物業(yè)管理員職業(yè)技能大賽線上試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.物業(yè)服務企業(yè)在業(yè)主裝修管理中，應要求裝修施工單位在施工現(xiàn)場配備滅火器，一般每（）平方米應至少配備1具4kg以上的ABC類干粉滅火器。A.50B.100C.150D.200答案：B解析：在物業(yè)裝修管理中，為保障施工現(xiàn)場的消防安全，規(guī)定每100平方米應至少配備1具4kg以上的ABC類干粉滅火器，這是基于對火災防控的實際需求和經(jīng)驗總結得出的標準，能在一定程度上有效應對初期火災。2.以下不屬于物業(yè)服務企業(yè)的常見風險的是（）。A.自然災害風險B.管理風險C.經(jīng)營風險D.法律風險答案：A解析：物業(yè)服務企業(yè)的常見風險主要包括管理風險，如人員管理不善、服務流程不規(guī)范等；經(jīng)營風險，如成本控制不當、收費困難等；法律風險，如合同糾紛、侵權責任等。而自然災害風險是外部不可控的大環(huán)境風險，不屬于物業(yè)服務企業(yè)自身運營所特有的常見風險范疇。3.物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應通過（）予以列支。A.物業(yè)服務成本B.物業(yè)服務支出C.專項維修資金D.物業(yè)管理酬金答案：C解析：專項維修資金是專門用于物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造的資金。物業(yè)服務成本和物業(yè)服務支出主要用于日常的物業(yè)服務運營，如人員工資、保潔費用等。物業(yè)管理酬金是物業(yè)服務企業(yè)的利潤部分，所以本題應選專項維修資金。4.當發(fā)生火警時，物業(yè)服務企業(yè)應首先（）。A.組織人員滅火B(yǎng).報警并組織疏散C.檢查消防設施D.通知業(yè)主答案：B解析：在發(fā)生火警時，及時報警可以讓消防部門第一時間趕到現(xiàn)場進行救援，同時組織疏散能確保業(yè)主和物業(yè)工作人員的生命安全。在保障人員安全的基礎上，再進行滅火等后續(xù)工作。檢查消防設施和通知業(yè)主都應在報警并組織疏散的過程中合理安排進行。5.物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)服務企業(yè)應當將物業(yè)管理用房和下列哪些資料交還給業(yè)主委員會（）。A.竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料B.設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料C.物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件D.以上都是答案：D解析：物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)服務企業(yè)需要將與物業(yè)相關的各種資料交還給業(yè)主委員會，包括竣工驗收資料、設施設備技術資料、物業(yè)質量保修文件和使用說明文件等，這些資料對于業(yè)主委員會后續(xù)對物業(yè)的管理和維護至關重要。6.物業(yè)管理區(qū)域內車輛停放的收費標準，應經(jīng)（）同意。A.業(yè)主大會B.業(yè)主委員會C.物業(yè)服務企業(yè)D.當?shù)匚飪r部門答案：A解析：業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內的最高決策機構，車輛停放收費標準涉及全體業(yè)主的利益，所以應經(jīng)業(yè)主大會同意。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，物業(yè)服務企業(yè)負責具體實施收費管理，當?shù)匚飪r部門對收費標準進行監(jiān)管，但最終決定權在業(yè)主大會。7.物業(yè)服務企業(yè)對新入職員工進行入職培訓的內容不包括（）。A.企業(yè)文化培訓B.專業(yè)技能培訓C.宗教信仰培訓D.規(guī)章制度培訓答案：C解析：物業(yè)服務企業(yè)的新員工入職培訓通常包括企業(yè)文化培訓，讓員工了解企業(yè)的價值觀和發(fā)展歷程；專業(yè)技能培訓，提升員工的工作能力；規(guī)章制度培訓，使員工明確企業(yè)的各項規(guī)定。而宗教信仰屬于個人隱私和自由選擇的范疇，不屬于企業(yè)入職培訓的內容。8.物業(yè)檔案資料的收集原則不包括（）。A.完整性原則B.準確性原則C.隨意性原則D.時效性原則答案：C解析：物業(yè)檔案資料的收集需要遵循完整性原則，確保資料全面無遺漏；準確性原則，保證資料內容真實準確；時效性原則，及時收集相關資料。隨意性原則不符合檔案資料收集的要求，會導致資料混亂、不規(guī)范，影響后續(xù)的管理和使用。9.物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生管理不包括（）。A.垃圾收集與處理B.道路清掃C.綠化養(yǎng)護D.公共衛(wèi)生間清潔答案：C解析：環(huán)境衛(wèi)生管理主要涉及垃圾的收集與處理、道路清掃以及公共衛(wèi)生間清潔等方面，以保持物業(yè)管理區(qū)域的整潔衛(wèi)生。而綠化養(yǎng)護屬于綠化管理的范疇，雖然與環(huán)境衛(wèi)生同屬物業(yè)管理的一部分，但不屬于環(huán)境衛(wèi)生管理的直接內容。10.物業(yè)服務企業(yè)在進行客戶投訴處理時，首先要做的是（）。A.記錄投訴內容B.分析投訴原因C.安撫客戶情緒D.提出解決方案答案：C解析：當客戶投訴時，他們往往帶著不滿情緒，首先安撫客戶情緒可以讓客戶感受到被尊重和關注，緩解其不滿，為后續(xù)的投訴處理創(chuàng)造良好的氛圍。記錄投訴內容、分析投訴原因和提出解決方案都應在安撫客戶情緒之后依次進行。11.下列關于物業(yè)管理用房的說法，正確的是（）。A.物業(yè)管理用房屬于物業(yè)服務企業(yè)所有B.物業(yè)管理用房可以隨意出租C.物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主D.物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理用房改為員工宿舍答案：C解析：物業(yè)管理用房是為了滿足物業(yè)管理服務的需要而建設的，其所有權依法屬于業(yè)主。物業(yè)服務企業(yè)只有使用權，不能隨意出租、改變用途，更不能據(jù)為己有。所以選項C正確，其他選項錯誤。12.物業(yè)管理人員在與業(yè)主溝通時，應避免使用（）。A.禮貌用語B.專業(yè)術語C.幽默語言D.生硬語言答案：D解析：在與業(yè)主溝通時，使用禮貌用語可以體現(xiàn)物業(yè)人員的素養(yǎng)和對業(yè)主的尊重；專業(yè)術語在必要時可以準確傳達信息；幽默語言可以緩解緊張氣氛，增進與業(yè)主的關系。而生硬語言會讓業(yè)主感覺不被尊重，容易引發(fā)矛盾，所以應避免使用。13.物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行日常檢查和維護的頻率應根據(jù)（）確定。A.物業(yè)的類型和使用情況B.業(yè)主的要求C.物業(yè)服務企業(yè)的意愿D.當?shù)卣囊?guī)定答案：A解析：物業(yè)的類型和使用情況不同，其共用部位、共用設施設備的損耗程度和維護需求也不同。例如，商業(yè)物業(yè)的使用頻率高，設施設備的損耗大，檢查和維護頻率就應相對較高；而住宅物業(yè)則相對較低。業(yè)主的要求、物業(yè)服務企業(yè)的意愿和當?shù)卣囊?guī)定可以作為參考，但最終的檢查和維護頻率應根據(jù)物業(yè)的實際情況確定。14.當物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生突發(fā)事件時，物業(yè)服務企業(yè)應（）。A.立即撤離現(xiàn)場B.等待上級指示C.采取應急措施并及時報告D.只通知業(yè)主答案：C解析：在物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生突發(fā)事件時，物業(yè)服務企業(yè)有責任采取應急措施，以減少損失和危害。同時，及時報告相關部門，讓專業(yè)力量介入處理。立即撤離現(xiàn)場是不負責任的行為；等待上級指示可能會延誤處理時機；只通知業(yè)主而不采取應急措施也是不夠的。15.以下屬于物業(yè)服務企業(yè)二級資質應具備的條件是（）。A.注冊資本人民幣50萬元以上B.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于10人C.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%D.建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績答案：D解析：物業(yè)服務企業(yè)二級資質要求注冊資本人民幣300萬元以上，選項A錯誤；物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人，選項B錯誤；管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于150%，選項C錯誤。選項D是二級資質應具備的條件之一。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.物業(yè)服務企業(yè)的服務內容包括（）。A.物業(yè)共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理B.環(huán)境衛(wèi)生管理C.安全防范管理D.車輛停放管理答案：ABCD解析：物業(yè)服務企業(yè)的服務內容廣泛，涵蓋了物業(yè)共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理，確保物業(yè)的正常使用；環(huán)境衛(wèi)生管理，保持小區(qū)的整潔；安全防范管理，保障業(yè)主的生命財產安全；車輛停放管理，維護小區(qū)的交通秩序。2.物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范措施包括（）。A.門禁系統(tǒng)管理B.巡邏檢查C.監(jiān)控系統(tǒng)安裝與使用D.消防設施維護答案：ABCD解析：門禁系統(tǒng)管理可以限制外來人員進入，提高小區(qū)的安全性；巡邏檢查能夠及時發(fā)現(xiàn)安全隱患和異常情況；監(jiān)控系統(tǒng)安裝與使用可以實時監(jiān)控小區(qū)的各個角落，為安全防范提供有力支持；消防設施維護能確保在火災等緊急情況下消防設施正常發(fā)揮作用，保障人員生命和財產安全。3.物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時，應查驗的資料包括（）。A.物業(yè)質量保修文件B.物業(yè)使用說明文件C.規(guī)劃設計資料D.工程竣工驗收資料答案：ABCD解析：物業(yè)承接查驗時，物業(yè)質量保修文件可以明確物業(yè)的保修責任和范圍；物業(yè)使用說明文件有助于業(yè)主正確使用物業(yè)；規(guī)劃設計資料能讓物業(yè)服務企業(yè)了解物業(yè)的整體布局和設計要求；工程竣工驗收資料是對物業(yè)建設質量的重要證明，這些資料對于物業(yè)服務企業(yè)后續(xù)的管理和維護工作至關重要。4.以下屬于物業(yè)管理成本的有（）。A.人員費用B.綠化養(yǎng)護費用C.清潔衛(wèi)生費用D.設備設施維修費用答案：ABCD解析：物業(yè)管理成本包括多個方面，人員費用是支付給物業(yè)工作人員的工資、福利等；綠化養(yǎng)護費用用于小區(qū)內的花草樹木養(yǎng)護；清潔衛(wèi)生費用涵蓋了垃圾清理、道路清掃等費用；設備設施維修費用是對物業(yè)共用設施設備進行維修和保養(yǎng)的支出。5.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的關系是（）。A.服務與被服務的關系B.平等的民事主體關系C.管理與被管理的關系D.合作關系答案：ABD解析：物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主提供各種服務，二者是服務與被服務的關系；在法律地位上，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主是平等的民事主體；同時，雙方需要相互配合、相互支持，共同維護物業(yè)管理區(qū)域的良好秩序，也是合作關系。而不是簡單的管理與被管理的關系，物業(yè)服務企業(yè)的管理是基于服務的基礎上進行的。6.物業(yè)管理區(qū)域內的綠化管理包括（）。A.植物種植B.澆水施肥C.病蟲害防治D.修剪造型答案：ABCD解析：綠化管理是一個系統(tǒng)的工作，植物種植是綠化的基礎；澆水施肥能保證植物的正常生長；病蟲害防治可以保護植物免受侵害；修剪造型可以美化綠化景觀，提高小區(qū)的整體美觀度。7.物業(yè)服務企業(yè)在進行客戶關系管理時，應做到（）。A.建立客戶檔案B.定期回訪客戶C.及時處理客戶投訴D.與客戶保持良好溝通答案：ABCD解析：建立客戶檔案可以更好地了解客戶需求和歷史信息；定期回訪客戶能增進與客戶的感情，收集客戶意見和建議；及時處理客戶投訴可以提高客戶滿意度；與客戶保持良好溝通是客戶關系管理的關鍵，能讓客戶感受到物業(yè)服務企業(yè)的關注和重視。8.物業(yè)管理人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.良好的溝通能力B.較強的責任心C.專業(yè)的物業(yè)管理知識D.團隊合作精神答案：ABCD解析：良好的溝通能力可以與業(yè)主、同事等進行有效的交流；較強的責任心能確保各項工作認真負責地完成；專業(yè)的物業(yè)管理知識是開展工作的基礎；團隊合作精神有助于提高工作效率，共同完成物業(yè)管理任務。9.物業(yè)服務企業(yè)在制定應急預案時，應包括（）等內容。A.應急組織機構B.應急響應程序C.應急救援措施D.后期恢復與重建答案：ABCD解析：應急預案應包括應急組織機構，明確各部門和人員的職責；應急響應程序，規(guī)定在突發(fā)事件發(fā)生時的響應流程；應急救援措施，針對不同類型的突發(fā)事件采取相應的救援方法；后期恢復與重建，保障在事件處理后盡快恢復正常秩序。10.物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序維護包括（）。A.治安管理B.交通秩序管理C.消防安全管理D.施工管理答案：ABCD解析：公共秩序維護涵蓋多個方面，治安管理防止盜竊、搶劫等違法犯罪行為；交通秩序管理保障小區(qū)內車輛的有序通行；消防安全管理預防火災事故的發(fā)生；施工管理規(guī)范小區(qū)內的裝修和建設施工活動，確保施工安全和小區(qū)秩序。三、判斷題（每題2分，共20分）1.物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答案：錯誤解析：根據(jù)相關規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)不得將物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。這是為了保證物業(yè)服務的質量和責任的明確性，防止出現(xiàn)管理失控等問題。2.業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。（）答案：正確解析：業(yè)主大會會議的召開方式有多種，集體討論的形式可以讓業(yè)主充分發(fā)表意見，進行面對面的交流；書面征求意見的形式則更加靈活，適用于業(yè)主分散等情況，兩種方式都是合法有效的。3.物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權歸物業(yè)服務企業(yè)所有。（）答案：錯誤解析：物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權依法屬于業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)只有管理和使用的權利，不能將其據(jù)為己有。4.物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內進行廣告經(jīng)營活動，不需要經(jīng)過業(yè)主大會同意。（）答案：錯誤解析：物業(yè)管理區(qū)域內的公共區(qū)域屬于全體業(yè)主所有，物業(yè)服務企業(yè)在該區(qū)域進行廣告經(jīng)營活動，涉及業(yè)主的共同利益，需要經(jīng)過業(yè)主大會同意，并將經(jīng)營所得按照規(guī)定進行處理。5.物業(yè)管理區(qū)域內的消防設施設備只需要定期檢查，不需要進行維護保養(yǎng)。（）答案：錯誤解析：消防設施設備不僅需要定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，還需要進行維護保養(yǎng)，確保其性能良好、正常運行。只有這樣，在火災等緊急情況下才能發(fā)揮應有的作用。6.業(yè)主可以以未享受物業(yè)服務為由，拒絕繳納物業(yè)服務費用。（）答案：錯誤解析：物業(yè)服務是針對整個物業(yè)管理區(qū)域提供的公共服務，即使個別業(yè)主未實際享受某些服務，如長期未居住等，也不能以此為由拒絕繳納物業(yè)服務費用。物業(yè)服務費用是用于保障物業(yè)的正常運行和維護的。7.物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主的車輛在小區(qū)內被盜不承擔任何責任。（）答案：錯誤解析：如果物業(yè)服務企業(yè)在車輛管理方面存在過錯，如門禁管理不嚴、巡邏不到位等，導致業(yè)主車輛被盜，物業(yè)服務企業(yè)需要承擔相應的責任。但如果物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定履行了管理義務，則可能不需要承擔全部責任。8.物業(yè)管理人員在與業(yè)主溝通時，可以隨意打斷業(yè)主說話。（）答案：錯誤解析：隨意打斷業(yè)主說話是不禮貌的行為，會讓業(yè)主感到不被尊重，影響溝通效果和業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。物業(yè)管理人員應耐心傾聽業(yè)主的意見和訴求。9.物業(yè)服務企業(yè)可以自行提高物業(yè)服務收費標準。（）答案：錯誤解析：物業(yè)服務收費標準需要經(jīng)過合理的定價程序，一般要根據(jù)物業(yè)服務的成本、市場行情等因素確定，并經(jīng)過業(yè)主大會或相關部門的同意。物業(yè)服務企業(yè)不能自行提高收費標準。10.物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生管理只需要每天進行一次清掃即可。（）答案：錯誤解析：物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生管理需要根據(jù)實際情況確定清掃頻率，不同的區(qū)域和使用情況對清掃頻率的要求不同。例如，公共衛(wèi)生間、垃圾收集點等區(qū)域可能需要多次清掃，而一般道路也需要保持及時清潔，不能簡單地規(guī)定每天只進行一次清掃。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)消防安全管理中的主要職責。答案：物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)消防安全管理中的主要職責包括以下幾個方面：（1）制定并落實消防安全制度和操作規(guī)程：制定詳細的消防安全制度，如消防設施設備維護管理制度、動火審批制度、消防值班制度等，并確保員工和業(yè)主嚴格遵守。（2）消防設施設備的維護與管理：定期對消防設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，包括火災自動報警系統(tǒng)、消火栓、滅火器等，確保其處于正常運行狀態(tài)。及時修復或更換損壞的消防設施設備。（3）消防宣傳與培訓：向業(yè)主和物業(yè)使用人宣傳消防安全知識，提高他們的消防安全意識。組織開展消防培訓活動，使員工掌握消防技能，如火災報警、滅火方法、疏散逃生等。（4）消防檢查與隱患排查：定期進行消防檢查，包括對消防通道、安全出口、消防設施