票務(wù)崗位招聘筆試題與參考答案(某大型集團(tuán)公司)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某乘客通過(guò)集團(tuán)票務(wù)系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)了一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，行程為北京上海，支付后系統(tǒng)顯示“票號(hào)異常”，正確的處理流程是（）。A.直接告知乘客重新下單B.核查系統(tǒng)日志，確認(rèn)是否為支付未到賬或票號(hào)提供延遲，聯(lián)系財(cái)務(wù)部門(mén)核實(shí)后反饋乘客C.忽略異常提示，繼續(xù)完成出票D.要求乘客提供支付憑證后手動(dòng)提供票號(hào)2.根據(jù)集團(tuán)《票務(wù)服務(wù)管理規(guī)范》，乘客申請(qǐng)退票時(shí)，若航班已起飛且未提前48小時(shí)申請(qǐng)，退票手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)為（）。A.票款的10%B.票款的30%C.票款的50%D.不得退票3.以下哪類(lèi)票務(wù)不屬于集團(tuán)票務(wù)業(yè)務(wù)范圍？（）A.自營(yíng)航線(xiàn)機(jī)票B.合作景區(qū)電子門(mén)票C.第三方平臺(tái)代銷(xiāo)的演唱會(huì)門(mén)票D.集團(tuán)內(nèi)部員工福利性質(zhì)的免費(fèi)通勤車(chē)票4.乘客持電子客票登機(jī)時(shí)，系統(tǒng)顯示“無(wú)此票號(hào)”，最可能的原因是（）。A.乘客記錯(cuò)票號(hào)B.票務(wù)系統(tǒng)與航空公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲C.乘客購(gòu)買(mǎi)的是假票D.航空公司臨時(shí)調(diào)整航班信息5.集團(tuán)票務(wù)系統(tǒng)中“客票狀態(tài)”字段包含“已使用”“未使用”“已退票”“已改簽”四類(lèi)，當(dāng)乘客完成值機(jī)但未登機(jī)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)標(biāo)記為（）。A.已使用B.未使用C.已改簽D.需人工標(biāo)記為“未登機(jī)”6.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，票務(wù)銷(xiāo)售中以下行為合法的是（）。A.強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品B.未提前告知退改簽限制條款C.因系統(tǒng)故障導(dǎo)致出票錯(cuò)誤，主動(dòng)為乘客更換正確票并補(bǔ)償D.對(duì)老年人收取高于標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)的服務(wù)費(fèi)7.某團(tuán)體客戶(hù)一次性購(gòu)買(mǎi)100張機(jī)票，要求開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，正確的操作是（）。A.確認(rèn)客戶(hù)為一般納稅人，提供完整開(kāi)票信息后開(kāi)具B.無(wú)論客戶(hù)性質(zhì)，直接開(kāi)具普通發(fā)票C.因團(tuán)體票為批量銷(xiāo)售，拒絕開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票D.要求客戶(hù)額外支付3%稅費(fèi)后開(kāi)具8.票務(wù)系統(tǒng)中“座位鎖控”功能的主要作用是（）。A.防止乘客選擇已售座位B.限制兒童乘客選擇安全出口座位C.為VIP客戶(hù)預(yù)留特定座位D.以上都是9.乘客通過(guò)電話(huà)購(gòu)票時(shí)，遺漏提供身份證號(hào)，正確的處理是（）。A.先出票，后續(xù)要求乘客補(bǔ)傳證件B.告知乘客必須提供完整信息方可購(gòu)票，否則無(wú)法出票C.使用乘客姓名首字母代替證件號(hào)D.記錄乘客手機(jī)號(hào)，出票后短信提醒補(bǔ)傳10.集團(tuán)票務(wù)中心接到航空公司通知，某航班因機(jī)械故障取消，需為受影響乘客辦理改簽或退票，此時(shí)票務(wù)員的首要工作是（）。A.等待乘客主動(dòng)聯(lián)系B.提取該航班所有已購(gòu)票乘客信息，通過(guò)短信、電話(huà)逐一通知C.僅在官網(wǎng)發(fā)布公告D.聯(lián)系航空公司確認(rèn)賠償方案后再處理二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分）1.以下屬于票務(wù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的有（）。A.系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致重復(fù)出票B.員工違規(guī)操作修改票款金額C.乘客使用偽造證件購(gòu)票D.天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`2.集團(tuán)票務(wù)系統(tǒng)權(quán)限管理應(yīng)遵循的原則包括（）。A.最小權(quán)限原則（僅開(kāi)放必要功能）B.雙人復(fù)核原則（重要操作需兩人確認(rèn)）C.權(quán)限動(dòng)態(tài)調(diào)整（根據(jù)崗位變動(dòng)及時(shí)變更）D.權(quán)限終身制（員工入職即分配固定權(quán)限）3.乘客申請(qǐng)退票時(shí)，需審核的要點(diǎn)包括（）。A.退票申請(qǐng)時(shí)間是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)B.客票是否已使用或部分使用C.乘客提供的退票理由是否合理（如生病需提供醫(yī)療證明）D.票款支付方式（原路退回或現(xiàn)金）4.以下屬于票務(wù)服務(wù)禁語(yǔ)的是（）。A.“這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！盉.“您的問(wèn)題我解決不了，找領(lǐng)導(dǎo)去吧。”C.“系統(tǒng)故障，等恢復(fù)了再說(shuō)。”D.“我理解您的著急，我們盡快幫您處理。”5.票務(wù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表應(yīng)包含的核心指標(biāo)有（）。A.總出票量B.退票率C.平均客單價(jià)D.投訴處理完成率三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：乘客張先生通過(guò)集團(tuán)APP購(gòu)買(mǎi)了一張北京廣州的機(jī)票，支付后系統(tǒng)顯示“支付成功”但未提供票號(hào)。張先生立即聯(lián)系票務(wù)中心，稱(chēng)已扣款但未收到票，要求盡快解決。經(jīng)核查，支付平臺(tái)反饋“交易已清算”，但票務(wù)系統(tǒng)與航空公司接口異常，導(dǎo)致票號(hào)未同步。問(wèn)題：（1）請(qǐng)列出處理此問(wèn)題的具體步驟；（2）若張先生情緒激動(dòng)，聲稱(chēng)“耽誤行程要賠償”，應(yīng)如何溝通？案例2：某旅游團(tuán)負(fù)責(zé)人李女士預(yù)訂了20張杭州三亞的機(jī)票，約定價(jià)格為1500元/張（含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)）。出票后李女士發(fā)現(xiàn)行程單顯示“機(jī)票價(jià)格1300元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)150元”，總金額與約定不符，要求集團(tuán)退還差額2000元（20張×100元）。經(jīng)核查，航空公司系統(tǒng)顯示該艙位實(shí)際票價(jià)為1300元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)150元，合計(jì)1500元/張，與約定一致。問(wèn)題：（1）李女士投訴的核心矛盾是什么？（2）應(yīng)如何向李女士解釋并化解矛盾？四、實(shí)務(wù)操作題（20分）請(qǐng)根據(jù)集團(tuán)票務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)范，寫(xiě)出“為乘客辦理機(jī)票改簽”的完整流程（需包含系統(tǒng)操作、溝通確認(rèn)、憑證留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)）。五、論述題（15分）結(jié)合票務(wù)崗位實(shí)際工作，談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)精細(xì)化管理提升票務(wù)服務(wù)質(zhì)量（要求：至少列出3項(xiàng)具體措施，并說(shuō)明實(shí)施方法）。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.D4.B5.B6.C7.A8.D9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABCD三、案例分析題案例1參考答案：（1）處理步驟：①安撫乘客情緒，說(shuō)明已核查支付狀態(tài)正常，系統(tǒng)接口異常為技術(shù)問(wèn)題，非乘客責(zé)任；②聯(lián)系技術(shù)部門(mén)緊急排查接口故障，同步人工向航空公司申請(qǐng)手動(dòng)提供票號(hào)；③票號(hào)提供后，第一時(shí)間通過(guò)短信、APP推送告知乘客，并確認(rèn)票號(hào)有效性（如提供航空公司官網(wǎng)驗(yàn)真鏈接）；④跟進(jìn)票款狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)重復(fù)扣款或漏扣；⑤記錄事件詳情，反饋技術(shù)部門(mén)優(yōu)化接口穩(wěn)定性，避免同類(lèi)問(wèn)題。（2）溝通技巧：①使用共情語(yǔ)言：“張先生，非常理解您的著急，支付成功卻沒(méi)收到票確實(shí)讓人擔(dān)心，我們已經(jīng)優(yōu)先處理您的問(wèn)題了。”②明確責(zé)任歸屬：“經(jīng)核實(shí)，這是我們系統(tǒng)接口的臨時(shí)問(wèn)題，您的支付沒(méi)有問(wèn)題，我們一定會(huì)盡快為您解決。”③給出解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)：“技術(shù)部門(mén)正在緊急處理，預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)為您提供票號(hào)，我會(huì)全程跟進(jìn)，有進(jìn)展立即聯(lián)系您?！雹苎a(bǔ)償措施（視公司政策）：“為表歉意，我們可以為您申請(qǐng)200元出行券，稍后發(fā)送到您賬戶(hù)。”案例2參考答案：（1）核心矛盾：李女士對(duì)“機(jī)票價(jià)格”的理解與實(shí)際費(fèi)用構(gòu)成存在偏差，認(rèn)為“約定價(jià)格1500元”應(yīng)全部為機(jī)票票面價(jià)，而實(shí)際費(fèi)用包含機(jī)票款、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)三項(xiàng)，總金額雖一致，但分項(xiàng)顯示與預(yù)期不符。（2）解釋與化解：①核對(duì)原始預(yù)訂記錄：“李女士，我們查看了您的預(yù)訂信息，當(dāng)時(shí)約定的是‘總價(jià)格1500元/張（含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)）’，這里的‘含’指總費(fèi)用包含所有稅費(fèi)，與行程單上的分項(xiàng)合計(jì)1500元是一致的?！雹谡f(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成規(guī)則：“根據(jù)民航規(guī)定，行程單需分別顯示機(jī)票款、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)（如有），這是行業(yè)統(tǒng)一要求，并非我們額外加價(jià)。您看，1300+50+150=1500元，和約定的總金額完全一致?！雹厶峁┳糇C材料：“我們可以為您打印航空公司官網(wǎng)該艙位的價(jià)格截圖，或聯(lián)系航空公司客服核實(shí)，確保費(fèi)用透明。”④強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障：“本次預(yù)訂沒(méi)有給您造成額外損失，后續(xù)如果需要調(diào)整行程或有其他需求，我們會(huì)優(yōu)先為您處理?！彼?、實(shí)務(wù)操作題參考答案（流程需包含以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)）：1.接收改簽申請(qǐng)：乘客通過(guò)線(xiàn)上（APP、官網(wǎng)）或線(xiàn)下（門(mén)店、電話(huà)）提出改簽需求，記錄乘客姓名、原票號(hào)、目標(biāo)航班信息（日期、航班號(hào)、艙位）。2.核查原客票狀態(tài)：登錄票務(wù)系統(tǒng)，檢查原票是否“未使用”“可改簽”（確認(rèn)艙位規(guī)則、是否過(guò)改簽時(shí)限），若為“已使用”或“不可改簽”狀態(tài)，需告知乘客無(wú)法改簽。3.計(jì)算費(fèi)用差額：若目標(biāo)航班與原航班票價(jià)相同，僅收取改簽手續(xù)費(fèi)（按原票艙位規(guī)則）；若目標(biāo)航班票價(jià)更高，需乘客補(bǔ)差價(jià)（原票價(jià)+手續(xù)費(fèi)+差價(jià)）；若目標(biāo)航班票價(jià)更低，差額不退（或按規(guī)則部分退還）。4.系統(tǒng)操作：進(jìn)入“改簽?zāi)K”，輸入原票號(hào)，選擇目標(biāo)航班；系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用，提供新票號(hào)（原票號(hào)標(biāo)記為“已改簽”）；確認(rèn)乘客支付（補(bǔ)差價(jià)部分）后，完成改簽。5.溝通確認(rèn)：向乘客發(fā)送改簽確認(rèn)短信（含新票號(hào)、航班信息、費(fèi)用明細(xì)）；電話(huà)或在線(xiàn)確認(rèn)乘客已收到信息，提醒提前值機(jī)。6.憑證留存：系統(tǒng)自動(dòng)提供改簽記錄（包含原票號(hào)、新票號(hào)、操作時(shí)間、操作人員）；打印紙質(zhì)改簽單（如有需要），由乘客簽字確認(rèn)（線(xiàn)下場(chǎng)景）；歸檔電子憑證，保存至少3年（符合財(cái)務(wù)審計(jì)要求）。五、論述題參考答案（示例）：提升票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管理措施可從以下三方面入手：1.建立“全流程節(jié)點(diǎn)管控”機(jī)制實(shí)施方法：將票務(wù)服務(wù)拆解為“預(yù)訂出票值機(jī)出行售后”5大環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如預(yù)訂環(huán)節(jié)需確認(rèn)乘客身份信息、出票環(huán)節(jié)需校驗(yàn)票號(hào)有效性、售后環(huán)節(jié)需48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴）。通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)提醒（如出票后10分鐘未收到票號(hào)自動(dòng)觸發(fā)人工核查），并建立節(jié)點(diǎn)完成率考核指標(biāo)（如節(jié)點(diǎn)完成率需≥98%），確保服務(wù)無(wú)遺漏。2.優(yōu)化“個(gè)性化服務(wù)策略”實(shí)施方法：針對(duì)高頻客戶(hù)（年購(gòu)票≥10次），建立客戶(hù)檔案，記錄偏好（如靠窗座位、常乘航班時(shí)段），購(gòu)票時(shí)自動(dòng)推薦；針對(duì)特殊群體（老人、兒童、殘疾人），設(shè)置“綠色服務(wù)通道”，電話(huà)購(gòu)票時(shí)優(yōu)先轉(zhuǎn)接經(jīng)驗(yàn)豐富的客服，線(xiàn)下購(gòu)票提供陪同引導(dǎo)；針對(duì)節(jié)假日高峰，提前分析熱門(mén)航線(xiàn)需求（如春節(jié)前北上廣深返鄉(xiāng)航線(xiàn)），與航空公司協(xié)商預(yù)留艙位，避免乘客因票源緊張無(wú)法購(gòu)票。3.強(qiáng)化“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急處理”能力實(shí)施方法：系統(tǒng)