網(wǎng)格員崗位操作流程規(guī)范一、引言1.1規(guī)范目的為進一步提升網(wǎng)格管理的標準化、精細化水平，明確網(wǎng)格員崗位職責與操作流程，確保網(wǎng)格工作高效、規(guī)范、有序開展，切實發(fā)揮網(wǎng)格在基層治理中的“神經(jīng)末梢”作用，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于社區(qū)（村）網(wǎng)格員日常工作，涵蓋信息采集、矛盾調(diào)解、便民服務、政策宣傳、安全巡查等核心業(yè)務場景。1.3基本原則精準性：數(shù)據(jù)采集、問題處置需真實、準確，避免遺漏或偏差；便民性：以居民需求為導向，簡化流程、提高效率，降低居民辦事成本；規(guī)范性：嚴格遵循法律法規(guī)（如《中華人民共和國居民身份證法》《人民調(diào)解法》）及社區(qū)治理相關規(guī)定；保密性：妥善保管居民信息，嚴禁泄露個人隱私或網(wǎng)格數(shù)據(jù)。二、信息采集操作流程信息采集是網(wǎng)格工作的基礎，旨在構建“人、房、物、事”全要素網(wǎng)格數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)服務提供數(shù)據(jù)支撐。2.1前期準備工具準備：攜帶網(wǎng)格工作證、信息采集表（紙質(zhì)/電子）、網(wǎng)格APP、筆、手電筒（夜間入戶）；信息核查：提前查閱網(wǎng)格內(nèi)現(xiàn)有數(shù)據(jù)（如人口臺賬、房屋信息），明確需補充或更新的內(nèi)容；時間選擇：避開居民休息時間（如12:00-14:00、21:00后），優(yōu)先選擇周末或傍晚時段。2.2采集實施2.2.1入戶規(guī)范身份表明：敲門（輕敲3次，間隔10秒），待居民開門后，主動出示工作證，說明來意（如“您好，我是社區(qū)網(wǎng)格員張三，今天來做信息采集，主要了解一下您家的居住情況，方便我們后續(xù)提供服務”）；信息采集：按照“一戶一檔”要求，采集以下內(nèi)容：人口信息：居住人員姓名、身份證號（僅核對，不記錄完整號碼）、聯(lián)系方式、戶籍所在地、職業(yè)、健康狀況（如是否有慢性病、殘疾等）；房屋信息：房屋性質(zhì)（自有/租賃）、面積、戶型、居住人數(shù)；特殊群體信息：老年人（≥60歲）、殘疾人、低保戶、困境兒童等需標注。溝通技巧：使用方言或通俗語言，避免專業(yè)術語；對敏感問題（如收入）可委婉詢問，或僅記錄是否需要相關服務。2.3核對與錄入現(xiàn)場核對：采集完成后，向居民復述關鍵信息（如姓名、身份證號后四位、聯(lián)系電話），確認無誤；電子錄入：當日內(nèi)通過網(wǎng)格APP錄入采集信息，確保與紙質(zhì)臺賬一致；數(shù)據(jù)更新：對已采集的信息，每季度復核一次，及時更新（如居民搬離、新增家庭成員）。2.4注意事項不得強制要求居民提供隱私信息（如銀行賬號）；對拒絕采集的居民，應留下聯(lián)系卡，說明“如有需要可隨時聯(lián)系網(wǎng)格員”；采集未成年人信息時，需征得其監(jiān)護人同意。三、矛盾糾紛調(diào)解操作流程矛盾調(diào)解遵循“自愿、合法、中立”原則，重點化解鄰里糾紛、家庭矛盾、物業(yè)糾紛等基層常見問題。3.1受理環(huán)節(jié)線索來源：居民主動求助、網(wǎng)格巡查發(fā)現(xiàn)、社區(qū)轉辦；登記信息：填寫《矛盾糾紛登記表》，包括當事人姓名、聯(lián)系方式、糾紛類型、簡要情況；告知權利：向當事人說明“調(diào)解是自愿的，達成的協(xié)議具有法律約束力”（依據(jù)《人民調(diào)解法》）。3.2調(diào)查核實多方取證：通過詢問當事人、走訪證人、查看現(xiàn)場（如物業(yè)監(jiān)控、房屋損壞情況），核實糾紛事實；分析成因：判斷糾紛的核心矛盾（如鄰里噪音糾紛的核心是“噪音是否超過規(guī)定標準”）。3.3調(diào)解實施場地選擇：優(yōu)先在社區(qū)調(diào)解室進行，或選擇雙方認可的中立場所（如小區(qū)涼亭）；調(diào)解步驟：1.開場說明：調(diào)解員介紹身份，宣布調(diào)解規(guī)則（“雙方需文明表達，不得打斷對方”）；2.雙方陳述：先由投訴方講述情況，再由被投訴方回應，調(diào)解員全程傾聽，不發(fā)表意見；3.引導協(xié)商：針對核心矛盾，提出解決方案（如“噪音問題可約定晚上10點后降低音量”），引導雙方達成共識；4.達成協(xié)議：若雙方同意解決方案，簽訂《人民調(diào)解協(xié)議書》，明確責任、整改期限、違約責任。技巧提示：對情緒激動的當事人，可先進行“共情”（如“我理解您的感受，換做是我也會生氣”），待其冷靜后再展開調(diào)解；對涉及法律問題的糾紛（如合同糾紛），應建議當事人咨詢律師。3.4結案與跟蹤結案標準：達成協(xié)議并履行完畢，或雙方明確表示“不再要求調(diào)解”；歸檔保存：將《矛盾糾紛登記表》《人民調(diào)解協(xié)議書》存入網(wǎng)格檔案，保存期限不少于3年；跟蹤反饋：調(diào)解后3日內(nèi)回訪當事人，詢問“協(xié)議履行情況”，若未履行，需再次調(diào)解或引導通過法律途徑解決。3.5特殊情況處理重大矛盾：如涉及群體事件、暴力沖突，應立即上報社區(qū)書記，并聯(lián)系派出所；調(diào)解不成：向當事人出具《調(diào)解終止通知書》，告知“可向法院起訴”。四、便民服務代辦操作流程便民服務代辦旨在為居民提供“家門口”的服務，減少“來回跑”的麻煩。4.1服務范圍常規(guī)代辦：社保查詢、醫(yī)保報銷材料提交、老年證辦理、居住證申領；特殊代辦：為行動不便的老年人、殘疾人代辦水電費繳納、藥品代購（需出示醫(yī)生處方）。4.2操作步驟接收申請：居民提交申請材料（如身份證、照片、相關證明），網(wǎng)格員核對材料是否齊全；告知時限：向居民說明“代辦事項需3-5個工作日完成”（具體時限以相關部門規(guī)定為準）；提交辦理：將材料提交至社區(qū)便民服務中心或相關職能部門（如社保所），領取《代辦回執(zhí)單》；反饋結果：辦理完成后，24小時內(nèi)通知居民領?。ɑ蛩图祥T），并做好簽字登記。4.3注意事項不得收取任何代辦費用（除相關部門規(guī)定的工本費外）；對材料不全的居民，應一次性告知需補充的材料（如“辦理老年證需提供身份證復印件和1寸照片”）；代辦藥品時，需核對處方與藥品名稱、劑量一致，避免出錯。五、政策宣傳操作流程政策宣傳需貼近居民需求，確保政策“入腦入心”。5.1宣傳內(nèi)容常規(guī)政策：垃圾分類、疫情防控、社保新政、安全生產(chǎn)；針對性政策：針對老年人的“銀齡補貼”、針對年輕人的“創(chuàng)業(yè)扶持”、針對農(nóng)民工的“維權指南”。5.2操作步驟策劃方案：根據(jù)社區(qū)工作重點（如季度垃圾分類宣傳），制定宣傳計劃（時間、地點、方式）；實施宣傳：線下方式：舉辦講座（邀請社區(qū)醫(yī)生、律師講解）、發(fā)放宣傳單（用漫畫形式簡化政策）、設置咨詢臺（在小區(qū)門口解答居民問題）；線上方式：通過網(wǎng)格微信群、社區(qū)公眾號發(fā)布政策解讀（用短視頻、語音消息增強互動）；效果評估：宣傳后3日內(nèi)，通過問卷調(diào)查（如“您是否了解垃圾分類的投放要求？”）或居民反饋，評估宣傳效果。5.3注意事項宣傳語言需通俗易懂，避免“官話”“套話”；對老年人，可采用“一對一”講解（如教他們使用智能手機查詢社保）；不得宣傳未經(jīng)證實的信息（如“網(wǎng)傳社保要停辦”），避免引起恐慌。六、安全隱患巡查操作流程安全巡查是防范事故的關鍵，重點排查消防、燃氣、建筑等領域的隱患。6.1巡查范圍與頻率重點區(qū)域：小區(qū)消防通道、電梯、燃氣管道、老舊房屋、群租房；巡查頻率：每周至少巡查1次，重大節(jié)日（如春節(jié)、國慶）增加至每周2次。6.2操作步驟巡查記錄：使用網(wǎng)格APP或紙質(zhì)《安全隱患巡查表》，記錄以下內(nèi)容：隱患位置（如“3棟2單元樓梯間堆放雜物”）；隱患類型（消防通道堵塞、電線老化、燃氣泄漏）；隱患描述（如“雜物占用通道1米，影響逃生”）；現(xiàn)場處置：對輕微隱患（如電動車亂停），可當場整改（如移至指定區(qū)域）；對嚴重隱患（如燃氣泄漏），應立即疏散周邊居民，聯(lián)系燃氣公司，并上報社區(qū)；跟蹤整改：對上報的隱患，每日跟蹤整改進度，直至隱患消除（如“消防通道雜物已清理”）。6.3注意事項巡查時需佩戴安全帽、手電筒（夜間巡查）；對拒不整改的單位或個人（如物業(yè)未清理消防通道），應上報社區(qū)城管中隊；發(fā)現(xiàn)可疑人員（如陌生人員頻繁進出小區(qū)），應及時聯(lián)系小區(qū)保安或派出所。七、通用工作規(guī)范7.1溝通技巧傾聽：不打斷居民說話，用“嗯”“我明白”回應；共情：站在居民角度考慮問題，如“您擔心孩子上學的問題，我能理解”；表達清晰：回答問題時，避免模糊表述（如“我不知道”），應說“我?guī)湍稍円幌孪嚓P部門，明天給您回復”。7.2應急處理突發(fā)疾?。壕用裢话l(fā)心臟病、中風等，應立即撥打120，同時聯(lián)系其家屬；火災：發(fā)現(xiàn)火情，應立即撥打119，疏散居民至安全區(qū)域，并用滅火器撲滅初期火災（若具備能力）；自然災害：如暴雨、地震，應提醒居民關閉電源、燃氣，轉移至高層（非地下室），并上報社區(qū)。7.3數(shù)據(jù)管理臺賬管理：紙質(zhì)臺賬需分類存放（如信息采集、矛盾調(diào)解、便民服務），標注日期，便于查閱；數(shù)據(jù)安全：網(wǎng)格APP登錄密碼需定期更換，不得將賬號借給他人使用；信息共享：與社區(qū)其他崗位（如社區(qū)民警、社工）共享數(shù)據(jù)（如特殊群體信息），提升服務協(xié)同性。八、考核與持續(xù)改進8.1考核指標工作完成率：信息采集準確率（≥95%）、矛盾調(diào)解成功率（≥80%）、便民服務滿意度（≥90%）；居民評價：每季度開展一次居民滿意度調(diào)查，通過問卷、電話訪問等方式收集反饋；紀律遵守：是否遲到早退、是否泄露居民信息、是否收取好處費。8.2反饋與改進月度例會：每月召開網(wǎng)格工作例會，通報考核結果，針對問題（如信息采集準確率低）進行分析，提出改進措施；培訓提升：每季度組織一次培訓，內(nèi)容包括政策法規(guī)、溝通技巧、應急處理等（如邀請律師講解《民法典》中的鄰里糾紛條款）；激勵機制：對考核優(yōu)秀的網(wǎng)格員，給予表彰（如“月度優(yōu)秀網(wǎng)格員”）；對連續(xù)3個月考核不合格的，進行談話提醒或調(diào)整崗位。九、結語本規(guī)范是網(wǎng)格員開展工作