞一潭死水，引入競爭和淘

汰機制，常言道：戶桓不蠹，流水不腐。采取能者勤者留用，惰者、

庸者淘汰的辦法，才能使整個團體隨時有競爭，有活力。希望通過

培訓、考核，使工程部員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境,

為客人提供舒適的服務產品，要徹底改變游擊隊，救火隊，油子兵

形象，使后臺服務也充滿濃郁的酒店氛圍。

2、改進工作服務程序，加強主動性，協(xié)調性，協(xié)調好與各部門

之間特別前后臺部門間，班組之間，上、下級之間的工作及時性，

有效性，不推諉，多做事。每個班組加強對設備設施的日常巡檢，

按標準路線巡查，責任分區(qū)，責任到人。并且由維修班組定期對各

部門設施使用人員講述使用保養(yǎng)知識，杜絕野蠻操作。

3、按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對大型關鍵設備的計劃檢修保養(yǎng)，

做好電梯、中央空調、消防、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維

護，特別是對中央空調在春季保養(yǎng)過程中對主機及其配套冷卻塔、

水泵，末端風機盤管、水系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)，精心調試，確保中央空

調順利運轉安全度夏。加強對餐飲部、客房部、卡拉ok包房內電器、

裝飾、水暖等各種設施，廚房設備、餐廳設備的周期保養(yǎng)巡檢。保

養(yǎng)必須經使用部門確認到位與否，作為對各班組考核的依據。

4、樹立成本經濟概念，發(fā)揮利用中心作用，健全并按照能源、

物料、修舊利廢管理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強

修舊利廢，爭取更進一步降低成本。

（1）把握工程配件質量關，對重大配件材料登記使用日期，跟

蹤使用質量和壽命。加強對配件總體質量的調查控制。

（2）修舊利廢加強考核統(tǒng)計，每月檢查班組的修舊利廢情況，

堅決杜絕只管更換不管精心維修的不良工作作風

（3）合理調控設備經濟運行，杜絕跑冒滴漏現象。

（4）黃徹落實能源管理辦法，加強對各點水、電能源的使用檢

查，杜絕浪費。

（5）加強材料，設備配件的定置管理。建立好設備備件臺帳,

詳細各配件材料用途，便于控制。

（6）嚴格控制外協(xié)項目，水、電安裝能自行解決者自行安裝。

設備維修嚴格控制外協(xié)，盡可量自行維修，盡量控制維修成本。

5、工程部員工要增強個人衛(wèi)生及儀容儀表意識，增強個人素質

意識，學習掌握星級新標準，為酒店創(chuàng)建和諧的美麗環(huán)境。

總之，事情無論大小，要干就干最好，我們也相信，沒有最好,

只有更好，只有我們不斷自我加壓，尋找工作的興奮點，對事業(yè)充

滿激情，對工作充滿熱情，對企業(yè)傾注深情，對顧客滿懷親情，對

社會奉獻真情，一個舒適的酒店必然成為顧客賓至如歸的家園。

酒店年度總結與計劃篇15

一、保安全，促經營

在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不

受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好

登記關、上傳關，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的

客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其

他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到

外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安

全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生安全

的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件；在治安方面,

夜間增崗添兵，增加巡查次數，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登

記制度。

二、抓培訓，提素質

業(yè)務知識與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務

知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老

員工的更新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松

懈，特別是對一個經營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度

的員工培訓將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，提高員

工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增

強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、

技能有特色的高素質員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口

碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的

逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方

式主要是偏向授課與現場模擬方法。

三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上

半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講

話精神，管理將更細化，在“節(jié)能降耗”的基礎上企業(yè)提出了“挖

潛降耗”的口號，既是如何在現有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎上

再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經營的基礎

上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如

水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。

同時對空調的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調整

與規(guī)劃；其次，酒店將根據物價上漲指數和對同行業(yè)調查、了解，及

時、隨時的對產品（房、餐）進行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握

市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域

所使用的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服

務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使

用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設備。

還要求管理人員要定期匯報設備情況。

客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數量的前

提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的

領用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

（這個我們一直在做）如眼下由于奧運會舉行，北京車輛受到單牌號

和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北

京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)

約意識，是對市場情況的掌握體現。

四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)

新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產品、營銷手段大膽

創(chuàng)新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，

加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產品

要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開

展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展，如，馬上酒

店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝

術裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推

出的“5515”基礎上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。更進一

步走在市場的最前列，影響市場。

五、嚴格成本控制，加強細化核算

控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將

加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原

來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出

改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各

項成本控制工作。

六、加強設備設施維修，穩(wěn)定服務

酒店經過了六年的風風雨雨，硬件設施也跟著陳舊、老化，面

對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出現工程問題影響

對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設施設備

維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店

的出現而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三，一

家商務酒店）為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部

分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取

住客率，提高酒店的經濟效益。

客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服

務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

酒店年度總結與計劃篇16

我是一個看酒店管理經驗10年的酒店工作者，先后從事人事部

經理、辦公室主任、桑拿部（溫泉、康樂部）經理、總經理助理和

執(zhí)行總經理等職，經過多年的實踐、摸索和總結，我認為酒店是一

個軍隊、一所學校、一座舞臺，在這里有鐵的紀律、能學到很多知

識、并能提供一個展示自我，提升自我，完善自我的機會，我熱愛

酒店行業(yè)，我愿為酒店業(yè)奉獻畢生精力！

現在家鄉(xiāng)正籌建一座四星級假店，我由衷的感到自豪和驕傲，

在當今競爭激烈的社會里，我想憑我的能力、業(yè)績和經驗應該有合

適我的位子，所以我要奮力爭取，我認為這也是一個酒店人應具有

的品質！如果我能成為其中一員我會分外高興，我會不遺余力的工

作來回報賞識我的領導，回報我的家鄉(xiāng)，回報我的業(yè)主！根據徐總

要求下面我從品牌宣傳、企業(yè)文化、管理模式三方面結合本地實際

發(fā)表一下淺見：

一、華源國際飯店品牌建設

A、品牌宣傳

目前國際飯店開業(yè)在即，作為皖西北酒店行業(yè)的一顆新星，要

在安徽乃至全國酒店行業(yè)脫穎而出，就必須對酒店做較強的宣傳，

推出精品，樹立品牌形象、鞏固品牌地位是勢在必行的。建議將酒

店品牌宣傳設計暫分為三個階段，以形成循序漸進的宣傳攻勢，逐

步提高華源國際的知名度、影響力，使華源國際成為真正意義上的

酒店精品。

（一）、開業(yè)前期計劃

開業(yè)前期既導入期作為引導消費者認識華源、了解華源

指導原則：在阜陽市發(fā)起高密集的廣告宣傳攻勢，以下是宣傳

的幾種形式。

（1）招聘宣傳：前期飯店招聘各級人員時，利用傳單、報紙、

電臺、電視臺、網絡及人才市場大力宣傳飯店規(guī)模、檔次、企業(yè)文

化和招聘事項，讓人們對即將開業(yè)的華源國際飯店有一個初步的認

知。

（2）培訓宣傳：在開業(yè)前進行封閉式、正規(guī)化的培訓，聯(lián)系電

臺、電視臺等進行新聞報道，可使社會各界對華源飯店的管理規(guī)范

性有一個初步了解，增加華源的可信度。

同時，可組織學員到街上鬧市區(qū)游行，不但宣傳飯店，而且還

可培養(yǎng)學員的集體主義觀念，增強學員的向心力和榮譽感。

（3）戶外廣告：擴大市場份額，依太和為中心呈放射狀在通往

臨近市、縣的主要交通干道上設置路牌、導示牌，把飯店有特色的、

個性化的東西展示出來，吸引周邊市、縣的人來消費。

（二）、開業(yè)中期計劃

在轟炸性的、高密度的廣告宣傳攻勢后必須輔之以專業(yè)營銷策

略和促銷途徑，這樣才能保證飯店品牌的持久閃亮。把重點放在開

業(yè)中期，要讓大家徹底認識華源、記住華源、最后走進華源。

（1）新聞宣傳：四星級飯店在阜陽市可謂高星級飯店，可在阜

陽市由旅游局牽頭召開一個新聞發(fā)布會，把我們的飯店特色、服務

個性宣傳出去；在開業(yè)時邀請市名人、政要進行剪彩，擴大飯店知

名度。

（2）征文活動：與潁州晚報合作聯(lián)辦主題為“酒的文化”“酒

的故事”或“吃的文化”“吃的故事”征文活動，融親情、愛情、

友情于一體，借以弘揚華源的文化品位，擴大華源的社會影響力和

社會美譽度。

（3）贈送精美小禮物：印制精美的小禮物如：鋼筆、鑰匙扣、

領夾等等廣告用品贈送給消費的賓客。

（4）活動贊助：適當贊助一些有社會影響的活動或有意義有檔

次的電視節(jié)目。如：“社會生活12分”“政法報道”“大嘴吃阜陽”

等。

（5）開辦健身活動：與媒體合作利用酒店設備開展健美比賽。

（6）華源杯品酒比賽：選用一些白酒或葡萄酒用于比賽，比賽

要求是必須分辨出這些酒的品牌或年份，可設立大獎。也可與電視

臺，報社或酒廠合作。

（三）、開業(yè)以后鞏固期計劃

開業(yè)以后是一個長期的工作，雖然前面的工作有一定的鋪墊，

但必須有計劃的進行宣傳，以防因一時的火熱而造成后來的冷場和

生意的下滑。后期需要繼綾加大營銷力度，強化品牌形象，使華源

在市場獲得較高的市場份額，確立自己在同行業(yè)的主導地位。主要

采取較延續(xù)的周期性的宣傳方式，如重大節(jié)假日策劃較有新意的促

銷活動，制作有特色的廣告片有計劃的播出，經常與大眾媒體聯(lián)系

與較好的專業(yè)媒體合作做少量的酒店形象定位宣傳。

1、設計廣告創(chuàng)意，廣告詞。

2、制作較專業(yè)有新意的廣告帶15秒/30秒

3、20_年圣誕節(jié)慶典活動

4、20_年元旦慶典活動

5、20—年春節(jié)慶典活動

過節(jié)的時候我們與大家一起快樂，沒有節(jié)日的時候我們同樣把

快樂送給您！所以過節(jié)的時候我們隆重慶祝，沒有節(jié)日的時候我們

安排活動送出快樂，做到“你無我有，你有我變，變我新，你新我

奇”，使顧客有常來常新的感覺，只有這樣才能穩(wěn)定客源，增加回

頭客，給飯店帶來顯著的經濟效益。

二、建立顯示飯店個性的企業(yè)文化

1、企業(yè)文化的重要性

社會在經歷了價格競爭、質量競爭和服務競爭以后，現已開始

進入了一個嶄新的階段，這就是文化競爭。我認為企業(yè)文化是企業(yè)

的精神與靈魂，一個飯店要想生存、發(fā)展、壯大，就必須要有一種

精神。如果沒有精神，企業(yè)就缺乏價值、方向和目的，就是一個沒

有腦袋的軀體；如果企業(yè)文化過于強調紀律、制度，就會限制員工

創(chuàng)造性的發(fā)揮；如果企業(yè)文化過于松散、隨意，管理層制定的決策

就很難高效快速地得到執(zhí)行。所以一個企業(yè)必須有顯示自己個性的

企業(yè)文化。

現在有些人對酒店文化有些誤解，認為在大堂里多擺幾幅字畫,

客房、餐廳點綴一些藝術品，辦份報紙，組織一些文體活動等，這

就是酒店文化。而我認為酒店文化是一項綜合性的系統(tǒng)工作，必須

與酒店的經營管理完全融合，她是一種經營管理體系。企業(yè)文化雖

不生產商品，也不為顧客提供服務，不能直接為酒店帶來經濟效益。

但是他是酒店創(chuàng)造效益和長期發(fā)展的有力支撐和不竭動力，因為它

生產素質優(yōu)秀、步調一致的企業(yè)員工！當一個酒店奉行“節(jié)約”的

企業(yè)文化時，酒店的員工會把辦公紙雙面使用，會在離開辦公室時

及時把燈關掉；當酒店奉行“服務第一、賓客至上”的企業(yè)文化時，

員工會為酒店吸引更多的回頭客！

2、建立企業(yè)文化妁幾個要素

(1)員工

飯店要掌握一流的設備，生產一流的產品，提供一流的服務，

形成一流管理，最終取決于是否有一流的員工隊伍，這是飯店文化

建設的核心所在。員工必須參與、擁護飯店文化建設，她絕不是員

工的一道選擇題，而是一道必答題，不愿回答、答不出、答不好的

員工在必要時都要走人。人是企業(yè)文化建設的主體。企業(yè)文化的內

在要求是在經營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人?！耙匀藶楸尽?/p>

的“人”，既指飯店的員工，又指飯店的客人。只有忠誠的員工才

有忠誠的顧客，酒店必須注重員工隊伍建設，要在業(yè)務上加強培訓I,

努力提高面對客人的員工的素質和服務水平；在生活條件改善方面

舍得投入，使員工在各自的工作崗位上心情舒暢，工作努力，發(fā)揮

著自己應有的作用，為企業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。

(2)領導、團隊、貫徹、執(zhí)行力

要使企業(yè)文化能在企業(yè)中得到全面、徹底地推行，需要企業(yè)最

高領導的支持、大力倡導，企業(yè)文化建設是企業(yè)領導人的重要職責

之一。

企業(yè)文化建設是強制性的，而不是員工愿意參加就參加，不愿

意就拉到的東西，否則是無法建立強有力的企業(yè)文化的。惟有企業(yè)

最高領導者及整個管理團隊經過不懈努力，形戌高效率、快節(jié)奏、

戰(zhàn)斗力、凝聚力強的領導團隊，把企業(yè)中優(yōu)秀的東西沉積下來并執(zhí)

行貫徹下去，才能形成自己的企業(yè)文化，才能把企業(yè)文化建設這樣

系統(tǒng)性的工程推動下去。惟有如此，才能使員工和管理者對企業(yè)文

化建設予以足夠的重視，才能讓企業(yè)所有員工充分認識到企業(yè)文化

的重要性！

(3)制度

制度化管理體現在企業(yè)文化建設中的“柔”和“剛”并不是對

立的，關鍵是從制度的制定到執(zhí)行整個過程是否真正體現出了公正

的內含，是否體現了企業(yè)的根本需求，如果達到了這個要求，那么

制度化管理就奠定了企業(yè)文化的核心內容，成為推動企業(yè)發(fā)展的強

大動力。

企業(yè)文化是持綾性的，不是中斷的、脫節(jié)的，這就需要一個強

有力的制度來保障，否則，企業(yè)文化也是一種形式，不能真正的發(fā)

揮企業(yè)文化的作用，失去了企業(yè)文化的意義。

(4)環(huán)境

企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化的象征，是企業(yè)文化的保障。一是要建設

好酒店的組織環(huán)境。豆點是建設好用人機制、管理機制和約束機制;

二是要建設好心理環(huán)境。使員工形成“愛店如家”、“與飯店共興

衰”的良好心理，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約,

并能夠正確處理好上級與下級、平級之間的、內部與外部之間的關

系和由此造成的各種矛盾；三是要建設好工作和生活環(huán)境。在工作

環(huán)境上，要注意做到設備功能的完善，環(huán)境要有舒適感，工作秩序

要有節(jié)奏感，勞動條件要有安全感，勞動強度要有輕松感；在生活

環(huán)境上，要不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質量，搞好環(huán)境衛(wèi)

生，大力開展形式多樣的文化教育和文化活動，豐富員工的業(yè)余文

化生活。四是要建設好經營環(huán)境。健全的市場導向，可靠的資金保

證，良好的公共關系等。

3、企業(yè)文化內容

（1）建立企業(yè)文化的途徑

一是要有效地吸引廣大酒店員工積極地參與酒店的經營管理和

決策，增強他們的主人翁意識，使他們做到持主人心，作主人事，

干主人活，盡主人意；二是要以酒店為核心，凝聚酒店員工的精神

與情感，激發(fā)其使命意識，使員工能夠以獻身精神與酒店風雨同舟;

三在關心員工生活上下功夫，努力改善員工的生活環(huán)境和食宿條件,

組織一些集體活動（思想座談會、文體活動、勞動競賽、辦酒店內

部刊物等），使他們引導他們融入到酒店的經營管理中去。四是要

培育員工形象，如員工對自己的信心、榮譽感和技術業(yè)務能力、良

好的作風和職業(yè)道德及生活習慣、言談舉止、禮儀服飾等。只有這

樣，才能把員工隊伍建設好，才能為飯店的發(fā)展注入源源不竭的強

大動力。

（2）企業(yè)文化內容

飯店精神：“全心全意為板店工作，共同創(chuàng)造飯店無限輝煌”。

華源國際飯店是皖西北一顆璀璨的明珠，她依托華源醫(yī)藥公司

這個全國最大的醫(yī)藥集散地之一的太和，經濟發(fā)達，勢頭強勁，人

員流動性大，承接來自全國各地的客商巨賈，這就要求華源國際飯

店要建立顯示自己個性的企業(yè)文化才能圓滿完戌接待任務！我認為

華源國際飯店應建成一流酒店、品牌酒店，代表著皖西北經營和管

理的最高水平，這就需要強有力的企業(yè)文化作支撐，我認為飯店的

企業(yè)文化還是人的問題，企業(yè)管理者管理事務很多，但最主要的管

什么？就是管人！把人管好了，一切事都好辦了，而決定人意識的

就是人的心態(tài)和思想，所以我建議把“心態(tài)決定一切、細節(jié)決定成

敗、勇于承擔責任、沒有任何借口”作為華源國際飯店的企業(yè)文化，

讓進入華源的每一個人都要接受思想的凈化，對飯店文化進行充分

的認知、洗滌，所有管理人員及員工要在經營管理中不折不扣地貫

徹執(zhí)行下去，使每一個華源人在飯店都能得到展示、提升和完善，

那么假店的標準化、程序化、規(guī)范化才能得到保障和落實，華源國

際飯店這個特色品牌越做越大，越來越響亮！

三、建立適合自己特色的管理模式

飯店的管理模式可以多種多樣的，關鍵是建立符合自己飯店特

色的飯店管理模式。我根據當地經濟、文化、風俗以及人員素質等

情況，建議把“表格量化考核”、“走動式管理“、“人性化管理”

作為飯店的管理模式。

1、表格量化考核

服務規(guī)范是指導服務工作的綱領，制定服務規(guī)范是提高服務質

量的基礎。沒有服務規(guī)范，飯店的服務和管理工作就沒有統(tǒng)一標準,

更談不上提高服務質量。要求飯店各部門、各部位以表格量化形式,

建立標準的SOP,每一個部門建立自己的表格量化考核檔案，包括

每個部位物品管理、m生標準、人員考核、操作流程、崗位職責等,

把飯店要求的每一項指令都以表格量化的形式下發(fā)到各部門，使各

部門有一個具體的參照標準和依據，并定期或不定期進行考核和檢

查，從而規(guī)范各部門的各項工作。在執(zhí)行表格量化的同時，要靈活

運用，不能刻板地執(zhí)行服務規(guī)范，而應根據時間、地點、場合以及

服務對象的不同，為客人提供“個性化服務”和“超常服務”，這

是服務的最高境界，是服務工作的靈魂。

2、走動式管理

走動式管理也叫現場管理，指板店的管理人員要經常親自深入

一線部門，堅決杜絕管理人員脫離實際，坐在辦公室閉門造車的現

象?，F場管理不但能及時反饋客源信息，在第一時內處理客人投訴;

而且能了解各部門、各部位存在的不足之處和一些細節(jié)問題，以便

及時改進和完善；還能親自考核員工的實際工作，從而發(fā)現優(yōu)秀的

員工和管理人員，培養(yǎng)后備管理梯隊。建立飯店的質量檢查部門，

也就是督導部門，進一步加大現場管理力度。因為人員的素質參差

不齊，有的員工渙散、懶惰、自律性差，所以必須經常進行檢查、

督導，才能保證各部門的服務質量、衛(wèi)生質量和服務規(guī)范，才能減

少違紀現象，保障各項規(guī)章制度的順利實施，從而達到管理的目的。

3、人性化管理

“人性化”非“人情化”，“人性化”是“嚴”與“情”相結

合的管理模式，即工作上的嚴格管理和生活上的人情管理，必須把

工作和生活分開，絕不能混為一談，這就是“人性”?！皣馈卑?/p>

嚴格的規(guī)章制度，嚴密的督導機制，嚴厲的懲曷措施和嚴于律己的

工作作風。企業(yè)正常運轉，必須有正常合理的秩序。實行嚴字管理,

就是要保障企業(yè)各系統(tǒng)、各要素間的聯(lián)絡暢通，配合協(xié)調，環(huán)環(huán)相

扣，使人在嚴格的紀律約束下，克服惰性，達到飯店正常的工作效

率，并消除偏失行為的隱患，保證飯店目標的實現?！扒椤敝戈P心

員工生活突出人情味，即：想員工之所想，急員工之所急，尤其在

員工面臨困難和危急時，要全力為其解除后顧之憂。只有這樣，才

能使員工感到自己的利益、命運與板店的盛衰是密不可分的，從而

增加員工的歸屬感和飯店的凝聚力，使員工能夠自覺地將飯店的價

值規(guī)范內在化，并使其行為突破常規(guī)，為客人提供更為優(yōu)異的服務。

總之，我認為在飯店的經營管理中，要根據實際靈活運用名種

管理模式，管理不是目的，管理是為經營服務的，管理是基礎，管

理有很多手段，管理是執(zhí)行，但管理的真諦是“使人的價值最大

化”。管理必須在企業(yè)創(chuàng)新的經營理念指引下，形成一套卓越的成

熟的模式、機制、制度，我認為卓越的管理模式就是“把復雜的事

情簡單化”、“大事整成小事”

酒店年度總結與計劃篇17

客房部—年度的工作總的來說比較平穩(wěn)，只是在年底因酒店自

身原因造成員工情緒不穩(wěn)定，給部門工作帶來一小段時間的停滯，

酒店問題解決后，雖員工的情緒已穩(wěn)定，但仍有不少后遺癥（如衛(wèi)

生、服務、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位），很難在短時間內恢復

原來的狀態(tài)。

而今，我們迎來了嶄新的—年，這將是一個新的開始，不單只

為客房部復原，更為實現本年度酒店評四星的目的，本部門工作將

從以下幾方面著手進行：

一、思想認識方面：

1、狠抓員工做為酒店人的服務意識和衛(wèi)生意識。

2、改善部門員工的精神面貌，使之具有積極向上的團隊精神。

二、形象方面：

注重儀容儀表、禮貌禮節(jié)，從我做起，從基層的管理人員做起,

為員工樹立良好的榜樣，帶動全體本部員工做合格的酒店人。

三、衛(wèi)生方面

1.保持辦公室整潔，實行輪值清掃制度，清掃工作由房務中心

文員負責。

2.客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標準的要求執(zhí)行，由樓層

領班負責檢查、監(jiān)督，若因衛(wèi)生質量問題引起客人投訴，本部門將

依照獎罰制度給予處罰。

3.公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務員負責清掃和保持，由各領班負責檢

查、監(jiān)督。

4.樓層計劃衛(wèi)生由領班按本部計劃衛(wèi)生表進行合理安排，并負

責檢查、監(jiān)督。

5.樓層服務員負責地毯的日常保潔，并配合PA人員對地毯的清

洗，領班負責地毯洗滌質量的驗收工作。

四、服務方面：

1.培訓員工的專業(yè)知識和服務技能、技巧，以求達到為客提供

優(yōu)質服務的目的。

2.提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務宗旨，為客提供個性

化服務，以贏得更多回頭客，為酒店創(chuàng)收。

五、設施設備的維修與保養(yǎng)方面：

1.培訓員工正確的使用設施設備，避免因操作不當而損壞。

2.注重設施設備的日常保養(yǎng)和檢修，若發(fā)現維修問題及時報工

程部維修。

3.積極配合工程部對客房設施設備的定期檢修。

酒店的年度工作計劃7

⑴協(xié)助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安

排，安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，

并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好

記錄；

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，

并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟

知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度；

(4)掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行

統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業(yè)

額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，

每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問題進行記錄，

同時做出相應的改進方案；

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中

發(fā)現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協(xié)助員工樹立正

確的價值觀和酒店道德；

(9)與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握

當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬；

⑩對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投

訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,

都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人

提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第

一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間

給客人解決。

酒店年度總結與計劃篇18

一、經營情況

年計劃任務—萬元，實際完成—萬元，超額一萬元，(其中散客

門市收入一萬元，平均房價一元/間），占客房收入％,完成計劃的%,

收入與同期相比增長—萬元。

二、主要工作

1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計

劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際

操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批

接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待

計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包

括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，

這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才

能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實

地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員

必須親臨一線指導工作，發(fā)現問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調整,

以達到最住服務標準。

2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。

通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一

位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、

小型會議一個;一次，VIP—次，共接待人數—人次。如會議、會議、

會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)

一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班力口點,

在接待會議時，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠

慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情

地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第一屆優(yōu)質服務活動

第一屆優(yōu)質服務活動于_月_日正式拉開序幕，我部門積極組織員

工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓I,大大

提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的

工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，

使服務更加精細化、標準化，每周根據優(yōu)質服務活動的方案，在員

工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心

組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。

通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,

極大的增強了員工的工作熱情。

4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特

點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主

管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒

她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上

的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。

為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓

勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要

求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困

難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培

養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信

任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。

三、工作中存在的不足

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次

的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空

白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，

無形中也影響了服務質量。

2、服務質量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工

從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項

工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了

人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠,

造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查

力度，形成一種良好的習慣。

四、明年工作計劃

1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為

領導調整戰(zhàn)略思路提供依據；

2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到

的服務；

5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務活動達到質

量標準化、規(guī)范化、精細化服務；

20_年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、

怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的

熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在

各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努