公務(wù)人員日常禮儀規(guī)范與培訓(xùn)教材一、引言：公務(wù)禮儀的價(jià)值與意義公務(wù)人員是政府形象的“窗口”，其言行舉止直接關(guān)聯(lián)政府公信力、服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)對(duì)公共權(quán)力的認(rèn)知。禮儀作為職業(yè)素養(yǎng)的外化載體，既是對(duì)公民的尊重，也是對(duì)公共權(quán)力的敬畏?！豆珓?wù)員法》《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》等法規(guī)均對(duì)公務(wù)人員行為規(guī)范提出明確要求，日常禮儀絕非“形式主義”，而是構(gòu)建親清政商關(guān)系、提升治理效能的重要抓手。本教材以“實(shí)用、規(guī)范、可操作”為原則，涵蓋公務(wù)人員日常工作全場(chǎng)景，旨在通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)與實(shí)踐，推動(dòng)禮儀規(guī)范內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，外化為服務(wù)能力。二、公務(wù)人員日常禮儀核心規(guī)范（一）儀容儀表：整潔得體，符合職業(yè)形象儀容儀表是公務(wù)人員的“第一印象”，需遵循“簡(jiǎn)潔、莊重、符合場(chǎng)景”原則。1.著裝規(guī)范：分場(chǎng)合、講分寸正式場(chǎng)合（如會(huì)議、接待、儀式）：男性著深色西裝（黑、深藍(lán)、深灰），搭配白色或淺藍(lán)襯衫、素色領(lǐng)帶（避免花紋夸張），皮鞋光亮；女性著套裙（長(zhǎng)度過(guò)膝）或褲裝，顏色以黑、深灰、藏青為主，襯衫領(lǐng)口不宜過(guò)低，避免露肩、露背。日常辦公（如機(jī)關(guān)內(nèi)部溝通、基層調(diào)研）：可選擇商務(wù)休閑裝（如淺色襯衫+深色西褲/半身裙），避免T恤、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋等過(guò)于休閑的服飾；夏季可穿短袖襯衫，但需搭配西褲/裙，避免無(wú)領(lǐng)上衣。特殊場(chǎng)景（如基層調(diào)研、搶險(xiǎn)救災(zāi)）：需符合工作需求，選擇耐磨、便于行動(dòng)的服裝（如制服、工裝），但需保持整潔，避免污漬、破損。2.妝容與發(fā)型：自然大方，避免夸張妝容：男性需保持面部清潔，刮凈胡須；女性可化淡妝（粉底、眉筆、口紅），避免濃妝艷抹（如heavy眼影、鮮艷口紅），指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，顏色以裸色、淺粉為主。發(fā)型：男性發(fā)型需“前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)”，避免染夸張顏色（如紅色、金色）；女性發(fā)型需整齊利落，長(zhǎng)發(fā)可扎成馬尾或盤(pán)發(fā)，避免披頭散發(fā)、染奇異發(fā)色。3.配飾選擇：簡(jiǎn)約適度，避免奢華男性可佩戴手表（款式簡(jiǎn)潔，避免運(yùn)動(dòng)款、奢華品牌）、婚戒；女性可佩戴耳釘（單只或一對(duì)，避免夸張耳環(huán)）、細(xì)項(xiàng)鏈、婚戒，避免佩戴手鏈、腳鏈、大顆珠寶等飾品。禁止佩戴與工作無(wú)關(guān)的配飾（如宗教符號(hào)、卡通掛件），避免使用香味過(guò)濃的香水。（二）行為舉止：端莊穩(wěn)重，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)行為舉止是內(nèi)在修養(yǎng)的外化，需遵循“端莊、穩(wěn)重、符合身份”原則。1.站姿：挺胸抬頭，重心穩(wěn)定站立時(shí)，雙腳分開(kāi)與肩同寬，腳尖向前，膝蓋微屈；雙手自然下垂于身體兩側(cè)（或交叉置于腹前，右手放在左手上），避免叉腰、抱臂、插兜；挺胸收腹，目光平視前方，避免歪頭、駝背。接待群眾時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整站姿（如微微前傾），體現(xiàn)親和力，但需保持端莊。2.坐姿：端正舒展，避免隨意入座時(shí)，需輕拉椅子，從左側(cè)入座；坐下后，臀部占椅子的2/3，背部貼椅背，雙腿并攏（男性可分開(kāi)與肩同寬），避免翹二郎腿、抖腿、盤(pán)腿；雙手放在膝蓋上或桌面（掌心向下，手指并攏），避免托腮、撐頭、玩筆。與群眾交談時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿（如身體微微前傾），體現(xiàn)專(zhuān)注，但需避免過(guò)于隨意（如斜靠椅背、歪坐）。3.走姿：平穩(wěn)從容，步幅適中行走時(shí)，抬頭挺胸，目光平視前方；步幅適中（男性約40-50厘米，女性約30-40厘米），速度均勻；雙手自然擺動(dòng)（幅度不宜過(guò)大），避免低頭看手機(jī)、彎腰駝背、拖沓腳步。引導(dǎo)群眾時(shí)，需走在群眾左側(cè)前方1-2步處，用手勢(shì)指示方向（如“請(qǐng)跟我來(lái)”），避免背對(duì)群眾。4.手勢(shì)：規(guī)范適度，避免不當(dāng)指示方向時(shí)，需用右手（或雙手），掌心向上，手指并攏，指向目標(biāo)；避免用食指指向他人（視為不禮貌）。與人交談時(shí)，手勢(shì)幅度不宜過(guò)大（不超過(guò)肩部），避免揮舞手臂、拍桌子等動(dòng)作；禁止用手摸臉、撓頭、挖耳朵等不雅動(dòng)作。（三）溝通禮儀：真誠(chéng)高效，構(gòu)建良好互動(dòng)溝通是公務(wù)工作的核心，需遵循“真誠(chéng)、準(zhǔn)確、尊重”原則。1.語(yǔ)言表達(dá)：準(zhǔn)確得體，避免歧義用普通話交流（特殊場(chǎng)景可使用方言，但需確保對(duì)方理解），語(yǔ)速適中（每分鐘____字），語(yǔ)調(diào)平和，避免過(guò)高或過(guò)低；用詞規(guī)范，避免口語(yǔ)化、網(wǎng)絡(luò)化表達(dá)（如“老鐵”“666”），避免使用模糊詞匯（如“大概”“可能”），如需拒絕，需說(shuō)明理由（如“根據(jù)政策規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供XX材料，您可以先準(zhǔn)備一下”）；面對(duì)群眾時(shí)，需使用“您”“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，避免“喂”“哎”等生硬稱(chēng)呼。2.傾聽(tīng)技巧：專(zhuān)注耐心，回應(yīng)及時(shí)傾聽(tīng)時(shí)，需保持目光接觸（避免看手機(jī)、東張西望），點(diǎn)頭示意（表示理解），適時(shí)回應(yīng)（如“您的意思是……對(duì)嗎？”）；避免打斷對(duì)方講話，待對(duì)方說(shuō)完后再發(fā)言；面對(duì)群眾投訴時(shí)，需先表達(dá)共情（如“您的心情我理解”），再解決問(wèn)題，避免直接反駁。3.電話禮儀：禮貌規(guī)范，簡(jiǎn)潔明了接聽(tīng)電話：鈴響三聲內(nèi)接起，開(kāi)口說(shuō)“您好，這里是XX部門(mén)（姓名）”；詢(xún)問(wèn)對(duì)方需求時(shí)用“請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要幫助嗎？”；通話結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛電話后再掛。撥打電話：先問(wèn)候“您好，我是XX部門(mén)的XX”，說(shuō)明來(lái)電目的（如“關(guān)于您咨詢(xún)的XX問(wèn)題，想跟您確認(rèn)一下材料”）；避免在休息時(shí)間（如中午12:00-13:30，晚上21:00后）撥打私人電話（緊急情況除外）。注意事項(xiàng)：通話時(shí)保持語(yǔ)調(diào)溫和，避免大聲喧嘩；如需讓對(duì)方等待，需說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并盡快回來(lái)；如對(duì)方打錯(cuò)電話，需禮貌告知（如“您打錯(cuò)了，這里是XX部門(mén)”），避免掛斷。4.郵件禮儀：格式正確，用詞恰當(dāng)主題：簡(jiǎn)潔明了，概括郵件內(nèi)容（如“關(guān)于XX項(xiàng)目的請(qǐng)示”“XX會(huì)議通知”），避免空白或模糊（如“重要文件”）。稱(chēng)呼：根據(jù)對(duì)方身份選擇（如“XX局長(zhǎng)”“XX同志”“XX先生/女士”），避免直呼其名（除非關(guān)系密切）。正文：開(kāi)頭問(wèn)候（如“您好”），正文內(nèi)容分段落，每段不宜過(guò)長(zhǎng)（避免超過(guò)5行），使用規(guī)范用語(yǔ)（如“請(qǐng)知悉”“請(qǐng)批復(fù)”“特此函告”），避免使用表情、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)；結(jié)尾致謝（如“謝謝”“順頌商祺”），注明發(fā)件人姓名、部門(mén)、聯(lián)系方式（如“XX部門(mén)XX聯(lián)系電話：XXX”）。（四）辦公場(chǎng)景禮儀：規(guī)范有序，提升工作效率辦公場(chǎng)景是公務(wù)人員最常接觸的場(chǎng)景，禮儀規(guī)范需圍繞“高效、協(xié)作、尊重”展開(kāi)。1.接待禮儀：熱情周到，尊重群眾前期準(zhǔn)備：了解接待對(duì)象的身份、需求（如是否需要翻譯、輪椅），準(zhǔn)備好相關(guān)資料（如政策文件、宣傳冊(cè)），布置接待場(chǎng)所（如打掃衛(wèi)生、擺放茶水）。現(xiàn)場(chǎng)接待：主動(dòng)出門(mén)迎接（如在電梯口、大廳），問(wèn)候“您好，歡迎來(lái)到XX部門(mén)”，引導(dǎo)就座（用手勢(shì)指示“請(qǐng)坐”），遞上茶水（溫度適宜，避免太燙）；傾聽(tīng)需求時(shí)，保持目光接觸，記錄關(guān)鍵信息；解決問(wèn)題后，詢(xún)問(wèn)“還有什么需要幫助的嗎？”，送別時(shí)說(shuō)“慢走，歡迎再來(lái)”。特殊情況：如群眾情緒激動(dòng)，需先安撫情緒（如“請(qǐng)您冷靜一下，我們會(huì)幫您解決”），避免與群眾爭(zhēng)論；如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需告知解決時(shí)間（如“我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”），留下聯(lián)系方式。2.會(huì)議禮儀：遵守規(guī)則，認(rèn)真參與會(huì)前準(zhǔn)備：提前查看會(huì)議通知（時(shí)間、地點(diǎn)、主題、參會(huì)人員），準(zhǔn)備好相關(guān)資料（如筆記本、筆、PPT），提前10分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)；如需發(fā)言，需提前準(zhǔn)備發(fā)言提綱（避免超時(shí)）。會(huì)中行為：遵守會(huì)議紀(jì)律，關(guān)閉手機(jī)（或調(diào)至靜音），避免接電話、玩手機(jī)；認(rèn)真傾聽(tīng)他人發(fā)言，記錄關(guān)鍵內(nèi)容，避免隨意打斷（如需發(fā)言，需舉手示意）；發(fā)言時(shí)，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，邏輯清晰，避免冗長(zhǎng)（如超過(guò)10分鐘，需精簡(jiǎn)內(nèi)容）。會(huì)后跟進(jìn)：整理會(huì)議記錄（如決議、行動(dòng)項(xiàng)），及時(shí)發(fā)送給參會(huì)人員；落實(shí)會(huì)議決議，按時(shí)完成任務(wù)；如需請(qǐng)假，需提前向會(huì)議組織者說(shuō)明理由（如“因XX事無(wú)法參加會(huì)議，請(qǐng)假半天”），避免無(wú)故缺席。3.匯報(bào)禮儀：準(zhǔn)備充分，邏輯清晰匯報(bào)前：了解匯報(bào)對(duì)象的需求（如領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)是結(jié)果還是過(guò)程），準(zhǔn)備匯報(bào)材料（如PPT、書(shū)面報(bào)告），內(nèi)容需邏輯清晰（如“背景-問(wèn)題-對(duì)策-結(jié)果”），避免無(wú)關(guān)信息；提前演練（如對(duì)著鏡子練習(xí)，控制時(shí)間）。匯報(bào)中：開(kāi)頭問(wèn)候（如“XX局長(zhǎng)，您好，我是XX部門(mén)的XX，今天向您匯報(bào)XX工作”），按照邏輯順序匯報(bào)，重點(diǎn)突出（如“本次工作的重點(diǎn)是XX”“解決了XX問(wèn)題”）；回答問(wèn)題時(shí)，誠(chéng)實(shí)準(zhǔn)確（如“這個(gè)問(wèn)題我需要再核實(shí)一下，明天給您回復(fù)”），避免猜測(cè)或模糊回答。匯報(bào)后：感謝領(lǐng)導(dǎo)的聆聽(tīng)（如“謝謝XX局長(zhǎng)的指導(dǎo)”），整理領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)（如“領(lǐng)導(dǎo)要求XX，需要落實(shí)”），及時(shí)跟進(jìn)。4.同事互動(dòng)：團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重日常溝通：見(jiàn)面問(wèn)候（如“早”“您好”），避免冷漠；請(qǐng)求幫助時(shí)，用“請(qǐng)”“麻煩你”（如“請(qǐng)幫我打印一份文件，麻煩你了”），感謝時(shí)用“謝謝”；接受幫助時(shí)，及時(shí)反饋（如“文件已經(jīng)收到，謝謝”）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：尊重同事的意見(jiàn)（如“你的建議很好，我們可以考慮”），避免否定他人（如“你這個(gè)想法不行”）；分工明確，按時(shí)完成任務(wù)，避免拖延（如“我會(huì)在今天下午5點(diǎn)前完成任務(wù)”）；如需調(diào)整分工，需與同事協(xié)商（如“我這邊有點(diǎn)忙，能不能請(qǐng)你幫我做一下XX？”）。避免沖突：如與同事有分歧，需私下溝通（如“我們能不能找個(gè)時(shí)間聊聊？我對(duì)XX問(wèn)題有不同的看法”），避免在公開(kāi)場(chǎng)合爭(zhēng)論；尊重同事的隱私（如不隨意翻看他人的文件、電腦），避免八卦（如談?wù)撏碌乃饺松睿?。（五）公共?chǎng)合禮儀：文明自律，維護(hù)政府形象公共場(chǎng)合是公務(wù)人員代表政府形象的重要場(chǎng)景，需遵循“文明、自律、遵守規(guī)則”原則。1.出行禮儀：遵守秩序，禮讓他人乘坐公共交通工具：排隊(duì)上車(chē)（如地鐵、公交），主動(dòng)給老人、小孩、孕婦讓座；避免大聲喧嘩、吃氣味重的食物（如榴蓮、泡面）；下車(chē)時(shí)，提前準(zhǔn)備（如走到車(chē)門(mén)附近），避免擁擠。駕駛車(chē)輛：遵守交通規(guī)則（如不闖紅燈、不超速、不酒駕）；禮讓行人（如在斑馬線前停車(chē)讓行）；停車(chē)時(shí)，停在指定區(qū)域（避免占用消防通道、盲道）；下車(chē)時(shí)，關(guān)好車(chē)門(mén)、車(chē)窗，避免遺留物品。步行：走人行道，靠右行走；過(guò)馬路時(shí)，走斑馬線，遵守紅綠燈（如紅燈停、綠燈行）；避免隨地吐痰、亂扔垃圾（如紙巾、煙頭）。2.用餐禮儀：文明用餐，避免浪費(fèi)公務(wù)用餐：遵循“厲行節(jié)約”原則，按需點(diǎn)餐（如“我們點(diǎn)XX菜，夠吃就行”），避免鋪張浪費(fèi)；用餐時(shí)，保持安靜（避免大聲喧嘩、猜拳），細(xì)嚼慢咽（避免狼吞虎咽）；敬酒時(shí)，杯口低于對(duì)方（如“我敬您一杯，祝您工作順利”），避免勸酒（如“不喝就是不給面子”）。自助用餐：排隊(duì)取餐（避免插隊(duì)），按需取食（避免拿太多吃不完）；使用公筷公勺（如夾菜時(shí)用公筷，喝湯時(shí)用公勺）；避免將食物帶出餐廳（除非允許）。3.儀式活動(dòng)：嚴(yán)肅莊重，遵守流程升旗、宣誓：保持肅立，行注目禮（如升旗時(shí)，右手放在左胸前），避免說(shuō)話、走動(dòng)；宣誓時(shí)，聲音洪亮，態(tài)度認(rèn)真。紀(jì)念活動(dòng)：穿著莊重（如深色服裝），避免鮮艷服飾；遵守儀式流程（如默哀時(shí)，低頭靜立），避免隨意拍照、談笑。（六）公共場(chǎng)合禮儀：文明自律，維護(hù)政府形象出行：遵守公共秩序（如排隊(duì)、禮讓?zhuān)?，避免插?duì)、擁擠；乘坐公共交通工具時(shí)，不大聲喧嘩、吃氣味重的食物；駕駛車(chē)輛時(shí)，遵守交通規(guī)則，禮讓行人。用餐：文明用餐（如使用公筷、不浪費(fèi)），避免大聲喧嘩、酗酒；在餐廳時(shí)，尊重服務(wù)員（如“謝謝”“麻煩你”），避免指責(zé)或辱罵。社交：參加社交活動(dòng)時(shí)，遵守活動(dòng)規(guī)則（如著裝要求、時(shí)間安排）；與他人交談時(shí)，保持適當(dāng)距離（如1米左右），避免過(guò)于親密；避免談?wù)撁舾性掝}（如政治、宗教）。三、公務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)施指南（一）培訓(xùn)目標(biāo)認(rèn)知層面：理解公務(wù)禮儀的價(jià)值與意義，樹(shù)立“禮儀即服務(wù)”的意識(shí)；技能層面：掌握日常工作場(chǎng)景的禮儀規(guī)范，能夠熟練應(yīng)用；習(xí)慣層面：將禮儀規(guī)范內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，提升職業(yè)素養(yǎng)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)層：適用于新入職公務(wù)人員，內(nèi)容包括儀容儀表、行為舉止、溝通禮儀等基礎(chǔ)規(guī)范；提升層：適用于在職公務(wù)人員，內(nèi)容包括辦公場(chǎng)景禮儀、公共場(chǎng)合禮儀、應(yīng)急場(chǎng)景禮儀（如群眾投訴、媒體應(yīng)對(duì)）等；專(zhuān)業(yè)層：適用于特定崗位（如接待崗、招商崗、信訪崗），內(nèi)容包括針對(duì)性的禮儀規(guī)范（如外賓接待、商務(wù)談判）。（三）培訓(xùn)方法1.理論講解：結(jié)合政策與案例講解內(nèi)容：《公務(wù)員法》《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》等法規(guī)中的禮儀要求，結(jié)合正反案例（如“某部門(mén)因接待禮儀到位受到群眾表?yè)P(yáng)”“某公務(wù)人員因著裝隨意被投訴”），增強(qiáng)學(xué)員的認(rèn)知。實(shí)施方式：采用PPT、視頻等形式，避免枯燥的文字講解；邀請(qǐng)專(zhuān)家（如禮儀培訓(xùn)師、資深公務(wù)人員）授課，分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2.情景模擬：還原真實(shí)工作場(chǎng)景模擬場(chǎng)景：如“接待群眾投訴”“召開(kāi)部門(mén)會(huì)議”“匯報(bào)工作”“接聽(tīng)電話”等；實(shí)施方式：讓學(xué)員扮演不同角色（如群眾、工作人員、領(lǐng)導(dǎo)），模擬真實(shí)場(chǎng)景；模擬結(jié)束后，由老師和同學(xué)點(diǎn)評(píng)（如“接待時(shí)沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)候”“匯報(bào)時(shí)邏輯不清晰”），提出改進(jìn)建議。3.實(shí)踐演練：實(shí)地操作與反饋演練場(chǎng)景：如政務(wù)大廳接待、基層調(diào)研、會(huì)議組織等；實(shí)施方式：組織學(xué)員到政務(wù)大廳、基層社區(qū)等實(shí)地演練，由工作人員指導(dǎo)（如“如何引導(dǎo)群眾取號(hào)”“如何與群眾溝通”）；演練后，收集群眾的反饋（如“工作人員很耐心”“態(tài)度很好”），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。4.案例研討：正反案例對(duì)比分析案例選擇：如“某公務(wù)人員因郵件禮儀規(guī)范受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)”“某部門(mén)因會(huì)議禮儀混亂影響工作效率”；實(shí)施方式：讓學(xué)員分組討論（如“這個(gè)案例中的問(wèn)題是什么？”“如何改進(jìn)？”），每組代表發(fā)言，老師總結(jié)（如“郵件主題不明確會(huì)影響工作效率，需要規(guī)范”）。（四）培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程評(píng)估：通過(guò)簽到、課堂互動(dòng)、作業(yè)完成情況等，監(jiān)控學(xué)員的參與度；結(jié)果評(píng)估：通過(guò)考試（如選擇題、簡(jiǎn)答題）、實(shí)操考核（如情景模擬、匯報(bào)演練），檢驗(yàn)學(xué)員的知識(shí)掌握情況；反饋優(yōu)化：通過(guò)問(wèn)卷（如“你認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容是否實(shí)用？”“你希望增加哪些內(nèi)容？”）收集學(xué)員意見(jiàn)，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容（如增加新媒體溝通禮儀、應(yīng)急場(chǎng)景禮儀）