電商售后客服工作職責

篇一：電商客服關鍵崗位工作職責

客服關鍵崗位職責

經(jīng)理：

(1)合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進人員排班；

(2)對每周咨詢量及咨詢時段進行分析，作出人員增減提升計劃，并負責招聘

具體實

施工作；

(3)獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

(4)制定客服現(xiàn)場規(guī)章制度及員工績效考核方案；

(5)制定和完善培訓、質(zhì)檢、報表等工作體系，不斷提升員工服務技能及服務

質(zhì)量；

(6)對現(xiàn)有的工作流程進行梳理，不斷改進和完善；

(7)每周客服管理例會，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗交流、質(zhì)檢培訓總結、下周

工作重

占?

八、、，

(8)對品牌電商每月總銷量負責，分解到周、天，并跟

進銷售完成情況；

(9)與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關部門完成。

售前主管：

(1)早例會，對當天早班人員進行工作分配:旺旺號及當天分工；

(2)晚例會，對當天工作情況進行總結和案例分析，對第一天工作重點講解；

(3)處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉售后接口人處理；

(4)按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜;

(5)現(xiàn)場管理:小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉接分流，咨詢量少時

未付款

訂單的旺旺追單；

(6)組織員工參加部門的各種培訓及會議，做好H常考勤及違反紀律記錄工作;

(7)對當天休息未參加培訓的員工單獨指導，保證工作信息的及時有效傳遞；

(8)針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進,

努力

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

(9)配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營造良好的競爭氛圍，優(yōu)秀員工

分享經(jīng)

驗，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉定率；

(10)收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

售前客服：

(1)受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

(2)介紹商品的材質(zhì)、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；

(3)解答客戶在網(wǎng)店購物有關淘寶的疑惑:購物車、支付寶、運費、信用卡等；

(4)對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；

(5)解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

(6)受理、分流、交接部分售后問題。

售后主管：

(1)早例會，對當天早班人員進行工作分配:旺旺號及當天分工；

(2)晚例會，對當天工作情況進行總結和案例分析，對

第二天工作重點講解；

(3)處理小組員工升級上來的客戶投訴，異常訂單問題；

(4)按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜;

(5)現(xiàn)場管理:小組為員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客

留言的

管理；

(6)組織員工參加部門的各種培訓及會議，做好日?？记诩斑`反紀律記錄工作;

(7)對當天休息未參加培訓的員工單獨指導，保證工作信息的及時有效傳遞；

(8)針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進,

努力

提升小組員工的工作質(zhì)量；

(9)退換貨跟進和原因分析；

(10)收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作0

售后人員：

(1)審核帶留言的匯單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

(2)缺貨訂單，通知顧客的工作；

(3)異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；

(4)受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務要求的在信息系統(tǒng)中進行操作；

(5)受理客戶的退款需求，符合店鋪服務要求的在淘寶后臺操作并匯總成表格

放入共

享；

(6)受理客戶的投訴，回復客戶的留言；

(7)對評論區(qū)不滿的客戶進行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實真實情況，并在評論區(qū)

進行回

復。

(8)對店鋪會員進行維護和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等。

電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單

等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人

員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門

的重任。如:來自客戶對?于產(chǎn)品的建議、

線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設立在線客服，

C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責

售前客服

一售前客服的要求：

1仔細，有耐心，有責任感

2打字速度快，有親和力

3善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高

4熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做

好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶

進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三售前客服的每日工作流程

1進入后臺，查看前一H的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）

2查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復,

以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

4客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇?/p>

單。

四售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自

動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都

要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友,

并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成

不良的印象。

3和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋

友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客

戶推薦其他熱銷，或者是關聯(lián)的產(chǎn)品

4商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶

比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶

關注我們的微

博，或者是微信平臺。

售后客服

一售后客服的需求：

1脾氣溫和，態(tài)度好

2善于溝通（包括電話溝通）

3對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換

貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部

不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務，提高客戶忠實度。

三售后客服每日工作流程

1看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如臭是物流問題及時將信息發(fā)給客

戶，

對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評

要在一周之內(nèi)處理完成。注意修改評價時間節(jié)點是一個月

四是售后客服工作注意事項，工作細分

1每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題,

疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做汜錄。并且定期跟蹤，。倫好記錄

2客戶來催單，要在第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋

給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤

3客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節(jié)假日，天氣驟變,

生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能：

1訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準

確無誤*數(shù)量

2淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權，（商城，C店）退換貨的登記每隔10天與倉庫確

認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分：

1活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或

者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。*訂單打

包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

2非活動期間，當H下班前，（16:30前的訂單）全部訂單，并將訂單交給倉庫

3負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，

遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務，完成相關扣款

4在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

5發(fā)貨的時候，仔組看客戶的留言與備注，如具有備注，數(shù)量有變化，地址有

變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤

篇三：電子商務公司客服部工作職責

電子商務公司客服部工作職責

客戶服務部職責說明書客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群對

客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務維護公司在售中與客戶的良好

關系提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門?？蛻舴詹颗c其他各部門協(xié)同

合作共同推動公司的正常運轉和持續(xù)發(fā)展。一、工作目標通過客戶服務向客戶提

供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力

提高客戶滿意度提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標。二、

工作原則以客為尊以誠為本反應迅速、處理及時。三、工作內(nèi)容維護公司在客戶

中的良好形象全面負責公司的客戶問題咨詢處理促使達成訂單?？蛻舴詹拷M織

框架客戶服務主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專

員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專

員客服專員客服專員客服部主管崗位職責1.以身化則規(guī)范執(zhí)行

公司各項規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領

導。2.組織做好客戶服務工作保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門獲得

公司理想的經(jīng)濟效益。3.合理安排本部門員工的工作帶領本部門員工完成本部門

所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學的考核負責的

提出獎勵和處罰建議。4.負責對本部門員工的培訓和業(yè)務指導積極提高下屬。勺工

作激情和業(yè)務素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。5.負責定期向領導提交所管

轄工作的匯報、分析并提出相應的措施。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內(nèi)部員工的工作

情況。6.做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。？與倉儲部倉儲部需在每日及時提供給客

服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內(nèi)到貨等。？與售后部售后部應

及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。？與營

銷部如果營銷部有促銷活動應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好以便客服部

在活動當日適當?shù)奶砑涌头T保證活動的順利進行。？與人資部客戶服務部及時

和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。？與技術部如遇到寶貝描述不恰當?shù)?/p>

地方及時和技術部聯(lián)系技術部在