運(yùn)維服務(wù)部

管理流程說(shuō)明

目錄

1引言..........................................................................4

1.1編寫(xiě)目的..................................................................4

1.2編寫(xiě)說(shuō)明..................................................................4

2維護(hù)理念......................................................................5

2.1維護(hù)宗旨..................................................................5

2.2維護(hù)范圍..................................................................5

2.3響應(yīng)服務(wù)速度..............................................................6

3維護(hù)保證......................................................................6

3.1提供統(tǒng)一接口..............................................................6

3.2提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量.....................................................6

3.3服務(wù)支持手段..............................................................7

4維護(hù)類(lèi)型......................................................................8

4.1主動(dòng)式服務(wù)................................................................8

4.1.1維護(hù)質(zhì)量審計(jì)..........................................................8

4.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查........................................................8

4.2被動(dòng)式服務(wù)................................................................8

4.2.1電話(huà)及郵件應(yīng)答服務(wù)...................................................8

4.2.2遠(yuǎn)端服務(wù)..............................................................8

4.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)..............................................................9

4.3人性化服務(wù)................................................................9

5維護(hù)制度....................................................................10

5.1值班制和專(zhuān)人維護(hù)制......................................................10

5.2服務(wù)監(jiān)督機(jī)制.............................................................10

5.3客戶(hù)回訪(fǎng)制度.............................................................11

5.4故障定義及報(bào)告制度......................................................11

5.4.1.1故障級(jí)別.......................................................11

5.4.1.2支持響應(yīng)時(shí)間.................................................11

5.5節(jié)假日服務(wù)保障制度....................................................13

6維護(hù)管理流程................................................................13

6.1運(yùn)維組周例會(huì).............................................................13

6.1.I說(shuō)明.................................................................13

6.1.2提交文檔.............................................................13

6.2運(yùn)維人員周報(bào).............................................................14

6.2.1說(shuō)明.................................................................14

6.2.2提交文檔.............................................................14

6.3規(guī)范使用.................................................................14

6.4維護(hù)審計(jì).................................................................15

6.4.1維護(hù)過(guò)程審計(jì).........................................................15

6.4.2軟件管理審計(jì).........................................................15

6.4.3硬件管理審計(jì).........................................................16

6.4.4文檔審計(jì).............................................................16

7客服流程....................................................................17

7.1定期類(lèi)維護(hù)............................................................17

7.1.1每日.................................................................17

7.1.1.1工作內(nèi)容........................................................17

7.1.1.2提交文檔........................................................18

7.1.2每周.................................................................18

7.1.2.1工作內(nèi)容........................................................18

7.1.2.2提交文檔........................................................19

7.1.3每月................................................................20

7.1.3.1工作內(nèi)容........................................................20

7.1.3.2提交文檔........................................................21

7.1.3.3注意事項(xiàng)........................................................21

7.2不定期類(lèi)維護(hù)............................................................22

7.2.1需求變更.............................................................22

2

7.2.1.1工作流程........................................................22

7.2.1.2提交文檔........................................................24

7.2.2割接上線(xiàn)............................................................25

7.2.2.1工作流程........................................................25

7.2.2.2提交文檔........................................................27

7.2.3程序優(yōu)化.....................................................28

7.2.3.1工作流程......................................................28

7.2.3.2提交文檔........................................................29

7.3故障類(lèi)維護(hù)..............................................................30

7.3.1故障處理流程........................................................30

7.3.1.1工作流程......................................................31

7.3.1.2提交文檔.......................................................33

7.3.1.3故障響應(yīng)........................................................34

7.3.2HA切換流程.........................................................34

7.3.2.1工作流程........................................................34

7.3.2.2提交文檔........................................................34

8維護(hù)性能指標(biāo)................................................................35

8.1系統(tǒng)主機(jī)部分............................................................35

8.2應(yīng)用系統(tǒng)部分............................................................35

3

1引言

1.1編寫(xiě)目的

1.2本文檔將指導(dǎo)各地運(yùn)維組有效、高質(zhì)的實(shí)施服務(wù)。包括:

維護(hù)理念、維護(hù)類(lèi)型、維護(hù)制度等。在維護(hù)工作未開(kāi)展

之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對(duì)運(yùn)維人

員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)的流程及相

關(guān)制度。在維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管要嚴(yán)格按照此文檔的

流程組織維護(hù)工作，以提高、增強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量。

1.3在項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管或運(yùn)維人員若發(fā)現(xiàn)流

程有缺陷或需要補(bǔ)充的，請(qǐng)及時(shí)反饋至公司，確保流

程能夠及時(shí)得到更新，以達(dá)到規(guī)范性、可操作性。

1.4編寫(xiě)說(shuō)明

?本文檔的閱讀對(duì)象包括：

?公司領(lǐng)導(dǎo)

?運(yùn)維主管

?項(xiàng)目組運(yùn)維人員

4

2維護(hù)理念

2.1維護(hù)宗旨

2.2與客戶(hù)緊密配合，盡公司所能，為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，讓客戶(hù)省心，讓客戶(hù)放心。

2.3維護(hù)范圍

為客戶(hù)提供熱線(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。

5

2.4響應(yīng)服務(wù)速度

3在用戶(hù)工作期間提供服務(wù)電話(huà)或郵件、現(xiàn)

場(chǎng)支持，在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)提供24

小時(shí)支持。

4維護(hù)保證

4.1提供統(tǒng)一接口

4.2駐點(diǎn)維護(hù)作為公司服務(wù)的對(duì)外窗口，為客戶(hù)提供服務(wù),

確保所有客戶(hù)在工作期間，在任何時(shí)候、任何地方、出

于任何原因，都可以方便地與維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，

獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。

4.3提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量

客戶(hù)的每次要求：都將在《維護(hù)記錄庫(kù)》建立，并一直被監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓

滿(mǎn)的解決?？蛻?hù)不需要重復(fù)同一個(gè)問(wèn)題，也不用擔(dān)心自己的問(wèn)題有如石沉大海。

6

4.4每一類(lèi)問(wèn)題的處理將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出

規(guī)定時(shí)限，公司會(huì)對(duì)相關(guān)人員做出處理。公司會(huì)對(duì)維護(hù)

項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定期考核。

4.5服務(wù)支持手段

運(yùn)豌護(hù)

7

5維護(hù)類(lèi)型

5.1主動(dòng)式服務(wù)

5.1.1維護(hù)質(zhì)量審計(jì)

5.1.2建議公司額外組建QA組，定期開(kāi)展質(zhì)量審計(jì)工作,

對(duì)在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及其隱患，及時(shí)予以解決。

5.1.3客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

5.2通過(guò)電話(huà)、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶(hù)

發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)支

持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)

查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理

解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.3被動(dòng)式服務(wù)

5.3.1電話(huà)及郵件應(yīng)答服務(wù)

5.3.2當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障后需要尋求幫助,首先可以通

過(guò)電話(huà)或郵件請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或

排除故障。

5.3.3遠(yuǎn)端服務(wù)

8

5.3.4當(dāng)客戶(hù)應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在最終客戶(hù)授權(quán)

的前提下，可根據(jù)客戶(hù)方提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,

通過(guò)接入客戶(hù)在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方技術(shù)人員或直接

處理系統(tǒng)故障。在登錄訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)前，客戶(hù)需給出必要

的口令。

5.3.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

5.4在維護(hù)工作中，電話(huà)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問(wèn)題、

處理故障的第一步，因?yàn)樵跁r(shí)效上電話(huà)應(yīng)答及遠(yuǎn)程服

務(wù)將明顯高于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。但當(dāng)電話(huà)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)

無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，我們將指定運(yùn)維人

員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，以求問(wèn)題的

最終解決。

5.5人性化服務(wù)

9

6每個(gè)人都喜歡與眾不同的東西，這是人

的本性。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本

的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)

的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好。人性化服務(wù)就

是要求提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜

愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)與無(wú)法滿(mǎn)足客

戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采

取糾正措施，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的回復(fù)。

7維護(hù)制度

7.1值班制和專(zhuān)人維護(hù)制

7.2運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)

的日常檢查及日常維護(hù)。

7.3運(yùn)維人員在接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴，無(wú)論是否

屬于自己工作職責(zé)范圍，都會(huì)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳

細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)解決，爭(zhēng)取不讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。

7.4服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

to

7.5為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維護(hù)質(zhì)量，對(duì)此工作設(shè)定關(guān)鍵

績(jī)效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，集中進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保

維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護(hù)質(zhì)量。

7?6客戶(hù)回訪(fǎng)制度

7.7通過(guò)雙方建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶(hù)資料

信息，建立起客戶(hù)檔案庫(kù)，是開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客戶(hù)信息平

臺(tái)。

確定客戶(hù)類(lèi)型，并針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，制定相應(yīng)的回訪(fǎng)頻次及回訪(fǎng)方式。通過(guò)電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)

等方式回訪(fǎng)客戶(hù)，收集在用系統(tǒng)的問(wèn)題及芾求，了解客戶(hù)對(duì)我公司維護(hù)工作的意見(jiàn)和建議，以逐

步改善我們的軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。

7.8故障定義及報(bào)告制度

7.8.1.1根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)故障做了明確的故障級(jí)

別定義并確定相應(yīng)的故障確診時(shí)限，并采取上報(bào)制

度，保證給予客戶(hù)最有效的解決方案。

7.8.1.2故障級(jí)別

7.8.1.3根據(jù)故障性質(zhì)的嚴(yán)重性及對(duì)客戶(hù)造成的影響程度，

把故障分為三級(jí)：

M

7.8.1.4一級(jí)故障

指非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，

對(duì)最終客戶(hù)有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。

二級(jí)故障

指次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客

戶(hù)的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能

存在問(wèn)題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)

運(yùn)行效率極低訪(fǎng)問(wèn)速度非常慢等情況。

三級(jí)故障

除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某種

原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，系統(tǒng)部分功能

不能使用，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。

7.8.1.5支持響應(yīng)時(shí)間

針對(duì)故障的不同級(jí)別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步的明確：

一級(jí)故障：

在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立即召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解

決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過(guò)24小時(shí)趕到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決故障。

二級(jí)故障：

在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立即召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，采取以下三種措施

解決故障：

1.通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決故障。

2.公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。

3.工程師到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決故障。

三級(jí)故障：

12

通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決。如客戶(hù)解決不了的，必須提交書(shū)面報(bào)告由我方派技術(shù)人

員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決。

具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。

7.9節(jié)假日服務(wù)保障制度

8節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元

旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶。在節(jié)假日期間，系

統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到

技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng)得以正常

運(yùn)行，為客戶(hù)提供放心周到的服務(wù)。

9維護(hù)管理流程

9.1運(yùn)維組周例會(huì)

9.L1說(shuō)明

9.L2運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在每周一下午14:00召

開(kāi)周例會(huì)，討論處理上周遺留問(wèn)題及本周需要解決的

問(wèn)題。

9.1.3提交文檔

序文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人

號(hào)

1會(huì)議紀(jì)要項(xiàng)目名稱(chēng).會(huì)議紀(jì)要每次項(xiàng)目組的會(huì)議記錄，每周一下班前/公司維

_年月日包括：周例會(huì)、小組討論會(huì)護(hù)經(jīng)理

9.2運(yùn)維人員周報(bào)

9.2.1說(shuō)明

9.2.2項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目TimeSheet給

運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。運(yùn)維主管也應(yīng)于每周日晚

提交項(xiàng)目TimeSheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工

作情況。

9.2.3提交文檔

序號(hào)文檔名稱(chēng)文檔說(shuō)明

1問(wèn)題日志提交至運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，記錄本周存在問(wèn)題

2工時(shí)記錄提交至運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，記錄本周工作情況

9.3規(guī)范使用

1、文檔規(guī)范

2、所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題部分全部采用正文格式。

3、會(huì)議紀(jì)要

4、每次運(yùn)維組的討論，需要指定人員進(jìn)行會(huì)議記錄，一般在例會(huì)后分發(fā)給相關(guān)人員，最

晚不要超過(guò)當(dāng)天。

5、備份

項(xiàng)Fl涉及的代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。

9.4維護(hù)審計(jì)

9.4.1為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量,

將由QA人員不定期對(duì)各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。

9.4.2維護(hù)過(guò)程審計(jì)

?運(yùn)維組審計(jì)

1、維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。

2、維護(hù)組中人員的職責(zé)分工是否明確。

3、維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。

?系統(tǒng)總體審計(jì)

1、維護(hù)過(guò)程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。

2、運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行工

3、是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。

是否記錄事故及故障內(nèi)容：并向用戶(hù)負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。

是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。

9.4.3軟件管理審計(jì)

?系統(tǒng)需求變更審計(jì)

1、有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。

?系統(tǒng)的修改是否按割接計(jì)劃進(jìn)行，是否在得到用戶(hù)負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。

?在需求修改前是否對(duì)修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將

造成的影響。

?割接上線(xiàn)審計(jì)

1、修改程序的測(cè)試是否按測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行。

2、修改的程序是否進(jìn)行了與新開(kāi)發(fā)的程序同等程度的測(cè)試。

3、修改程序的測(cè)試是否由用戶(hù)參加。

4、修改程序的測(cè)試結(jié)果是否得到開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶(hù)負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。

?修改的程序的測(cè)試結(jié)果是否記錄下來(lái)，并進(jìn)行保管。

?割接前是否向用戶(hù)提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶(hù)反饋割接報(bào)告。

?割接上線(xiàn)后系統(tǒng)的運(yùn)行審計(jì)

1、是否對(duì)修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。

2、運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。

9.4.4運(yùn)行中若出現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是

否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

9.4.5硬件管理審計(jì)

1、是否有硬件的故障對(duì)策。

9.4.6是否對(duì)硬件的利用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。

9.4.7文檔審計(jì)

?文檔編制的審計(jì)要點(diǎn)

1、是否遵守文檔編制規(guī)范。

2、文檔的種類(lèi)、目的、制作方法等是否明確。

?文檔管理的審計(jì)要點(diǎn)

1、是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。

2、文檔更新是否得到相關(guān)人員認(rèn)可。

3、在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容是否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。

4、文檔的拷貝及廢除是否有對(duì)不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對(duì)策。

t6

10客服流程

為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運(yùn)行，必須有一整套客服流程來(lái)保障系統(tǒng)維護(hù)的操作,根

據(jù)維護(hù)操作對(duì)于系統(tǒng)的影響，我將客戶(hù)服務(wù)分為三類(lèi)：

第一類(lèi)是定期維護(hù)，其主要操作是監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、對(duì)客戶(hù)的支持等，但不影響

和干涉系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只執(zhí)行“讀”操作；

第二類(lèi)是不定期維護(hù)，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中，

或因用戶(hù)量、文檔量增多時(shí)對(duì)程序的優(yōu)化。屬于“寫(xiě)”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn)

行，需要謹(jǐn)慎對(duì)待；

第三類(lèi)是故障類(lèi)處理：對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時(shí)予以排除。

流程圖如下：

圖表1軟件維護(hù)流程

10.1定期類(lèi)維護(hù)

定期類(lèi)維護(hù)按以下階段進(jìn)行分類(lèi)：每日、每周、每月。

下面的文檔提到的日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)模板我可根據(jù)運(yùn)維具體內(nèi)天制定

圖表2定期類(lèi)維護(hù)

10.1.1每日

10.1.1.1工作內(nèi)容

?系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查

?每天的值班人員早晨到達(dá)辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。日常檢查包括:

硬件檢查及軟件檢查，硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是

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檢查系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn)入。并填寫(xiě)《系統(tǒng)日?qǐng)?bào)》。

?客戶(hù)支持

>接聽(tīng)電話(huà)、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，主要工作有：

>當(dāng)用戶(hù)發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性;

>當(dāng)客戶(hù)流程發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。

>協(xié)助用戶(hù)解決在使用當(dāng)中遇到的問(wèn)題；

>發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；

>數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；

?維護(hù)記錄

客戶(hù)問(wèn)題解決后將所解決的問(wèn)題及時(shí)記入《維護(hù)記錄庫(kù)》中。

10.1.1.2提交文檔

序文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人

號(hào)

1系統(tǒng)日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱(chēng).系統(tǒng)日?qǐng)?bào)系統(tǒng)每日運(yùn)行情況每天下班前/維護(hù)主管

維護(hù)主管每周合周報(bào)一

并提交

10.1.2每周

10.1.2.1工作內(nèi)容

?系統(tǒng)全面檢查

在本周結(jié)束時(shí)，要對(duì)系統(tǒng)做階段檢查。并填寫(xiě)《系統(tǒng)周報(bào)》。檢查包括:

>1.系統(tǒng)使用情況

>CPU和Memo的平均空閑、利用率

>磁盤(pán)使用

>系統(tǒng)備份

>2.應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況

18

*:具體的軟件系統(tǒng)具體再說(shuō)，因我現(xiàn)在不了解具體各的服務(wù)

內(nèi)容。

>新增哪些應(yīng)用和需求，割接上線(xiàn)后使用情況

>存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題

?對(duì)于用戶(hù)要求的響應(yīng)時(shí)間

>系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的錯(cuò)誤應(yīng)立即修改；

需求的變更和增加，需運(yùn)維人員對(duì)其工作量進(jìn)行評(píng)估后答復(fù)用戶(hù)。答復(fù)的時(shí)

間不得晚于三天。

*****其他，根據(jù)個(gè)地軟硬件的服務(wù)內(nèi)容定。

>對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)在本周中存在的問(wèn)題，修改時(shí)間有如下約定：

>系統(tǒng)中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員自行解決，記入《維護(hù)記錄庫(kù)》中。

>對(duì)于較小程度的修改在星期一、星期二、星期三晚上進(jìn)行。

>對(duì)于較大程度的修改在周五晚上及周末進(jìn)行。

?屬于比較重大的問(wèn)題，例如系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤等，由運(yùn)維主管安排相關(guān)人員盡

快處理。

?故障發(fā)生后，必須查明原因，要及時(shí)將故障處理報(bào)告上報(bào)用戶(hù)負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理。

從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止再次發(fā)生。

?更換管理員ID密碼

?運(yùn)維人員必須每周將管理員ID文件的密碼更換，以防管理員身份被他人盜用。

?管理員Admin口令使用記錄

10.1.2.2為防止admin的ID文件流失，被多人使用，必須在使用

Admin口令后對(duì)此進(jìn)行記錄。

10.1.2.3提交文檔

序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人

19

1系統(tǒng)周報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng).系統(tǒng)周系統(tǒng)每周運(yùn)行情況

報(bào)每周日之前/公司維護(hù)經(jīng)理及

2Admin口令項(xiàng)目名稱(chēng)_Admin管理員Admin口令使用戶(hù)負(fù)責(zé)人

使用記錄口令使用記錄用情況

10.1.3每月

10.1.3.1工作內(nèi)容

?系統(tǒng)全面檢查

在每月未要對(duì)系統(tǒng)做全面檢查。并填寫(xiě)《系統(tǒng)月報(bào)》。匯總當(dāng)月系統(tǒng)的狀況，提前預(yù)見(jiàn)、發(fā)

現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)系統(tǒng)情況、問(wèn)題提出合理化建議。檢查包括：

>1、系統(tǒng)使用情況：

>CPU和Memo的平均空閑、利用率

>磁盤(pán)使用

>系統(tǒng)備份

>2.應(yīng)用系統(tǒng)使用情況：（月統(tǒng)計(jì)）

>電話(huà)受理

>客戶(hù)端的IE升級(jí)和配置

>人員組織調(diào)整

>各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)

>存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題

?等，具體了解了各地服務(wù)內(nèi)容可增減

?統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄

?將本地的《維護(hù)記錄庫(kù)》，傳送給公司維護(hù)經(jīng)理，以便公司掌握各運(yùn)維組的系統(tǒng)日常

運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的頻率及類(lèi)型，從而為優(yōu)化和完善系統(tǒng)提供信息，維護(hù)經(jīng)理將提

交公司研發(fā)中心加以改進(jìn)，并將改進(jìn)方法通知各運(yùn)維主管，使系統(tǒng)越來(lái)越完善。

?發(fā)布公告

?將木月系統(tǒng)中人員調(diào)整、新增功能、問(wèn)題解決辦法以公告的形式在系統(tǒng)中向用戶(hù)公布，

20

增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的信任度。

?月度總結(jié)

?由運(yùn)維人員填寫(xiě)《月度工作狀況總結(jié)表》提交給運(yùn)維主管，運(yùn)維主管也需要填寫(xiě)，最

后由運(yùn)維主管以項(xiàng)目組的方式提交給公司維護(hù)經(jīng)理,

?維護(hù)值班表

10.1.3.2提交用戶(hù)負(fù)責(zé)人下月維護(hù)值班表，和用戶(hù)說(shuō)明每天的值

班人員。

10.1.3.3提交文檔

序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人

1系統(tǒng)月報(bào)項(xiàng)FI名稱(chēng)一系統(tǒng)月報(bào)系統(tǒng)每月運(yùn)行情況

2統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄項(xiàng)目名稱(chēng)一維護(hù)記錄以excel方式將本月

月份的維護(hù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)每月月未/公司維護(hù)經(jīng)理及

3月度丁作狀況總姓名月度丁作情況運(yùn)維人員每月丁作狀用戶(hù)負(fù)責(zé)人

結(jié)表總結(jié)表況總結(jié)

4維護(hù)值班表項(xiàng)目名稱(chēng)一月份一維下月運(yùn)維人員值班表

護(hù)值班表記錄

10.1.3.4注意事項(xiàng)

>日常維護(hù)中如在工作時(shí)間若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，非客戶(hù)要求下決不能進(jìn)行更改。

非工作時(shí)間發(fā)生故障，應(yīng)立即解決。

>若故障影響到系統(tǒng)使用，在經(jīng)得用戶(hù)負(fù)責(zé)人同意的情況下，進(jìn)行故障處理。

>若故障不會(huì)對(duì)系統(tǒng)使用造成大的影響，故障的解決時(shí)間為當(dāng)口的非工作時(shí)

間。

21

>若當(dāng)日的非工作時(shí)間不能解決故障。安排在當(dāng)周的休息日進(jìn)行解決。

10.2如發(fā)現(xiàn)辦公系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行了HA切換，則應(yīng)在用戶(hù)下班后再切換回正確的服

務(wù)器。決不能在用戶(hù)上班時(shí)進(jìn)行切換，以防對(duì)用戶(hù)的工作造成影響。

10.3不定期類(lèi)維護(hù)

不定期類(lèi)維護(hù)包括：需求變更流程、割接上線(xiàn)流程及程序優(yōu)化流程。

測(cè)

系

統(tǒng)

試

運(yùn)

用

行

例

報(bào)

及

告

報(bào)

告

圖表3不定期類(lèi)維護(hù)

10.3.1需求變更

10.3.1.1工作流程

需求變更過(guò)程主要是依據(jù)用戶(hù)或項(xiàng)目人員提出的需求變更請(qǐng)求與用戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，以確認(rèn)需

22

求更改的可行性、合理性、工作量和影響范圍。

圖表4需求變更流程圖

23

10.3.1.2提交文檔

序文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人

號(hào)

1需求變更需求變更申請(qǐng)單此文檔由用戶(hù)提供，

申請(qǐng)單用戶(hù)在提出需求變

更時(shí)需提供此單給

運(yùn)維人員

1需求變更項(xiàng)目名稱(chēng)一需求運(yùn)維主管根據(jù)需求需求變更分析后/公司維護(hù)經(jīng)理

分析變更分析變更的內(nèi)容分析其

對(duì)項(xiàng)目各個(gè)方面的

影響

2需求變更項(xiàng)目名稱(chēng)需求記錄需求變更需求變更修改完畢/公司維護(hù)經(jīng)理

記錄單變更記錄單

24

10.3.2割接上線(xiàn)

10.3.2.1工作流程

25

項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行申請(qǐng)用戶(hù)代表

圖表5割接上線(xiàn)流程

26

10.3.2.2提交文檔

序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人

1測(cè)試用例及報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)J則試用例在開(kāi)發(fā)服務(wù)器上的對(duì)新新增功能測(cè)試后/用戶(hù)負(fù)

告及報(bào)告.年月日開(kāi)發(fā)功能的測(cè)試描述責(zé)人

2割接計(jì)劃項(xiàng)目名稱(chēng)一割接計(jì)劃_在生產(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接割接上線(xiàn)前/用戶(hù)負(fù)責(zé)人

年月日工作之前制定的割接計(jì)及公司維護(hù)經(jīng)理

劃

3割接申請(qǐng)割接申請(qǐng)一年月日申請(qǐng)?jiān)谏a(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接上線(xiàn)前/

割接工作用戶(hù)負(fù)責(zé)人

4割接報(bào)告項(xiàng)目名稱(chēng)—割接報(bào)告_在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接成功

年月日后向用戶(hù)負(fù)責(zé)人提供的

割接上線(xiàn)后/用戶(hù)負(fù)責(zé)人

報(bào)告

及公司維護(hù)經(jīng)理

5《割接失敗報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)一割接失敗在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接失敗

告》報(bào)告一年月日后向用戶(hù)負(fù)責(zé)人提供的

報(bào)告

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10.3.3程序優(yōu)化

10.3.3.1由于應(yīng)用系統(tǒng)在使用過(guò)程中會(huì)不斷的有需求變更和需求

增加，這些增加和變更的程序迫于時(shí)間壓力上線(xiàn)后可能會(huì)存

在一些問(wèn)題，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行造成一些隱患。所以要定期

對(duì)運(yùn)行的程序進(jìn)行優(yōu)化，并形成相應(yīng)的版本。定期檢查各個(gè)

應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的大小，使用百分比。優(yōu)化首先應(yīng)當(dāng)在測(cè)試服務(wù)

器上進(jìn)行，當(dāng)確定運(yùn)行沒(méi)有問(wèn)題后，以報(bào)告形式報(bào)用戶(hù)負(fù)責(zé)

人批準(zhǔn)，在用戶(hù)下班后在生產(chǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行割接。

10.3.3.2工作流程

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圖表6程序優(yōu)化流程

10.3.3.3提交文檔

序文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人

號(hào)

1系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)項(xiàng)E名稱(chēng)一系統(tǒng)運(yùn)行在開(kāi)發(fā)服務(wù)器上的對(duì)新程序優(yōu)化后/用戶(hù)負(fù)責(zé)

告報(bào)告一年月日開(kāi)發(fā)功能的測(cè)試描述人及公司維護(hù)經(jīng)理

2優(yōu)化方法可作為維護(hù)經(jīng)驗(yàn)共享

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10.4故障類(lèi)維護(hù)

故障類(lèi)維護(hù)包括：

|故障類(lèi)維護(hù)|

故障處理I1A切換

HA

切

換

記

錄

圖表8故障類(lèi)維護(hù)

10.4.1故障處理流程

在系統(tǒng)上線(xiàn)后，客戶(hù)將開(kāi)始正式使用系統(tǒng)，故障將直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此對(duì)于故

障的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理、反饋，將直接影響到客戶(hù)對(duì)我們公司的評(píng)價(jià)，

i.故障定義有如下幾種：

30

10.4.1.1宕機(jī)：是指在用戶(hù)工作時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)服務(wù)中止，無(wú)論是系統(tǒng)

自動(dòng)停止服務(wù)還是我方因其他原因中斷服務(wù)；

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