前臺禮儀考試及答案

一、單項選擇題(每題2分,共10題)1.前臺在接聽電話時,一般應在（）聲內(nèi)接聽。A.1B.2C.3D.42.與客人交談時,應保持()度的目光接觸。A.30%-50%B.50%-70%C.70%-90%D.90%以上3.前臺站姿要求挺胸收腹,雙手（）。A.自然下垂B.抱在胸前C.叉腰D.隨意放置4.引導客人時,應走在客人()。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.為客人遞接物品時,應()。A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.扔給客人6.微笑時,嘴角應上揚()度。A.15B.20C.25D.307.前臺與客人交流時,聲音應()。A.低沉B.洪亮C.溫和D.尖銳8.當有多位客人同時來訪時,應先接待()。A.重要客人B.先來的客人C.熟悉的客人D.年輕客人9.男士穿著西裝時,領(lǐng)帶夾應夾在襯衫的()。A.第二粒紐扣處B.第三粒紐扣處C.第四粒紐扣處D.第五粒紐扣處10.女士穿著職業(yè)裝時,裙子長度應()。A.過膝B.齊膝C.短裙D.無所謂答案:1.C2.B3.A4.A5.B6.D7.C8.A9.B10.A二、多項選擇題(每題2分,共10題)1.前臺儀容儀表要求(）。A.整潔B.得體C.時尚D.夸張2.以下屬于前臺常用禮貌用語的有()。A.您好B.請C.謝謝D.再見3.前臺坐姿應注意()。A.坐滿椅子B.雙腿并攏C.身體前傾D.靠在椅背上4.接待來訪客人時,應()。A.起身相迎B.微笑示意C.主動詢問D.不理不睬5.接聽電話的禮儀包括()。A.及時接聽B.禮貌問候C.認真記錄D.隨意掛斷6.前臺在與客人溝通時,應注意()。A.語言清晰B.表達準確C.語速適中D.態(tài)度熱情7.為客人提供服務時,應遵循()原則。A.主動B.熱情C.耐心D.周到8.以下哪些行為不符合前臺禮儀()。A.玩手機B.嚼口香糖C.與同事聊天D.整理桌面9.當客人提出不合理要求時,前臺應()。A.直接拒絕B.委婉拒絕C.耐心解釋D.不理會10.前臺服裝搭配應()。A.簡潔B.大方C.得體D.花哨答案:1.AB2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.BC10.ABC三、判斷題(每題2分,共10題)1.前臺可以濃妝艷抹。()2.與客人交談時,可以隨意打斷客人。（)3.前臺站姿可以彎腰駝背。()4.為客人指引方向時,手指應自然并攏,掌心向上。（)5.接聽電話時可以吃東西。()6.前臺微笑服務是可有可無的。()7.與客人交流時,應使用禮貌用語。（)8.可以穿著拖鞋在前臺工作。()9.當客人離開時,應起身相送并表示感謝。（)10.前臺可以與客人發(fā)生爭執(zhí)。(）答案:1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、簡答題(每題5分,共4題)1.簡述前臺接待來訪客人的基本流程。先起身相迎,微笑示意,主動詢問需求,引導客人就座,及時通知相關(guān)人員,為客人提供茶水等,交流過程注意禮貌,客人離開起身相送并感謝。2.前臺接聽電話有哪些注意事項?及時接聽,禮貌問候,自報家門,認真傾聽記錄,聲音溫和清晰,禮貌結(jié)束通話,不隨意轉(zhuǎn)接或掛斷。3.前臺儀容儀表有哪些具體要求?整潔得體,頭發(fā)梳理整齊,面容干凈清爽,化淡妝,指甲修剪整齊,不佩戴夸張飾品。4.簡述前臺與客人溝通的技巧。語言清晰準確,語速適中,態(tài)度熱情,使用禮貌用語,專注傾聽,理解需求,耐心解答,注意眼神交流和肢體語言。五、討論題(每題5分,共4題)1.如何提升前臺的服務質(zhì)量?加強培訓提升專業(yè)素養(yǎng),注重細節(jié),保持熱情耐心態(tài)度,及時解決問題,關(guān)注客人需求并靈活應對。2.前臺遇到情緒激動的客人怎么辦?保持冷靜,耐心傾聽,以溫和態(tài)度安撫,不與客人爭執(zhí),盡力滿足合理需求,不合理的委婉拒絕并解釋。3.談談前臺禮儀在企業(yè)形象塑造中的作用。給客人留下良好第一