ICS03.080.99

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2832—2023

家政服務(wù)鐘點服務(wù)規(guī)范

2023-10-10發(fā)布2024-01-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB14/T2832—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

44服務(wù)機構(gòu)要求.......................................................................1

5鐘點服務(wù)員要求......................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容及要求......................................................................2

7服務(wù)流程............................................................................3

8服務(wù)質(zhì)量保障及監(jiān)督..................................................................3

I

DB14/T2832—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省商務(wù)廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省商貿(mào)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SXS/TC16）歸口。

本文件起草單位：山西省家政服務(wù)協(xié)會、山西金盛家政服務(wù)有限公司、太原市貝親好家政服務(wù)有限

公司、晉城市保麗潔清洗有限公司、紅馬甲集團股份有限公司。

本文件主要起草人：李世杰、彭順利、武永剛、李金泉、李愛紅、李敏、耿清亮、周婕、趙寶榮、

姜薇、張莎。

II

DB14/T2832—2023

家政服務(wù)鐘點服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)鐘點服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)機構(gòu)及人員要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服

務(wù)質(zhì)量保障與監(jiān)督。

本文件適用于家政服務(wù)機構(gòu)提供的鐘點服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

SB/T11136家政服務(wù)鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB14/T1030家庭餐制作服務(wù)規(guī)范

DB14/T1031家庭居室保潔服務(wù)規(guī)范

DB14/T1032家庭育嬰護理服務(wù)規(guī)范

DB14/T1033家庭養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

DB14/T1881家政服務(wù)溯源管理要求

3術(shù)語和定義

SB/T11136界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

鐘點服務(wù)

依據(jù)家政服務(wù)合同要求，以家庭為服務(wù)對象并延伸到機關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)等，以小時計算勞動

報酬的家政服務(wù)。

鐘點服務(wù)員

以小時計算勞動報酬、提供服務(wù)的家政服務(wù)員。

鐘點服務(wù)的客戶

接受鐘點服務(wù)的家庭或機關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)等，以下簡稱客戶。

44服務(wù)機構(gòu)要求

具有合法、完備的經(jīng)營資質(zhì)。

具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)實施。

應(yīng)有符合業(yè)務(wù)量需求的專兼職管理人員、培訓(xùn)教師和鐘點服務(wù)員。

1

DB14/T2832—2023

應(yīng)加強對鐘點服務(wù)員的職業(yè)道德建設(shè)。

應(yīng)對鐘點服務(wù)員進行不間斷地職業(yè)技能培訓(xùn)，使其掌握鐘點服務(wù)的技能。

應(yīng)公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。

應(yīng)有完善的檔案管理制度并有效執(zhí)行。

應(yīng)有適合鐘點服務(wù)的家政服務(wù)合同。

5鐘點服務(wù)員要求

應(yīng)持有有效的身份證件。

應(yīng)有健康證，無精神病史和傳染性疾病。

具有從事鐘點服務(wù)的基本知識、技能及相應(yīng)的職業(yè)資格。

應(yīng)掌握人身安全、家庭安全防范、交通及用電安全常識。

文明用語、舉止大方、著裝得體、講究個人衛(wèi)生。

應(yīng)掌握日常交往禮儀，待人接物得體。

對客戶提出的合理意見善于接受并改進。

遵守職業(yè)道德，并配合服務(wù)機構(gòu)的管理。

6服務(wù)內(nèi)容及要求

基本要求

6.1.1各項服務(wù)應(yīng)履行合同約定。

6.1.2鐘點服務(wù)員在進行具體操作時應(yīng)和客戶進行協(xié)商，在不違背合同的前提下盡量按照客戶要求進

行操作。

保潔服務(wù)

按照DB14/T1031的規(guī)定執(zhí)行。

育嬰服務(wù)

按照DB14/T1032的規(guī)定執(zhí)行。

母嬰護理服務(wù)

按照DB14/T1032的規(guī)定執(zhí)行。

居家養(yǎng)老服務(wù)

按照DB14/T1033的規(guī)定執(zhí)行。

家庭餐制作

按照DB14/T1030的規(guī)定執(zhí)行。

寵物飼養(yǎng)和養(yǎng)護花卉

6.7.1了解寵物的生活習(xí)性，掌握常見的寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確喂養(yǎng)和照料。

6.7.2掌握家養(yǎng)盆栽花卉的養(yǎng)護知識，正確給花卉澆水、施肥、剪枝、防治病蟲害等。

2

DB14/T2832—2023

6.7.3做好清潔衛(wèi)生防疫工作，做好安全防護。

整理收納

6.8.1掌握整理收納的技能和方法。

6.8.2掌握符合服務(wù)要求的工作程序。

6.8.3掌握收納用品的使用、維護、保養(yǎng)知識。

6.8.4保證物品安全與自身安全。

其他服務(wù)

6.9.1以下各項服務(wù)按照SB/T11136的規(guī)定執(zhí)行。

——服裝及織物的洗滌和存放。

——家庭物品采買。

——接送孩童服務(wù)。

6.9.2可根據(jù)與客戶的約定提供送餐、取快遞、代繳水、電、物業(yè)費等服務(wù)。

7服務(wù)流程

服務(wù)接待

服務(wù)機構(gòu)收到客戶服務(wù)需求信息后，應(yīng)核實客戶身份，與客戶商定鐘點服務(wù)的內(nèi)容、時間、地址、

質(zhì)量要求、收費標(biāo)準(zhǔn)以及是否需要攜帶服務(wù)工具、用品等。

訂立服務(wù)合同

在服務(wù)機構(gòu)、客戶、鐘點服務(wù)員三方對鐘點服務(wù)的內(nèi)容、時間、價格等均無異議的情況下，訂立服

務(wù)合同。

服務(wù)準(zhǔn)備

7.3.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)就近原則安排鐘點服務(wù)員提供服務(wù)，出具鐘點服務(wù)派工單。

7.3.2鐘點服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同和派工單準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)用品用具，作好上崗準(zhǔn)備。

服務(wù)實施

7.4.1鐘點服務(wù)員上門服務(wù)時，應(yīng)按照約定時間到達客戶指定的地點，向客戶出示派工單、工牌，核

對服務(wù)內(nèi)容，在得到客戶同意后開始服務(wù)，并記錄服務(wù)的起止時間。

7.4.2鐘點服務(wù)員應(yīng)按時保質(zhì)保量完成服務(wù)。

7.4.3服務(wù)完成后，客戶在派工單上簽字并作出滿意度評價。

7.4.4服務(wù)機構(gòu)將服務(wù)信息進行統(tǒng)計，將派工單歸檔保存。

8服務(wù)質(zhì)量保障及監(jiān)督

服務(wù)質(zhì)量追溯

服務(wù)質(zhì)量追溯可按照DB14/T1881的規(guī)定執(zhí)行

服務(wù)質(zhì)量投訴