眾包騎手管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)眾包騎手隊(duì)伍管理，規(guī)范眾包騎手服務(wù)行為，保障眾包騎手合法權(quán)益，提升眾包服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)眾包業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本公司眾包平臺注冊并承接眾包配送任務(wù)的所有騎手。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保眾包業(yè)務(wù)運(yùn)營合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將騎手的人身安全和交通安全放在首位，加強(qiáng)安全培訓(xùn)和管理，預(yù)防和減少安全事故發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以客戶滿意度為核心，不斷提升騎手服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的配送服務(wù)。4.公平公正原則：在騎手管理、考核、獎懲等方面做到公平公正，維護(hù)良好的平臺秩序。二、騎手注冊與信息管理（一）注冊條件1.年齡在[具體年齡范圍]周歲以上，[具體年齡范圍]周歲以下，身體健康，具備完全民事行為能力。2.持有有效的中華人民共和國居民身份證或其他合法有效的身份證件。3.擁有符合安全騎行要求的電動自行車或摩托車，并具備有效的行駛證、駕駛證（準(zhǔn)駕車型與所騎車輛相符）及相應(yīng)的保險。4.熟悉所在城市的地理環(huán)境，能夠熟練使用手機(jī)地圖導(dǎo)航等工具。（二）注冊流程1.騎手通過眾包平臺官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或其他指定渠道提交注冊申請，填寫個人基本信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、居住地址等。2.上傳有效身份證件照片、駕駛證照片、行駛證照片（如有）以及車輛照片等相關(guān)資料。3.平臺對騎手提交的注冊信息進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括身份真實(shí)性、證件有效性、車輛合規(guī)性等。審核通過后，騎手完成注冊，獲得眾包騎手賬號。（三）信息變更與更新1.騎手個人信息發(fā)生變更時，應(yīng)及時登錄眾包平臺進(jìn)行修改，確保平臺記錄的信息準(zhǔn)確無誤。變更信息包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、居住地址、駕駛證信息、行駛證信息等。2.若騎手的車輛發(fā)生更換，應(yīng)在更換后[具體時長]個工作日內(nèi)，向平臺提交新車輛的行駛證照片、車輛照片等相關(guān)資料，經(jīng)平臺審核通過后完成車輛信息更新。（四）信息安全保護(hù)1.公司嚴(yán)格遵守國家有關(guān)信息安全保護(hù)的法律法規(guī)，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障騎手個人信息的安全與保密。2.未經(jīng)騎手書面同意，公司不得向任何第三方披露騎手的個人信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或因業(yè)務(wù)需要必須披露的除外。3.公司應(yīng)教育和督促員工妥善保管騎手信息，防止信息泄露。如發(fā)生信息泄露事件，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并向騎手說明情況。三、騎手培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全知識培訓(xùn)交通安全法規(guī)培訓(xùn)，包括交通信號、標(biāo)志、標(biāo)線的識別，騎行規(guī)則，事故預(yù)防等。車輛安全知識培訓(xùn)，如車輛日常檢查、保養(yǎng)、維修，安全裝置的正確使用等。惡劣天氣騎行安全注意事項(xiàng)，如雨天、雪天、大風(fēng)天等特殊天氣條件下的騎行技巧和安全防范措施。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括著裝規(guī)范、言行舉止、溝通技巧等，要求騎手以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供服務(wù)。訂單配送流程培訓(xùn)，涵蓋接單、取餐、送餐、客戶溝通、異常情況處理等環(huán)節(jié)，確保騎手熟悉每個環(huán)節(jié)的操作要求和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻敉对V處理培訓(xùn)，教導(dǎo)騎手如何正確對待客戶投訴，及時、有效地解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.平臺操作培訓(xùn)眾包平臺APP的使用培訓(xùn)，包括登錄、接單、導(dǎo)航、上報異常等功能的操作方法，使騎手能夠熟練使用平臺完成配送任務(wù)。平臺規(guī)則與政策培訓(xùn)，讓騎手了解平臺的各項(xiàng)規(guī)章制度、獎懲機(jī)制、費(fèi)用結(jié)算方式等，確保騎手在遵守規(guī)則的前提下開展工作。（二）培訓(xùn)方式1.線上培訓(xùn)：通過眾包平臺APP內(nèi)置的培訓(xùn)課程、視頻教程、在線考試等方式，為騎手提供隨時隨地可學(xué)習(xí)的培訓(xùn)資源。騎手可根據(jù)自己的時間和需求自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。2.線下培訓(xùn)：定期組織騎手參加線下集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課。線下培訓(xùn)內(nèi)容更加豐富、全面，可通過現(xiàn)場演示、案例分析、互動交流等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。同時，線下培訓(xùn)還可安排實(shí)地操作演練，讓騎手在實(shí)際場景中掌握騎行技巧和服務(wù)規(guī)范。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對新入職騎手、出現(xiàn)較多問題的騎手或特定業(yè)務(wù)場景，開展專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)具有針對性強(qiáng)、重點(diǎn)突出的特點(diǎn)，能夠快速提升騎手在某方面的技能和知識水平。（三）培訓(xùn)要求1.新注冊騎手在正式上崗前，必須完成規(guī)定的線上和線下培訓(xùn)課程，并通過相關(guān)考核。培訓(xùn)時長不得少于[具體時長]小時，其中線上培訓(xùn)時長不得少于[具體時長]小時，線下培訓(xùn)時長不得少于[具體時長]小時。2.騎手每年應(yīng)參加不少于[具體時長]小時的定期培訓(xùn)，以不斷更新知識和技能，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化的需求。3.培訓(xùn)過程中，騎手應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極參與互動，按時完成培訓(xùn)作業(yè)和考核。對于未通過考核的騎手，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）考核標(biāo)準(zhǔn)1.安全考核遵守交通法規(guī)情況，包括是否闖紅燈、逆行、超速、酒駕等違規(guī)行為。如有違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重扣除相應(yīng)的安全考核分。交通事故發(fā)生率，統(tǒng)計(jì)騎手在一定時期內(nèi)發(fā)生交通事故的次數(shù)。交通事故次數(shù)過多的騎手，將進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和培訓(xùn)，如仍無改善，將采取相應(yīng)的處罰措施。車輛安全檢查情況，定期檢查騎手車輛的安全狀況，如剎車、燈光、輪胎等是否正常。發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患未及時處理的，扣除安全考核分。2.服務(wù)考核訂單準(zhǔn)時率，計(jì)算騎手按時送達(dá)訂單的比例。準(zhǔn)時率低于[具體標(biāo)準(zhǔn)]的騎手，將受到相應(yīng)的處罰。客戶評價得分，根據(jù)客戶對騎手服務(wù)質(zhì)量的評價進(jìn)行打分。平均評價得分低于[具體標(biāo)準(zhǔn)]的騎手，視為服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，將進(jìn)行培訓(xùn)和整改。投訴率，統(tǒng)計(jì)騎手收到客戶投訴的次數(shù)。投訴率過高的騎手，將暫停其接單權(quán)限，進(jìn)行調(diào)查和處理，待問題解決后再恢復(fù)接單。3.平臺操作考核接單準(zhǔn)確率，考核騎手是否準(zhǔn)確接收訂單信息，避免因誤接、漏接訂單導(dǎo)致的配送延誤或錯誤。接單準(zhǔn)確率低于[具體標(biāo)準(zhǔn)]的騎手，將扣除相應(yīng)的考核分。導(dǎo)航使用熟練度，觀察騎手在配送過程中能否熟練使用導(dǎo)航軟件，選擇最優(yōu)路線。因?qū)Ш绞褂貌划?dāng)導(dǎo)致配送時間延長或走錯路線的，扣除考核分。異常情況上報及時率，要求騎手在遇到訂單異常、車輛故障、突發(fā)天氣等情況時，及時上報平臺。未及時上報導(dǎo)致問題擴(kuò)大或影響客戶體驗(yàn)的，扣除考核分。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)騎手的考核得分，將騎手分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？己说梅衷赱具體分?jǐn)?shù)區(qū)間]以上的為優(yōu)秀，[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間]為良好，[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間]為合格，低于[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間]為不合格。2.對于優(yōu)秀等級的騎手，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、優(yōu)先派單權(quán)等，激勵騎手持續(xù)保持良好的工作表現(xiàn)。3.良好等級的騎手，給予適當(dāng)?shù)墓膭詈椭笇?dǎo)，幫助其進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。4.合格等級的騎手，進(jìn)行警告和培訓(xùn)，要求其在規(guī)定時間內(nèi)改進(jìn)不足之處，如考核仍不達(dá)標(biāo)，將采取相應(yīng)的處罰措施。5.不合格等級的騎手，暫停其接單權(quán)限[具體時長]天，進(jìn)行集中培訓(xùn)和強(qiáng)化考核。如再次考核仍不合格，將解除與眾包騎手的合作關(guān)系。四、騎手工作規(guī)范與行為準(zhǔn)則（一）接單與配送規(guī)范1.騎手應(yīng)在接到訂單后[具體時長]分鐘內(nèi)確認(rèn)接單，并按照平臺指定的路線前往取餐地點(diǎn)。如因特殊情況無法按時接單，應(yīng)及時向平臺報備并說明原因。2.到達(dá)取餐地點(diǎn)后，騎手應(yīng)與商家核對訂單信息，確認(rèn)餐品數(shù)量、種類、包裝等無誤后，在規(guī)定時間內(nèi)取餐出發(fā)。取餐過程中，要注意保護(hù)餐品安全，避免餐品損壞或撒漏。3.送餐過程中，騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保騎行安全。注意保持車輛整潔，不得在車輛上張貼或懸掛影響騎行安全和美觀的物品。4.按照導(dǎo)航指引，盡快將餐品送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。如遇交通擁堵、道路施工等特殊情況導(dǎo)致配送延誤，應(yīng)及時與客戶溝通，說明預(yù)計(jì)到達(dá)時間，并向平臺報備。5.到達(dá)送餐地點(diǎn)后，騎手應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送餐地址和客戶身份。將餐品完好無損地交給客戶，并請客戶在訂單配送確認(rèn)頁面簽字確認(rèn)。如客戶對餐品有任何疑問或不滿意，應(yīng)耐心解答和處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、友好、禮貌的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，不得對客戶使用侮辱性、歧視性語言。2.尊重客戶的需求和意見，積極主動地為客戶解決問題。對于客戶的投訴和建議，要虛心接受，并及時反饋處理結(jié)果。3.遇到客戶提出不合理要求時，要耐心解釋，尋求合理的解決方案，不得擅自拒絕客戶或中斷服務(wù)。4.在服務(wù)過程中，要注意維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，不得做出有損公司利益的行為。（三）信息保密規(guī)范1.騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，不得泄露客戶的個人信息、訂單信息、商家信息等任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的機(jī)密信息。2.不得將訂單信息用于非配送業(yè)務(wù)目的，如出售、轉(zhuǎn)讓、傳播訂單信息等。3.在工作中，如發(fā)現(xiàn)信息泄露的風(fēng)險或隱患，應(yīng)及時向公司報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行防范和處理。（四）禁止行為1.嚴(yán)禁在配送過程中使用手機(jī)從事與配送無關(guān)的活動，如玩游戲、看視頻、聊天等，確保騎行安全。2.不得私自篡改訂單信息、虛假上報配送情況或與他人串通作弊，騙取平臺獎勵或補(bǔ)貼。3.禁止酒后騎行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解除與眾包騎手的合作關(guān)系，并依法追究相關(guān)責(zé)任。4.不得在配送過程中吸煙、飲食或攜帶易燃易爆等危險物品，保障餐品安全和自身安全。5.未經(jīng)公司書面同意，騎手不得擅自將眾包配送業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給他人或與其他第三方合作開展類似業(yè)務(wù)。6.不得在工作時間內(nèi)從事其他兼職工作，影響眾包配送任務(wù)的完成質(zhì)量。五、騎手權(quán)益保障（一）勞動權(quán)益保障1.公司與眾包騎手簽訂勞務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障騎手的合法權(quán)益。2.按照國家法律法規(guī)和勞務(wù)協(xié)議的約定，按時、足額向騎手支付配送費(fèi)用。配送費(fèi)用的計(jì)算方式和結(jié)算周期在勞務(wù)協(xié)議中明確規(guī)定，并向騎手公示。3.為騎手提供必要的勞動保護(hù)用品，如安全頭盔、反光背心等，確保騎手在工作過程中的人身安全。4.尊重騎手的休息休假權(quán)利，合理安排工作任務(wù)，避免騎手過度勞累。如因業(yè)務(wù)需要安排騎手加班，應(yīng)按照國家法律法規(guī)的規(guī)定支付加班費(fèi)用或給予相應(yīng)的調(diào)休。（二）保險保障1.公司為眾包騎手購買商業(yè)保險，包括人身意外傷害保險、第三者責(zé)任險等，為騎手在工作過程中可能面臨的風(fēng)險提供保障。2.騎手在工作期間發(fā)生意外事故或造成他人人身傷害、財產(chǎn)損失的，符合保險條款約定的，由保險公司按照保險合同進(jìn)行賠償。公司將積極協(xié)助騎手辦理保險理賠手續(xù)，保障騎手的合法權(quán)益。（三）申訴與投訴處理1.建立健全騎手申訴與投訴處理機(jī)制，為騎手提供暢通的申訴和投訴渠道。騎手可通過眾包平臺APP、客服電話、電子郵件等方式向公司提出申訴或投訴。2.公司收到騎手的申訴或投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在[具體時長]個工作日內(nèi)給予騎手答復(fù)。對于合理的申訴和投訴，公司將采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給騎手。3.如騎手對公司的處理結(jié)果不滿意，可向上級主管部門或相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出進(jìn)一步的申訴，公司將積極配合相關(guān)部門的調(diào)查處理工作。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.月度優(yōu)秀騎手獎：每月評選出一定數(shù)量的月度優(yōu)秀騎手，根據(jù)其當(dāng)月的工作表現(xiàn)、考核得分等綜合情況進(jìn)行評選。優(yōu)秀騎手將獲得獎金、榮譽(yù)證書以及優(yōu)先派單權(quán)等獎勵。2.安全之星獎：對在一定時期內(nèi)未發(fā)生任何交通安全事故、嚴(yán)格遵守安全規(guī)定的騎手，授予“安全之星”稱號，并給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。3.服務(wù)標(biāo)兵獎：根據(jù)客戶評價得分、投訴率等服務(wù)指標(biāo)，評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵。服務(wù)標(biāo)兵將獲得表彰和獎勵，激勵騎手不斷提升服務(wù)水平。4.創(chuàng)新建議獎：鼓勵騎手提出關(guān)于優(yōu)化配送流程、提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本等方面的創(chuàng)新建議。對于被公司采納并取得良好效果的建議，給予建議人一定的獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對于首次違反公司規(guī)定、情節(jié)較輕的騎手，給予警告處分，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)改正錯誤。2.罰款：根據(jù)騎手違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處罰。罰款金額將從騎手的配送費(fèi)用中扣除。3.暫停接單：對于多次違規(guī)、情節(jié)較為嚴(yán)重的騎手，暫停其接單權(quán)限