全球商場(chǎng)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范全球商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)的高效、有序運(yùn)作，提升商場(chǎng)的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，為商家和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有位于全球各地的商場(chǎng)，包括商場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)店鋪、設(shè)施以及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及各經(jīng)營(yíng)所在地的法律法規(guī)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，不斷提升顧客滿(mǎn)意度。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)全球商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范，確保整體運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和一致性。4.公平公正原則：在商場(chǎng)管理過(guò)程中，對(duì)待所有商家和消費(fèi)者秉持公平公正的態(tài)度，保障各方合法權(quán)益。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式和管理方法，不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)商場(chǎng)持續(xù)進(jìn)步。二、商場(chǎng)規(guī)劃與布局（一）規(guī)劃依據(jù)商場(chǎng)規(guī)劃應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求、人口分布、消費(fèi)習(xí)慣以及城市發(fā)展規(guī)劃等因素，結(jié)合商場(chǎng)的定位和目標(biāo)客戶(hù)群體進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)。（二）功能分區(qū)1.購(gòu)物區(qū)：根據(jù)商品類(lèi)別劃分不同的樓層和區(qū)域，如服裝區(qū)、鞋履區(qū)、化妝品區(qū)、家居用品區(qū)、數(shù)碼產(chǎn)品區(qū)等，確保布局合理，方便顧客選購(gòu)。2.餐飲區(qū)：設(shè)置各類(lèi)餐廳、小吃店、咖啡館等，滿(mǎn)足顧客的餐飲需求，餐飲區(qū)應(yīng)與購(gòu)物區(qū)相對(duì)獨(dú)立又相互連通，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境。3.休閑娛樂(lè)區(qū)：配備電影院、兒童游樂(lè)區(qū)、健身房、美容美發(fā)店等休閑娛樂(lè)設(shè)施，增加商場(chǎng)的吸引力和顧客停留時(shí)間。4.公共服務(wù)區(qū)：包括客服中心、衛(wèi)生間、休息區(qū)、母嬰室、ATM機(jī)、停車(chē)場(chǎng)等公共服務(wù)設(shè)施，為顧客提供便利。（三）空間設(shè)計(jì)1.通道設(shè)計(jì)：確保通道寬敞、明亮、暢通無(wú)阻，合理設(shè)置通道寬度和走向，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。通道標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰明確，便于顧客識(shí)別。2.采光與通風(fēng)：充分利用自然采光，合理設(shè)計(jì)窗戶(hù)和天窗，同時(shí)配備良好的通風(fēng)系統(tǒng)，保持商場(chǎng)內(nèi)空氣清新，溫度和濕度適宜。3.裝修風(fēng)格：根據(jù)商場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶(hù)群體，確定統(tǒng)一的裝修風(fēng)格，營(yíng)造舒適、美觀、富有特色的購(gòu)物環(huán)境。裝修材料應(yīng)符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的健康和安全。三、商家管理（一）招商管理1.招商標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的招商標(biāo)準(zhǔn)，包括商家的品牌知名度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、信譽(yù)狀況、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，確保引進(jìn)的商家具備較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和良好的經(jīng)營(yíng)形象。2.招商流程：招商信息發(fā)布：通過(guò)多種渠道發(fā)布招商信息，包括商場(chǎng)官網(wǎng)、社交媒體、行業(yè)展會(huì)、招商代理等，吸引潛在商家報(bào)名。商家報(bào)名：商家填寫(xiě)招商申請(qǐng)表，提交相關(guān)資料，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)書(shū)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)報(bào)告等。資格初審：對(duì)報(bào)名商家進(jìn)行資格初審，篩選出符合招商標(biāo)準(zhǔn)的商家進(jìn)入實(shí)地考察環(huán)節(jié)。實(shí)地考察：安排專(zhuān)人對(duì)初審合格的商家進(jìn)行實(shí)地考察，了解商家的經(jīng)營(yíng)狀況、團(tuán)隊(duì)實(shí)力、店鋪形象等情況。合同談判：與考察合格的商家進(jìn)行合同談判，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷(xiāo)活動(dòng)等條款。合同簽訂：雙方達(dá)成一致后，簽訂租賃合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議，正式確定合作關(guān)系。3.品牌組合管理：根據(jù)商場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶(hù)群體，合理規(guī)劃品牌組合，確保商場(chǎng)內(nèi)品牌種類(lèi)豐富、層次分明，滿(mǎn)足不同顧客的需求。同時(shí)，注重引進(jìn)具有特色和差異化的品牌，提升商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）店鋪管理1.開(kāi)業(yè)管理：協(xié)助商家辦理開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)手續(xù)，如工商注冊(cè)、稅務(wù)登記、消防驗(yàn)收、環(huán)保審批等。指導(dǎo)商家進(jìn)行店鋪裝修、商品陳列、人員招聘與培訓(xùn)等開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作，確保商家按時(shí)、順利開(kāi)業(yè)。2.日常運(yùn)營(yíng)管理：營(yíng)業(yè)時(shí)間管理：規(guī)定商場(chǎng)及各店鋪的統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保顧客在合理的時(shí)間段內(nèi)能夠正常購(gòu)物。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前通知商家和顧客。商品管理：監(jiān)督商家的商品質(zhì)量，要求商家提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的商品，并定期進(jìn)行抽檢。對(duì)違規(guī)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的商家，按照合同約定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。價(jià)格管理：指導(dǎo)商家合理定價(jià)，避免惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，定期發(fā)布價(jià)格信息，為商家提供參考。促銷(xiāo)活動(dòng)管理：制定商場(chǎng)統(tǒng)一的促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，組織商家參與促銷(xiāo)活動(dòng)。商家如需自行開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后方可實(shí)施。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得損害消費(fèi)者權(quán)益。店鋪形象管理：要求商家保持店鋪的整潔、美觀，定期進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)店鋪裝修、招牌、陳列等方面不符合要求的商家，督促其限期整改。3.商家考核與獎(jiǎng)懲：建立商家考核制度，定期對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守商場(chǎng)規(guī)定等方面進(jìn)行考核評(píng)估。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的商家給予獎(jiǎng)勵(lì)，如租金優(yōu)惠、廣告位支持、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的商家進(jìn)行警告、限期整改，直至解除合同。四、顧客服務(wù)（一）客服中心管理1.人員配置：配備專(zhuān)業(yè)的客服人員，負(fù)責(zé)解答顧客咨詢(xún)、處理顧客投訴、提供信息服務(wù)等工作。客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。2.服務(wù)流程：顧客咨詢(xún)：熱情接待顧客咨詢(xún)，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，記錄下來(lái)并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)。顧客投訴：耐心傾聽(tīng)顧客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，安撫顧客情緒。及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，并跟蹤處理進(jìn)度。在處理完畢后，向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿(mǎn)意。信息服務(wù)：為顧客提供商場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)信息，如店鋪位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷(xiāo)活動(dòng)、公共服務(wù)設(shè)施等。同時(shí)，協(xié)助顧客辦理會(huì)員卡、積分兌換、禮品領(lǐng)取等業(yè)務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：定期對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、錄音回放等方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和處罰。（二）公共服務(wù)設(shè)施管理1.衛(wèi)生間管理：保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘干機(jī)等用品，確保衛(wèi)生間設(shè)施完好、正常使用。2.休息區(qū)管理：提供舒適的休息座椅、茶幾、飲水機(jī)等設(shè)施，保持休息區(qū)整潔干凈。定期對(duì)休息區(qū)進(jìn)行巡查，及時(shí)清理垃圾，為顧客提供良好的休息環(huán)境。3.母嬰室管理：母嬰室內(nèi)配備嬰兒護(hù)理臺(tái)、沙發(fā)、飲水機(jī)、微波爐、垃圾桶等設(shè)施，為帶寶寶的顧客提供便利。定期對(duì)母嬰室進(jìn)行清潔和消毒，確保設(shè)施安全、衛(wèi)生。4.停車(chē)場(chǎng)管理：合理規(guī)劃停車(chē)場(chǎng)布局，設(shè)置明顯的停車(chē)標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌。配備專(zhuān)業(yè)的停車(chē)場(chǎng)管理人員，負(fù)責(zé)車(chē)輛引導(dǎo)、停車(chē)收費(fèi)、安全巡邏等工作。確保停車(chē)場(chǎng)秩序良好，車(chē)輛停放規(guī)范，保障顧客的車(chē)輛安全。（三）顧客投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如客服熱線(xiàn)、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴點(diǎn)等，方便顧客投訴?？头藛T接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。2.調(diào)查處理：相關(guān)部門(mén)接到投訴信息后，迅速展開(kāi)調(diào)查，了解投訴事件的詳細(xì)情況。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查，并提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的措施，如要求商家整改、給予顧客賠償、解除合同等。3.反饋跟蹤：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至顧客滿(mǎn)意為止。同時(shí)，對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定安全管理制度：建立健全各項(xiàng)安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、特種設(shè)備安全管理制度、食品安全管理制度等，明確安全責(zé)任和工作流程。2.安全責(zé)任落實(shí)：將安全責(zé)任分解到各個(gè)部門(mén)和崗位，簽訂安全責(zé)任書(shū)，確保安全工作事事有人管、人人有責(zé)任。（二）消防安全管理1.消防設(shè)施配備：按照國(guó)家消防法規(guī)要求，在商場(chǎng)內(nèi)配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施完好有效。2.消防通道管理：保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物、停放車(chē)輛等。設(shè)置明顯的消防通道標(biāo)識(shí)，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.消防安全培訓(xùn)與演練：定期組織商場(chǎng)員工和商家進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工和商家的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。制定消防應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（三）治安保衛(wèi)管理1.人員配備與巡邏：配備專(zhuān)業(yè)的保安人員，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的治安保衛(wèi)工作。制定保安巡邏制度，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行巡邏，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)出入口、重點(diǎn)區(qū)域、貴重商品區(qū)域等部位的監(jiān)控，確保商場(chǎng)內(nèi)的人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.門(mén)禁管理：設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)商場(chǎng)出入口進(jìn)行嚴(yán)格管控。要求員工和商家佩戴工作牌或會(huì)員卡進(jìn)出商場(chǎng)，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行登記和核實(shí)身份，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)。3.監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)：安裝覆蓋商場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控?zé)o死角。監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。（四）特種設(shè)備安全管理1.特種設(shè)備登記與檢驗(yàn)：對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯、自動(dòng)扶梯、中央空調(diào)、鍋爐等特種設(shè)備進(jìn)行登記注冊(cè)，并按照規(guī)定定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保特種設(shè)備安全運(yùn)行。2.特種設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：委托有資質(zhì)的單位對(duì)特種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，建立維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)情況。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)特種設(shè)備操作人員的培訓(xùn)和管理，確保操作人員持證上崗。（五）食品安全管理1.食品經(jīng)營(yíng)許可管理：要求商場(chǎng)內(nèi)的餐飲商家辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證，并嚴(yán)格按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)對(duì)餐飲商家的日常監(jiān)督檢查，確保食品經(jīng)營(yíng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.食品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理：督促餐飲商家建立食品采購(gòu)索證索票制度，確保采購(gòu)的食品來(lái)源合法、質(zhì)量安全。指導(dǎo)餐飲商家合理儲(chǔ)存食品，防止食品變質(zhì)、污染。3.食品加工與制作管理：要求餐飲商家嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)餐飲商家的食品抽檢，對(duì)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品依法進(jìn)行處理。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生制度建設(shè)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工，確保商場(chǎng)內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（二）清潔作業(yè)管理1.公共區(qū)域清潔：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔工作，包括地面清掃、門(mén)窗擦拭、扶手清潔、垃圾清運(yùn)等，確保公共區(qū)域無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)異味。2.店鋪周邊清潔：督促商家做好店鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生，保持店鋪門(mén)前整潔干凈。定期對(duì)店鋪周邊環(huán)境進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的商家進(jìn)行督促整改。3.衛(wèi)生間清潔：增加衛(wèi)生間的清潔頻次，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污垢。定期對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行消毒，保障顧客的健康和安全。（三）垃圾分類(lèi)管理1.垃圾分類(lèi)設(shè)施設(shè)置：在商場(chǎng)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類(lèi)收集容器，按照可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾等類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)。2.垃圾分類(lèi)宣傳與引導(dǎo)：通過(guò)宣傳海報(bào)、廣播、培訓(xùn)等方式，向員工和顧客宣傳垃圾分類(lèi)知識(shí)，引導(dǎo)大家正確分類(lèi)投放垃圾。3.垃圾清運(yùn)與處理：與專(zhuān)業(yè)的垃圾清運(yùn)公司合作，按照垃圾分類(lèi)要求及時(shí)清運(yùn)垃圾，并確保垃圾得到妥善處理，避免對(duì)環(huán)境造成污染。七、營(yíng)銷(xiāo)推廣（一）營(yíng)銷(xiāo)推廣策略1.品牌推廣：制定商場(chǎng)品牌推廣計(jì)劃，通過(guò)廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)等方式，提升商場(chǎng)的品牌知名度和美譽(yù)度。2.促銷(xiāo)活動(dòng)策劃：根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)和市場(chǎng)需求，策劃各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、滿(mǎn)減活動(dòng)、贈(zèng)品促銷(xiāo)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等，吸引顧客前來(lái)購(gòu)物。3.會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)：建立會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡。通過(guò)會(huì)員積分、會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠、生日福利等方式，增加會(huì)員的粘性和忠誠(chéng)度。（二）營(yíng)銷(xiāo)推廣執(zhí)行1.廣告宣傳：制定廣告投放計(jì)劃，選擇合適的媒體渠道進(jìn)行廣告宣傳，如電視廣告、報(bào)紙廣告、戶(hù)外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等。確保廣告內(nèi)容符合商場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶(hù)群體，突出商場(chǎng)的特色和優(yōu)勢(shì)。2.公關(guān)活動(dòng)：組織開(kāi)展各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)慶典、店慶活動(dòng)、主題活動(dòng)、公益活動(dòng)等。通過(guò)公關(guān)活動(dòng)提升商場(chǎng)的知名度和影響力，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。3.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)：利用社交媒體平臺(tái)，如微信、微博、抖音等，發(fā)布商場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)、促銷(xiāo)活動(dòng)、商品信息等內(nèi)容，與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流。通過(guò)社交媒體營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大商場(chǎng)的粉絲群體，提高品牌曝光度。4.促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行：在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，做好活動(dòng)的組織實(shí)施工作，包括活動(dòng)宣傳、商品陳列調(diào)整、人員培訓(xùn)等。確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的效果。（三）營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估1.建立評(píng)估指標(biāo)體系：制定營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括銷(xiāo)售額、客流量、客單價(jià)、會(huì)員新增數(shù)、會(huì)員活躍度、品牌知名度提升度等指標(biāo)。2.定期評(píng)估與分析：定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行