車輛維修服務(wù)人員崗位職責(zé)手冊(cè)1.前言本手冊(cè)旨在規(guī)范車輛維修服務(wù)人員的崗位職責(zé)與行為標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位的工作邊界、任職要求及考核指標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量、保障維修安全、優(yōu)化客戶體驗(yàn)。手冊(cè)適用于汽車品牌授權(quán)服務(wù)站、獨(dú)立維修企業(yè)等各類車輛維修服務(wù)機(jī)構(gòu)，是企業(yè)人力資源管理、員工培訓(xùn)及績效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。2.適用范圍本手冊(cè)適用于車輛維修服務(wù)體系內(nèi)所有崗位，包括但不限于：服務(wù)顧問維修技師（初級(jí)/中級(jí)/高級(jí)）配件管理員質(zhì)量檢驗(yàn)員車間主管3.崗位分類與職責(zé)3.1服務(wù)顧問核心定位：客戶與車間的橋梁，負(fù)責(zé)客戶接待、需求溝通、進(jìn)度跟蹤及滿意度提升。3.1.1客戶接待主動(dòng)迎接到店客戶，使用規(guī)范禮儀（如“您好，歡迎光臨XX服務(wù)站，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）；詢問客戶需求（保養(yǎng)/故障維修/事故處理/咨詢等），核對(duì)車輛信息（車牌號(hào)、車型、VIN碼、里程數(shù)）；引導(dǎo)客戶至休息區(qū)，提供飲品、報(bào)刊等服務(wù)，告知客戶等待時(shí)間。3.1.2故障診斷與溝通陪同客戶確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象（如異響、報(bào)警燈點(diǎn)亮、性能下降），記錄客戶描述的細(xì)節(jié)；協(xié)同維修技師進(jìn)行初步檢測(cè)（如用診斷儀讀取故障碼、路試），獲取客觀故障信息；向客戶解釋故障原因、維修方案（包括配件名稱、工時(shí)費(fèi)用、預(yù)計(jì)完成時(shí)間），征得客戶書面同意（如簽署《維修工單》）。3.1.3維修進(jìn)度跟蹤實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛維修進(jìn)度（通過車間管理系統(tǒng)或現(xiàn)場(chǎng)巡查），每2小時(shí)向客戶反饋一次進(jìn)展；若遇配件短缺、設(shè)備故障等延遲情況，提前1小時(shí)告知客戶并說明原因，協(xié)商解決方案（如提供代步車、調(diào)整交車時(shí)間）。3.1.4交車與解釋維修完成后，檢查車輛外觀（無劃痕、污漬）、內(nèi)飾（整潔）及功能（如空調(diào)、燈光、音響）；向客戶展示維修成果（如更換的舊配件、維修記錄單），解釋維修內(nèi)容及注意事項(xiàng)（如“您的剎車片已更換，建議下次保養(yǎng)時(shí)檢查剎車盤”）；核對(duì)費(fèi)用清單（配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、輔料費(fèi)），辦理結(jié)算手續(xù)（支持現(xiàn)金、刷卡、電子支付）；送別客戶時(shí)，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間（如“您的車輛下次保養(yǎng)里程是XX公里，我們會(huì)提前3天通知您”）。3.1.5客戶回訪交車后24小時(shí)內(nèi)完成電話回訪，詢問客戶對(duì)服務(wù)的滿意度（如“請(qǐng)問您對(duì)本次維修的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、交車時(shí)間是否滿意？”）；記錄客戶反饋的問題（如“維修后發(fā)動(dòng)機(jī)仍有異響”），及時(shí)轉(zhuǎn)至車間或技術(shù)部門跟進(jìn)解決；整理回訪數(shù)據(jù)，每月提交《客戶滿意度報(bào)告》，提出改進(jìn)建議（如“增加休息區(qū)Wi-Fi覆蓋”）。3.2維修技師核心定位：車輛維修的執(zhí)行主體，負(fù)責(zé)故障診斷、維修操作及技術(shù)支持，按級(jí)別分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。3.2.1初級(jí)維修技師基礎(chǔ)保養(yǎng)：負(fù)責(zé)車輛常規(guī)保養(yǎng)（更換機(jī)油/機(jī)濾/空濾/空調(diào)濾、輪胎換位、剎車油更換等），嚴(yán)格遵循廠家《保養(yǎng)手冊(cè)》操作；簡(jiǎn)單故障維修：處理常見小故障（如燈泡更換、保險(xiǎn)絲熔斷、雨刮器卡頓、電瓶虧電），確保維修質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；輔助工作：協(xié)助中/高級(jí)技師完成復(fù)雜維修（如舉升車輛、傳遞工具、清理維修現(xiàn)場(chǎng)）；工具管理：正確使用維修工具（扳手、套筒、千斤頂）及設(shè)備（舉升機(jī)、充氣機(jī)），定期維護(hù)（如潤滑扳手、檢查舉升機(jī)液壓油）；記錄填寫：如實(shí)填寫《維修工單》，記錄保養(yǎng)項(xiàng)目、使用配件、工時(shí)等信息，提交給服務(wù)顧問。3.2.2中級(jí)維修技師一般故障診斷與維修：獨(dú)立完成發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱換擋頓挫、電子系統(tǒng)故障（如ABS報(bào)警、中控屏黑屏）等問題的診斷與維修；技術(shù)支持：指導(dǎo)初級(jí)技師解決維修中的疑問（如“如何調(diào)整離合器踏板間隙”），參與內(nèi)部培訓(xùn)（如“新車型發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)講解”）；配件管理：根據(jù)維修需求填寫《配件領(lǐng)用單》，核對(duì)配件型號(hào)（如“大眾EA888發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)濾型號(hào)為06J115562”），避免領(lǐng)錯(cuò)；質(zhì)量控制：維修完成后自行檢查（如“確認(rèn)螺絲扭矩符合標(biāo)準(zhǔn)”），確保無遺漏。3.2.3高級(jí)維修技師復(fù)雜故障處理：負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)大修、變速箱重建、hybrid/electric車輛高壓系統(tǒng)故障（如電池包漏電、電機(jī)控制器故障）等復(fù)雜問題的診斷與維修；技術(shù)研發(fā)：參與故障案例分析（如“近期10起發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問題的原因總結(jié)”），提出維修工藝改進(jìn)建議（如“優(yōu)化活塞環(huán)安裝流程”）；質(zhì)量審核：檢查中/初級(jí)技師的維修工作（如“確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)裝配間隙符合廠家要求”），杜絕不合格車輛出廠；培訓(xùn)指導(dǎo)：擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)講師，講解新技術(shù)（如“新能源車輛電池維護(hù)”），提升團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平。3.3配件管理員核心定位：保障維修配件的供應(yīng)與管理，確保配件及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)車間。3.3.1庫存管理定期盤點(diǎn)庫存（每月一次），確保賬實(shí)相符（如“庫存配件數(shù)量與系統(tǒng)記錄一致”）；分析配件消耗趨勢(shì)（如“夏季空調(diào)濾芯消耗量大”），制定采購計(jì)劃，避免積壓或短缺；對(duì)積壓配件（如“超過6個(gè)月未領(lǐng)用的配件”）提出處理建議（如降價(jià)促銷、退回供應(yīng)商）。3.3.2配件采購與驗(yàn)收根據(jù)車間需求（如“下周需10個(gè)剎車盤”），聯(lián)系供應(yīng)商（原廠/副廠），確認(rèn)價(jià)格、交貨時(shí)間；配件入庫時(shí)，核對(duì)型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量（如“檢查剎車盤表面無裂紋”），辦理入庫手續(xù)（錄入系統(tǒng)）；對(duì)不合格配件（如“型號(hào)不符、有損傷”），及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商退換貨。3.3.3配件發(fā)放與追溯根據(jù)《維修工單》發(fā)放配件（如“給車牌號(hào)XX的車輛發(fā)放機(jī)油濾芯”），核對(duì)配件型號(hào)與工單一致；記錄配件發(fā)放信息（領(lǐng)用人員、車輛VIN碼、維修項(xiàng)目），確?？勺匪荩ㄈ纭安樵兡撑浼糜谀妮v車輛”）；收回舊配件（如更換的機(jī)油濾芯、剎車片），按照規(guī)定處理（如回收利用、報(bào)廢）。3.3.4供應(yīng)商管理評(píng)估供應(yīng)商表現(xiàn)（供貨及時(shí)率、質(zhì)量合格率、服務(wù)態(tài)度），每季度更新《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》；維護(hù)供應(yīng)商關(guān)系，協(xié)商優(yōu)惠價(jià)格（如“批量采購可享受5%折扣”），優(yōu)化供應(yīng)鏈。3.4質(zhì)量檢驗(yàn)員核心定位：維修質(zhì)量的“守門員”，負(fù)責(zé)檢查維修車輛是否符合標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格車輛出廠。3.4.1維修質(zhì)量檢查按照廠家技術(shù)規(guī)范（如《XX車型維修手冊(cè)》）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如GB/T____《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》）及《維修工單》要求，對(duì)維修車輛進(jìn)行全面檢查；檢查內(nèi)容包括：故障是否排除（如“發(fā)動(dòng)機(jī)異響消失”）、配件安裝是否正確（如“剎車盤固定螺絲扭矩符合要求”）、車輛性能是否正常（如“加速順暢、剎車靈敏”）；使用檢測(cè)設(shè)備（四輪定位儀、動(dòng)平衡機(jī)、診斷儀）進(jìn)行檢測(cè)，記錄檢測(cè)數(shù)據(jù)（如“四輪定位參數(shù)在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)”）。3.4.2質(zhì)量記錄與反饋填寫《質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》，記錄檢查結(jié)果（合格/不合格）及問題描述（如“左前大燈未安裝牢固”）；對(duì)不合格車輛，向維修技師下達(dá)《整改通知書》，要求重新維修；跟蹤整改情況，確認(rèn)整改后合格，方可在《維修工單》上簽字放行。3.4.3質(zhì)量分析與改進(jìn)統(tǒng)計(jì)每月維修質(zhì)量數(shù)據(jù)（如“合格率98%，不合格項(xiàng)主要為配件安裝問題”），分析原因（如“技師操作不規(guī)范”）；提出改進(jìn)措施（如“加強(qiáng)配件安裝培訓(xùn)”），提交給車間主管；參與客戶投訴處理（如“客戶反映維修后發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”），檢查車輛維修情況，分析投訴原因，提出解決方案（如“重新密封發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼”）。3.5車間主管核心定位：車間運(yùn)營的管理者，負(fù)責(zé)人員調(diào)度、流程優(yōu)化、成本控制及安全管理。3.5.1生產(chǎn)調(diào)度與管理制定車間工作計(jì)劃（如“本周完成50輛保養(yǎng)、30輛故障維修”），根據(jù)技師技能水平（如“高級(jí)技師負(fù)責(zé)復(fù)雜故障”）分配任務(wù)；監(jiān)控生產(chǎn)進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決問題（如“某車輛配件短缺，聯(lián)系供應(yīng)商緊急調(diào)貨”）；確保車間環(huán)境整潔（如“工具擺放整齊、地面無油污”），符合5S管理要求（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）。3.5.2人員管理與培訓(xùn)負(fù)責(zé)車間人員的招聘（如“招聘中級(jí)維修技師2名”）、考核（如“每月評(píng)估技師工作表現(xiàn)”）、晉升（如“初級(jí)技師晉升為中級(jí)技師”）；制定培訓(xùn)計(jì)劃（如“本月培訓(xùn)新能源車輛維修技術(shù)”），組織技師參加廠家培訓(xùn)或行業(yè)認(rèn)證（如“汽車維修工高級(jí)證書”）；協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)關(guān)系（如“解決技師之間的矛盾”），營造良好的工作氛圍。3.5.3成本控制與流程優(yōu)化控制車間成本（如“降低配件損耗率、減少工具損壞”），確保不超預(yù)算；優(yōu)化維修流程（如“簡(jiǎn)化配件領(lǐng)用手續(xù)”），提高工作效率（如“將交車時(shí)間縮短30分鐘”）；監(jiān)督工具設(shè)備的使用與維護(hù)（如“定期檢查舉升機(jī)”），延長設(shè)備使用壽命。3.5.4安全與合規(guī)管理制定車間安全管理制度（如“舉升車輛時(shí)必須固定車輪”），定期進(jìn)行安全培訓(xùn)（如“消防演練、高壓系統(tǒng)維修安全”）；定期檢查安全隱患（如“電線老化、滅火器過期”），及時(shí)整改；確保車間運(yùn)營符合法律法規(guī)（如《環(huán)境保護(hù)法》《勞動(dòng)合同法》）及廠家規(guī)定（如“原廠配件使用要求”）。4.任職要求4.1通用要求遵守國家法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度；具備良好的職業(yè)道德（誠信、負(fù)責(zé)、保守客戶信息）；具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能配合同事完成工作；身體健康，能適應(yīng)倒班、加班等工作強(qiáng)度；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能掌握新車型、新技術(shù)。4.2各崗位具體要求崗位學(xué)歷要求經(jīng)驗(yàn)要求技能/證書要求服務(wù)顧問高中及以上1年以上汽車服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)熟悉汽車基礎(chǔ)知識(shí)；良好的溝通能力；熟練使用辦公軟件（Word/Excel/CRM）；持有《汽車服務(wù)顧問資格證》優(yōu)先初級(jí)維修技師初中及以上1年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)熟悉汽車基礎(chǔ)構(gòu)造；能正確使用維修工具；持有《汽車維修工初級(jí)證書》中級(jí)維修技師高中及以上3年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)熟悉發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱/電子系統(tǒng)維修；能獨(dú)立診斷一般故障；持有《汽車維修工中級(jí)證書》高級(jí)維修技師高中及以上5年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)熟悉復(fù)雜故障（如發(fā)動(dòng)機(jī)大修、新能源車輛）維修；持有《汽車維修工高級(jí)證書》或《技師證書》配件管理員高中及以上1年以上配件管理經(jīng)驗(yàn)熟悉汽車配件知識(shí)；具備庫存管理能力；熟練使用ERP系統(tǒng)；持有《配件管理資格證》優(yōu)先質(zhì)量檢驗(yàn)員高中及以上3年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)熟悉維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；能熟練使用檢測(cè)設(shè)備；持有《汽車維修工中級(jí)證書》或《質(zhì)量檢驗(yàn)資格證》車間主管高中及以上5年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，2年管理經(jīng)驗(yàn)熟悉維修流程與管理；具備團(tuán)隊(duì)調(diào)度能力；持有《汽車維修工高級(jí)證書》或《技師證書》5.考核與評(píng)價(jià)5.1考核維度工作業(yè)績：完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率（如“服務(wù)顧問的客戶滿意度”“維修技師的維修合格率”）；工作態(tài)度：責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、服務(wù)意識(shí)（如“是否主動(dòng)幫助同事”“是否耐心解答客戶疑問”）；職業(yè)技能：技術(shù)水平、學(xué)習(xí)能力（如“高級(jí)技師解決復(fù)雜故障的能力”“技師參加培訓(xùn)的效果”）；合規(guī)性：遵守制度、安全操作（如“是否遵守安全規(guī)范”“是否使用原廠配件”）。5.2各崗位考核指標(biāo)（示例）崗位考核指標(biāo)目標(biāo)值服務(wù)顧問客戶滿意度、投訴率、維修方案確認(rèn)準(zhǔn)確率、交車及時(shí)率、回訪完成率≥90%、≤1%、≥95%、≥98%、≥100%初級(jí)維修技師保養(yǎng)合格率、簡(jiǎn)單故障維修合格率、工具設(shè)備使用規(guī)范率、維修記錄填寫準(zhǔn)確率≥99%、≥98%、≥100%、≥95%中級(jí)維修技師一般故障維修合格率、技術(shù)支持滿意度、配件領(lǐng)用準(zhǔn)確率、培訓(xùn)參與率≥98%、≥90%、≥95%、≥100%高級(jí)維修技師復(fù)雜故障維修合格率、技術(shù)難題解決率、質(zhì)量審核準(zhǔn)確率、技術(shù)改進(jìn)建議采納率≥97%、≥90%、≥95%、≥50%配件管理員庫存準(zhǔn)確率、供貨及時(shí)率、配件損耗率、供應(yīng)商評(píng)估完成率≥99%、≥98%、≤1%、≥100%質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格率、漏檢率、整改跟蹤率、質(zhì)量分析報(bào)告提交率≥99%、≤0.5%、≥100%、≥100%車間主管車間生產(chǎn)效率、團(tuán)隊(duì)考核達(dá)標(biāo)率、成本控制率、安全事故率符合計(jì)劃、≥90%、≤預(yù)算、≤05.3評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀（得分≥90）：給予獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)；合格（得分70-89）：維持原崗位，針對(duì)性培訓(xùn)；不合格（得分<70）：降薪、調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同。6.職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范6.1職業(yè)道德誠信服務(wù)：不夸大故障、不虛報(bào)費(fèi)用（如“不會(huì)把‘機(jī)油臟了’說成‘發(fā)動(dòng)機(jī)需要大修’”）；保守秘密：不泄露客戶信息（如車輛VIN碼、個(gè)人聯(lián)系方式）；愛崗敬業(yè)：認(rèn)真完成工作任務(wù)，不敷衍了事（如“不會(huì)省略保養(yǎng)中的檢查項(xiàng)目”）。6.2安全規(guī)范遵守操作流程：舉升車輛時(shí)必須固定車輪，維修高壓系統(tǒng)時(shí)必須斷開電源；使用防護(hù)裝備：維修時(shí)佩戴手套、護(hù)目鏡，高空作業(yè)時(shí)系安全帶；報(bào)告隱患：發(fā)現(xiàn)安全問題（如“舉升機(jī)液壓油泄漏”）及時(shí)向車間主管報(bào)告。6.3服務(wù)意識(shí)以客戶為中心：主動(dòng)詢問客戶需求（如“請(qǐng)問您還有其他問題嗎？”），提供個(gè)性化服務(wù)（如“給長途客戶提供免費(fèi)洗車”）；耐心傾聽：客戶投訴時(shí)，不打斷、不辯解，認(rèn)真記錄并解決問題（如“您反映的問題我們會(huì)馬上處