呼叫中心服務(wù)員-初級工考試題含答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.供電局發(fā)送的營銷服務(wù)宣傳類短信（如營銷服務(wù)、供用電安全、電力政策等宣傳類短信）應(yīng)通過營銷系統(tǒng)提前（）提交公司客戶服務(wù)中心審核。A、7個(gè)工作日B、1個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日正確答案：D2.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，客戶在營業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過（）分鐘。A、20B、15C、5D、10正確答案：B3.以下不屬于《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》的是：（）。A、不隨意對居民生活拉閘停電B、欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，1日復(fù)電C、客戶在營業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過15分鐘D、計(jì)劃停電、限電，提前通知或公告正確答案：B4.故障停電后5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心（）分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、8B、3C、5D、10正確答案：C5.處理投訴的要點(diǎn)是：（）。A、急于得出結(jié)論B、告訴客戶：這是常有的事C、立刻與客戶擺道理D、信息齊全、快速響應(yīng)，快速解決問題正確答案：D6.投訴延長期限最長不得超過（）個(gè)工作日。A、40B、10C、20D、30正確答案：D7.（）是熔斷器的核心部件，在電流超過極限值時(shí)會(huì)溶化。A、絕緣部分B、固定部分C、熔絲管D、導(dǎo)電部分正確答案：C8.電光源類家用電器（例如白熾燈、熒光燈等）的平均使用年限為（）。A、12年B、5年C、2年D、10年正確答案：C9.各省級公司每季度（）日前完成客戶投訴分析報(bào)告并上報(bào)公司市場部。A、10B、7C、5D、15正確答案：D10.電壓監(jiān)測功能,應(yīng)具有按月和按日統(tǒng)計(jì)的功能，月統(tǒng)計(jì)時(shí)間可設(shè)置，默認(rèn)為每個(gè)月（）。A、28日零點(diǎn)B、1日零點(diǎn)C、21日零點(diǎn)D、10日零點(diǎn)正確答案：C11.測量低壓線路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時(shí)，可使用（），應(yīng)注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、鉗形電流表B、微安表C、伏特表D、萬用表正確答案：A12.《合同法》規(guī)定，雙方對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照（）予以解釋。A、乙方理解B、甲方方理解C、通常理解D、合同提供方理解正確答案：C13.用戶提出減少用電容量，供電部門應(yīng)根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、半年B、1年C、2年D、三個(gè)月正確答案：C14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，（）復(fù)電。A、一個(gè)工作日內(nèi)B、24小時(shí)內(nèi)C、當(dāng)日D、12小時(shí)內(nèi)正確答案：D15.（）是“實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)”。A、科學(xué)試驗(yàn)B、檢測C、測量D、計(jì)量正確答案：D16.根據(jù)一般行為規(guī)范，對客服人員的紀(jì)律要求中，下面哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的（）。A、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度B、不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事C、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)D、自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范正確答案：C17.對同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級、同一用電類別的用戶執(zhí)行相同的電價(jià)（）。A、分類B、指標(biāo)C、電費(fèi)D、標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D18.當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為90㎡＜S≤144㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、4kWB、6kWC、8kWD、12kW正確答案：C19.低壓客戶：供電企業(yè)供電的額定電壓為（）的單/三相用電客戶。A、220/380VB、220VC、380VD、220/400V正確答案：A20.在下列計(jì)量方式中,考核用戶用電需要計(jì)入變壓器損耗的是()。A、高供高計(jì)B、高供高計(jì)和低供低計(jì)C、低供低計(jì)D、高供低計(jì)正確答案：D21.各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、辦公室B、政工部C、客戶服務(wù)中心D、市場營銷部正確答案：A22.（）投訴包括停送電、電能質(zhì)量方面的投訴。A、營銷服務(wù)B、供電質(zhì)量C、供用電安全D、電網(wǎng)建設(shè)正確答案：B23.我國電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、60HzB、40HzC、50HzD、70Hz正確答案：C24.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，故障停電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后平均恢復(fù)供電平均時(shí)間，城市地區(qū)為（）小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)為（）小時(shí)。A、2、3B、4、5C、5、6D、3、4正確答案：D25.避雷器是用于一種限制（）的主要保護(hù)設(shè)備。A、過負(fù)荷B、過電壓C、過電流D、過熱正確答案：B26.加強(qiáng)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，（）負(fù)責(zé)開展業(yè)擴(kuò)受限指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析。A、設(shè)備部門B、市場部門C、計(jì)劃部門D、系統(tǒng)運(yùn)行部門正確答案：C27.哪個(gè)不是中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的服務(wù)品牌（）。A、責(zé)任南網(wǎng)B、和諧南網(wǎng)C、萬家燈火，南網(wǎng)情深D、技術(shù)南網(wǎng)正確答案：D28.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對電力設(shè)施（）進(jìn)行檢修和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。A、酌情B、不斷C、不定期D、定期正確答案：D29.不允許兩個(gè)文件同名的情況有（）。A、同一張磁盤同一文件夾B、不同磁盤不同文件夾C、不同磁盤且都為根目錄D、同一張磁盤不同文件夾正確答案：A30.不屬于違約用電行為的是：（）。A、擅自超過合同約定的容量用電B、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電C、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備D、擅自改變用電類別正確答案：B31.電路由電源、連接導(dǎo)線、負(fù)載和（）4部分組成。A、電動(dòng)機(jī)B、發(fā)電機(jī)C、開關(guān)D、燈正確答案：C32.電力系統(tǒng)中以kWh作為（）的計(jì)量單位。A、電能B、電位C、電壓D、電功率正確答案：A33.供電企業(yè)應(yīng)對客戶辦理用電業(yè)務(wù)提供的資料進(jìn)行審核，對資料不完整或不符合要求的，應(yīng)（）一次性告知，并出具受理回執(zhí)。A、書面B、口頭C、當(dāng)面D、傳達(dá)正確答案：A34.運(yùn)行中的電能計(jì)量裝置按計(jì)量對象重要程度和管理需要分為（）類。A、三B、六C、四D、五正確答案：D35.電纜穿越農(nóng)田時(shí)，敷設(shè)在農(nóng)田中的電纜埋設(shè)深度不應(yīng)小于（）m。A、1.5B、1C、2D、0.5正確答案：B36.網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計(jì)劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門組建（）隊(duì)伍，負(fù)責(zé)組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、客服工程師B、星級客戶經(jīng)理C、重要客戶經(jīng)理D、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同正確答案：A37.各地市供電單位每月（）日前上報(bào)投訴處理情況至省級公司。A、5B、10C、7D、15正確答案：C38.電力系統(tǒng)一般事故備用容量約為系統(tǒng)最大負(fù)荷的（）。A、3%～5%B、5%～8%C、2%～5%D、5%～10%正確答案：D39.變壓器的電源電壓一般不得超過額定值的（）,不論變壓器分接頭在任何位置,只要電源電壓不超過額定值的（）,變壓器都可在額定負(fù)載下運(yùn)行。A、±10％、±10%B、±5%、±5%C、±7%、±7%D、+7%、－10%正確答案：B40.電流互感器的一次繞組必須與（）串聯(lián)？A、零線B、相線C、中性線D、負(fù)載正確答案：B41.供電方案的有效期，是指從供電方案正式答復(fù)客戶起至受電工程（）之日止。A、施工B、竣工C、開工D、完工正確答案：C42.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：用戶使用的電力、電量，以計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。用電計(jì)量裝置，應(yīng)當(dāng)安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的（）。A、地方B、分界處C、產(chǎn)權(quán)分界處D、產(chǎn)權(quán)處正確答案：C二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.按最新銷售電價(jià)分類說明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80不適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶B、160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶C、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站D、100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)用電正確答案：ABC2.變壓器送電操作，一般應(yīng)先合（）、再合（）、最后合（）。A、中壓側(cè)B、斷路器C、低壓側(cè)D、高壓側(cè)正確答案：ACD3.除（）外的客戶統(tǒng)稱其他客戶。A、重點(diǎn)關(guān)注客戶B、重要客戶C、大客戶D、居民客戶正確答案：ABCD4.《中國南方電網(wǎng)公司員工服務(wù)準(zhǔn)則》規(guī)定，不收受客戶（）。A、禮品B、紅包C、有價(jià)證券D、禮金正確答案：ABCD5.變壓器按用途一般分為（）和（）兩大類。A、芯式變壓器B、特殊變壓器C、殼式變壓器D、電力變壓器正確答案：BD6.對查獲竊電案件的處理：（）。A、可對竊電者進(jìn)行罰款B、對竊電數(shù)額巨大的，應(yīng)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理還需追補(bǔ)電量、電費(fèi)C、不能對竊電者終止供電D、應(yīng)予以制止，并當(dāng)場終止供電正確答案：BD7.對（）等無法解決的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、屬于客戶自身責(zé)任B、客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備問題C、客戶期望過高D、經(jīng)提級處理仍確定無法解決正確答案：ACD8.（）不計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、商業(yè)用電B、居民生活用電C、躉售用電D、非居民照明用電正確答案：ABCD9.根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客戶會(huì)話時(shí)應(yīng)該（）。A、使用文明禮貌用語B、語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練C、態(tài)度親切，提倡講普通話D、說臟話，用生僻的電力專業(yè)術(shù)語正確答案：ABC10.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：以下家用電器的平均使用年限為5年的有（）。A、電熱水器B、吸塵器C、電茶壺D、充電器正確答案：AC11.計(jì)量用電壓互感器的計(jì)量繞組的額定二次負(fù)荷應(yīng)在下列數(shù)值中選取:（）。A、15VAB、20VAC、25VAD、30VA正確答案：ABD12.沖正退補(bǔ)可修改以下（）、變壓器持續(xù)天數(shù)、變壓器計(jì)費(fèi)容量、舊表電量等字段信息A、電表抄見數(shù)B、用電類別C、階梯類型D、免費(fèi)電量E、執(zhí)行電價(jià)F、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)G、變損分?jǐn)偡绞秸_答案：ABCDEFG13.某非居民用戶：2020年1月25日逾期未交電費(fèi)2400.05元，客戶在2020年2月20日用現(xiàn)金結(jié)清電費(fèi)。以下說法正確的有（）。A、該戶為當(dāng)年欠費(fèi)B、應(yīng)收取電費(fèi)違約金129.60元C、該戶每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算每日電費(fèi)違約金D、違約天數(shù)為27天正確答案：ABD14.與客戶溝通采用（）或（），服務(wù)過程使用規(guī)范服務(wù)用語。A、普通話B、當(dāng)?shù)胤窖訡、英語D、任意語言E、以上皆可正確答案：AB15.供電企業(yè)低壓供電的額定電壓有（）。A、35千伏B、220伏C、380伏D、10千伏正確答案：BC16.服務(wù)調(diào)度人員抽查服務(wù)渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、后臺(tái)管理情況抽查B、現(xiàn)場檢查C、視頻D、工單抽檢正確答案：ACD17.用戶應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定（）。A、使用經(jīng)法定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)認(rèn)可的用電計(jì)量裝置B、按時(shí)交納電費(fèi)C、按照合同規(guī)定的用電類別用電D、簽訂供用電合同正確答案：ABCD18.地市供電局市場部在辦公室的歸口指導(dǎo)下制定微博客服運(yùn)營指引，明確微博素材的（），并根據(jù)客戶請求內(nèi)容選擇合適的服務(wù)方式。A、內(nèi)容B、頻次C、方式D、發(fā)布流程正確答案：ABD19.以下關(guān)于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的說法，正確的是（）。A、微信公眾服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供包括戶號綁定、用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理等服務(wù)項(xiàng)目B、服務(wù)短信應(yīng)包括請求回復(fù)短信和主動(dòng)告知短信C、客戶服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)提供包括停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等服務(wù)項(xiàng)目D、自助服務(wù)終端應(yīng)提供包括用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、定制電子賬單、繳納電費(fèi)、停電信息及電價(jià)等公共信息查詢等服務(wù)項(xiàng)目正確答案：ABCD20.計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)測量能力的確認(rèn)通過如下方式（）進(jìn)行。A、對技術(shù)資料的審查B、重復(fù)性實(shí)驗(yàn)C、穩(wěn)定性考核D、現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)正確答案：AD21.《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確（）。A、服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應(yīng)急服務(wù)B、客戶服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶C、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報(bào)送初步停電信息D、客戶經(jīng)理對客戶開展個(gè)性化應(yīng)急服務(wù)正確答案：ABC22.鼠標(biāo)有哪幾種基本操作()。A、移動(dòng)B、拖動(dòng)C、單擊D、雙擊正確答案：ABCD23.“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程（）。A、工程施工單位B、受理單位C、設(shè)計(jì)單位D、設(shè)備材料供應(yīng)單位正確答案：ACD24.根據(jù)《廣西電網(wǎng)公司進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實(shí)施方案》創(chuàng)造（）（）（）安全優(yōu)質(zhì)高效的電力供應(yīng)服務(wù)環(huán)境，提高市場主體對廣西電力營商環(huán)境的滿意度。A、快捷B、優(yōu)質(zhì)C、高效D、安全正確答案：BCD25.下列屬于Excel主要功能的是（）。A、分析數(shù)據(jù)B、數(shù)據(jù)圖表C、文字處理D、排序與篩選正確答案：ABD26.“三免”服務(wù)的主要內(nèi)容包括（）。A、標(biāo)準(zhǔn)化供電方案免審批B、客戶工程免驗(yàn)收C、典型設(shè)計(jì)圖紙免審查D、用電申請免填單正確答案：ACD27.供用電合同書面形式可分為（）兩類。A、標(biāo)準(zhǔn)格式B、普通格式C、一般格式D、非標(biāo)準(zhǔn)格式正確答案：AD28.用電負(fù)荷按用電時(shí)間分為（）。A、一類負(fù)荷、二類負(fù)荷、三類負(fù)荷B、三班制及間斷性負(fù)荷C、單班制D、兩班制正確答案：BCD29.（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、存在越級申訴風(fēng)險(xiǎn)B、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大C、對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意D、媒體曝光傾向E、大范圍抱怨正確答案：ABCDE30.客戶數(shù)，指供電企業(yè)（）的終端客戶數(shù)。A、所有客戶B、居民客戶C、直抄到戶D、計(jì)量收費(fèi)正確答案：CD31.低壓集抄集中器的功能是（）。A、數(shù)據(jù)的上傳下發(fā)B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)C、顯示功能D、計(jì)量功能E、數(shù)據(jù)處理正確答案：ABCE32.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)供電的額定電壓：低壓供電：單相為220伏，三相為380伏；高壓供電：為（）千伏。A、220B、35（63）C、10D、110正確答案：ABCD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.用戶由雙電源更改為單電源供電，不需向供電企業(yè)辦理任何申請。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.保險(xiǎn)絲熔斷時(shí)，可用銅、鐵絲暫且代替保險(xiǎn)絲。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.當(dāng)用電計(jì)量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時(shí)，線路與變壓器損耗的有功與無功電量無須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.各供電局要建立服務(wù)調(diào)度工作機(jī)制，定期處理客戶問題。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.供電企業(yè)在接到居民家用電器損壞投訴后，在48小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.電壓質(zhì)量包括兩個(gè)子類，分別為：電壓異常、電器賠償。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.抱怨指客戶未針對具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對供電服務(wù)不滿的訴求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.營銷管理系統(tǒng)不能按單個(gè)用戶手動(dòng)遠(yuǎn)程獲取數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.廣西102規(guī)約的報(bào)文可以是10或者68開頭的。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.雷電時(shí)，禁止進(jìn)行倒閘操作。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.從家用電器損壞之日起7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.服務(wù)調(diào)度班應(yīng)不定期測試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的功能完好性、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.變壓器的鐵損和銅損隨負(fù)荷變化而變化。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.運(yùn)行中的電流互感器二次側(cè)不允許開路。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.服務(wù)調(diào)度令，是指服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)代表公司或供電局向責(zé)任部門或單位下達(dá)有關(guān)客戶服務(wù)重要信息、工作要求的指令。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.對于客戶來電主動(dòng)要求撤訴的投訴舉報(bào)工單進(jìn)行標(biāo)志，投訴工單仍需按照業(yè)務(wù)調(diào)查流程進(jìn)行工單填寫、運(yùn)轉(zhuǎn)及歸檔。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，故障搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)限是：城市地區(qū)達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.短接電流回路屬移相法竊電。（）A、正確B