某銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案實施效果評價分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u20006某銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案實施效果評價分析案例 1244041.1客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的實施 184791.1.1客戶精準定位與管理方案的實施 2178891.1.2提升客戶定位與管理技術手段的實施 6287931.1.3提升力宣傳方案的實施 7217641.1.4優(yōu)化營銷方案的實施 8116741.1.5改善人員考核制度方案的實施 8142441.2客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的保障措施 10109641.2.1客戶精準定位保障 10305401.2.2提升技術水平保障 11209901.2.3高效宣傳方式保障 12110151.2.4優(yōu)化營銷效果保障 13103081.2.5人員考核制度保障 1331861.3實施效果分析與評價 14116231.1.1客戶數(shù)據(jù)準備 14323861.1.2A銀行高價值客戶挖掘 151.1客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的實施本章主要對A銀行客戶分層營銷管理進行優(yōu)化方案實施及保障，具體的保障流程如圖5-1。優(yōu)化方案實施方案實施保障客戶精準定位與管理方案實施優(yōu)化方案實施方案實施保障客戶精準定位與管理方案實施提升客戶定位與管理技術手段實施提升宣傳力方案的實施優(yōu)化營銷方案的實施改善人員考核制度方案的實施客戶精準定位保障提升技術水平保障高效宣傳方式保障優(yōu)化營銷效果保障人員考核制度保障圖5-1A銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案實施1.1.1客戶精準定位與管理方案的實施（1）A類客戶營銷策略A類客戶為成長期客戶，這類客戶是A銀行客戶中體量最大的客戶群體，從資產規(guī)模上來看，A類客戶單體價值不高，但這類客戶普遍相對年輕，主要是一些剛剛畢業(yè)工作的年輕人，且他們的活躍度高，對金融科技接受度較高，具有較高的增值潛力。針對這類客戶，A銀行最關鍵的工作就是不斷增強與A類客戶的合作廣度與深度，圍繞客戶需求提供更加合理的金融產品與服務，不斷提升這類客戶對A銀行的粘性。隨著這類客戶收入的提升，他們帶給A銀行的價值會逐漸升高，進而轉變?yōu)楦邇r值客戶。一是推出更多互聯(lián)網(wǎng)金融服務與產品。A類用戶大多是剛剛工作不久的年輕人，對互聯(lián)網(wǎng)產品的認可度和接受度極高，A銀行應該推出水費、電費、燃氣費等生活繳費在線服務，同時在話費、網(wǎng)費、游戲幣充值等方面加強與通信公司、游戲公司等的合作，以不斷將金融產品深耕到客戶的現(xiàn)實應用場景中，培養(yǎng)他們使用A銀行的習慣，增加用戶粘度，維護客戶的長期關系。此外，考慮這類客戶正處于買房、裝修、結婚等年齡段，對于資金貸款需求非常旺盛，A銀行應該加大貸款類、信用卡類產品開發(fā)與引薦，可以為這些客戶專門設計專門的線上消費貸款模塊。同時，出于風險考慮，A銀行應該加強與第三方征信系統(tǒng)的合作，并打通銀行同類客戶信貸數(shù)據(jù)池，實現(xiàn)客戶信用數(shù)據(jù)的共享共建，不斷完善銀行審批模型；另外，A銀行也可以加強與工商、社保、公積金等政府部門的協(xié)同，共建客戶大數(shù)據(jù)征信體系，豐富客戶信貸授信模型，并根據(jù)不同客戶的偏好、特征等實現(xiàn)貸款利率的動態(tài)調整，制定利率模型。同時，為了體現(xiàn)與支付寶、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的差異性，A銀行應該在授信模型中考慮到客戶在銀行的金融資產狀況，給予交易頻繁、金融資產增速快的客戶更高的授信額度，從而吸引客戶將更多的金融資產集中在A銀行之中，由此提升本人在銀行中的授信額度，以便能夠獲得更優(yōu)惠的貸款利率。二是豐富應用場景。目前，在互聯(lián)網(wǎng)技術的加持下，金融+已經成為金融領域創(chuàng)新變革的一種大趨勢，這也為銀行業(yè)加強客戶關系管理提供了有效的支持。A銀行應該把握這一歷史機遇，加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺的戰(zhàn)略合作，將自身的金融服務與產品融入到更多客戶現(xiàn)實生活、工作及娛樂的各個場景之中，一方面實現(xiàn)客戶關系的深入綁定，另一方面更加全面地獲取客戶數(shù)據(jù)。建議A銀行加大應用場景方面的建設投入，在傳統(tǒng)的生活繳費基礎之上，在商業(yè)消費、醫(yī)療、出行、物業(yè)、教育培訓、餐飲娛樂等方面加強創(chuàng)新。要加強市場趨勢分析與研判，把握互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術升級背景下，人民生活習慣的變革方向，并主動出擊，尋找發(fā)展機會。通過移動互聯(lián)技術的不斷深入與應用，A銀行可以在兩大應用場景上進行突破：一是利用互聯(lián)網(wǎng)流量優(yōu)勢，在移動支付、在線理財、小額信貸等產品上加大針對性宣傳與推廣；二是圍繞不同平臺特征，在生活場景應用上進行創(chuàng)新，將銀行更多金融服務融合其中，不斷滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)金融需求。具體而言，A銀行可以在手機銀行、微信小程序、支付寶小程序等移動銀行上推出醫(yī)療掛號服務，讓客戶可以提前完成醫(yī)院預約，降低客戶在醫(yī)院排長隊的辛勞。再比如，A銀行可以創(chuàng)新當前的客戶服務體系，適當升級積分平臺，增加積分使用價值與范圍，讓客戶可以使用積分兌換更多實物或者直接抵扣現(xiàn)金。這種方式能夠吸引客戶將更多資產放入A銀行，同時在支付過程中，A銀行也可以對A類客戶提供分期付款服務，實現(xiàn)生活消費與信貸金融的有效融合。（2）B類客戶營銷策略B類客戶為培育期客戶，他們是A銀行客戶中金融資產最高的群體?？紤]這類客戶的年齡段，個人總資產應該較高，只不過資產分散在各個銀行，因此尚未成為A銀行的高價值客戶，是銀行未來的營銷重點。B類客戶是A銀行客戶群體中最為重要的客戶資源，他們給銀行帶來的價值較高，且增長潛力大。從B類客戶的特征來看，盡管他們當前金融資產不足50萬元，還不是中高端客戶，但他們客戶價值相對較高，且規(guī)模龐大，如果A銀行能夠靈活運用營銷組合策略進一步提升客戶轉化，就能夠將客戶在其他銀行中的資產轉移到A銀行，實現(xiàn)客戶向中高端客戶的轉化。及時這些客戶資產價值不能突破50萬元，A銀行也可以創(chuàng)新服務，實現(xiàn)銀行客戶價值的整體提升。對于B類客戶，A銀行應該重點管理，避免客戶流失。一是推出更多金融化投資產品。B類客戶金融投資經驗豐富，且資產相對較高，他們對投資收益和風險之間的平衡更為看重，A銀行可以推出更多品種的投資產品，以滿足這些客戶的投資理財需求，讓他們將更多的資產轉移到A銀行之中。這一類客戶個人資產數(shù)較高，年齡段屬于成熟的人群，相應的投資經驗也更為豐富，同時也對投資理財收益率具有更高要求，且風險承受能力更強。針對這類客戶特征及投資偏好，A銀行應該在進行客戶營銷時加大基金、貴金屬、期貨、高凈值理財產品等高收益高風險類產品，并運用專業(yè)的投資體系將這些產品通過組合方式降低其系統(tǒng)風險，為高價值客戶的資產保值增值保駕護航。二是改進服務模式。B類客戶的營銷重點是提升他們對A銀行服務的認可度與滿意度，因此需要針對這類客戶指定更加差異化的服務。A銀行需要利用客戶畫像分析，不斷提煉這類客戶的需求，通過線上線下平臺與客戶形成互動交流，深化客戶關系，形成精準營銷，從而推動A銀行客戶營銷工作質量提升，針對不同客戶類別提供差異化服務，增強客戶粘性。同時，A銀行應該為B類客戶提供更加全面的金融場景，利用業(yè)態(tài)融合的模式提升客戶對A銀行產品與服務的使用頻率，為客戶創(chuàng)造更為便利的金融應用環(huán)境，提升客戶滿意度。三是適當給予價格補貼策略。考慮B類客戶在多家銀行都有資產，因此不同銀行間的產品價格可能是其重點考慮的因素。建議A銀行在營銷前期投入一定資源用于提高這些客戶在銀行的資產，可以采用發(fā)放投資抵用券的形式來吸引客戶加大投資。從實踐上來看，這種投資抵用券的形式能夠讓客戶直接獲利，同時也就有較強的目標性，督促客戶持續(xù)在A銀行投入更多資金，使得客戶與銀行獲得雙贏。例如，A銀行可以向B類客戶定向推出“滿10萬元抵用500元”的優(yōu)惠券，進一步增加這些客戶在A銀行的資產比重。這種使用門檻的抵用券盡管增加了A銀行的營銷成本，但可以在短期內獲得持續(xù)的收益，同時也進一步增強了客戶粘性。四是創(chuàng)新線上營銷。目前A銀行的線上促銷策略主要是通過讓利的方式來增加線上交易量，且客戶線上人群中，大多數(shù)為A類客戶，僅占A銀行客戶2020年總數(shù)14.83萬戶的11.49%。這種模式盡管短期內獲得了較高增量，但這是以犧牲效益的方式來實現(xiàn)的，顯然無法持久。根據(jù)A銀行內部測算，當前通過線上完成的金融投資中，每萬元的交易成本大概在45元，而傳統(tǒng)線下模式只需要40元。顯然，線上營銷當前的價值還未能夠體現(xiàn)在利潤上，但通過線上促銷，A銀行能夠在短時間內獲得更多的客戶規(guī)模，為A銀行后續(xù)開展客戶需求分析，并制定更多服務方案提升客戶轉化率提供了可能。同時，A銀行也可以適當調整促銷方式，在恰當?shù)臅r機改變線上促銷的模式，引入微信小游戲、微博話題研討、加深電商平臺支付合作等方式，吸引更多潛在客戶申請A銀行賬戶（信用卡或儲蓄卡），增加銀行零售客戶規(guī)模。另外，A銀行也可以在中國傳統(tǒng)節(jié)日基礎上推出主題活動，通過設立投資抵用券、資產增值發(fā)放實物禮品等方式在不過多增加營銷成本的同時，吸引客戶增加在A銀行的金融投資。（3）C類客戶營銷策略C類客戶是潛力客戶，他們是A銀行客戶中資產總值第二位的客戶，但年齡層偏大，且交易并不活躍，偏向于傳統(tǒng)的柜臺交易模式，因此營銷成本相對較高。對于這類群體，A銀行應當認真地區(qū)分，尋找出有一定潛力的客戶進行適當?shù)拈_發(fā)和培養(yǎng)，通過電話聯(lián)系、短信提醒、移動端推送等方式將銀行活動根據(jù)客戶需求進行推送，提升A銀行在C類客戶中的品牌影響力，并運用日常業(yè)務交流機會更全面掌握客戶需要，不斷挖掘客戶價值增長點。一是加強線下網(wǎng)點營銷。一直以來，商業(yè)銀行這類服務性產業(yè)都是依賴人員促銷來實現(xiàn)客戶營銷的，這種方式盡管傳統(tǒng)，但其能夠直接拉進與客戶之間的聯(lián)系，仍然是當前最為有效的客戶服務與營銷方式之一。通過人員促銷，商業(yè)銀行可以直接獲取客戶的需求與偏好，同時通過面對面的溝通與交流，更有利于商業(yè)銀行客戶經理與潛在客戶建立信任，為后續(xù)的進一步營銷與客戶轉化提供基礎。A銀行在線下營銷上應該側重于人員促銷的使用，充分利用A銀行主要地區(qū)的網(wǎng)點資源，為客戶提供更為全面的服務。同時，A銀行應該加強績效優(yōu)化，將線下營銷的模式深入貫徹到基層網(wǎng)點的客戶經理，加強網(wǎng)點考核。另外，A銀行各級網(wǎng)點可以重復利用其總行推出的各類金融產品，通過產品組合的方式來不斷適應C類客戶需求，提升客戶投資理財?shù)捏w驗。二是加強合作拓展渠道。C類客戶盡管并非A銀行營銷重點，但也可以向其銷售常規(guī)化金融產品來提高客戶價值。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，客戶的消費、服務等都開始由傳統(tǒng)線下方式向線上線下融合的模式轉型，這就要求商業(yè)銀行應該順應趨勢，加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的戰(zhàn)略合作，在不同場景下給予客戶更多的金融服務支持。建議A銀行各級分行在總行系列戰(zhàn)略協(xié)議基礎上，加強與地區(qū)各大券商、保險等金融機構及電商平臺的合作，孵化更多創(chuàng)新合作項目，實現(xiàn)金融服務與互聯(lián)網(wǎng)金融的互融互通。A銀行總行也可以運用新媒體營銷方式，利用公眾號、微博等方式創(chuàng)新宣傳模式，強化A銀行品牌效益，重點在周邊的省市地區(qū)加大媒體投放力度，挖掘潛在客戶群體。（4）D類客戶營銷策略D類客戶為一般客戶，對于A銀行而言，這些客戶金融資產不高，為銀行帶來的效益也非常有限，屬于A銀行應該主動放棄的客戶群體。A銀行在日?？蛻魻I銷中無需在此類客戶中投入過多資源，使用當前現(xiàn)有業(yè)務在維護好A類、B類、C類客戶基礎上對D類客戶進行同質化推送即可。對于A銀行而言，在D類客戶上投入的成本是難以收回的，因此應該盡量控制營銷活動的成本，同時盡可能將這些客戶群體的服務模式由線上轉移到線上去，不斷降低營業(yè)網(wǎng)點的維護強度。另外，考慮D類客戶在理財端的收益很低，需要在信用卡、個人信貸業(yè)務等方面加強營銷，增加客戶價值創(chuàng)造渠道。1.1.2提升客戶定位與管理技術手段的實施通過使用大數(shù)據(jù)，A銀行可以激發(fā)客戶的需求，擴大客戶渠道，提高產品和服務的質量，并促進銀行的零售客戶管理。如上所述，銀行當前的零售客戶管理系統(tǒng)存在許多問題，建議從以下三個方向進行改變：（1）拓寬系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集渠道。另一方面，為了打破部門的壁壘，A銀行整合了不同零售部門收集的客戶信息，銀行收集個人金融部門收集的存款和資金等信息，電子銀行部門收集的手機銀行、網(wǎng)上銀行等信息，分期付款，以及由信用卡部門收集的信用卡處理。個人和貸款部門收集的客戶信用信息是為了形成一個完整的數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)技術實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，幫助銀行了解客戶。另一方面，有必要加強與第三方平臺的合作。銀行目前收集的信息主要是客戶的基本信息和客戶銀行的業(yè)務處理信息。關于消費者偏好和購買力的信息很少，但淘寶和京東等第三方平臺擁有大量的消費信息。A銀行將加強與第三方平臺的合作，豐富和豐富數(shù)據(jù)庫中的客戶軟件信息，挖掘后續(xù)客戶的潛在需求，加強客戶營銷。（2）強化系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新的及時性。由于零售客戶的信息是不斷動態(tài)變化的，A銀行必須通過計算機技術實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的動態(tài)維護，提高數(shù)據(jù)使用率，并保證銀行后續(xù)客戶關系管理的工作。通常，客戶要處理的業(yè)務信息在技術上可以快速更新，但很難通過業(yè)務處理實時更新客戶的基本信息，如聯(lián)系人、職業(yè)、收入和家庭地址。通常，客戶需要主動更新或手動更新銀行職員。這意味著相關業(yè)務人員與零售客戶密切相關，并應在未來的產品和業(yè)務營銷中發(fā)揮作用。通常，銀行員工可以通過計算機終端訪問系統(tǒng)以更新和輸入客戶信息，但客戶經理或大堂經理處理業(yè)務和服務客戶的時間最長。銀行可以在員工的移動應用程序中添加“我的客戶”模塊功能，以便客戶經理可以隨時輸入更新的客戶信息。（3）提升系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析功能。在大數(shù)據(jù)時代，銀行必須提高系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析能力，并使用計算機技術升級系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應用工具。首先，零售部門的數(shù)據(jù)整合可以解決數(shù)據(jù)整合問題，其次是推動實時零售引擎的建設，實現(xiàn)產品的有效性分析，提高數(shù)據(jù)的時效性，優(yōu)化客戶的營銷機會評估功能。為了增強客戶數(shù)據(jù)分析和應用能力，基于零售客戶價值評估指標系統(tǒng)，該系統(tǒng)增強了識別和傳播高價值客戶的能力。本文通過改進銀行CRM系統(tǒng)的分析功能，為銀行開發(fā)和客戶維護決策提供了依據(jù)。1.1.3提升力宣傳方案的實施一是建立微信群。群名為“A銀行&XX商戶福利群”，將活動介紹設置為群公告，并同步配置好入群歡迎語和入群抽波豆福利。二是做好活動宣傳。提前2-3天在商戶會員群內宣傳，線下同步在社區(qū)發(fā)放宣傳單頁、邀約意向客戶入群。（1）合作伙伴宣傳:朋友圈宣傳、客戶群宣傳（2）物業(yè)協(xié)助宣傳:社區(qū)內宣傳物料擺放、物業(yè)群宣傳（3）行群內宣傳:前期社區(qū)建群及群內宣傳、朋友圈宣傳三是群內拼團開卡。推送團購小程序并設置成群待辦狀態(tài)，由意向辦理客戶在群內接龍，理財經理添加客戶微信，幫助其申請信用卡，客戶收到信用卡后上門激活信用卡，同步配發(fā)借記卡。四是活動現(xiàn)場宣傳?；顒硬扇⊥P集章的形式，每個合作伙伴的攤位設置一個通關游戲，提供賞味小食、商戶權益券，協(xié)助組織通關游戲完成目標任務即可獲得勛章，銀行工作人員在駐點攤位分發(fā)伴手禮，借此機會與客戶加上微信，以便后續(xù)跟進。1.1.4優(yōu)化營銷方案的實施隨著客戶的需求越來越多樣化，商業(yè)銀行將面臨產品創(chuàng)新和服務類型延遲的問題。銀行應利用金融科技的力量，從以下三個方向創(chuàng)新產品。第一，需要深化合作，加快開發(fā)高度專業(yè)化的產品。A銀行面臨著非常嚴重的產品同質化問題。每家商業(yè)銀行的類型、條款和結構都非常相似，對客戶沒有吸引力，A銀行要加強個人金融部、投資銀行部等部門的協(xié)同。第二，加強與信托、證券等第三方公司的合作。隨著客戶的投資經驗越來越豐富，傳統(tǒng)基金和保險產品無法滿足客戶的需求。第三方金融機構發(fā)布的私募基金賬戶和股票投資等私募產品已經受到歡迎。銀行必須加強合作，優(yōu)化產品結構。第三，加快消費品研發(fā)。由于互聯(lián)網(wǎng)金融將金融客戶的發(fā)展模式延伸到生活場景，金融服務越來越熟悉客戶的生活。A銀行將加強與公共交通公司等私營部門的合作，并發(fā)布“智能移動銀行卡”等產品，以提高A銀行客戶的粘性。銀行必須根據(jù)客戶類型和產品差異實施不同的營銷服務策略。對于結算客戶而言，有必要通過將客戶作為銀行賬戶的主要賬戶進行聯(lián)系和信任來增加客戶在銀行中的金融資產份額。必須根據(jù)他們的風險偏好和流動性需求為他們提供差異化的產品配售服務。最后，必須分析客戶的資金流，并結合客戶需求、收入來源和信貸條件來推薦合適的產品。1.1.5改善人員考核制度方案的實施績效考核指標設置在很大程度上與員工動機相關。有必要建立一個能夠反映客戶關系管理水平的績效管理體系，強化客戶價值和客戶關系管理的評價方向。目前，銀行網(wǎng)站的銀行績效評估主要與產品銷售數(shù)據(jù)掛鉤，并根據(jù)地點設置不同的支付率。另一方面，考試設置主要基于產品指數(shù)，沒有客戶關系指數(shù)，員工的客戶維護意識較弱，角色因職位而異。如柜員還是以柜面業(yè)務辦理為主，客戶經理以產品銷售為主，如果僅僅提升柜員的買單比例，降低客戶經理的買單比例來體現(xiàn)崗位績效的區(qū)別，容易打擊大家的工作積極性。因此，結合A銀行的經營現(xiàn)狀，可以通過增加以下幾個指標，對網(wǎng)點員工進行績效考核。圖5-2考核指標業(yè)務辦理指標：設置現(xiàn)場員工的職位可能會影響員工產品的銷售。在目前的模式中，它很容易受到柜臺工作人員和大堂經理的熱情影響，但柜臺工作人員的業(yè)務速度和大堂經理流量直接影響客戶的等待時間，等待時間的長短直接影響客戶滿意度。因此，績效指標必須增加業(yè)務數(shù)據(jù)指標，例如業(yè)務交易數(shù)量和每個業(yè)務的平均處理時間，以滿足客戶高服務效率的需求。產品覆蓋率指標：產品覆蓋率較高的客戶通常對銀行利潤做出重大貢獻。根據(jù)目前的績效分析機制，員工傾向于專注于為客戶銷售高額賬單，忽視客戶的真實需求，傾向于不從客戶的長期資產配置角度推薦產品，不利于培養(yǎng)長期客戶關系。因此，A銀行必須增加產品覆蓋率指標的覆蓋率，特別是移動銀行和借記卡運營的指標。這些產品的短期覆蓋范圍不能立即顯示出優(yōu)勢，但隨著在線業(yè)務的快速發(fā)展，這些產品的覆蓋范圍將直接影響銀行未來的盈利能力。銀行可以根據(jù)零售業(yè)務的發(fā)展目標調整封面產品的重量，增加客戶的粘度和忠誠度?？蛻魸M意度指標：A銀行建立了滿意度調查系統(tǒng)，但結果并不令人滿意。主要原因是A銀行沒有將這一指標納入員工評價指數(shù)，員工也沒有意識到客戶滿意度的重要性。該指數(shù)是一個定性指標，很難量化每個員工。銀行可以將客戶索賠和索賠解決方案設置為減少指數(shù)。如果客戶有效的投訴，請扣除相關網(wǎng)站和相關員工。如果有效投訴中反映的問題不能及時處理或解決，可以加強處罰。如果索賠無效，則不會降級。通過負面激勵，提高員工的服務意識，提高服務質量，提高客戶滿意度?？蛻籼嵘手笜耍簠^(qū)域人口因素和同業(yè)競爭加劇導致A銀行目前客戶增量空間越來越小，充分提升存量客戶的價值就變得至關重要。通過第四章對零售客戶價值指標體系及運用CRM系統(tǒng)進行高價值客戶的挖掘研究，可以設定客戶提升率指標，如設置AUM值增長額、賬戶動戶次數(shù)、手機銀行使用次數(shù)等指標分類進行提升率單項考核，或者按照權重設置一個提升率指標體系進行綜合考評，通過這些指標提升客戶的粘度，充分挖掘客戶的潛在價值。1.2客戶分層營銷管理優(yōu)化方案的保障措施1.2.1客戶精準定位保障A銀行客戶被劃分為四大類，按照不同類別客戶的當前價值和潛在價值的高低，可以繪制出圖5-1用戶分類象限圖。A類客戶當前對銀行的貢獻度低，但這類客戶群體年齡較小，活躍度高，未來增值潛力巨大，一旦A銀行獲得該類客戶粘性，當客戶資產增值后會為銀行帶來較高的價值，因此是A銀行需要重點營銷的客戶群體，可將這類客戶定義為“成長期客戶”。B類客戶是A銀行所有客戶中金融資產最高的群體，且考慮這些客戶的年齡段，個人資產均值較高，需要A銀行加強營銷力度，提高這類客戶對銀行的忠誠度，從而將其他金融資產轉移到A銀行中，為A銀行帶來更高價值，可將此類客戶定義為“培育期客戶”。C類客戶金融資產較高，年齡層偏大，且交易并不活躍，偏向于傳統(tǒng)的柜臺交易模式，此類客戶具有成為理想優(yōu)質客戶的可能，但營銷成本可能較高，需要A銀行加強柜面服務，但不應該耗費過多營銷精力和成本，可將此類客戶定義為“潛力客戶”。D類客戶的基礎特征與C類客戶類似，但金融資產相比于C類客戶較低，考慮到客戶交易偏好，客戶挖掘價值有限，無需A銀行給予過多營銷關注，可將此類客戶定義為“一般客戶”。圖5-3A銀行客戶分類象限圖1.2.2提升技術水平保障客戶對銀行服務的要求是“快速、安全和精準”。銀行需要利用信息技術加強智能服務工具的應用，提供更高效和有用的服務，滿足客戶復雜多樣的金融需求。首先，使用員工系統(tǒng)來增加頻率。如上所述，銀行員工積極使用該系統(tǒng)的頻率很低。該系統(tǒng)的開發(fā)和改進是不斷增強的過程。在這個過程中，用戶的建議是最強大的驅動力。因此，A銀行需要加強從管理層到現(xiàn)場員工的系統(tǒng)應用。通過對意見和建議的持續(xù)反饋，CRM系統(tǒng)將逐步完善。接下來是技術能源交付和創(chuàng)新的數(shù)字管理。盡管A銀行擁有大量客戶數(shù)據(jù)，但信息挖掘功能仍然薄弱，需要利用高科技提高數(shù)字化運營能力。例如，通過在固定時間段內分析客戶的行為特征，客戶可以創(chuàng)建更準確的客戶形象和二階客戶數(shù)據(jù)，以主動檢測客戶的潛在需求。通過消費、旅行和社交等相關場景的構建，可以在適當?shù)臅r間通過適當?shù)穆肪€將適當?shù)漠a品推向需求客戶，這可以提高獲取客戶的能力，同時降低獲取客戶的成本。最后，隨著個人信息保護法等法律法規(guī)的頒布，客戶對信息保密的需求也增加了。客戶將對銀行失去信心。因此，銀行必須通過技術措施提高客戶管理系統(tǒng)的安全性。使用此平臺構建此場景并擴展訪問通道。在數(shù)字經濟時代，互聯(lián)網(wǎng)和技術監(jiān)督著銀行的傳統(tǒng)零售運營路線?？蛻粼絹碓絻A向于使用手機銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行和其他在線渠道處理業(yè)務?？蛻艨梢噪S時隨地在線。商業(yè)銀行現(xiàn)在正在走高。在傳統(tǒng)的離線系統(tǒng)中，很難有效地聯(lián)系到龐大的客戶群。A銀行有必要通過網(wǎng)絡傳播電子業(yè)務并維護大量客戶。首先，需要擴大銀行在線線路的高頻場景，如手機銀行，并擴大社會保障、儲備基金和學校支付等高頻場景。例如，抵押貸款客戶可以通過手機銀行查詢、還款等服務支付學費以滿足客戶的需求。接下來，必須加強與外部機構的合作，構建場景并吸引客戶。例如，與相關組織合作，實施A銀行的金融機構和服務，如支付、金融和個人貸款，并支持建立在線賬戶，轉換用戶、賬戶和客戶。最后，消費場景的構建必須很重要。互聯(lián)網(wǎng)金融減少支付和結算。例如，阿里巴巴通過阿里裴、淘寶等生活場景收購了很多結算客戶，然后發(fā)布了金融服務平臺。目前花唄的客戶數(shù)量已經多達3億，美團、微信等企業(yè)也紛紛加入零售金融市場，A銀行要借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的經營模式，加快轉型步伐，通過“+服務”的場景建設，如針對車主客群，A銀行通過加強與停車場、加油站的合作，打造車生活生態(tài)圈，實現(xiàn)停車繳費、加油、洗車、保養(yǎng)、車貸的一站式服務，通過交叉銷售，增強客戶的粘性。1.2.3高效宣傳方式保障關于業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展的需求，將根據(jù)客戶的管理邏輯，優(yōu)化組織結構和工作傳播，實現(xiàn)聚合、全面管理，努力打造一支勤奮、專業(yè)、高效、反應迅速的團隊。加強對整個業(yè)務戰(zhàn)略團隊專業(yè)能力的系統(tǒng)培訓，根據(jù)發(fā)展方向發(fā)展和管理銀行。加強產品培訓。區(qū)域部門和分支機構必須根據(jù)區(qū)域業(yè)務和管理實踐安排靈活、靈活的技能提升培訓。根據(jù)大廳內不同工作場所的職責，匹配合適的人員，并為未來的營銷發(fā)展儲備人員。銀行必須充分利用業(yè)務優(yōu)勢，技術基礎牢固，市場反應敏銳，并有能力培養(yǎng)具有高水平客戶營銷服務的人才。必須進一步加強客戶經理的升級建設。通過實施客戶經理的績效評估方法，定義了客戶經理的業(yè)績評估管理和資格序列管理，客戶經理鼓勵新發(fā)展，要求新發(fā)展，提高銀行管理效率，開發(fā)員工潛力。在統(tǒng)一信貸政策和風險偏好的基礎上，將每個區(qū)域和區(qū)域市場結合起來，以構建滿足客戶需求的產品，并強調推廣和應用。1.2.4優(yōu)化營銷效果保障金融科技能夠在大幅度提升客戶服務效率的同時，不過多增加成本，目前已經被我國商業(yè)銀行所廣泛應用并不斷升級。A銀行需要加大金融科技應用，結合本地區(qū)客戶特征，增強網(wǎng)點智能化轉型步伐，并不斷豐富線上服務類型。一是進一步加強網(wǎng)點設備的智慧化升級，引入更多智能服務設備，如智能轉賬機、VTM、智能機器人等，降低網(wǎng)點服務人員，讓更多網(wǎng)點人員向客戶經理等營銷崗位轉型，形成網(wǎng)點設備引流-客戶經理營銷-客戶轉化-客戶資產升級的良性循環(huán)。同時通過網(wǎng)點設備的升級，更多低價值客戶被引入到自動設備上，也能夠進一步降低網(wǎng)點的運營成本，并將服務精力聚焦在A類、B類客戶的服務與營銷工作中。二是加強線上渠道拓展，并形成線上資源的相互貫穿。A銀行應該在加強手機銀行、微信公眾號/小程序、支付寶小程序等基礎上，加強金融服務與金融科技的有效融合，將更多金融服務與客戶生活習慣、偏好等進行關聯(lián)，提升客戶服務體驗，并增加客戶使用A銀行移動銀行的使用頻率與時間。三是加強移動支付應用創(chuàng)新，A銀行可以在符合監(jiān)管要求及安全支付前提下，適當增加移動支付的應用范圍，創(chuàng)新支付模式。1.2.5人員考核制度保障A銀行客戶精準營銷策略是對原有營銷模式的優(yōu)化與創(chuàng)新，因此需要建立明確的績效考核制度，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的激情與活力。具體來看，A銀行要根據(jù)客戶經理營銷的客戶數(shù)量、客戶的轉化情況、價值貢獻情況、總體理財收益情況等進行綜合考核，并給予合適的激勵來提升員工營銷動力。同時，A銀行也要結合客戶分類情況，對不同客戶營銷的員工提出差異化的考核指標。針對A銀行客戶的直接管理人員和運營人員，除了考核日常管理指標外，也應該將經營指標與其最終績效進行掛鉤，以此提升其對一線營銷團隊的賦能與支持。在績效應用上，除了薪酬激勵、職位晉升等獎勵機制外，也應該引入末位淘汰制度，對連續(xù)兩年未能完成績效指標的人員進行免職與解聘，增強他們的危機感。同時，A銀行應建立有效的員工考核機制，提高員工營銷的積極性。儲蓄存款業(yè)務發(fā)展始終要圍繞“以客戶為中心，以效益為核心”的經營理念，依托客戶管理系統(tǒng)及管戶到人的機制，打造專業(yè)的財富團隊，提升儲蓄存款客戶經營的能力，細分各類重點客群，挖掘存量客戶資源的潛能。依照“客戶至上，能力為先”的原則，激發(fā)營銷人員“包產到人”的營銷積極性，提高客戶管理的能力。通過客戶管理系統(tǒng)將營銷人員日常工作數(shù)據(jù)化管理，加強客戶經營及價值挖掘的能力，提升存量客戶綜合效能。同時，通過構建“一人一表”考核體系，將業(yè)務指標細化分解到個人，避免出現(xiàn)吃大鍋飯的現(xiàn)象，按天強化推進機構與個人的營銷工作進度考核，借助客戶管理系統(tǒng)多維度的營銷人員評價體系，以業(yè)績評價為主要準則，落實“能上能下、能進能出”的晉升與淘汰機制，充分激發(fā)員工晉升意識和主觀能動性，使“要我干”轉變?yōu)椤拔乙伞?，真正提升營銷人員對于客戶經營的效能。1.3實施效果分析與評價建立了零售客戶價值評價指標體系，如何將其應用到銀行高價值零售客戶的挖掘工作中，有3個問題需要解決：首先，要解決如何從海量的客戶信息中找到對評價指標有用的數(shù)據(jù)；其次，要解決如何對評價指標進行賦值，因為有的評價指標是定量指標，有的是定性指標